优秀店长工作手册.doc

优秀店长工作手册SHOP MANAGER OPERATION GUIDE 目 录第一章 了解您就职的企业文化第二章 认识您所服务的品牌第三章 店长工作职责第四章 人员管理第五章 货品管理第六章 卖场管理第七章 服务管理第八章 优秀店长应具备的素质第一章了解您就职的企业文化说明: 如果说,你选择的工作是你人生的一个职业舞台,那么企业的文化就是你要演绎的历史背景.作为一个服饰店的店长,全面了解企业文化所涵盖的内容,有助于店长理解和贯彻公司政策.领会企业推广产品及品牌的意图,提高宣传推广品牌的有效性.了解你所就职的企业的文化,对一个企业和对一个店长同样重要.这是一个店长有效工作的开始 .第一节 企业文化的概念与作用每个企业都会在不断的发展过程中形成自己特有的经营理念和人文环境,而这种环境和理念会潜移默化地感染和带动每一个进入这一个环境的人.而企业中的每一个人都有义务以自己的言行来带动和感染他人.店长也不例外.因此,店长首先要透彻的理解自己所在的企业的文化.一、企业文化的概念企业文化是企业借助经过企业历史发展而形成的一种文化观念、价值观念、行为规范及生活观念等意识形态因素，是在一种企业精神的统率下，增强企业员工的凝聚力和向心力，将各种力量统一到企业和个人共同发展的方向上，是企业增强竞争能力和生存能力的一种管理思想和方法。二、企业文化的功能企业文化一经被企业内部的全体员工认同，便能够在企业内部形成良好的工作氛围。能够发挥诸多功能。店长不但自己发企业文化，还要了解企业文化所具有的这些功能，并借助这些功能使全体店员发挥最大潜能。凝聚功能：企业文化能够产生很强的向心力，它使企业员工团结一致，共同为企业的利益和荣誉努力，增强了员工对企业的归属感。激励功能：企业文化在企业中营造了一个良好的工作环境，使企业员工的心理需求（信任、尊重、素质的提高）得到了满足。从而激发了员工充分发挥其工作的积极性和创造性，为实现企业发展的目标而努力奉献。教育功能：企业文化通过企业的管理方式和员工的相互配合，开放性的辐射到企业动作的每一个环节，对企业内部有着强烈的感染力和宣传力。它使企业各个层次的员工都能在这种感染下掌握有效的工作方法。融合功能：企业文化能够对加入企业的新生力量起到潜移默化的感染作用。通过耳濡目染，新员工会逐渐接受企业内的工作规范和价值观念在不知不觉中很快溶入企业的大环境中。第二节企业文化的体现每一个企业都会在不断发展和完善的过程中，形成一套自己特有的经营理念和工作作风。也就是企业精神。店长可以利用辅导新员工、培训店员、安排日常销售工作的机会，将企业文化潜移默化的传导给店中的第一位员工。使每一个导购在招呼顾客时；在售卖商品时；在整理店面时；在工作的各个环节中，都能以自己的一言一行向消费者展现品牌的形象和企业的文化，进一步提升产品的附加值。例如企业发展历程介绍、企业或产品曾获奖励等。第二章 认识您所服务的品牌说明：在了解故事背景后，还要知道故事的中心思想；也就是定位产品定、品牌定位、服务定位。大多数人会认为品牌的定位和产品的定位没有什么区别，但是作为一个服饰店的领导者，却要非常明确自己所经营的产品、所代表的品牌。这样有助于店长带领全体店员准确的把握销售机会，提高销售业绩。第一节 品牌定位的认识作为服装企业的一线行销人，尤其是店长，需要透彻理解企业品牌的内涵及品牌的定位。一、品牌究竟是什么品牌是塑造产品整体形象的一个重要组成部分。品牌的基本功能是把不同企业之间的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的产品发生混淆，从而塑造出企业鲜明的个性。品牌具有广泛的涵盖意义，包括品牌名称、品牌标志、商标等。品牌名称是指品牌中用语言表达的部分。 店长应对品牌的名称有全面的了解，包括注册地、名称的来历。品牌名称往往是企业创业经历或见证成就的高度浓缩。全面了解品牌名称能更好的同大众推广品牌。品牌标志是指品牌中不能用语言表达，而需要用符号、图案、颜色、字体等专门设计组合来体现，用于补公从识别的部分。品牌标志在企业形象的确立中占有极其重要的位置。它能够最直接的体现企业产品的特色，塑造产品的形象。通过视觉传递的冲击力在顾客心目中留下深刻的印象。组成品牌标志的颜色、图案、符号一般都具有一定的象征意义，包含着企业文化的精髓。透彻理解品牌标志的象征意义，能够更加深刻的理解企业的发展目标各经营理念，能够与企业保持一致的目标。品牌的商标是指品牌或品牌的一部分在政府有关部门注册。受法律保护，有专门的使用枝，并具有排他性。 所有商标都是品牌，但并非所有品牌都必须是商标。商标因其知名度的高低各信誉的好坏而价值不同，它是企业的无形资产。一个优秀的店长应懂得维护品牌的信誉就是维护了产品的价值。二、明确品牌的定位 任何企业在指出自己的产品前，都会对市场首先做一番细致周密的调研，确定企业形象的诉求对象，也就是面向哪一类顾客群。 店长通过对品牌及品牌定位的准确了解，来把握自己所负责经营的店铺的顾客，在保证目标顾客不流失的情况下，不断的通过宣传品牌、推广产品来不断为企业扩大顾客群体。第二节 产品定位的认识 产品定位指企业根据消费者对某种产品属性的重视程度，或者根据某种产品属性在消费者心目中的需求位置，给本企业的产品规定一个市场地位。 