商务谈判.doc

第一节 国际商务谈判的定义v 一、定义 从字面的组成看，国际商务谈判包含三个部分：国际、商务、谈判。v 按照最一般的认识，谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。美国谈判学会会长，著名律师杰勒德I尼尔伦伯格在谈判艺术一书中所阐明的观点更加明确，他说：“谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。”商务即贸易或交易，指商品的买卖行为。v 国际：国际性的标准。v 定义为：就不同国家间、附属多个国家的法律标准的交易进行的讨论、协商。二、与其他谈判的差异v (一)与国内商务谈判相比，国内商务谈判在商品流通地域、支付方式、适用的法律、参与谈判的人员等方面存在差异。另外，还有或多或少的行政干预。v (二)与外交谈判相比，外交谈判在广义性、政治性、复杂性、官方性、机密性等方面差异明显。v (三)与人际交往相比，人际交往在目标特征、社会性以及伦理内涵存在较大差异。第二节 商务谈判的构成v 不论何种形式的谈判，从整体上看，通常是由三个主要部分组成，即谈判当事人、谈判标的和谈判背景。v 一、谈判当事人 在国际商务谈判中的谈判当事人指主持谈判、参与谈判的人员以及交易利益相关的人员。从谈判的组织角度看，谈判的当事人有两类：台上的谈判人员和台下的人员。v (一)台上的谈判人:台上的谈判人即为参加谈判一线的当事人，包括主谈人、谈判组长、辅助人员。三类人员中主谈人、谈判组长最重要，存在两职分离、两职合一的情况。无论是哪一种，人员的选择是头等大事。v (二)台下的谈判人:台下谈判人主要指负责该项谈判业务的主管企业、公司或部门的领导，以及谈判组中不上谈判桌、但为台上人员准备资料的人员。他们对谈判成败影响极大。v 领导人员的作用在于用人和决策，具体体现在：布阵、跟踪谈判进程、适当参与上。v 辅助人员的作用与协调对谈判是不可缺少的。v (三)单兵谈判人：对主谈人的要求更严格。v 谈判标的，即谈判涉及的交易或交易的内容。v (一)标的的类别 从横向分析分为：代理合同、买卖合同、合作合同、企业兼并合同、咨询顾问合同、承包合同以及其他合同(金融借贷合同、租赁合同）。v (二)标的的特征从共性和个性来分析。共性是划分责、权、利。个性依据三类划分标准各有不同。v 谈判的背景，指谈判进行时所处的客观环境条件，具体讲指政治背景、经济背景和人际关系。 (一)政治背景主要指交易各方所在国之间的外交关系所处的状态，以及谈判进行时所在国的政局状况。 (二)经济背景主要指谈判标的在国际市场的市场状态及交易双方所处的宏观及微观经济环境。 (三)人际关系即谈判手之间，谈判手所属企业、公司、部门之间及其领导们之间的关系。人际关系存在三种状态：初次交易关系、多次交易关系、中间人。v 国际商务谈判的分类方式有v 谈判目标分类法v 交易地位分类法v 交易人或交易所属部门分类法v 交易地点分类法v 谈判目标分类法是指按谈判的任务要求分类，主要有四类： (一)不求结果的谈判v 组织谈判不是为了达成交易或不是该次谈判就可以达成交易的谈判。不求结果的谈判主要表现为：一般性会见、技术性交流、送客。从这三种表现形式看，有不求结果的情况，也有准备未来结果的情况：v 一般性会见。是谈判的初级阶段或是准备阶段。会见可以是高级，也可以是中低级的；可在行政人员之间进行，也可在技术人员之间进行。v 技术性交流。这是交易的前奏。它的表现形式也较丰富，如报告会、讨论会、演示或展示等。不管其表现形式如何，突出的特点是：“广告性”强，即大力宣扬自己的商品“世界第一”；与广告性相对的特点是“审视性”强，对交易方的技术能力充分地提问或讨论。若不是合作性技术交流，而是赢利性、交易性的技术交流，必然具有“保守性“。v (二)意向书与协议书的谈判 为了明确双方交易的愿望，保持谈判的连续性，交易的可靠性，谈判双方提出要求签订意向书或协议书。这可以是一场谈判的目标，也可能是结果。 1、意向书（不构成合同义务）的谈判：特征有轻松随意、地位平等、法律约束松。 2、协议书（比意向书具体）的谈判：特征有预备性、保留性、计较性。