酒店员工职业道德规范培训定稿

酒店员工职业道德规范培训（讲义）著名作家毕淑敏曾经说过人活着其实没有任何意义，这句话对不对，有人有意见了，真的没有意义，没有，那昨天怎么没有跳楼，没有意义干脆跳楼算了，有，有什么意义，各位著名作家毕淑敏说人活着其实没有任何意义，结果所有大学生全部鼓掌，因为他们说她说的太好了，和我们大学生想的一样，我们大学生读了这么多年书，觉得真的没有意义，因为老师天天说我们是为了社会主义而活着，讲的枯燥无味，其实并不如此，结果，终于掌声落了，毕老师说各位我还没有讲完呢，人活着其实没有任何意义，正是因为没有意义，我们人人有责任为自己的人生附加一个意义，说清楚了，毕老师讲的非常优秀，其实很多人稀里糊涂的活了一辈子，他的一辈子没有任何意义，而很多人懂得了这个道理以后，拼命工作，为自己的人生附加一个意义结果他的人生就有了意义，就活出了精彩，各位人怎么活着才有意义，我相信我们都是成年人都有经验，如果让你空着什么都不让你干，你会怎么样，我想三年之后99%的人都会疯掉，人活着就是要干事，那为什么不干些好事呢，干一些对别人有帮助的事，你干一些对别人有帮助的事，别人会回报你，会感激你，你会觉得活的真开心，真有意义，所以后来我们终于悟出来，什么叫有意义，只要你干对别人有帮助的事，用你的好的心情去影响别人，去感染别人，让所有人开心的生活，你的人生就有了意义，回头想来，我们在座的各位都是酒店员工和领班，我们的岗位的要求就是为谁服务，为客人服务，当你尽心尽力为客人服务，用你好心情去感化客人，让客人微笑的时候，你的人生就有了意义，可是我们经常发现，有的客人当我们满脸堆笑的说王总你好，她理不理你，不理你，各位这个人我们认为已经穷的只剩下钱了，需要你去救他，说不定她一转身就跳南河湾了，因为他认为活着已经不太有意义了，所以这种人更需有用我们的微笑，用我们的亲身经历去感染他，让他能笑一笑，我们说什么呢，救人一命胜造七级浮图，那是真的，所以你们这种心理要求我们所有服务员，客人越不跟你回报笑，你越要给他笑，然后让笑的时候，这个客人会永远跟着你，因为是你让他让他笑出来的，我们中国刚刚改革开放，很多人只知道拼命赚钱，钻到钱眼去了，不知道怎样生活，什么是真正的生活，所以真的笑不出来，需要我们在座的所有的人，把这个概念带回去，我们以我们自己的微笑来影响他们，让他们笑，那么我们的生活就有了意义，所以我要大声的告诉大家，人活着怎么才有意义，做好自己的本职工作，他就有了意义，所以各位要更加好好工作今天我们培训的内容是酒店员工职业道德。在解答“酒店员工职业道德”之前我们必须对两个关键概念做一次清晰的认识，即什么是“职业”？和什么是“道德”？一 职业对职业这一概念从不同的角度我们可作如下几种解释：通俗的讲职业就是人们在社会中所从事的作为“谋生手段的工作”。从社会角度看职业的定义是“劳动者获得的社会角色”，劳动者为社会承担一定的“义务和责任”，并“获得相应的报酬”；从国民经济活动所需要的人力资源角度来看，职业是指不同性质、不同内容、不同形式、不同操作的专门“劳动岗位”。从以上定义中我们可以获得几组关键信息：“谋生手段的工作”、“劳动者获得的社会角色”、“义务和责任”、“获得相应的报酬” 、“劳动岗位”。如果我们对以上职业定义中获得的这组关键信息做一个新的组合，我们得到的是这样一段话：“一个人无论在什么样的“劳动岗位”上从事自己“谋生手段的工作”，前提是必须要做到实实在在的承担个人的“义务和责任”。只有这样才能获得一个劳动者的应有的社会角色，从而实现个人预期“获得相应的报酬”。”从这段话中我们其实可以清晰的明白职业的基础，那就是必须有“德”！只有有德的劳动者才能获得社会角色即一个相应的职业。比如我作为一个培训老师，如果只是因为我有一定的讲课能力，而在一次次的讲课过程中糊弄坐在下面的学生，那我肯定是会被学生们轰下台的。即使是你们涵养高不把我轰下去，我想你们也会和老板说这个老师就是糊弄人，别浪费钱雇她来了。如此这样下去我的必然结果就是失业。如果我不想失业，就必须恪守精心备课，认真讲学的教师职业道德。因此我们就能说道德是职业发展的首要基础。二道德（一）道德的文化渊源与定义道德一词，在汉语中可追溯到春秋思想家老子所著的道德经一书。老子说：“道生之，德畜之，物形之，势成之。是以万物莫不尊道而贵德。道之尊，德之贵，夫莫之命而常自然。”其中“道”指自然运行与人世共通的真理；而“德”是指人世的德性、品行、王道。在当时道与德是两个概念，并无道德一词。“道德”二字连用始于荀子劝学篇：“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极”。