具体的说，就是企业为产品创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象，以满足消费者的某种需要和偏爱。 明确产品定位，能够在销售产品的过程中，准确的判断顾客的需要各适应度，把握住销售时机，为企业和市场建立起良好的循环关系。第三节 服务特色定位面对即将来临的新世纪和全球经济一体化的大趋势，仅仅有了品牌定位和产品定位还是很不够的，无论是销售型企业，还是产、代、销、一体的企业；无论是生产日用消费品的企业，还是大型机械制造类企业。都越来越注重服务，并想尽办法使自己的服务在行来内独具特色，从而成为企业除了产品价值之外的又一附加价值。例如中中的“海尔”，就是凭着过硬的产品质量各完善而周到全面的服务走向世界的。 服装企业的服务也应随着行业的发展逐渐形成与企业的品牌定位和产品定位相吻合的服务特色改变现在顾客除了认商标、认标识外，对家店面那一声声毫无感情的“您好！欢迎光临！”的麻木。使顾客能从导购的或亲切、或欢快、或诚恳的问候及服务中辨认出这个品牌。化 第三章 店长工作职责说明：准确认识店长所扮演的角色，是演绎好个人职业舞台上所选择的角色的重要部分。就象一个好演员，需要认真揣摩角色，甚至去体验生活一样。店长工作职责是每一个服饰店店长执行店务工作的基本准则，明确店长的工作职责，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理。合理的运用公司赋予店长的权利，承担店长应尽的责任。并在店铺每日运做的各个环节把握重点，创造佳绩。第一节 店长角色的定位无论是生产服装的企业，还是销售服饰的商场，对店长的认识都很明确店长，就是一个的管理者。有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都必须要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。第二节 店长应承担的工作职责一、 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。二、 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。三、 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。四、 负责盘点、账簿制作、商品交接的准确无误。五、 负责店铺内货品补齐，商品陈列。六、 协助主管处理与改善专柜动作的问题。七、 协助主管与所在商场的沟通与协调。八、 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。九、 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。十、 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。第三节 店长的日常工作重点 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。一、营业前（一） 开启电器及照明设备。（二） 带领店员打扫店面卫生。（三） 召开晨会：1 公司政策及当天营来活动的公布与传达。2 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。3 培训新员工，交流成功售卖技巧。4 激发工作热情，鼓舞员工士气。（四） 清点货品，专卖店要清点备用金。（五） 核对前日营业报表，传送公司。二、营业中（一） 检查营业仪容仪表，整理工服，佩带工牌。（二） 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。（三） 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。（四） 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。（五） 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。（六） 及时更换橱窗、模特展示、商品陈列。（七） 注意形迹可疑人员，防止货物丢失各意外事故的发生。（八） 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。（九） 收集市场信息，做好销售分析。（十） 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。三、营业后（一） 核对账物，填写好当日营业报表。（二） 营业款核对并妥善保存。留好备用金。（三） 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。