服务经理岗位职责.doc

服务经理岗位职责1、 目的1、1 实现营业厅现场动态管理，锻炼营业人员参与现场管理的意识；1、2 提升营业厅综合管理水平，加强服务监督，提高服务规范；1、3 增加营业厅多种服务内容和方式，协调疏导处理咨询投诉，提高客户满意度。2、 工作内容2、1 服务经理负责营业厅内环境卫生、设备运行、物品摆放；2、1、1 营业区域内（含合作营业厅或手机柜台区）地面、桌面、设备；休息间（含楼道口）垃圾清理情况；2、1、2 营业区域外台阶卫生情况；休息区（含地面、物品、桌椅等）周围卫生情况；2、1、3 演示区（含自助服务设备、演示设备）卫生清理情况；2、1、4 营业区域内各受理台席桌面（票据、业务表格、办公用品等）；2、1、5 受理台席上宣传资料、选号簿、台牌摆放情况；2、1、6 休息区桌面物品（宣传盒、意见簿、花盆等）；2、1、7 营业用电脑、显示器、打印机是否正常；2、1、8 饮水机是否有水，无水应及时通知送水；2、1、9 自助打印机是否有故障、是否缺纸、卡纸等；2、1、10 电视机、DVD是否正常播放；2、1、11 营业用照明灯是否正常；2、1、12 电源等安全使用情况；2、2 服务经理负责营业厅每天物资领取、营业款及时存入银行；2、2、1 营业厅所需的经营物资包括宣传海报、宣传单页、手机、SIM/UIM卡、促销品、数据卡、办公用品等；2、2、2 营业物资领取后根据物资不同做好入库，或交值班经理管理，如不需要入帐，请放置到指定位置；2、2、3 每次进行物资领取的出库单应一并交值班经理保存；2、2、4 营业款项每天分两次存入公司指定银行的公司帐号，每天下午5点将当天营业款存入银行，每天上午9点前将前一天营业尾款存入银行，存款解款单留作报帐用；2、2、5 营业款在每天存入银行前应对款项进行清点，检查是否有假钞，核实数额无误后，并做好款项交接手续，；2、2、6 填写银行现金解款单时应规范填写，认真核对帐号，确保无误；2、2、7 如存入银行时发现款项有缺少，应对款项进行二次清点，避免发生款项损失；2、2、8 存款过程中应注意人身及款项安全；2、3 服务经理负责营业人员（含手机柜台）服务规范及服务质量情况；2、3、1 营业人员服务规范执行情况；2、3、2 前台业务受理情况；2、3、3 意见簿是否有用户意见回复；2、3、4 营业厅客户咨询情况；2、3、5 休息区客户逗留情况。2、4 服务经理负责疏导协调处理客户咨询投诉，避免问题升级；2、4、1 巡查过程中应根据营业厅客户数量，及时准确的在前台做好接待解释工作；2、4、2 对客户提出的业务问题要准确回答，不得搪塞、推诿，对于不能及时准确告知或回复客户的，要给予说明，并咨询相关人员，将情况回复客户；2、4、3 对于涉及公司经营机密或涉及客户通信隐私的情况，应给予委婉拒绝并解释清楚原因；2、4、4 对于相关投诉或需要帮助解决的客户，可根据情况引导到客服中心给予处理；2、4、5 对于在营业厅发生大声喧哗、争吵、纠纷升级等问题要及时疏导客户，并根据事态情况上报上级领导；3、 工作标准3、1 服务经营应按营业厅现场管理规范要求开展工作；3、2 卫生情况良好，地面台席等无杂物、积尘等；3、3 物品摆放规范整齐，无凌乱现象；3、4 设备运行正常，无故障发生；3、5 营业款能及时安全无误的存入公司帐号；3、6 营业服务人员规范服务，无违反服务质量现象；3、7 营业场所人员正常咨询，无争吵等不良现象发生等。3、8 巡查人员每天巡查次数不得低于六次，巡查记录必须如实填写，不得涂改作假。3、9 巡查过程中发生问题必须处理，不得推诿拖延。3、10 对巡查内容存在问题情况（卫生、物品摆放、设备运行情况、营业服务质量等）必须给予整改纠正。4、 考核措施4、1 服务经理工作过程中，服从值班经理及上级领导工作安排，认真负责的做好现场管理工作；4、2 服务经理当班工作情况由值班经理负责记入个人月度考核内容，并作为个人晋升依据之一；4、3 服务经理