而在西方古代文化中，“道德”(Morality)一词起源于拉丁语的“Mores”，意为风俗和习惯。古文中的道：本意是客观真理，即自然界的构造、运动、变化等规律，社会的客观发展和变化规律，人的生老病死等规律，是自然存在和发展的规律。它客观存在，左右社会和人类的发展。顺应它去发展，社会才能健康和谐、人才会健康幸福、自然界才会长足存在。 德：的本意为顺应自然。社会和人类需要发展。在不违背自然规律的前提下，去改造自然、发展社会、发展自己的事业。 也是遵循不违背“道”去适应自然，改造自然从而使社会，自然界和人类能长久发展、和谐共存。分析道德一词的中外起源，我们发现道德和文化有密切关系。但是应该注意的是无论是哪种人类文化的道德起源。都是有共同性的。我记得我们学英语的时候，走遍美国有一篇课文是这样讲的只要你会说一句“I love you”英语我爱你就可以走遍美国，当然这里的爱是广义的博爱。我想这篇课文还是有些狭隘了，一个人如果有爱人的心，就可以走遍全世界。以上是从文化的道德起源上讲的是对道德的感性认识。作为一次培训学习，我们必须给道德一词理性的做出一种基本准确定义。关于道德一词人们从不同角度做了不同的定义解释，普遍认识的有以下这样几种定义：定义1：由个体自我意识为起始，引影到群体当中，形成的精神、语言、行为宏观性微略统一，即为道德。 定义2：道德就是脱离人的自然属性而适应人的社会属性。（ 这里说的人的自然属性，实质就是动物性。） 定义3：道德是一种社会意识形态，它是人们共同生活及其行为的准则和规范。不同的时代、不同的阶级有不同的道德观念，没有任何一种道德是永恒不变的。 道德很多时候跟“良心”一起谈及，良心是指自觉遵从主流道德规范的心理意识。 道德不是天生的，人类的道德观念是受到后天的宣传教育及社会舆论的长期影响下而逐渐形成的。 定义4：道德，指衡量行为正当与否的观念标准。一个社会一般有社会公认的道德规范。只涉及个人与人之间、个人与家庭之间等的私人关系的道德，称私德；涉及社会公共部分的道德，称为社会公德。 （二）道德功能明白了道德是什么，我就得用，用的就是道德所具有的功能。我们讲一个道德沦丧、缺失的国度，不可能有快速、持续、健康发展的经济，也不可能有社会的正常发展、基本社会秩序的存在，道德作用的发挥有待于道德功能的全面实施。归纳起来，道德具有五个方面的主要功能： 认识功能道德是引导人们追求至善的良师。它教导人们认识自己，对家庭、对他人、对社会、对国家应负的责任和应尽的义务，教导人们正确地认识社会道德生活的规律和原则，从而正确地选择自己的行为和生活道路。 调节功能道德是社会矛盾的调节器。人生活在社会中总要和自己的同类发生这样那样的关系。因 此，不可避免地要发生各种矛盾，这就需要通过社会舆论、风俗习惯、内心信念等特有形式，以自己的善恶标 准去调节社会上人们的行为，指导和纠正人们的行为，使人与人之间、个人与社会之间关系臻于完善与和谐。 教育功能道德是催人奋进的引路人。它培养人们良好的道德意识、道德品质和道德行为，树立正 确的义务、荣誉、正义和幸福等观念，使受教育者成为道德纯洁、理想高尚的人。 评价功能道德是公正的法官。道德评价是一种巨大的社会力量和人们内在的意志力量。道德是人们通过评价来把握现实的一种方式，它是通过判断周围的社会现象的“善”与“恶”而实现。 平衡功能（不同于调节功能）道德不仅调节人与人之间的关系，而且平衡人与自然之间的关系。它要求人们端正对自然的态度，调节自身的行为。环境道德是当代社会公德之一，它能教育人们应当以造福于而不贻祸于子孙后代 的高度责任感，从社会的全局利益和长远利益出发，开发自然资源，发展社会生产，维持生态平衡，积极治理 和防止对自然环境的人为性的破坏，平衡人与自然之间的正常关系。也就是我们现在整个社会全民提倡的和谐社会，低碳生活，这些都是道德平衡功能的体现，和谐社会和低碳生活很好的诠释了什么是环境道德。一大堆定义讲下来大家可能听得不仅糊涂了而且也不耐烦了，所以我必须简洁明了给大家一个定义，那就是“道就是明事理，德就是付出！”。道+德：笼统的讲就是有素质。素质是什么？素质就是你从业的基础，更明白地讲职业道德就是充分发挥你的职业技能的基础。所以我们要花专门的是学习职业道德。学习酒店从业人员的专门职业道德。三、职业道德（一）定义：职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。（二）特点与功能A特点简单的分析一下职业道德的定义，我们会很清楚的看到职业道德既是一般社会道德延续，又有着自身的特别要求。1. 职业道德具有适用范围的有限性。 每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。 2. 