（四） 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员四、营业规范作业流程图：到岗登记更换工服、佩带工牌、检查仪表打扫卫生、整理货架货品准备营业 营业开始停止营业注意交接班的工作顺序到岗、离岗登记整理货架货品、打扫卫生、统计报表账目 更换工服离岗登记第四节 店长应有的权利一、人事方面（一） 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。（二） 有对员工给予资历和处罚的权利。（三） 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。（四） 有权利根据员工表现提出调动晋升、降级、辞退的意见。（五） 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。（六） 有权利对店内的突发事件进行裁决。二、货品方面（一）有权利对公司的配货提出意见和建议。（二）有权利拒收有质量问题的货品。（三）对店内的货品调配有决定权。第四章 人员管理说明：人员管理是店长日常工作的一项重要内容，因为在这个舞台上，不是一个人唱独角戏，一个完整的故事，是需要多个人物来表现的。而店长，则需要把这些人物有效的组织在一起，以保证演出的质量。做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着至关重要的作用。对店长的日常管理工作会有很大的帮助。第一节 人员管理的内容及重点一个店铺的管理，首先离不开的是人员的管理。店铺正常的营运活动不单只是靠店长各全体店员共同共完成。因此人员的管理和调动在整个店铺运营中显得尤为重要。一、店铺人员管理的内容店铺的人员管理主要包括以下方面的内容；考勤的控制与安排（一）排班、休假、交接班要安排合理。1根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。（可按周排班，好可按月排班）。注： （1）营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可以分为两班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。 （2）月排班表可参照考勤表制作。 （3）店长通常上中班，便于掌握店铺一整天的营业情况和人员情况。 （4）结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。附周排班表参考：店周排班表日 期工号 姓名周一周二周三周四周五周六周日备注定编： 店长签字： 年 月 2在营业活动正常的情况下，应保证禹工每周有适当的休息日。 3交接班执行重点：（1）可以设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确。字迹清晰，避免涂改。（2）交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。（3）交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。（4）交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试穿。（5）交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。（二）有效的运用代班人员 1销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员。 2对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。 （三）适当体谅有特殊困难的员工 对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。解决内部纠纷，改善人际关系 （一）及时发现问题，排解不良情绪。 （二）善于创造沟通的时机，化解矛盾。 （三）了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。团队精神非常重要 店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律轻散的现象。因些店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。二、店铺人员管理的重点 身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，应注意把握以下几个方面： （一）尊重下属的独立人格。 （二）帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。 （三）了解每个人的各性特点，充分发挥个人所长。 （四）公平对待每个人和每件事。（五）让下属的工作热情和创意反映在工作上。第二节 员工的培训和辅导 服装零售店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果。面对店铺经常的人员更替，店长自然而然的要承担员工的培训和辅导的工作。这也是店铺管理工作中重要的一环。 店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。