v (三)准合同与合同谈判 准合同与合同谈判指交易双方为实现交易并就达成的交易条件拟成文件而进行的谈判。v 1、准合同谈判:准合同是带有先决条件的合同。该先决条件是指决定合同要件成立的条件。如：许可证落实问题、外汇筹集、待律师审查或者待最终正式文本的打印、正式签字（相对草签而言）等。其特点： v 1谈判直冲目标。 v 2谈判争议力强。 v 3谈判中手法多变。 v 4. 留下先决条件作为回旋余地。v 2、合同的谈判：注重法律手续。 (四)索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的谈判。在众多的合同履行中，因种种原因违约或部分违约的事件屡见不鲜，因此，就给商业谈判形成了一种特定的谈判-索赔谈判。分为直接索赔谈判和间接索赔谈判。v 直接索赔谈判是由签约人之间直接交涉对违约造成的损失或损害采取补救办法的谈判形式。其主要特征有：重合同、重证据、重时效、重关系。v 间接索赔谈判是指由第三者出面协调当事各方解决因违约造成的损害赔偿的问题。第三者可以是自然人，也可以是双方信任的某个机构。其采用的索赔判定方式，可以是调解、仲裁和诉讼。其特征总体与直接索赔谈判相同，具体特征视调解方式不同而不同。v 交易地位分类法， 是指按谈判手在谈判中所处地位在不同在而进行的分类方法。分为四类。 （一）买方地位的谈判 1情报性强 大凡买主采购的谈判，首先要大量搜集情报：技术水平与市场价格，以确定自己的谈判目标。这种搜集情报的工作主要反映在谈判的准备阶段、开始谈判，甚至贯穿整个过程中。 2压价 没有买方在买卖谈判中不压对方价格的，即是老商品、老的供货渠道，买方谈判均会以新形势下、新的时代或新的用途等词语来压倒相异点，追求更优惠的价格。若是初次交易就更难了。这个特点既普通，又为人所习惯。 3度势压人 因为买方不想或不愿轻易掏大钱。谈判中总会度量双方的地位强弱，来调整自己谈判态度和压力的强度。人们常说：买主是皇帝，从市场销售的角度来讲，也总是顾客第一。虽然皇帝女儿不愁嫁的情况也存在，但前者在国际商务谈判中居多，以自己皇帝身份评论卖方较多。尤其是当市场上有多个供货渠道时，更会品头论足，施加压力。倘若面对市场短缺或较垄断的商品，也偶尔会称臣。所以，度势要根据自己所知地位，压对手降价的事屡见不鲜，可谓买 方谈判的鲜明特征。 1虚实相映在谈判时，诚恳与强硬（态度诚实、交易心切与持价软中带硬的两种表现）态度并用；介绍的情况真真假假，似明若暗（为了拉住对方，介绍些真情，可又接着水份，让人感到说不清实际价值，而退到自己权衡有用否？的立场上来）。2紧疏结合为了应付买方谈判者的重压，克服客地谈判的不便，卖方的谈判常表现为一时“紧锣密鼓”，似急于求成，一时又“暂息旗鼓”，但又留下“再见的可能”，待观察一阵买方动静后，再返回客地或恢复谈判。采取这种形式，对卖方来讲，可以加强谈判地位，也利于考虑各种方案或结果的细节。它作为一种形式，常常被卖方谈判员采纳，自然也形成了他们自身参加谈判的必然特色。3主动性强由于卖方总是身系企业、职工就业、市场占有率、投入的再回收等问题，所以其谈判的主动性较强。日本出口商出口谈判主动性极强，自不待言。美国人为推销其电话交换机，公司派大型专家团进行技术交流，派高级职员进行上层活动，构成一幅主动性极强的卖方谈判图。 4.待价而沽代理谈判，是指受人委托参与某项交易或合作的谈判。代理有两种情况：只有谈判权、无签约权与全权代理资格。两者在谈判中有其共同点也有其不同点。 1姿态超脱。 因为是代理，不是自己私有财产，谈判中较为超脱、客观。代理谈判人的一种策略是：貌似公允，以迷惑、说服对手，常以第三者身份来评论卖买两方条件。 2谈判权限观念强。 代理人的谈判十分注重自己的授权范围。因为代理不是交易的主人，一旦超过授权范围而应允什么，今后合同也无法兑现，他也负不起责任。所以绝大多数有识的代理人，总是谨慎地、准确地在委托范围内行事。 3态度积极。 由于代理人地位居中，是受某一方委托，不是物主，客观上决定其态度进取、积极。因为若代理人不采取进取、积极态度，就不可能让委托人产生信心，从而给予他更大谈判余地，也不可能让对方感到他的实力地位（至少心理上感觉）和易于接近的态度。 