职业道德具有发展的历史继承性。 由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。 3. 职业道德表达形式多种多样 由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。 4. 职业道德兼有强烈的纪律性。 纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律的色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明的纪律等等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。 B功能职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现在： 1、 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。 职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。 2、 有助于维护和提高本行业的信誉。 一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务 3、 促进本行业的发展。 行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。 4、 有助于提高全社会的道德水平。 职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。现在我提出几个与道德有关的发生在我们身边的小事，我们共同来讨论一下，看下列行为都是不是道德行为。为什么？ 学生时期我们都遇到过的上课睡觉（对自己不负责任，不珍惜学习，没有处理好自我矛盾） 医院里有时候医生会对病人隐瞒病情；（不一定，视具体情况定） 酒店里会遇到服务员与客人争吵；（不遵守工作守则，影响酒店声誉。没有处理好个人与他人，与酒店的关系） 服务员背后议论奇装异服的客人。(同上)四、酒店职业道德的核心根本宗旨：全心全意为宾客服务 （一）热心为宾客服务 热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。 “当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。” 这是他后来面对美国时代周刊记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？” 希尔顿酒店还有一个特点，那就是：当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！先生（女士），很高兴又见到您！”熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！这个故事告诉了我们些什么？ 餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如：1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。（二）加强职业责任心和道德义务感要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。事后，有人问年轻的姑娘：怎么会走上前去？这位服务员回答：看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“自强有力的力量”，就是道德义务感，就是高尚的爱心。（三）努力改善服务态度，不断提高服务质量服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有1/3时，服务员主动将酒加满；宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，等等。（不干扰服务）二、酒店职业道德的基本原则集体主义酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工：（一）有严格的组织纪律观念一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进行集体活动。（二）团结协作精神团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。