一、使员工尽快熟悉工作场所 初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张造成错误的发生。 因些店长在新店员到店后，先让他熟悉店内及周围的环境，包括：（一）店面的位置和店内元素的使用方法。（二）考勤、签到及更衣地点及相关规定。（三）钦水及休息场所。（四）库房和卫生间的位置。二、了解工作程序和操作方法新店面熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了，通常到店的新员工分两种情况：一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。 每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统的了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和操作方法，就更需要详细的让其了解清楚新环境的各项要求。 对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：（一）日常工作步骤。（二）报表的填写和报传程序。包括报传单位、报传时间。（三）要货、返货及调货程序。（四）产品包装方法。（五）店面货品陈列方法。（六）在公司没有上岗前培训的情况下，对员工做产品知识方面的培训。三、让员工感觉她是团体的一份子 任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让她尽快的溶入这个组织中。这除了让她了解企业文化外，还需要有一些方法：（六） 善于观察、发现员工的优、缺点（七） 帮助员工改善工作表现1发现问题及时提出，及时改善。2定期评核工作表现。3和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。4明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。（八） 赞赏下属的优秀表现，及时鼓励 1发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。 2定期总结员工的表现，指出表现好和需要努力的方面。 3让全体店员共同分享，相互学习。第三节 员工绩效考评与激励一、绩效考评的项目（详细内容及动作表格参见店铺运营管理手册）(一)销售任务评估实际营业额与公司下达销售业务的比较。（二）每一位员工的销售任务的完成。（三）销售货品的数量。（九） 货品的耗损率和返货率。（十） 顾客退换货和投诉。二、员工工作能力的考评 针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标的要求所制定的工作要求，划分出不同级别的标准；以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面：（二） 与同事的合作性（三） 协助同事（四） 服从上级（五） 工作的准确、有效性（六） 处理工作的能力（七） 遵守考勤情况（八） 与同事的合作态度（九） 对产品知识的掌握（十） 销售技巧的运用三、绩效考评参考表店铺绩效考评项目明细及分值表地区： 店名：考评项目考评明细分值处罚标准店面卫生货区卫生1货架清洁无灰尘12玻璃板、不锈钢架无手印、污渍。13灯箱画、形象背板无灰尘、水印。14店内装饰品干净，无灰尘。15地板无赃物、杂物。1 考评项目考评明细分值处罚标准店面卫生货品卫生1货品整洁，没有线头、浮尘。22衣服的户罩、衣架清洁无灰尘。23长款单裙裙摆不得拖地。2模特卫生1模特保证干净12模特台保持清洁、光亮13模特穿的鞋无灰尘、脚印1办公卫生1收银台、展示台明亮整洁12办公用品摆放整齐13报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上1试衣间1试衣间内干净整洁，无卫生死角12试衣镜明亮13库房货品码放整齐，罩袋无尘土2整体印象 考评项目考评明细分值处罚标准货品陈列及挂放展示货品挂装1货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理22衣服挂报无折痕，新货到柜有折痕的须熨烫平整后再挂放23针织衫挂装不得有严重变形的现象34同款货品的衣架颜色要一致25女装挂装时要系好衣扣，拉好拉链；男装挂装门襟左搭右，吊牌放在规定位置5货品叠装1针织衫叠放时，折叠的大小要一致32折叠摆放时，厚度、件数要一致23吊牌一律统一放入衣领内2整体印象 考评项目考评明细分值处罚标准店面规划印象1模特出样的号型合适22配衬搭配和谐，能体现品牌风格23新款的摆放与店面规划的结合要合理3整体印象3综合评价评语 考评项目考评明细分值处罚标准仪容仪表1个人仪容仪表必须符合公司的要求，发型整齐大方，不得披头散发或梳怪异发型2化妆自然，不得浓妆艳抹3手上的戒指只能戴一个，不得涂有颜色的指甲油4工服为裙装的，必须穿肉色丝袜，黑色半高跟鞋招呼顾客1必须跟每一位进店的顾客打招呼，说欢迎语2交接玫或上货时如有顾客，先招呼顾客，不得怠慢产品知识1产品卖点掌握程度（正确解释）2面料、工艺、设计介绍3产品推荐（自然、合理、灵活）4产品部位正确名称5顾客尺码推算试衣服务1顾客有试衣要求时，要把顾客带到试衣间，注意事项要交代清楚2给顾客接、递货品时必须是双手3接待顾客时不得中途离开或交由他人替代顾客应对1对顾客要保持微笑2顾客提出的问题有问必答3顾客购买的货品要按规范作好包装4顾客离开时必须有送客语整体印象考评日期： 年 月 日 店长签字：说明：上表中每项明细内容均为为考核项目，每项明细都达到标准，即可得到相应的分值。