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旅游管理专业课程 旅游法概论二0一0年七月 第八章旅游消费者权益保护法律制度 学习目的和要求 诚信是旅游经营之根本 信誉是旅游企业之生命 旅游是以预收款方式提供服务的 这就需要诚信的环境 本章主要学习和掌握 消费者权益保护法的基本原则 旅行社经营者对消费者权益的保护 消费者权益争议的解决及侵犯消费者合法权益应承担的法律责任 教学内容 旅游消费者权利与义务 旅游企业对旅游者的保护 消费者权益争议的解决 法律责任的承担 考核要求 一 旅游消费者的权利与义务1 识记 1 相关概念与特征 2 消费者保护原则2 领会 1 旅游者权利与义务 2 经营者权利与义务 二 旅游企业对旅游者的保护1 领会 1 旅行社质量保证金概念与特点 2 旅行社质量保证金的赔偿范围与标准2 运用 旅游企业在保护旅游者权益中职责 三 消费者权益争议的解决1 识记 争议解决的途径2 领会 承提法律责任的主体与方法 第一节旅游消费者权益保护法律制度概述1 概念 消费者 是指为生活消费需要 购买 使用商品或者接受服务的市场主体 法律特征 消费特征 属生活消费 消费客体 商品或服务 消费方式 购买 使用商品和接受服务 主体 公民个人和进行生活消费的单位 经营者 是指以营利为目的从事经营活动的公民 法人和其他经济组织 法律特征 主体 为消费者提供生产 销售的商品或者提供服务的所有经营者 类别 从所有制形式 经营形态 国籍等不同角度划分 提供商品或服务以营利为目的 即提供有偿服务 提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式 成立须经依法注册登记 注意实践中的区别 消费者权益保护法 是指调整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称 调整对象 是国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系 消费者为生活消费在购买 使用商品或者接受服务过程中因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系 国家机关和其他社会组织在保护消费者权益过程中与消费者之间发生的社会关系 国家机关 其他社会组织或者个人在监督损害消费者合法权益的行为过程中发生的社会关系 2 旅游消费者权益保护法的基本原则 经营者与消费者交易的基本原则 国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则 全社会共同保护消费者合法权益的原则 消费者组织对消费者权益的保护消费者组织 是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益 宗旨 的社会团体 消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务 不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务 第二节旅游消费者的权利与经营者的义务 消费者的权利 人身 财产安全不受侵犯权 知悉真情权 自由选择权 公平交易权 获得赔偿权 依法结社权 获得知识权 得到尊重权 监督批评权 经营者的义务 依法或约定为消费者提供商品或者服务 接受消费者监督的义务 保障消费者人身和财产安全的义务 不作虚假宣传的义务 向消费者出具购货凭证或服务单据的义务 承担 三包 和其他责任的义务 不得从事不公平 不合理的交易 尊重消费者人身权利的义务 第三节旅游消费者权益的保护 一 旅行社对旅游者权益的保护1 旅行社保护旅游者合法权益的具体内容 不得有虚假宣传 保障旅游者人身 财物安全不受侵犯 应当与旅游者签订旅游合同 旅游行程 旅游价格 违约责任 遵守合同约定 转让时 须征得旅游者的书面同意 提供的服务不得低于国家标准或行业标准 按照国家规定收费 出具服务单据 出境旅游 依法设立 书面协议 承担赔偿责任 保存完整的业务档案 出境 3年 其他 2年 2 旅行社质量保证金制度 1 概念旅行社质量保证金 是指由旅行社缴纳 旅游行政管理部门管理 用于保障旅游者合法权益的专用款项 保证金作为信誉保证 必须用现金缴纳 缴纳保证金的有关凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证 保证金本金及利息属于缴纳的旅行社 保证金必须保持满额 支付赔偿后 不足部分旅行社须在60天内补足 旅行社终止经营 合并 解散或破产前 保证金优先用于补偿旅游者预交旅行费损失 保证金制度中的赔偿请求人请求赔偿的时效期限为90天 以请求人受侵害事实发生时计算 2 质量保证金的赔偿范围及不适用保证金赔偿的情形 质量保证金的赔偿范围 旅行社因故意或过失 未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失 旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失 因旅行社歇业 解散 破产或合并而造成预收旅行费损失 不适用保证金赔偿的情形 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的 旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的 适用保证金情形之外的其他经济纠纷 超过规定的时效期限的 司法机关已经受理的 标准 收取预付款后 不能成行 应提前3天 出境提前7天 通知旅游者 违约 预付款10 造成旅游者误机 车 船 与协议合同不符 直接损失 10 违约金 差额 同额违约金 旅行社 导游人员 未达到国家 行业标准 违反约定 擅自离开团队 旅游者无人负责 导游服务费2倍 变更 增加餐 娱 医 增加购物 非指定购物 假冒 兜售 索要 门票 导游 同额 全部费用 购物价款20 全部损失 小费2倍 退还购物价款 滞留费用 