客户服务文件、信息管理办法.doc

四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管理标准客户服务文件、信息管理办法(受控文件未经批准不得复制、打印)(, , )序号页码更改单号更改人生效日期 摘要修 订 记 录 编制日期文件编号 标准化/日期/审核/日期/会签/日期 / 版本号1.0版发布日期副本编号批准/日期/四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管 理 文 件文件编号页 次1/4标题：客户服务文件、信息管理办法 版 本1.0版1. 目的 为了对客户服务过程中涉及的文件、信息进行系统、全面、有效的管理，确保文件和信息资料便于查询，易于识别，从而保证客户服务工作的顺利开展，不断提高客户的满意度和忠诚度。特制定本办法！2. 规范性引用下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19001-2000质量管理体系要求3. 适用范围本办法规定了客户服务过程中对涉及的相关文件、信息的管理措施和要求。本办法适用于虹欧公司客户服务工作的所有环节及从事客户服务工作的所有人员。4. 术语及定义 客户：接收产品的组织或个人。 文件：信息及其承载的媒体。 受控文件：需要对文件的编制、审核、批准、分发、更改、回收等进行控制的文件。 信息：以物质介质为载体,传递和反映世界各种事物存在方式运动作态的表征。5. 管理职责5、1技术质量部511负责客户服务信息和市场产品质量信息的收集、整理、分析、反馈；512负责客户服务过程中相关文件的编制、审核、存档、归类、整理、签发、销毁；52制造部 521协助技术质量部对市场产品质量信息进行分析，制定纠正预防措施并确保其有效性；53运营管理部 531协助技术质量部进行市场产品质量信息的收集；四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管 理 文 件文件编号页 次2/4标题：客户服务文件、信息管理办法 版 本1.0版54研发中心 541协助技术质量部编制客户服务相关技术文件； 542协助技术质量部编制产品维修手册；6、管理内容61客户服务文件的分类 611客户服务过程中的文件包括客户服务管理文件、客户服务技术文件、维修作业指导书。62客户服务文件的编制、审核和批准621技术质量部售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的管理文件，经部门主管审核后由公司分管领导批准执行。622制造部和技术质量部协助研发中心负责编制客户服务过程中涉及的技术文件，经部门主管审核、相关部门会签后由公司分管领导批准执行。623技术质量部售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的维修作业指导书，经科室主管审核后由部门领导批准执行。63客户服务文件的发放、借阅、更改和作废631属受控的客户服务文件，由技术质量部资料管理员按其分发号登记、发放，每份文件上应盖“受控文件”红色印章，非受控文件不盖“受控文件”红色印章。632各部门需借用客户服务相关文件的纸质文本时，可向技术质量部办理借阅手续。633借阅客户服务相关文件的必须是本公司正式员工，凭相关领导批准的申请单办理借阅手续。（申请单同虹欧公司管理文件控制程序中的附录B）634客户服务文件的更改和作废流程图：文件拟制人文件更改单相关部门更改会签文件管理部门负责更改授权审批人更改审批 四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管 理 文 件文件编号页 次3/4标题：客户服务文件、信息管理办法 版 本1.0版否是否归档、备案电子文档替换或删除归档文件立即更改已发放、领用的文件文件管理部门通知发放部门和领用人归还原文件内部系统发布的电子文档替换或删除文件管理部门进行更改原文件是否报废文件管理部门加盖“作废”章是对需销毁的文件进行妥善销毁是否销毁文件封存64客户服务文件电子文档的管理641客户服务文件电子文档的提供客户服务文件编制人应向文件管理部门提供电子文档，采用PDF等不可更改的格式，编制人对其正确性、准确性负责，应确保与纸质文件一致。642 客户服务文件电子文档的更改客户服务文件编制人在提出“文件更改通知单”时应对电子文档的处理方式提出明确的处理意见。643客户服务文件电子文档的发布客户服务文件，由拟制人确定所拟制文件的发放范围，由部门主管领导批准后通过OA系统或E-MAIL发布。技术质量部作为电子版标准的发布部门，为保证所使用文件的有效性，应通过技术手段防止电子文档被非法下载、打印、拷贝。644客户服务文件电子文档的安全备份技术质量部负责归档电子文档的备份工作，常规备份电子文档应与存放原电子文档的计算机实现异地放置。标准发生更改后，保留原备份文件并增加新文件的备份；作废的备份电子文档则删除。65客户服务信息的分类客户服务过程中的信息分为产品信息、客户信息、市场信息，竞争对手信息。66客户服务信息的收集及要求 技术质量部客户服务组负责收集我公司产品在客户处的上线失效信息；收集潜在客户、当前客户、过去客户的信息，并对此三类客户进行调查，测量客户满意度和了解客户抱怨并及时反馈给公司相关部门；收集我公司产品的早期失效信息；更多的收集竞争四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管 理 文 件文件编号页 次4/4标题：客户服务文件、信息管理办法 版 本1.0版对手的产品信息、客户信息、上线失效信息等各种信息。技术质量部客户服务组在收集相关数据信息时要及时、准确、全面，并对数据的真实性，准确性负责。67客户服务信息的分析整理 技术质量部客户服务组对收集的各类信息要进一步进行核实并分类整理，应用质量管理工具的定量和定性的方法进行初步的分析、筛选和提炼，从不同角度进行初步分析，使信息更加全面、准确、可靠。68客户服务信息的反馈 技术质量部客户服务组在向公司相关部门反馈客户服务信息时应采用书面形式，包括电子邮件、报告等，特别紧急的情况可以先以口头形式进行反馈，然后再进行书面反馈，其中，产品上线失效信息必须每日以书面形式进行反馈，批次性质量问题必须在第一时间先进行口头反馈，然后再进行书面反馈。69针对客户的信息的通报 如我公司的产品状态、相关政策发生更改或变化，技术质量部客户服务组在公司授权下要及时