没达到明细中的要求，则扣除所对应的分值。满分为100分，85分（含85分）为达标；75分（含75分）为及格，75分以下为不及格。此表可以分项目在进行阶段性考核时使用，也可以在季度或年度结束时，对全部内容进行考核。四、员工的激励方法提成奖励：所有服饰企业都对店铺的业绩有一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例，作为对员工突出表现的奖励。也有公司会针对全部完成的营业额，定出不同级别的提成比例。物质奖励：除了提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的化妆品公司班琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄峰”胸针。专门用来奖励为公司做出突出业绩的优秀员工。这种代表企业精神，象征荣誉的奖品，也能起到鼓励员工的作用。实行奖惩公告制：公司可以按月把店员获得的奖励或处罚公告。用来激发和警示他人。奖惩公告：（示例）年 月序号店名姓名奖惩原因奖惩办法12345主管部门批示： 店长签字：店长应为表现优秀的员工争取奖励当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或进步较快时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬或奖惩，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同进也可以让公司及时了解每一个员工进步。店铺员工奖惩申报表（示例）地区：店名受奖惩人姓名：奖励（处罚）原因：建议奖励（处罚）形式：主管部门意见：人事部门意见：申报人签字： 申报日期： 年 月 日第五章 货品管理说明：店铺的货品对于店长来说，就是所演绎的故事的情节，故事是否动听关键取决于情节是否吸引人，而店长就是合理组织故事情节的人。货品是店铺创造营业业绩的基础，了解并控制管理好店铺的货品流量，并作好货品的陈列展示，能够更加有效的帮助推广宣传品牌和产品，提高成交率。第一节 货品的基础常识 服装在选择面料方面，通常采取传统与国际流行相结合，既照顾到品牌适应年龄段的女性的审美观念，有导入了现代流行的概念。对大众服装来产，纯毛面料仍然是春、秋季的首选。同时也不断的渗入一些当令时尚理念，如面料在纺织的方法上会通过特殊工艺使面料带有明显立体纹路，富有肌理感，从而体现服装的个性和特点。一、 面料基本特性的着眼点（一）面料的优点（二）面料的缺点二、 辅料的作用（一）垫肩：根据款式要求和肩型的设计，由专业制作垫肩的公司定制而成。保证了肩部线条的自然圆顺。（二）衬布：由于女装所用面料品种繁多，款式也丰富多彩。因此衬布要求能保持成主的手感和优美的造型。服装的衬布有需要干洗的，也有可以用水洗的。衬布在功能方面除了达到手感好，缝制效率高外，还具备耐洗、耐热压熨烫和防收缩变形的特点。（三）扣子和拉锁：扣子的质地、颜色都与服装的款式协调搭配。拉锁除了轻、薄，不影响整体穿着效果，具有坚固、耐磨、防止松动滑脱的功能。（四）扣子和拉锁的作用协调服装的线条分割，衬托服装的美感，经常是服装款式的点眼之笔。（五）衬里的主要作用1、 增强服装的美观性、滑爽性；2、 增强保暖效果、立体效果；3、 衬托面料、保护面料；4、 防止汗渍浸透面料；5、 防止填充物（如垫肩、里衬）外露；三、 女装服装穿着搭配和日常养护（一）针织衫的洗涤与保养将衣服浸泡在放好洗涤液的水中，轻轻用手按压、轻揉，洗净后用毛布轻轻按压，挤出多余水份，然后放在阴凉处凉干。不可用机器甩干或用干衣机。整个洗涤过程绝对不能拉、拧，洗涤时水温应在45度以下。必要时低温熨烫，熨烫时不要用熨斗在衣服上直接熨烫，应用水布将熨斗与衣服隔开。（二）丝巾1、 丝巾的质地：多选用真丝、纯棉、羊绒、羊毛、化纤优点：柔软、保暖性好、手感舒适、悬垂度好2、 丝巾的功能（1） 礼仪功能：领带可作为温馨礼品在一些活动中相互馈赠（2） 装饰功能：营造一个视觉中心；表现一种时尚活动；使观者因整体中这一夺目之处而忽视其余（不愿被注意）部分。（3） 御寒功能：丝巾可以起到遮风当寒的作用。3、 丝巾的养护（1） 剪标签请注意记录材质、洗涤方式等指示信息，然后用剪刀沿着标签边缘将标签剪掉，再小心地将标签的纱线抽出。如果直接剪缝标签线，请千万注意不可将丝巾的缝边线剪断，人而意外造成将丝巾卷边破坏。（2） 洗涤：真丝丝巾建议干洗，如自行洗应用中性洗涤剂手洗，真丝是纯蛋白纤维，耐酸不耐碱，洗涤时稍加一点醋，可以保持色泽，防止褪色。晾干后低温熨烫丝巾的反面。