“饭店服务无小事”，这是酒店业的一句行话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到整个服务效果，即使你的服务99次都是好。只要有一次服务不周，就会前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：10010，所以，团结协作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效果评价的重要因素之一。（三）热爱酒店事业，在实践中发扬爱国主义精神以全心全意为宾客服务为核心，以集体主义基本原则的酒店职业道德，还要求酒店员工热爱酒店事业，在实践中发扬爱国主义精神。热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行”，忠实地履行自己的职业职责，所以说“热爱是最好的老师”。爱国主义所反映和调节的是人们对中华民族和国家利益的关系和行为，是集体主义对待中华民族和国家利益的准则，是酒店职业道德的基本要求之一。三、酒店职业道德规范的基本要求道德规范是道德基本原则的补充和具体化，是衡量人们道德行为的具体标准。酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们能否得到肯定和赞扬的标杆；凡是不符合这些规范的行为，就是不道德的，应当受到社会公众的批评和谴责。酒店职业道德规范，除了一般职业道德要求的“遵纪守法”、“文明礼貌”外，还主要包括以下内容：真诚公道 信誉第一， 热情友好 宾客之上不卑不亢 一视同仁 ，钻研业务 提高技能锐意改革 勇于竞争。（一）真诚公道 信誉第一“真诚公道、信誉第一”是酒店职业道德的重要规范。俗话说：“人无信不立，店无信难开”，“诚招天下客，誉从信中来”。注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是酒店行业起码的职业道德要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。在酒店职业活动中，真诚公道就是真心诚意，讲究信用，公平合理，买卖公道，遵守合同条款，在不损坏酒店利益的前提下，自觉维护酒店消费者的合法权益。信誉是酒店的生命，只有真诚公道地对待每一位消费者，向他们提供优质的服务，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场。一个酒店进行组织管理时，如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命力的。在世界旅游业发达的国家，衡量一个酒店管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为宾客的“回头率”。能让客人回头，本身就证明了该酒店在宾客心目中具有良好的信誉。酒店以真诚公道赢得了客人的信任。据有关部门统计分析，凡是在旅游黄金周遭到客人投诉较多的酒店、旅行社，在下个黄金周到来的时候，客源都会明显的不足。由此可见，一个企业的信誉，对该企业的生存与发展是何等重要。英国旅游协会调查发现，1位住店客人平均要影响9个人，如果把一家酒店1年的接待人数乘以9，这是一个非常可观的数目。酒店信誉无论是好是坏，都将影响众多的潜在客，并直接关系到酒店的社会效益和经济效益。1、真诚公道、信誉第一的具体要求1）以满足宾客需要为中心，以维护顾客利益为前提真诚公道、信誉第一这一道德规范在酒店服务工作中较为集中地体现在酒店从业人员能否在实际工作中做到以宾客的需要为中心，以维护顾客利益为前提，如在向客人介绍、宣传酒店产品时是否只顾及到酒店产品的推销和赢利，而忽略客人的具体需求。2）诚实可靠，拾金不昧诚实可靠就是真诚塌实地工作，使宾客感到酒店和酒店的每位员工都是诚实可信的。而拾金不昧是获得客人信任、建立酒店信誉的重要方面。有这么一则案例很能说明这一问题：北京某饭店1127房间的港客吴先生匆匆离店，11楼客房服务员查房时发现挂衣竿上还有一件灰色西服上衣，再细查， 发现口袋内有名片册和2000元人民。服务员立即与总台联系，但为时已晚，吴先生以乘出租汽车去了飞机场。大约45分钟以后，刚到机场的吴先生给饭店楼层服务台打来了电话，询问是否发现一件灰色西服上衣。当得到肯定答复后，他焦急心情顿时平静下来。但当他抬手一看手表，发现离班机起飞时间仅差7分钟，要亲自取回衣物已来不及了，不由得又焦急起来。客房部服务员在电话中先安慰了他几句并告知暂不要登机，可在关口等待，饭店马上派人将衣物送到机场。当已验过机票，焦急地等待在海关入口处的吴先生接过服务员递过来的西服和装有2000元人民币及名片的信封时，高兴地说：“贵饭店帮了我的大忙！”