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第一章 信息化管理1、企业信息化战略规划对一个企业经营战略的推动和支撑非常重要，企业应根据自身的实际情况制定一个3-5年的信息化战略规划。2、企业信息化战略的步骤包括：企业信息调研、能力和现状分析、信息化战略目标设计和战略制定。3、信息化现状分析包括：信息化应用现状；信息化应用面临的挑战；信息化应用面临的问题、企业发展对信息化的要求等。4、信息化具体的解决方案：（1）、数字语音视讯网架构；（2）、办公自动化系统架构（OA）；（3）、企业资源规划系统架构（ERP）；（4）、呼叫中心系统架构（Call Center）；（5）、分销资源管理系统架构（DRP）；（6）、知识管理系统架构（KM）；（7）、电子商务系统架构（EC）；（8）、决策支持系统架构（DSS）；（9）、客户关系管理系统架构（CRM）；（10）、供应链管理系统架构（SCM）；5、经营战略有全局性、长远性、竞争性和纲领性的特征，所以它的决策对象是复杂的，面对的问题往往是突发性、难以预测的。6、企业的经营战略的要素一般包括四个方面：产品经营领域、企业的成长方向、竞争优势、协同作用。其中企业的成长方向是说明企业从现有产品与市场组合向未来产品与市场组合转移的方向。7、经营战略的制定一般分为四个步骤：战略思想的形成过程、调查过程、战略决策过程、战略具体化和完善过程。8、制定战略方案的基点：要跳出旧的思维方式和行为模式、要准确选择关键成功因素、要着力寻找战略优势。9、信息技术将通过以下方面影响企业的外部环境：网络环境的形成、行业竞争结构的改变、顾客需求行为的变化、企业交易模式的改变与价值链的再造。10、信息技术不仅改变了企业的外部环境，内部的管理模式也将因此而发生重大变革，主要表现在组织结构、营销方式、内部协调、顾客服务等方面。其中组织结构的变革可以描述为，信息技术在企业中的应用使得传统的等级管理向全员参与、模块组织、水平组织等新型组织模式转变，管理幅度可以冲破传统管理模式的限制，垂直的层级组织中大量的中间层已经没有必要，企业内部上下级之间的距离大为缩短，组织结构向扁平化方向发展。11、信息化战略规划的目的：（1）、在保证公司可持续发展的前提下，使企业的信息化投资更好地创造价值、保证经营目标的实现、避免信息化建设的盲目性。（2）、使公司的信息化建设符合公司的整体经营的战略规划，变被动满足为主动适应业务发展的要求。（3）、为信息化见和项目的投资提供决策依据，使公司在信息化建设步骤上达成共识，避免各层面的冲突。（4）、保证公司信息化建设具有承上启下的作用，技术体系架构具有良好的集成性、可扩展性、完整性、开放性、安全性和高效性。12、准确把握战略转移的时机：通过外部的影响程度来判断、根据产品特性和顾客的消费习惯来判断、根据内部的需求程度来判断。13、信息化战略制定过程的讨论（1）、过程的性质。正确的战略制定过程应当是一个包括反馈在内的循环过程，这个过程可以由高层首先发起，也可以由基层提议、但主要目的是要经过高层决策者和基层业务人员充分的讨论和交流，收集所有有益的建议和意见，在企业总体战略方向的导引下归于一体，最终形成正确的体现多数人意志的信息化战略。（2）、管理人员的角色。（3）、战略计划研究的三种方法：设立一个特别的信息系统、信息技术计划职能部门执行计划任务；利用咨询专家带来技术和技能，促进计划过程；设立一个工作小组或指导小组指导任务的执行。14、面向资源的管理制度：组织管理制度、资金管理制度、软硬件管理制度。15、面向项目的管理制度：项目生命期管理制度、项目组织管理制度、项目计划与控制管理制度。16、企业信息化管理制度是围绕企业信息化的规划、设计、实施、运行、维护、完善等过程而设计的一整套管理规范，该制度适用于企业信息化建设与应用的全过程，是企业信息化建设的行动纲领，是企业信息化应用的行为准则。