4有签约权与无签约权的代理人谈判，还有一个谈判目标不同的特点，前者谈判直奔成交签字，后者则仅到成交为止。放两者谈判的能动性与冲击力不同。谈判中要区别两者， 并应采取不同的谈判策略。v (四)合作者地位的谈判 合作者地位的谈判代表作是指所有以合作从事经济、商业、科技或服务为目的而进行的谈判。觉的有：合资经营、合作生产、来料加工、来图加工、来样加工、补偿贸易、合作开发等等。 谈判特征有：v 1、对抗性小v 2、面广而深v 3、直截了当v 4、影响面大v 按谈判项目所属部门单位和部门性质分类。分为三类： （）民间谈判 民间谈判，是指参加谈判的代表所属企业为私营企业，是企业本身业务活动而不涉及政府活动，交易的内容纯属两个或多个私营企业的经济利益的谈判。 1灵活性。 由于私营企业是老板当家，谈判中的条件，可以很快由个人作出，而不必经过许多程序。这种谈判灵活性较大。如技术条件，由于涉及的是企业利益回收问题，因此，企业作出技术保证完全是独立的，不必请示政府。尤其是价格条件，关键在于企业的赚钱目标或支付水平，由企业代表决定即可。 2重私交 在谈判中，注重企业之间、领导人或谈判人之间的私交。关系深则交易谈成功的希望大，反之则难。如私营企业的领导在决策时常说：若是某先生这么说，那我们就采纳。或者只要是您在负责谈交易，我们一定努力配合等，就反映了私交对决策的影响。 3计较多。 民间企业以生存为大，而生存在于利益，所以在民间谈判中第一位是双方的得失。 官方谈判，是指由政府出面组织的谈判、或交易企业属政府管辖（资本和法人代表来自政府）且有政府代表参加（来自政府主管部或驻在国使馆的外交官员）的谈判，以及所有执行政府间科技合作和经济贸易合作项下的谈判，均属官方谈判。 1谈判级别高。因为官方谈判多为要事、大事才进行谈判。政府机构系政权代表，要处理的问题必然与国家的政治、经济、国防、外交等有关，所以，参加或主持谈判的人均有一定的级别。有的谈判可能涉及国家某委或某部的领导，或下属的司局级领导，其普通的谈判助手也多为主管处的处长或老练成熟的业务员。 2保密性强。 由于利益攸关，官方谈判的各方对谈判的保密性要求很严。因为商业性谈判涉及国际市场利益问题，无论是进还是出，对第三者必有影响。所以，为了避免第三方的干扰，官方代表们均会在谈判开始前，就明确保密要求及保密的具体条文。 3节奏快。 官方谈判的成员素质，谈判人员所属的部门级别高，均决定了其谈判速度快。加之谈判人员日理万机，即便可以集中时间谈判，也只能在短时间内，所以官方性的商业谈判节奏快。往往是连续作战，一气呵成，甚至有时不主动让对方去进餐，故意拖延对方，以求得对方让步。 4用语礼貌。 官方代表身系重任，位居高职，其见识、修养均决定了自控能力很强。为了体现政府的形象，均会很谨慎地参与或引导谈判。 三）半官半民的谈判 半官半民的谈判，是指谈判人所负担的谈判任务涉及政府和私营企业的利益；或者在我国公有制的条件下，有关政府关注的企业经济活动（主要是涉外经济贸易活动）的利益；或指有政府代表和企业代表共同参加的谈判。 1制约条件多。 因谈判的内容涉及企业和政府的利益，或受托时要兼顾两级意图，谈判代表深感束缚，须瞻前顾后，两头掂量。或出于本位，谈判人若来自企业或政府均会有不同侧面，这样也给谈判人的行为带来阻力。 2回旋余地大。 由于有两方面的代表参加或代表了两方面态度（官方与民间）的代理人参加，虽然增加了谈判的复杂与制约因素，但也给解决谈判中的困难，增加了回旋余地。 3表达方式要求兼顾官民两方。 作为谈判代表，在陈述理由的过程中，或在处理与对手的礼仪中，以及对每场谈判作出的小结，均要兼顾到“官方”与“民商”代表的反应和他们各方的地位及要求。谈判中忽略此点就会带来矛盾。v 以谈判举行地点对谈判进行分类的方法。分为： (一)客座的谈判v 谈判手到对方所在地进行有关交易的谈判。其特征是：1、语言过关 2、客主易位 3、坐“冷板凳” 4、反应灵活 (二)主座的谈判v 指在己方所在地组织的谈判。其特征是：1、说话气足v 2、以礼压人 3、内外结合 (三)客主座轮流的谈判v 指在同一项商业交易中，谈判地点时而在交易这一方，时而在交易另一方所在地的谈判组织方式。