（3） 保养与收藏：请勿将丝巾收藏于潮湿、不通风或阳光直射的地方，以免造成丝巾出现菌斑和褪色。收藏时避免将干燥剂、化妆品、香水等化学制剂直接沾染于丝巾上。若不小心沾染时，应及时清洗，否则易造成丝巾变黄或变黑。收藏时可将丝巾平整的折叠好放于抽屉中；亦可吊挂在光滑的衣架上。四、 保养常识（一）日常清理1、服装的面料多选用中高档面料，其中有一部分为纯毛面料，这类面料的服装穿着一段时间后，有些部位会因受张力产生变形，只要适当的通风、挂晾后即可恢复原样。2、经常给衣服除尘是保养服装的必要环节。灰尘会使服装失去新鲜的色彩，因此须要经常用刷子除衣服上的灰尘，如果沾上毛发或其他纤维物，可以用胶带粘除。3、高档服装，尤其是外套的口袋一般是起装饰作用的，里面不宜放太多、太沉的杂物，经常拿放这些杂物，会使衣服变形，影响穿着效果。新买的衣服口袋是用封线封口的。尽量不要拆开封线，这样更利于保持服装的款型。4、穿着时间较长的服装，容易在肘部、臀部和膝部产生亮光。去除这种光亮时可在清水中滴一点醋，把毛巾蘸湿后，用毛巾按一个方向擦拭光亮的部位便可除去亮光。熨烫衣服时，应在衣服上垫上一层布，最好是纯棉质地的。可以避免衣服补烫变色或产生光亮。（二）服装除污方法污渍种类去污方法1酒污、酱油温水加稀氨水或中性洗涤剂2果汁稀氨水或中性洗涤剂3奶油、奶渍先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性剂。4咖啡、茶中性洗涤剂5泡泡糖冷却板结即可清除6原珠笔油先用工业酒精溶解，再用中性洗涤剂7口红先用苯液溶解，再用中性洗涤剂8黄土1、 晒干后用刷子刷净；2、用生姜汁涂擦，再用清水洗涤，黄班会立刻除去9墨汁蓝墨水用草酸、红墨水用稀氨水和酒精10血渍1、 胡萝卜研碎拌上盐，涂在沾有血、奶渍的衣服上揉搓，再用清水漂净。2、 衣服上沾有血、奶迹，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕迹。3、 冷水浸泡片刻，肥皂水或酒精刷洗，如还有污痕再在稀释的氨水中浸泡片刻，再清洗。11汗渍1、 喷上一些食醋过一会儿再洗，效果特别好。2、 冬瓜一块捣烂，倒进布袋中，将其液汁挤出，用来搓洗沾有汗渍的衣服，然后再用清水漂净。3、 清水里加几滴氨水，把有汗渍的衣服放进去漂洗一下，再用清水洗净。4、 把生姜切成碎末，放在衣服汗渍上搓洗，然后用清水漂净。12霉渍1、 梅雨季节，洗好的衣服不易晒干，常有一股难闻的霉味。将衣服放在加有量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味。2、 收藏的衣服或床单有发黄的地方，可涂抹些牛奶，放到太阳下晒几个小时，再用通常的方法洗一遍即可。3、 新长的霉斑需涂上氨水，放置一会，再涂高锰酸钾溶液，最后用严硫酸氨钠溶液浸湿并用水冲洗。以上处理过程，要防止霉斑扩散。第二节 店内货品的数量控制和调整一、影响店铺货品数量的因素店铺的面积：通常情况下，中高档服装店百平米辅货量约为500-700件，库存货量为店铺货量的1/3左右。店铺面积过小，不但会影响货品的挂放数量，也会影响到货品的品种多少和陈列展示的效果。销售的数据：销售数据的分析，是补充店铺货品的重要依据。计算成交率，再结合上年、上月、上周同期销售额进行对比，可以准确的确定需要补充店面的货品数量。成交率的计算公式是：销售数量/库存数量*100%，成交率越大，需要补货的机率越大。购买群体： （一）团体购买或批发：如果是批发客户或单位集体购买，一天买走10件同款、同色、同码的货品，就需要向公司及时要求补货，但不一定要生产部门或定货厂家加单。（二）个人购买：如果是由不同的顾客在同一天内，买走10件同款、同色、或同码的货品，就表明这一款衣服很畅销，再观察以下售卖期是否会长，如果售卖期长的话，就可以建议公司生产部门加单。货品缺码情况：当一段时期内，某一货品卖了10件，其中8件都为同一个号码或同一种颜色，这就表明这个颜色这个尺码很好卖。店长应及时了解公司的生产或进货情况，建议公司生产部门追加货品。如果这款货确实无法再供应，应尽早准备其他号码齐全的货品补充店铺的货源。二、决定返货的因素价格因素：货品的价钱是决定货品售卖的一个重要的因素，有些货品由于定价过高，使顾客望而止步，或与店铺内及周边品牌的货品价格有圈套的差距，造成了鲜明的对比，影响了货品的销售。尤其是模特展示的款式，也要考虑价格的影响。面料材质方面的因素：信息时代的发展和知识水平的提高，使顾客对服装面料的认识也不断的加强，顾客在购买衣服时，不再只看款式和价钱，更注重服装的面料的风格、纹路、质感和流行因素，有些设计很好的款式会因为面料的选择不当，造成滞销。产品制作工艺因素：没有比做工不好的服装更能伤害顾客的了，顾客偶尔花贵的价钱买的衣服，只会让顾客再次购买时更在意价钱；面做工不好，会让顾客有上当受骗的感觉，会让顾客再也不会相信这个品牌。因此，产品即使出出很细小的做工问题，也一定不要出售，而应及时返回公司。季节因素： 许多时候，滞销并不是因为产品的款式、价钱等因素，而是因为上货的季节没有把握好。例如马上进入秋季了，可店内还都是短袖衬衫和吊带连衣裙；别的品牌都已经开始季末打折促销，公司还在陆续上新货；这些情况都势必会影响销售业绩。