全部30 违约金 相关部门 观光景点 交通 饭店 低于约定档次 低于约定档次 不能游览 退还差额 赔偿20 违约金 退还差额 赔偿20 违约金 门票 导游费 20 违约金 旅行社在旅游质量问题发生之前 若已事先对旅游者给予充分提醒 或非故意而发生 或质量问题发生后 已采取善后处理措施的 可能减轻或免除其赔偿责任 二 旅游消费者权益争议的解决1 争议解决的途径 消费者权益保护法 规定 消费者和经营者发生消费者权益争议的 可以通过下列途径解决 与经营者协商和解 请求消费者协会调解 向有关行政部门申诉 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 向人民法院提起诉讼 2 损害赔偿责任的承担当消费者的合法权益受到损害时 消费者可以依法要求经营者依据不同情况承担损害赔偿责任 消费者在购买 使用商品时 其合法权益受到损害的 可以向销售者要求赔偿 销售者赔偿后 属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任 销售者有权向生产者或者其他销售者追偿 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身 财产损害的 可以向销售者要求赔偿 也可以向生产者要求赔偿 属于生产者责任的销售者赔偿后 有权向生产者追偿 属于销售者责任的 生产者赔偿后 有权向销售者追偿 消费者在接受服务时 其合法权益受到损害的可以向服务者要求赔偿 消费者 经营者 组团 生产者 地接 可以 应当 消费者在购买 使用商品或者接受服务时 其合法权益受到损害 因原企业分立 合并的 可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿 分立 分支分立 分解分立 合并 吸收合并 新设合并 A A A B A B A 甲 乙 A B C 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务 损害消费者合法权益的 消费者可以向其要求赔偿 也可以向营业执照的持有人要求赔偿 消费者在展销会 租赁柜台购买商品或者接受服务 其合法权益受到损害的 可以向销售者或者服务者要求赔偿 展销会结束或者柜台租赁期满后 也可以向展销会的举办者 柜台的出租者要求赔偿 展销会的举办者 柜台的出租者赔偿后 有权向销售者或者服务者追偿 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务 其合法权益受到损害的 可以向经营者要求赔偿 广告的经营者发布虚假广告的 消费者可以请求行政主管部门予以惩处 广告的经营者不能提供经营者的真实名称 地址的 应当承担赔偿责任 三 法律责任 民事 刑事 经营者提供商品或者服务 造成消费者或者其他受害人人身伤害的 应当支付医疗费 治疗期间的护理费 因误工减少的收入等费用 造成残疾的 还应当支付残疾者生活自助具费 生活补助费 残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用 致人死亡的 应当支付丧葬费 死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用 经营者违反 消费者权益保护法 的规定 侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的 应当停止侵害 恢复名誉 消除影响 赔礼道歉 并赔偿损失 经营者提供商品或者服务 造成消费者财产损害的 应当按照消费者的要求 以修理 重作 更换 退货 补足商品数量 退还货款和服务费或者赔偿损失等方式承担民事责任 消费者与经营者另有约定的 按照约定履行 对国家规定或者当事人约定实行 三包 的商品 经营者应当负责修理 更换或者退货 在保修期内两次修理仍不能正常使用的 经营者应当负责更换或者退货 对实行 三包 的大件商品 消费者要求经营者修理 更换 退货的 经营者应当承担运输等合理费用 经营者以邮购方式提供商品的 应当按照约定提供 未按照约定提供的 应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款 并应当承担消费者必须支付的合理费用 经营者以预收款方式提供商品或者服务的 应当按照约定提供 未按照约定提供的 应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款 并应当承担预付款的利息 消费者必须支付的合理费用 依法经有关行政部门认定不合格的商品 消费者要求退货的 经营者应当负责退货 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 案例分析 2001年9月 谭某等游客与位于某大厦304房的甲旅行社签订旅游合同 参加该旅行社组织的 武夷山五日游 9月30日晚 他们一行10人登上了开往江西上饶的火车 次日凌晨2点多到达上饶 出了火车站后他们在当地接待社导游的带领下登上了旅游车前往武夷山 由于车辆设备陈旧 爬不上分水岭 又困又乏的旅客只好三番五次下车步行前进 次日上午九点多才到达武夷山饭店安排好住宿 当地导游告知 下午1点30分在饭店等候 会有一位男导游安排他们去 一线天 游玩 到了下午2点那位男导游出现在他们面前 身后却跟着一批尚未解决住宿的游客 经导游解释 这批乘客乘坐的那辆长途公交车 也就是去上饶接他们的那辆 在爬分水岭的过程中爆了四只轮胎 所以耽误了时间 只好将游 一线天 安排在10月2日 并要求他们10月2日早晨4点30分出发 游6点开始的 九曲溪竹筏漂流 早上4点半 游客们乘车赶赴九曲溪竹筏漂流渡口 车至渡口时为 点整 旅游车扔下游客后 又接其他游客去了 他们又饿又冷 等了一个半小时 总算到了可以上竹筏的时间 导游却告诉我们 票在其他人手里 他还没拿到 后来总算设法上了竹筏 游完 九曲溪 和 大王峰 导游让他们10点10分在停车场集合 乘车去太阳城 到了10点10分 大部分游客己在车内等候 可是仍不见导