特征分为阶段特征和总体特征两大类。 1、内容：在1997年亚洲金融风暴影响严重的时期，一个印尼客户到中国来买轮渡客汽（乘客与汽车）两用船，来到北京的印尼代表是中方公司一个老客户的朋友，询价要求用买方信贷或用远期3年信用证，并表示中方价格条件合理可以买两条船。中方向其报价一条船为价，两条船为价。信贷可以考虑，但要以政府的额度为限。远期信用证需印尼相关的担保。 2、问题：v （1）上例中印尼方的谈判为何类谈判？为什么？v （2）上例中构成谈判的因素是哪些？v (3)中方是进行的哪种类型的谈判？应如何掌握谈判？v （分析：v 1）印尼方面进行的谈判为买方地位（客座）的谈判。v （2）标的：客货两用船 当事人：印尼、中方 背景：亚洲金融风暴，老客户。v (3)卖方地位（主座）谈判，应掌握虚实相映，待价而沽、心理压客的谈判。 v 1、内容：欧洲某公司代理某工程公司到中国与某中国公司谈判出口工程设备的交易。中方根据其报价提出了批评，建议对方考虑中国市场的竞争性和该公司第一次进入市场的现状。认真考虑改善价格。该代理商做了一番解释后仍不降价，并说其委托人的价格是如何合理。中方对其条件又做了分析，代理人又做解释，一上午下来，毫无结果。中方认为其过于傲慢固执，代理人认为中方毫无购买诚意且没有理解力，双方相互埋怨之后，谈判不欢而散。v 2、问题：v （1）欧洲代理人进行的哪类谈判？v （2）构成其谈判因素是哪些？v （3）谈判有否可能不散？若可能不散，欧洲代理人应如何谈判？v 分析：v （1）代理地位的客座谈判v （2）标的：工程设备 当事人：欧洲、中国 背景：初次交易关系v (3)可以不散，至少可以避免不欢而散，应姿态超脱。模块一：通讯礼仪1、注意电话形象：1）电话是一种交际方式，声音是第三容貌。2）电话形象是可以塑造的。（精明强干）3）电话形象代表企业待人接物的风格。 2. 电话用语，灵活规范。1）要求：简明扼要，以提高工作效率，减少费用开支。2）打电话时，请别忘记“你好、请、麻烦您.等”客套语. 避免命令口气.3)接电话时，铃声响过两声或三声马上接起电话, 礼貌地报出本公司和部门的名称，让对方 确认拨对电话。 模块一：通讯礼仪3、体态优雅，沉着大方，专心致志，情绪平静。1）给人一种专心工作的感觉。避免不雅动作。2）忌：大喊大叫，嗲声嗲气。3）宜：不卑不亢，热情友善。4、声音清晰，感觉愉快。1）追求声情并茂。2）情绪，声音大小都适当控制。5、准备充足，交谈有序6、记录准确，转告及时7、用心聆听，反应积极1）倾听是对他人的尊重，也为自己灵活应对打下了基础。2）适时说“嗯、好”之类，切勿一味沉默。3）可适当打断，询问。4）如有特殊情况需处理，应该说“对不起”等，然后尽 快处理。8、洽谈生意，谨慎用语。1）不可信口开河，言不由衷，防止陷入被动。2）珍惜时间，适时记录，并让对方确认。3）电话交谈应留有余地，面谈解决问题为宜。4）注意礼貌，“买卖不成仁义在”9、主动联络，增进友谊。1）“常走为亲” “常联系为亲”2）了解对方情况，适时祝贺。3）不能用人时方求人。10、打接电话，轻拿轻放。1）对方放下电话后再放（说完再见）。2）注意电话是否放好11、处理投诉，讲究艺术。1）耐心安抚对方：用诚恳的态度、亲切的话语，周到的 服务，精湛的谈吐技巧，熄灭对方的怒火。2）顾客总是对的。耐心聆听-详细询问-认真记录- 及时处理。3）表示同情和道歉，但不可把不属于自己的错误揽到自 己身上来。12、私人电话，特别注意。1）尽量不要在公司打私人电话，接到私人电话，应尽快处理。2）听到别人打私人电话，应避开或佯装不知。手机礼仪严肃、安静的场合注意关机或关振铃。（会议室、法庭、课堂、剧场、音乐厅、阅览室等）2、上飞机前，应关掉手机。3、汽车加油时应关掉手机。4、使用手机时，注意周围是否有禁止无线电发射的信号。5、人员较多时，注意侧身或避开。6、文明携带。7、用心听。8、思想不可开小差。9、注意自己的语言： 避免随便和生硬、头衔、命令语气等10、适时结束通话。四、如何应付难打的电话：1、有人说话听不清楚或听不懂，怎么办？2、有人喜欢在电话里乱发脾气，怎么办？