货品的供应一定要适应季节的需要。店长要把握好换季产品的上货时间，提醒公司及时上货。三、货品进、销、存、调过程中应注意的事项进货时的注意事项：（一）认真检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉锁、吊牌。（二）核对单据，保证货品的数量、货号、尺码相符。并保留好出入库的票据，以备登帐、对数、盘点时查阅。（三）进货检验程序： 点数核对款号和尺码检查货品质量检查配备物品（提袋、包装纸、服装罩袋等）确认票据签字留存售货时的注意事项（一） 检查货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。（二） 面料出现残次的货品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特上。（三） 对已断码的货品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。（四） 顾客试穿时弄脏的货品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。调货时注意事项：（一） 严格按照公司规定执行调货手续。（二） 确保手续的完整，避免临时借货和个人打借条。（三） 不要因匆忙忘记检查所调货品的质量。库存货品的存放：（一） 存取货品要随手锁好仓库的门。（二） 存放的货品要注意防尘。（三） 经常保持仓库的清洁、通风。（四） 滞销货品不要长时期存放在仓库里，应及时返回公司。第三节 货品的陈列与展示一、什么是商品陈列展示商品陈列展示是通过对整体店面空间内，全系列产品的统筹配置和组合，完整体现品牌形象和产品风格，是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化的巧妙结合。它能够潜移默化的激发消费者的认同，并引导消费者的着装理念。二、商品陈列展示的原则及基础方法（一） 以产品为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成。（二） 注意点、面的结合和统一。（三） 善用POP，突出重点。（四） 树立明确的主题，围绕主题展示产品，强化产品风格。（五） 站在顾客的角度和立场观看、审评展示效果，保证展示符合生活需求。陈列展示的基础方法设置吸引顾客的焦点（一） 设置焦点：焦点就是针对于每一个展示面上，最先能吸引顾客注意里的视点。焦点一般位于视平线中心或视平线的正上方。（二） 运用色彩对比和渐变的陈列方法1、色彩的基本运用（1） 色彩的来源：光，没有光就不存在色（2） 色彩形成的两大因素： 科学因素：如：同一物体因光源不同而产生色彩变化，物体于物体之间反射光的相互影响使色彩的表现不同。 感情因素：指色彩给人的影响。同一色彩因人不同而产生的感受不同。 色彩是视觉反映最快的一种。是美感中最大众化的形式。2、 色彩的三要素：（1） 色相：色彩的相貌和彼此间的区别。（2） 明度：指色彩的明暗程度（深浅）。不同颜色相比较的明亮程度，如：赤橙黄绿青蓝紫中，黄色明度最高，蓝色、紫色则最低；同一颜色中，加入黑色后，明度降低，加入白色后，明度升高。如浅红的明度高于大红，大红又高于深红。（3） 纯度：指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少，是颜色的纯粹程度。例如：黄色中掺入一点黑，或其他颜色，黄色的纯度就会降低，颜色略变灰。3、 色彩的感觉（1）色彩的冷暖感：红色、橙色、黄色为暖色系；蓝色、蓝绿色、蓝紫色为冷色系。绿紫色和无彩色属中性色。在无彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。（2）色彩的轻重感：由色彩的明度决定。明度越高分量越轻：色谱中，黄色最轻，紫色最重。魄轻，黑色重。（3）色彩的远近感：由色彩的纯度决定。纯度高的往前进，纯度底的往后退。可以形成色彩的层次。4、 服装配色技巧（1）同类色相配：指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。（2）近似色相配：指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等。近似色的配合效果也比较柔和。（3）强烈色配合：指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。（4）补色配合：指两个相对的颜色的配合，如：红与绿，青与橙，黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。根据以上的配色规律，我们可以根据店内的产品，依照顾客的肤色、气质、修改职业等特点为顾客推荐合适的产品，并用最协调的色彩来装扮我们的店面。（三）设置焦点的方法1、彩虹式用于产品色彩丰富的店面，可以将产品依照彩虹的颜色组合陈列。适用于货品颜色较多，风格活泼、年轻的品牌。副产品如领带、丝巾等也可以适当应用。2、琴键式又称为跳跃式。可以运用产品的深浅深浅间隔陈列。也可以利用服装的长短穿插组合陈列。