17、制定企业信息化管理制度的目的和意义：（1）、企业信息化管理制度是企业信息化迈向规范化的前提；（2）、有助于规避信息化建设风险；（3）、为统一认识奠定了基础；（4）、是信息化应用持续推进的保障。18、企业管理制度：无差别性、强制性、19、信息化培训大纲包括：培训目的、培训课程和内容、培训方式（实践法、讲授法、发现法、讨论法）、授课人、授课对象、时间、地点等。发现法包括四个阶段：自觉阶段、 、整理阶段、发展阶段。20、信息化培训效果评估即研究培训工作是否达到培训的目标，评估培训方案是否有价值，培训的重点是否和培训的需要相一致。21、从人员培训上分类包括：决策层、管理层、执行人员三层培训计划。对决策层的培训目标是希望他们从战略管理的角度理解信息化战略，理解信息系统各模块的管理理念，能够找到他需要的决策数据。对管理层的培训目标是希望他们能够熟悉信息化趋势、信息系统环境、能够控制执行人员的信息化工作。对执行人员的培训目标是要求他们能够有效完成信息化工作的各种操作。22、从岗位培训上分类包括在职培训和脱产培训。23、信息化培训的组织管理工作是一个连续的过程。24、培训效果评估包括试卷法、测评软件法、案例分析法。25、信息化培训效果评估原则：一级评估：观察受训人员的反应；二级评估：检查参加培训人员的学习效果；三级评估：衡量培训前后的工作表现；四级评估：衡量公司经营业绩的变化。第二章 信息系统开发26、信息系统总体规划三个步骤：初步调查及报告撰写、确定综合平台和开发模式、总体方案的撰写。27、在选择操作系统时，首先应关注的是安全问题。一般企业级信息化建设中所采用的网络操作系统应至少符合C2级标准。28、信息系统的可行性研究一般可从技术、经济、管理和开发环境四个方面着手。（P49，需仔细看，有可能出大题）。29、业务流程调查一般可分为三个阶段：调查企业的组织结构、调查企业的具体业务流程、绘制业务流程图。30、系统分析的目的是将用户的需求及其解决方法确定下来。需要确定的分析结果包括：开发者对于现有组织管理状况的了解；用于对信息系统功能的需求；数据和业务流程；管理功能和管理数据指标体系；新系统拟改动和新增的管理模型等。31、系统分析的主要任务是对现行系统作进一步的详细调查分析，将系统详细调查中所得到的文档资料集中在一起，对组织内部整体管理状况和信息处理过程进行分析。32、数据流程分析就是把数据在现行系统内部的流动情况抽象出来，舍去了具体组织机构、信息载体、处理工作等物理组成，单纯从数据流动过程来考察实际业务的数据处理模式。33、数据流程分析步骤：业务流程图、画数据流图、编制数据字典、编写处理说明。34、数据流图或称数据流程图（Data Flow Diagram DFD），是便于用户理解、分析系统数据流程的图形工具。它摆脱了系统的物理内容，精确地在逻辑上描述系统的功能、输入、输出和数据存储等，是系统逻辑模型的重要组成部分。35、数据字典：在数据流图的基础上，还需要对其中的每个数据流、文件和数据项加以描述，我们把这些定义所组成的集合称为数据字典（Data Dictionary DD）。36、一份完整的系统分析报告主要包括：组织情况概述；现行系统概况；系统逻辑模型；新系统在各个业务处理环节拟采用的管理方法、算法和模型；与新系统相配套的管理制度和运行体制的建立；系统设计与实施的初步计划；用户领导审批意见。37、系统设计就是根据新系统的逻辑模型建立物理模型，是一个根据新系统逻辑功能的要求，考虑企业的实际情况，详细地确定新系统的结构和具体实施方案的过程。38、系统设计的原则：简单性、一致性和完整性、灵活和适应性、可靠性、安全性、经济性、运行效率。其中最主要的原则：运行效率、可靠性、灵活和适应性。39、总体结构设计需要从软硬件两方面描述系统的总体结构，该阶段需要解决以下问题：如何将系统总体规划中划分的子系统更加合理地甄别和确认；如何将子系统换分为若干模块；模块间的传送数据和调用关系；如何评价模块结构的质量；采用怎样的网络拓扑结构；如何进行设备和网络的配置。