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文档简介

服务赢得信赖，品质成就未来！ 顾客满意度调查管理制度一、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度，提高销售成交率。2、通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。3、解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。4、突出品牌服务的专业性，增加客户对我公司工作人员的信任感。5、对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意程度调查工作原则上每年（三季度末）组织进行一次。当新产品投放市场或组织召开客户座谈会时，可随之进行。2、由市场部负责组织客户满意度的调查与测评工作。要拟定客户信息卡，收集客户对产品质量的要求，以及在销售业务、营销策略、服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按产品品种、客户类别进行分类整理、统计、汇总和分析，形成客户满意程度调查结果及分析报告，报主管领导审阅，同时报送各相关部门。3、经公司经理授权批准，也可以委托第三方实施此项调查。4、各业务部门和市场部应根据客户满意程度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。由经营部负责检查和监督。三、客户满意度的测量1、市场部每年对客户满意度进行测量。采用填写客户信息卡的方式，通过各区域业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由市场服务部统一收回。2、通过走访、电话回访等形式不定期的向客户征集意见和建议，收集有关信息并记录。四、服务改进上交的调查资料中，凡客户评价不满意的，必须由片区经理进行回访调查，找出客户不满意的原因，经查实确是区域销售代表服务不周的，应对区域销售代表进行相应处罚，并记录客户的意见及建议，对客户服务工作进行改进。如因服务以外原因（例：产品质量、包装）造成客户不满意的，应及时与公司生产部联系解决。五、调查问卷管理1、市场部人员负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性、销售管理软件中问卷内容录入的正确性，以及问卷调查内容的数据分析。2、所有客户服务满意度调查问卷在市场部留档保存，无需上交公司备档。六、监督措施 1、核对问卷数量与初访、签约客户数量；2、核对问卷录入正确率；3、核对客户字迹；4、核对客户评价真实性。注：以上措施为市场部具体监督，综合办公室抽查。七、顾客信息的总结 将客户意见征询表、顾客满意度调查结果及分析报告、客户回访记录，进行总结、分析、汇总，以便在今后的服务中有所提高。九、附件1、宁夏西香记客户信息卡2、客户满意程度调查结果及分析报告宁夏西香记客户信息卡信
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