3、有人总是东拉西扯，谈不到点子上，怎么办？4、有人象牛皮糖，很是缠人，怎么办？5、无意中听到私人电话，怎么办？1、在通话伊始向对方说明。2、不卑不亢，提醒对方学会尊重别人。3、引导对方入题、预发传 如果是重要客户，哈哈，你倒霉了!4、坚决拒绝！注意礼貌。5、避开，假装没听到。一、着装原则：1、整体性原则。追求和谐的整体美，内外兼修，协调配合2、个性化原则。新趋势，与个性协调配合。3、TPO原则。Time 时间 早晚 季节 时代 Place 场所 位置 职位 Object/Occasion 目标 对象4、ACF原则。Age / Character / Figure5、整洁原则。时尚，西服衬衣、皮鞋，袜子等.二、商务人员着装技巧和要求：1、着装应满足他人对其社会角色的期待。2、选择得体的服装款式。正式服装工作服装休闲服装3、正装要求颜色统一、深纯、质地考究、协调配合等三、穿西装的规范：1、衬衣：颜色/有座硬领/衣领宽度/长袖与短袖/挽袖子/两漏2、领带-西装的灵魂。衬衣要求/正式活动应扎好领带/花纹 颜色应与衬衣西装相配/忌懒人领带/领带长度/配有马夹背心3、腰带：内藏式/腰带头要雅观大方/腰带颜色与宽度/腰带上 挂东西不宜太多。4、西裤：高度适中/裤腰适中/裤长适中/口袋不放东西。5、鞋袜鞋袜半身衣：黑色系带皮鞋/鞋面应光洁/袜子为西装和皮鞋的过渡色/袜筒不宜太短/女士穿西服套裙，应穿长统袜或裤袜，颜色与肉色相似/不能漏出袜筒上缘。6、上衣：适度、平整、挺括/西服扣在非正式场合可以不扣，正式场合与半正式场合扣上一粒，那一粒？/外侧口袋为装饰用/内口袋可以放名片夹之类。四、服装色彩的协调：1、没有不美的色彩，只有不美的搭配。2、浅色系列的膨胀感。3、深色系列的收缩性。4、常见搭配法：统一法/点缀法/对比法/呼应法/衔接 法/分块法五、服装与人体的协调：1、与肤色相配2、与年龄相配：得体3、与形体相配1）丰满者着装，面料不宜太薄与太厚， 条纹不宜为横条纹/ 颜色不能为浅色。2）高瘦者，面料/颜色/条纹3）身材矮小者着装职场着装六不准：第一、过分杂乱第二、过分鲜艳第三、过分暴露第四、过分透视第五、过分短小第六、过分紧身一、握手1、正确的姿势：手掌与地面垂直式2、先伸手原则：长辈/上级/女士/主人3、男女有别：时间与部位。4、禁忌：1）手应该是干净的，2）不可用左手3）不戴手套（帽子）4）握手后不可当场擦手5）忌力量太大或用手指轻轻一碰6）忌握住对方手不放7）别人伸手，不可拒绝或慢腾腾的出手8）握手时，不可东张西望，漫不经心。9）不可交叉握手。10）与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女 后男的原则。二、名片礼仪：（一）精心设计：、形状奇特的名片能给人留下深刻印象，但只能作为 社交名片，不能作为商务名片。、纸质一定要好。、要符合你的形象及行业特长。（色彩，香味等）、如牵涉跨国，用双面名片。、家庭电话一般没有，如表示亲热，可用笔加上。二）名片放在什么地方？ 西装的内侧口袋。（名片夹） 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。（三）出示名片：、赠送名片要有所选择，不可乱发一通。、通常是年长者或职位高者主动出示，若他没这样 做，应先出示，然后向他索要。、最好的方式每次是在两者之间进行。不要象发扑 克牌一样发名片。、双手或右手。、对方国家语言朝上。四）、接收名片：、可右手递左手接。、收到名片要道谢，点头致意。并仔细 看一下，切勿放在手中玩弄。、可将名片放在桌子上，走时收起（五）、外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。三、介绍、称呼、致意（一）自我介绍： 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 您好！我是大显通信上海分公司的业务代表，我叫赵本三。 给对方一个自我介绍的机会。