（P78，重点理解）40、主要工作步骤：进行子系统的合理划分和确认、模块设计、网络设计。41、系统的划分原则：（1）子系统要具有相对独立性；（2）使数据冗余较小；（3）便于系统分阶段实现；（4）适应组织管理机构的设置；（5）充分利用各种资源。42、系统划分的方法：（1）按职能划分；（2）按逻辑功能划分；（3）按通信划分；（4）按业务处理顺序划分；（5）按业务处理的时间关系划分。42、系统详细设计的七个方面：代码设计、输出设计、输入设计、处理过程设计、数据库设计、人机界面设计、安全设计。43、软件测试的方法：黑盒测试方法和白盒测试方法。44、在决定某个系统的测试量时，需要考虑：（1）系统的目的；（2）潜在的用户数量；（3）开发机构。45、系统转换的方式：直接切换、平行切换、分段切换。（P115）直接切换，人力和费用最省，适用于新系统不太复杂或原有系统完全不能使用的场合。这种切换风险较大，在切换之前必须经过详细测试，并做好各种准备，万一不能达到预期目的时，需采取相应措施。平行切换，风险较小，在切换期可以比较新旧系统的性能，可以让操作人员得到全面培训。但是平行切换是两套系统在运行，人力和费用消耗较大，需要事先做好周末计划并加强运行中的管理工作。分段切换，采取分期分批逐步切换的策略，它实际上是以上两种方式的结合，一般比较大的系统都采用这种方式，它能保证平稳运行，费用也不太大。第三章 信息网络构建46、综合布线需求分析包括三个方面：（1）根据造价、建筑物距离和带宽要求确定线缆的类型和光缆的芯数；（2）根据调研中得到的建筑群间距离、马路隔离情况、电线杆、地沟和道路状况，对建筑群间光缆布线方式进行分析，为光缆采用架空、直埋还是地下管道铺设找到直接依据；（3）对各建筑物的信息点数和层数进行统计，以确定室内布线方式和管理间的位置。建筑物楼层较高、规模较大、点数较多时，宜采用分布式布线。47、不同的网络用户其网络设计目标大相径庭。初应用外，主要限制因素是投资规模。48、FDDI 为 Fiber Distributed Data Interface 即光纤分布式数据接口。49、DDN（数字数据网）是利用数字信道来连续传输数据信号的透明传输网，它是一种面向各类数据客户的公用通信网，它可以看作是一个大型的中继开放系统，可以支持数据、语音、图像等多种业务。50、网络性能的最重要测量参数是响应时间。51、使用防火墙的益处：控制不安全的服务、站点访问控制、集中安全保护、强化私有权、做网络连接的日志记录及使用统计、其他安全控制。52、分组过滤事实上是基于路由器的技术，它的技术实现比较简单、效率高，这一功能是在网络层实现的。第四章 信息系统维护53、信息系统层次可分为战略计划子系统、管理控制子系统和执行控制子系统，分别对应管理活动的三个层次，即战略计划层、管理控制层和执行控制层。54、四种运行模式：主机终端模式、文件服务器模式、C/S模式和B/S模式。55、维护模式：单域控制模式、部门域控制模式、主域控制模式。56、用户表示一般包括用户名和口令两部分。57、分布式数据库：逻辑上彼此相关，物理上由计算机网络和相应的系统软件平台所支持的数据库群叫分布式数据库。58、系统维护的七个阶段：（1）当系统运行过程中出现问题时，相关人员首先需要向维护主管提交维护申请。（2）技术主管对维护申请进行技术评估，并以评估报告的形式对所提出问题的原因、严重程度、维护方法、维护计划、维护时间等进行论证。（3）维护主管根据技术评估报告，按照维护任务的工作范围、严重程度等因素确定维护工作的优先顺序，出面协调并下达维护任务。（4）按照维护任务的要求和优先顺序，对维护任务进行细化，制定出详细的维护计划，主要包括： 维护工作的范围，所需要的资源，维护的费用，维护的安排以及验收标准等。（5）维护组织中的各类维护人员按照维护计划的要求开展维护工作，当维护任务完成后，维护人员要将整个维护过程写成书面报告。（6）维护主管组织相关人员，按照验收标准对维护结果进行验收。（7）最后将整个文档资料保存起来。