台资企业沟通管理作业办法.doc

*. CO. LTD系统名称 SYSTEM NAME:主题 SUBJECT:文件编号DOCUMENT NO.品质管理作业系统溝通管理作業辦法QWAA01PAGE4/4REVALKJHGFEDC BAALL初版发行版次Rev.修订页次Page变更描述Change Description核定(Approved)审核(Checked)制定(Prepared)发行(Issued By):ByDate1 目的:1.1确保于本公司内部建立适当沟通管道, 以促进各职能和层级间讯息交流, 促进品质系统有效运作, 并持续达成客户满意;1.2 建立与供应(协力)厂商、客户及外部相关职能机构间沟通管道, 通过适当沟通使品质需求资讯及时传递, 以提供供应(协力)厂商本公司客户间供应链各环节持续改善之依据.2 范围:本公司各部门、各层级之员工及外部客户.3 定义:无4 权责:4.1 本公司最高管理者: 4.1.1 监督协调本公司内外部沟通之有效实施.4.1.2 负责核准提供本公司内外部沟通所需资源. 4.2各机能/周边单位主管:4.3.1 负责在本单位内部建立适当沟通使各类资讯得以及时传递与有效处理.4.3.2 负责公司经营策略、政策政令及客户需求等相关资讯的正确传达、宣导、执行.4.3.3 负责与其他单位或与外部建立沟通管道并实施有效沟通.5 作业内容:5.1公司对内外部沟通作业流程（附件一）.5.2 沟通内容:5.2.1 内部沟通应至少包括以下主题:A. 国家法令法规、公司经营策略、政策政令及客户要求等的宣导与处理资讯.B. 公司品质政策、品质目标及各项品质管理活动等主题的内部项目、方法展开.C. 品质绩效考核与达成状况检讨.D. 各类客户抱怨案件及内部品质异常的及时处理与改善.E. 客户稽核、外部认证机构稽核、内部稽核的不符合项目改善.F. 产品实现过程中究产品品质、交期、成本等方面所需实施的沟通.G. 相关专题之教育、宣导、训练及意见等. 5.2.2 外部沟通应至少包括以下主题:A. 与外部究产品品质、交期、价格、服务、环境要求等方面所需进行的必要沟通.B. 与外部认证机构间究品质系统/环境系统认证实施及不符合项目改善等活动所进行的必要沟通.C. 与外部教育训练机构究人员能力、资格培训所进行的必要沟通.D. 与外部检测机构间究量测仪器、治工具外校事宜所进行的必要沟通.E. 与外部相关职能机构间究国家法令法规、国际国家标准咨询与导入事宜所进行的必要沟通.F. 其他必要的外部沟通等.5.3 沟通途径: 5.3.1 内部沟通: 各单位应以下列方式进行纵向与横向沟通以促进系统有效运作: A. 教育训练: 通过教育宣导活动及讲师授课方式进行沟通,具体作业内容与方式参照教育训练管理系统.B. 宣传栏与意见箱:人事/行政管理单位或其他活动推动单位可在公司显著位置设置宣传栏、软硬体公告栏或意见箱, 究各专题资讯进行及时公布及宣导, 并将员工意见回馈至主办单位. C. 会议: 通过各类机能早会、品质例会、动员月会、管理审查、高阶经营会议、专题会议等会议方式进行各相关主题(品质、技术、阶段经营状况、政令宣导、等)宣导和沟通.D. 其他沟通方式:各机能单位内部或机能单位间可利用电脑资讯网路、电话、传真、书面文件/记录等进行沟通, 以确保任何有关品质、交期、成本、服务等相关资讯得以及时有效处理.5.3.2 外部沟通: 各职能单位应依职责规定, 究各类相关问题与外部职能机构间建立并实施必要之沟通. 主要沟通范围包括以下方面:A. 客户沟通:A.1 市场单位作为本公司与客户间沟通窗口,负责与客户间进行各类讯息的传递与适当沟通;A.2 应通过定期拜访客户, 直接感受客户满意讯息, 了解客户当前及未来需求以作为制定内部产品开发计划或品质提升等决策依据; A.3 品保单位应通过客户稽核/来访以及客诉案件处理, 汇总并分析客户需求资讯, 并导出如何达成客户满意等措施以提供相关责任单位检讨改善. B. 供应(协力)厂商沟通:B.1 采购单位作为与供应(协力)厂商间沟通窗口, 负责究供应(协力)厂商品质/环境管理系统要求及产品品质、交期、价格等方面进行必要的讯息沟通, 以确保供应商有能力持续提供符合要求的产品及服务;B.2 各单位若有产品委外加工时, 应指定相关职能单位(如装配制造、品保、采购等)作为与委外厂商间的沟通窗口, 负责究产品品质、交期、价格等方面进行必要的讯息沟通.C. 与外部相关职能机构之沟通:C.1 品保作为沟通窗口, 应究品质/环境系统及产品认证认可方面, 充分搜集、汇总各单位需求, 并与以下外部相关职能机构间进行必要沟通:C.1.1 与外部相关国家标准机构(如中国质量认证中心(CCC)等)进行必要的讯息传递与沟通, 实施国际/国家标准导入;C.1.2 与相关国际标准(如ISO9000、ISO14001等)认证/辅导机构究品质/环境系统认证(或辅导)等方面进行必要的讯息传递与沟通, 实施品质/环境管理系统认证/辅导;C.2 人训单位作为与外部教育训练机构间的沟通窗口, 负责究人员教育训练事宜进行必要的讯息传递与沟通;C.3 检测单位作为与外部检测机构间的沟通窗口负责就检测仪器、设备、量治具等外校事宜进行必要的讯息传递与沟通. 5.4 沟通能力要求: 各职能单位应确保具备按照客户规定的语言和方式(如计算机辅助设计数据、电子数据交换等)进行必要讯息(包括数据)沟通的能力. 5.5 沟通讯息反馈:5.5.1 各职能单位应及时将沟通结果讯息传递至各责任部门, 以确保贯彻执行或实施矫正预防措施.5.5.2 客户关于产品设计、制造等方面的任何意见均应由讯息接获单位及时传递至产品设计、生产制造、品保等责任单位以确保问题得以及时处理.5.6沟通失败处理: 5.6.1 内部沟通失败处理: 当沟通各方在沟通过程中无法达成共识时,应呈上级主管协调处理, 相关单位遵照执行. 5.6.2 外部沟通失败处理:A. 当市场单位在与客户沟通过程中出现无法达成共识情形时, 可由权责高阶主管出面与客户进行说明,委婉提出公司的建议或意见, 期望客户接受; 若客户仍无法接受时, 应以客户满意为宗旨, 寻找内部解决方法.B. 当采购/委外加工窗口单位在与供应（协力）厂商沟通过程中出现无法达成共识之情形时, 可向其高阶管理层说明公司要求, 期望对方接受并遵照办理; 若对方仍无法接受时, 应采取适当对应措施5.7 沟通资料记录保存: 各职能单位应保持并维护内外部沟通过程及结果中涉及产品品质、交期、价格、服务等方面的相关资料及记录, 并依照品质记录管制作业系统执行. 其他另依规定或需要办理留存或作废处理.6 相关文件:6.1 教育训练管理系统 QPC01 A6.2 内部品质稽核作业系统 QPE02 A6.3 持续改进管制作业