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）与女性交往的礼仪 绅士风度 女士优先原则 并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。餐 饮 在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、买单由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。十、餐饮礼仪宴请礼仪一、宴请的类型：（一）宴会：、国宴、正式宴会、便宴、家宴（二）招待会（冷餐会酒会）（三）茶会（来源于英国）（四）工作餐（时间较紧） 二、邀请与应邀邀请：书面邀请：请柬或邀请信（应提前一到两周发出） 电话邀请口头邀请 、应邀：一般应及时回复（三天内），以便主持人及时调整 ）接受邀请的书面答复包括：感谢对方的邀请 表示接受对方的邀请表示一下期待应邀赴约的心情 ）谢绝邀请一般包括：感谢对方的邀请对不能赴宴表 示遗憾陈述理由（但不能模棱两可）表示以后有机会 再见面或委托他人赴宴向邀请人致以问候（顺利等）。 ）准时：中国一般略微提前，美国就宴会而言迟到分 钟不算晚（尤其是家宴三、桌次和席位的安排：中式宴会一般圆桌放转台，人，人较多西餐一般长条桌（一）桌次：、基本原则：主桌一般放在面向正门，北向厅壁的的显赫 位置。其它桌次按离主左近为高、远为低，右为高，左为低 的原则安排。、各桌的主位可以和主桌相对（向心式），也可以相同 （层次式）一般每桌都有一位主人或招待人负责照应。、一般每桌都有一位主人或招待人负责照应。二）席位：很强的礼节性、地方习俗宴会席位的安排（古代虚左以待）原则：主宾相对，以左为上。方法：主宾在上首正中，主人在下首正中，其中系宾客的安排在主宾两侧，先左后右，系陪客的安排在主人两侧。、宴会准备的礼仪：）列出名单，安排各人座位。）确定时间。（主宾时间）选好场所）订好菜谱）排定座次、宴会进行时的礼仪：）引客入席）按时开席）致词敬酒）介绍菜肴 服务员介绍，可解释，并用公筷为宾客夹菜，上菜先让主宾品尝。）祝酒献歌）亲切交谈、宴会结束时的礼仪：）适时结束）依依惜别）出门送客 、陪同人员礼仪：）按规定入席，与主宾外客人交叉入座。）负责照顾主宾外的其他宾客（劝酒等）与主宾之外的客人交谈。）在宴会中认真贯彻主人意图。）注意言谈举止分寸，不喧宾夺主，维护主人威信与地位）与服务员及时协调，帮助上下菜，介绍菜肴。一）参加宴会前的准备：、如接受邀请，应表示感谢和愉快接受。、仪容仪表，服饰打扮。、礼物、时间安排二）热情交谈、注意谈话内容和声音大小。、不要隔着别人交谈。、不要打断别人、满嘴吃东西时不要谈话。、不要为了急于说话二狼吞虎咽。、如果有人跟你说话，应等嘴里的食物咽下再开口。、不要过份地向别人劝菜，（因同为客人）、不要批评菜的好坏，如系家宴，应赞美主人手艺高超。、不宜食某道菜时，不吃即可，不要表示厌恶或多做解释。、话不宜过多。、不与人争执。、不讲长故事。（三）餐桌上的礼仪：、就餐前的礼节：）手应该是干净的，按指定座位入座。）为女士拉开椅子。）注意坐相。）餐巾的使用。）微笑积极的态度，但不可迫不及待。）不可玩弄餐具，发出声响。、就餐时的礼节：）别人动筷后再动筷。）应从邻近自己的一方夹菜。）不可在盘中挑来拣去。）不可只夹自己喜欢吃的菜。）一次夹菜不应太多。）细嚼慢咽，不可狼吞虎咽。）不要碰着邻座。）不要把菜掉到桌子上，或撒出汤和酒，如 果、吃饭喝汤都不可声响太大。、不可对着汤吹气，、如果餐具掉到桌下，应让服务员换一套。、主人敬酒时要表示（起身、扶杯）、不宜直言拒绝劝酒，可以饮料，茶水代替。、控制酒量尽量不要自斟自饮。、组织舞会的礼仪：（一）布置舞场：、灯光不宜太暗或太亮。、专场舞会需“标语和欢迎辞”。、座椅应足够多、如系重要的酬宾舞会，应供应饮料，小食品等、舞场大小应视人多少而定。(二）选好舞曲：、世界名曲、流行歌曲、丰富多彩的各种舞步轮流播放。 （三步、四步、探戈、伦巴、恰恰、迪斯科等）、应视客人不同而定 老年人居多时。 青年人居多时。 三）安排舞伴：、考虑性别、安排专人陪主宾。（四）做好安全保卫工作，防止意外发生。、专人把门，防止社会闲散人员进入， 衣冠不整者谢绝入场。