59、在线备份（on-line backup）是指对正在运行的数据库或应用进行备份。第五章 信息系统运作60、外包策略的不利因素：（1）项目管理，主要是项目涉及到系统实施与企业用户两方或多方，协调和沟通的成本会大大增加；（2）软件知识产权，承包方与企业之间必须就软件知识产权问题预先讨论清楚并形成协议文档；（3）维护和更新，信息系统建成后的运行和维护是长期性的，但承包方是否具备长期服务的能力，存在一定的风险，也是成本问题。第六章 信息资源开发利用61、能否准确地确定信息采集内容取决于信息采集人员的素质。62、企业的信息员是多种多样的，对信息源的可用性进行分析：信息的价值、信息获得的经济性、信息的时效性。63、信息的加工处理包括：筛选、综合和排序。64、信息筛选的标准:：（1）信息在该领域中的针对性与价值；（2）信息准确性与可靠性：（3）发现并清除重复的信息；（4）寻找缺少的知识；（5）提高不确定信息的可信度；（6）处理带有矛盾的信息；（7）对无法解决矛盾的信息建立多种框架与观察视角。65、在数据收集与管理过程中，存在两种信息：一种是显现的信息，一种是隐含的信息。隐含信息是经过人的分析、判断和综合后才能识别的信息，这实际上也是一种创造性的劳动。66、信息组织有三种方法：分类法、主题法和数据库技术法。67、做好信息资源规划工作的意义：（P283 好好理解）（1）帮助理清并规范表达用户需求，落实“应用主导”。（2）整合信息资源，消除“信息孤岛”，实现应用系统集成。（3）指导SCM、ERP、CRM等应用软件的选型并保证成功实施。68、信息资源管理基础标准有：数据元素标准、信息分类编码标准、用户视图标准、概念数据库标准和逻辑数据库标准。基础知识69、资源子网和通信子网。通信子网的主题为网络通信传输介质和通信设备：网络接口卡（NIC）、通信线路、集线器（HUB）、网络交换机、路由器、网桥、转发器、远程访问服务器（RAS）、调制解调器等。70、数据管理技术的三个阶段：人工管理、文件系统和数据库管理系统。71、数据库体系分为：外部及、概念级和内部级。外部级最接近用户，是单个用户所能看到的数据特性。单个用户使用的数据视图的描述称为“外模式”；72、DBMS由两大部分组成：查询处理器和存储管理器。查询处理器有四个主要部分：DDL编译器、DML编译器、嵌入式DML的预编译器和查询运行核心程序。存储管理器有四个部分：权限和完整性管理器、事务管理器、文件管理器和缓冲区管理器。73、管理信息系统的可从计算机技术发展程度上来分类和从管理信息系统的功能适用性来进行分类。74、管理信息系统的结构化系统开发方法的生命周期分为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统运行和维护五个阶段。（1）系统规划：企业目标的确定、解决目标的方式的确定、信息系统目标的确定、信息系统主要结构的确定、工程项目的确定、可行性研究等。（2）系统分析，系统分析是整个MIS建设的关键阶段。包括：数据的收集、数据的分析、系统数据流程图的确定、系统方案的确定。（3）系统设计，系统流程图的确定、程序流程图的确定、编码、输入/输出设计、文件设计、程序设计等。（4）系统实施，硬件设备的购买、硬件设备的安装、数据准备、程序的调试、系统测试与转换、人员培训。（5）系统运行与维护：系统投入运行后的管理及维护、系统建成前后的评价、发现问题并提出系统更新的请求。75、原型方法是管理信息系统的一种开发方法，原型法有一定的适用范围和局限性，表现在：对于一个大型的系统，如果不经过系统分析来进行整体性划分，想要直接用计算机来一个一个地模拟是很困难的。对于大量运算的、逻辑性较强的程序模块，原型方法很难构造出模型来供认评价。对于原基础管理不善、信息处理过程混乱的问题，使用原型方法有一定的困难。首先是由于工作过程不清，构造原型有一定困难；其次是基础管理不好，没有科学合理的方法可依。对于一个批处理系统，其大部分是内部可处理过程，这时再使用原型方法有一定困难。