从此以后，这名客人成了该饭店的长住客人，并为该饭店介绍了很多高消费的商务客人，成了饭店产品的积极宣传者和义务推销者。这一案例充分说明酒店良好形象和信誉的建立，并不一定要靠大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传；每一个员工如果都能继承和发扬拾金不昧的优良传统，客人同样能从“得而复拾”的惊喜中，感受到酒店的良好风貌。（二）热情友好 宾客之上“有朋自远方来，不亦乐乎！”2000多年前孔子的这句话一直广为流传，它集中地体现了中国这个古老的东方民族热情友好的优良传统。正是这些传统美德，为中国赢来了“礼仪之帮”的美誉。热情友好、宾客至上，是酒店接待工作的精髓。热情友好，是一种道德情感。它要求我们的酒店员工在对客服务工作中应当投入积极的个人情感，对每一位客人内心怀有一种感激之情，并由衷地欢迎客人的到来。这种情感会转化为我们的具体行动，如，主动热情，面带微笑，耐心、周到地为客人提供优质服务，宾客就能从服务人员的一言一行、一举一动中深切感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受酒店给自己带来的轻松与快乐。一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意，是每一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条：其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。1、热情友好 宾客之上的重要性1）热情友好 宾客之上是酒店业在竞争中取胜的法宝随着酒店行业的不断发展，在硬件设施档次、水平大致相当，在这种情况下，最终真正吸引客人的都要落到服务上。一般性的服务只能满足客人的“物”的需求，然而，随着客人对于物的需求逐渐谈话，他们真正的需求则是饭店给予他们的感受，好的感受会使他们心情舒畅，从内心产生出一种满足感。而这种满足感会让客人对他所下榻的酒店情有独钟,由一次性消费客人变成了永久性消费客人.一般来说,好心情、好感受需要与人分享.当客人与自己的亲人、朋友，遗迹社交圈里的熟人分享他的快乐的时候，我们会惊喜地发现，我们又有了一批远道慕名而来的客人。客人的宣传是一种渗透力极强的“软推销”。这种推销因为不含有功利因素，所以更能赢得别人的信赖，成功率极高。因此热情友好是酒店业竞争取胜的法宝。2）热情友好、宾客之上是酒店业取得良好声誉和经济效益的重要保证只要我们的酒店从业人员热情友好地接待和服务客人，千方百计满足客人提出的合理要求，宾客对我们的接待服务就会满意。宾客满意的程度越高，酒店的声誉、社会形象就会越好，经济效益当然也会随之提高。好的酒店形象是一笔巨大的无形资产，它可以为酒店带来无尽的财富。所以，酒店应当用优质的服务来获取客人的接受和认可，并不断提高社会知名度和美誉度，通过社会效益来促进经济效益。3、热情友好、宾客之上的具体要求酒店从业人员在对客服务中，要始终满怀对客人的高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为宾服务。具体要求有：1）主动招呼客人，为宾客着想。想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。2）尽量满足客人的要求，不怕麻烦。要善于从客人的言谈举止中发现客人的需求。在上海宝隆宾馆餐饮部，一天晚上，餐饮部领班小刘当班，负责看包房。那天很忙，所有的包房都客满了，连休息室也有客人。休息室的客人是VIP客人，小刘很关注，所以从宴席开始到结束都在里面。席间听到主人对客人说：“这道菜没有糖，你可以吃点。”这时她又注意到这位客人用的饮料也是无糖的西瓜汁，便想大概她是一位患有高血糖的客人，不能用甜食，所以在后来上水果的时候、，特意为她准备了一份番茄和黄瓜，客人感到很惊讶，问小刘怎么会知道她不吃甜食的，还说来了上海4天了，这是第一次吃到番茄和黄瓜，并向她表示感谢。在服务过程中，除了满足客人明确提出的要求外，还要仔细聆听客人的言语，发现隐藏的要求。3）待客服务，仪表整洁，举止大方。4）与宾客交流，语言优美，谈吐文雅。5）面带微笑，耐心倾听。6）服务用语多用征询、商量式，少用祈使命令句。7）实际操作力求标准化、规范化。8）尽责尽心，服务周到（三）不卑不亢、一视同仁在酒店服务工作中，从业人员应当正确处理好主宾关系。不卑不亢、一视同仁正是处理这一关系的行为准则。不卑，强调我们酒店从业人员在对客服务中，应始终保持自己的民族