、保安人员防止个别人行为不轨、专人保观舞客衣服和财物（一）愉快应邀，做好准备、如无特殊情况，愉快应邀，如有事，务必说明。、仪态大方，仪容整洁。女士可化妆，带饰物。、热天参加舞会前冲凉。、饮食适量，不宜在此前食葱蒜。、刷牙漱口，清除口中异味。二）落落大方，步入舞池。、脚步不紧不慢，正确行姿。、向舞场保安点头致意，出示入场券。、应与主持人及熟人打招呼。、在指定的区域入座。三）热情相邀，翩翩起舞。、互不相识的双方可以互邀，一般男士主动邀请女士。、正确的邀请姿势和语言。、邀请素不相识的舞伴时，要看是否有男伴在旁边， 如果有。，或。、女士邀请男士，男士不应拒绝。、同性别共舞（美国中国）、一曲结束，男士应送女士回座，并道谢。、如不能应邀，应礼貌说明原因。、拒绝一方后，同一支舞曲不应再和别人共舞。四）讲究舞姿，举止优雅。、总的要求：舞姿端正，大方而灵活、男士：右手放女士腰部，不可紧贴，左手与肩齐平， 弧形伸开，上身挺直。、女士：右手轻放入男士掌中，左手搭男士肩臂上， 上身略微后倾。、男士及时暗示女方，有时女士也可暗示男士。、双方不宜太紧或太远。、不可旁若无人地大声谈笑。（五）按时结束，次序退场、道别、衣帽带整齐v 国际商务的基本程序包括：探询、准备、谈判、小结、再谈判、终结、重建谈判等七个阶段，或曰“七步”,以及在谈判阶段延伸出的解释、评论、讨价、还价、讨价还价、妥协等“六步”。v 第一节 探询v 探询是交易各方的谈判手依谈判任务寻找、了解交易对象的活动，也是为之搜寻有关资料的工作。v 一、做法v 探询的做法有两种：直接探询和间接探询v (一)直接探询指交易人以自己的名义亲自向不同地区或同一地区多个可能的交易伙伴发出探询的函电，组织人员直接交流或互访等活动。其效果取决于关系与实力。v 间接探询指交易谈判人委托第三者以自己的名义向不同地区或同一地区多个可能的交易伙伴进行文字交流或人员交往等活动。间接探询的效果取决于受托第三者的能力及对受托人的管理。v 1、受托人的能力：应处理好几个关系。v 2、对受托人的管理：在委托技巧和控制技巧两个方面。v 二、原则v 在探询工作的“四性”：严谨性、回旋性、亲合性、策略性。v (一)严谨性:严谨的探询工作必须分析探询目标的特点，周密部署探询行动，冷静预测探询结果。v (二)回旋性：探询活动的回旋主要体现在三方面：标的与条件以及态度。v (三)亲合性：指探询阶段交易双方之间形成或激发的相互接近的意愿和吸引力。铸造亲合性重在两方面：内容和背景。v (四)策略性：最常见的策略有：冷热有度、虚实结合、曲直交叉。v 天津某半导体工厂欲改造其生产线，需要采购设备、备件和技术。适合的供应商在美国、日本。各地均有23家公司可以提供所需技术和设备。正在计划之际，香港某半导体公司（以下称香港公司）的推销员去天津访问。找到该厂的主管人员表示可以协助采购。因为同为华人，很快关系就熟了。工厂同意该公司代采购。由于工厂没有外贸权，又必须委托有外贸权的公司做代理。于是委托天津某电子进出口公司（以下称天津公司）做为引进窗口公司。v 该电子进出口公司马上投入工作，与日本美国的相关公司联系询价。结果，美国和日本的厂家有的不报价并回函问，该公司与香港公司的关系。有的出价又很高。v 问题：v 天津公司的探询是否成功？为什么？ v 天津工厂应做何种调整？为什么？v 天津公司的探询要做何调整？为什么？ vv 分析v （1）天津公司探询是失败的。因为外商有的不报价，探询没结果。有结果时，条件又太苛刻，非诚意报价。v （2）天津工厂的委托有时序错误，必须调整。香港公司作为外商不能代工厂签订有法人意义上的进口合同，工厂直接找香港公司存在社会风险。调整的内容是：让香港公司的探询纳入天津公司的对外探询之中。避免探询的混乱，自相竞争，形成对己不利的报价形势。v （3）天津公司要与工厂、香港公司统一意见探询的统一内容与策略，并把该项目的探询统一抓起来，同时要重新布置探询地区和对象。因为，不能给外商造成错觉有多个同样项目在询价，也不能让香港公司没有管理地活动，造成负面干扰。v 第二节 准备vv 要求做到：知彼知已、知头知尾及通过预审。v 四、准备的原则v (一)客观性：指信息资料客观准确和谈判手的客观态度，不感情用事。