常用于货品系列化、组合性较强的品牌。3、渐变式运用同一色系不同深浅的产品，组合陈列，创造富有层次感的陈列效果。适用于种各类服饰的陈列展示。（四）把握店面陈列的视觉平衡1、平衡通常是运用产品组成的色块、形状和数量级合理组合表现出来的。2、冷色调、大色块组合应用于货架的底部。3、色调的排布自下而上应由冷渐暖，色块由大渐小。4、同一展示面内，通常以大货量的陈列方式形成圈套的深色或暗色块的基部。给人稳定的视觉感。5、 符合大众心理取向，给人以视觉感官上稳定和舒适感。6、 平衡通常采用的形式：对称平衡。三、商品陈列展示的基本步骤和展示标准商品陈列展示的基本步骤（一） 根据店面整体空间庙宇焦点以明确主题和主导产品，吸引顾客的注意力。（二） 按产品的季节、系列、性别、款号、色系、尺码分类，合理组合陈列，避免给顾客造成杂乱无章的感觉。（三） 适当运用POP。虚实对比，店面结合，突出产品卖点。（四） 进行相应的维护、跟进和相关培训。货品陈列展示标准（一） 叠装展示标准：1、 同季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。2、 叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞8-10件；冬季厚面料产品每摞6-8件。3、 叠装每摞原则上所占位置不超过32CM*36CN。4、 每摞叠装的间距应保持在10CM-15CM左右。5、 每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。6、 货品的吊牌应统一放入叠韵装内。7、 每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。8、 叠装陈列应避免65CM以下展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。9、 如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫在此摞货品的下面。10、 叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。（二） 挂装展示1、 同款服装应同时连续相邻挂列3-5件，尺码要全。尺码较多的服装应挂列常销的大众适用尺码。2、 挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。3、 清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。4、 非开襟类或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。5、 同一系列款式的货品使用同一种衣架。6、 侧列挂装货品的间距应在6CM-8CM之间。7、 挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码由小到大。8、 正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明至暗。9、 同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界定，分列展示。服饰挂装与地面距离不应超过15CM。10、装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装。同时配置POP。四、商品陈列展示中应避免的问题（一） 产品无系列的配衬，单款零散销售。（二） 将货品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明。（三） POP残损、过季仍未替换。（四） 在货区的墙体、镜面、货架等处随意张贴饰物或POP。（五） 过多摆放独立和零散的，用于点缀的摆设，与产品推广主题无关，不能产生与顾客审美的呼应。（六） 连续大范围、在面积单一陈列展示，缺乏突出重点和变化，导致视觉单调、疲惫。（七） 货品陈列没有明确性别界定，男女服饰混杂摆放。（八） 促销活动未配置相关标识，有关活动信息仅靠导购人员口头向顾客传递。五、 商品陈列展示的保持和更新（一） 各展示区定期设立新焦点，同时使用新款POP。（二） 经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置。（三） 每1-2周重新规划货场的货品陈列格局及模特展示。（四） 每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。（五） 缺货时尽事能将适合挂装的产品异型挂列，并多元化组合配衬，减少货区空挡。（六） 有促销活动时，重新重点布置货区，并挂放专用标识或POP，营造突出的气氛。（七） 及时撤换过季的POP。表1 店面陈列展示维护表地区： 店名： 日期： 月 日至 月 日日期 维护项目 维护人周一周二周三周四周五周六周日1货品POP的呼应配置2过季、残损POP的更换3货架空档过大4陈列货品没拆包装5叠装陈列平整、整齐6挂装货品的拉链、纽扣就位7挂装