76、管理的四层含义：（1）管理是一个过程；（2）管理的核心是达到目标；（3）管理达到目标的手段是运用组织拥有的各种资源；（4）管理的本质是协调。77、财务的三个表：资产负债表、利润表、现金流量表。78、专利法的三个特性：专有性、地域性、时间性。网上经典课程79、ERP经历了基本MPR、闭环MRP、MRP-II和ERP形成阶段。在库存定货点法的基础上形成的。80、MRP主要用于制造业，基本功能是实现物料信息的集成。81、MRPII运用了管理会计的概念，实现了物料信息同资金信息的集成。82、工作日历也称生产日历，它包含企业或车间的工作日历，在日历中标明了生产日期、休息日期和设备检修日。83、制造BOM是根据生产需要制定的。84、MRPII是在闭环MRP的基础上加入了管理会计（即资金流）的管理。85、ERP的生产管理子系统包括：能力需求计划（CRP） 工单管理 车间控制（SFC）。86、MPS经MRP分解成两部分：一部分为制造件，进入SFC；另一部分为采购件，进入采购管理部分。87、根据供应链存在的稳定性划分：稳定的供应链和动态的供应链。据供应链容量与用户需求的关系：平衡的供应链和倾斜的供应链。根据供应链的功能模式（物理功能和市场中介功能）：有效性供应链和反应性供应链。88、正确的产品（Right Product）能够在正确的时间（Right Time）、 按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place）即“6R”， 并使总成本最小。89、供应链管理涵盖整个物流从供应商到最终用户的采购、制造、分销、零售等职能领域过程。90、全局最优在既定的顾客服务水平前提下，追求供应链总体效益和总体效率的优化，以降低供应链总成本。91、顾客订购环节包括以下几个过程。顾客抵达、顾客订单递交、顾客订单完成、顾客接受所订商品。92、SCOR(Supply-Chain Operations Reference-Model)是由供应链协会（Supply-Chain Council, SCC）开发支持的，它是一种适合于不同工业领域的供应链运作参考模型。 SCOR是第一个标准的供应链流程参考模型93、SCOR模型的第一层描述了5个基本流程：计划（Plan），采购（Source），生产（Make），发运（Deliver）和退货（Return）。它定义了供应链运作参考模型的范围和内容，并确定了企业竞争性能目标的基础。94、有效性供应链和功能性产品匹配。95、将企业生产经营过程中有关的人、技术、经营管理三要素有机地集成并优化运行，形成集成化的供应链管理体制。96、集成化供应链管理的实现要经历五个阶段：基础建设、职能集成、内部供应链集成、外部供应链集成、集成化供应链动态联盟。第四阶段企业要特别注重战略伙伴关系管理97、ECR(Efficient Consumer Response,高效消费者响应）的实施重点包括在供给面的物流配销的改进、需求面的品类管理和必要的信息工具的使用。ECR以信托和合作为理念，更快更好更便宜。98、现状的分析可分为两个阶段：分析业务目标、分析现有供应链。99、客户关系管理（Customer Relations Management，CRM) 是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源。100、企业在客户生命周期中对客户进行全方位、全阶段的管理需要客户化营销。101、CRM系统设计以客户关系的发展、维持为目标，应用对象是企业中与客户直接接触的员工，如销售、服务、市场营销人员等。102、CRM是整合销售、营销和服务业务功能的一个企业商业经营策略。CRM管理系统一般分为运营性、协作型、分析型CRM。103、运营型CRM主要分为销售自动化、服务自动化和市场营销自动化。104、外在属性：如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属企业用户、个人用户、政府用户等。105、客户对企业的不满是造成其流失的最大原因。106、“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，企业就不断地按此需求改善产品和服务，从而使企业不断提高令该客户满意的能力。与对企业最有价值的“金牌客户”建立学习型关系尤为重要。四个步骤：客户识别、客户差异分析、保持与客户的积极良性接触、确定个性化产品和服务。107、商业智能系统的建设主要包括数据预处理（包括ETL，ETL就是抽取、转换和装载，）、建立数据仓库、数据分析及数据展现四个主要阶段。108、数据转换是将源数据变为目标数据的关键环节，它包括数据格式转换、数据类型转换、数据汇总计算、数据拼接等等。109、数据仓库主要特征：面向主题的、集成的、时变的、非易失的。随时间变化的110、数据分析：联机分析处理OLAP，它的技术核心是“维”这个概念。另外是数据挖掘。111、约束可以是三种类型：资源、市场和法规。特征：内部和外部，约束具有权重关系。112、思维流程分析法：负效应枝条反映意料之外的负面效应。113、JIT特征：追求零库存、强调持续的强化与深化。114、JIT实施方法：适时适量生产，生产同步化（后工序领取）；弹性配置作业人数；质量保证方法。看板功能：产量调节功能；生产改善功能。115、精益生产是JIP放大与扩充，降低成本，消除浪费。两大支柱：准时化、人员自主化。116、精益生产的实施步骤：选择要改进的关键流程、画出价值流程图、开始持续改进研讨会、营造企业文化、推广到整个公司。117、敏捷制造具有面对顾客需求的产品和服务驱动的市场做出迅速响应的能力。118、敏捷制造两种技术：敏捷虚拟企业、拟实制造。119、柔性制造系统是由统一的信息控制系统、物料储运系统和一组数字控制加工设备组成。由加工系统、物料系统、计算机控制系统组成。120、并行工程的思想是在设计新产品时，就前瞻性地考虑和设计与产品的全生命周期有关的过程，在设计阶段就预见到产品的制造、装配、质量检测、可靠性、成本等各种因素。121、技术平台：一个完整的公共数据库；一个支持各方面人员并行工作、甚至异地工作的计算机网络系统；一套切合实际的计算机仿真模型和软件；培养学生独立工作能力的重要步骤，是实现培养目标要求的重要阶段，是对学生综合素质与工程实践能力培养效果的全面检验，是学生毕业资格认定的重要依据。to a customer request for objective, comprehensive investigation, analysis, evaluation, focusing on factors that could affect credit assets, effective identification of risks. Eighth investigators should be based on the Banks credit policy screening, filter in line with the Banks credit scope of customer, credit business, shall not entertain our prohibition of involvement of clients and credit business. Nineth survey about customer surveys and data verification should be based on field surveys, and indirect surveys as a supplement. If necessary, by external credit Bureau to verify the authenticity of customer information. Article tenth credit pre-loan