v (二)统一性：指交易有关方对最终准备资料与方案的评价所达成的共识。方法为“三步统一法”。v (三)自我性：立足于己方利益。v (四)兼容性：指拟定谈判方案时，无论在起始、过渡、时间表以及根本的成交目标上，均应考虑到双方的立场与态度。v (五)预审性指准备中的方案应有一定的行政管理程序，因而具有一定的行政与法律效力。v第三节 谈判v 谈判，或磋商，是当事各方就各自的交易条件向对方进行说明、辩论、说服、协商的阶段，是双方意见短兵相接的谈判阶段。磋商主要有两种形式：笔商和面商。v 一、书面谈判 即交易各方以书面的形式完成交易条件的说明、讨论、说服乃至妥协等步骤。 书面谈判一般分五个步骤:确认、讨价、还价、讨价还价、妥协v 二、面对面谈判 面商时，谈判程序为：报价条件的解释、报价条件的评论、讨价、还价、讨价还价、妥协等六个阶段。 (一)报价条件的解释v 指在国际交易中，买卖当事人中欲推销其产品并做出报价建议的一方，向另一方介绍说明其报价内容 的做法。分为技术解释和价格解释两大类。v 1、技术解释：明确交易标的物的个性特征。v 2、价格解释是对交易条件中数字化与文字化表述的价值条件予以明确。例如：v (1)货物费的解释：有三种方式：编织法、概括法、惯例法。v 编织法即详细设计货物各项构成及取数的解释方式。v 概括法即以条、块、类的方式介绍货物构成及取数的方法。v 惯例法即以广为人知的行业惯例来作价格解释。v (2)技术费的解释：有三种解释方式：提成式、折旧式、补偿式。v 提成式即从受让方的获利中提取利益作为计价基础的解释方式。v 折旧式即以自己的投资回收来计算技术费的解释方法。v 补偿式要求受让方给予补偿的解释方法。v 另外:许可证使用费=入门费+提成费v 另外：技术v (3)技术服务费的解释：技术服务费包括卖方提供的技术指导和买方人员的技术培训费用。其解释方式有承包式和计时式两种。v 承包式即以某一固定金额或固定服务量来保证达到预定水平的目标，无论有什么意外均由提供技术指导方负责。v 计时式即以实际服务量的大小来计算技术指导的服务费。v (4)备品备件计价解释:三类解释方法：保期、保量、随购。v (5)价格条件的解释：价格条件指对数字表达的价格能产生影响的文字描述的条件。典型的条件有：价格性质、支付条件、税务条件、保证条件等。v 价格条件解释的关键在于解释调价方式，构成调价的因素有：物价、工资、通货膨胀率、汇率、调价意愿等。v 支付条件即双方清算的方式。结算有支付货币、支付工具、支付时间及结算费用的明确。v 税务条件即交易价格中是净税价还是含税价，交易产生的税费由谁承担的说明。v 保证条件指保证履约的条件。这种保证为“首尾保证条件”。v (6)价格解释的原则:有印象第一原则、明暗相间原则、精明适度原则、音多调齐原则、避重就轻原则。 二)报价条件的评论v 指对报价人所提供的资料和口头做的补充解释进行明确批判的做法。有“两式两法”，两式即印象式与梳蓖式，两法即比较法与分析法。v (1)印象式评论即凭感觉来谈论对报价资料及解释的看法，有比较法与分析法。v (2)梳蓖式评论即逐项、逐点予以批评、论述的方式。v (3)价格评论的原则：应遵循攻防兼顾、进攻有序、穷追不舍、曲直交互、随播随收等原则。v (三)讨价 1、讨价的方式：笼统讨价和具体讨价v (1)笼统讨价即从总体条件上或从构成技术或商业条件的所有方面提出重新报价要求的做法。v (2)具体讨价即为针对分项报价内容，逐一要求重报改善价格条件的做法。 2、讨价的次数：既是一个客观数，也是一个心理数。 3、讨价的规则v 应遵循三个基本规则：次序的选择规则、讨价间的衔接规则、讨价力度规则。v (四)还价v 1、还价方式：有主动式与从动式两种。v 2、还价的次序：即还价起始的方向及选择方向的规则。v 应遵循振作双方的原则、先分后合的原则、速战速决的原则、粘住对方的原则。v 3、还价的起点v 确定还价起点有三个因素：成交预算、客观成本及还价次数。v 4、还价的时间即指首次还价与以后还价的时间。 (五)讨价还价v 讨价还价阶段与讨价和还价阶段的联系与区别。v 1、方式v 其一，总体讨价还价v 其二，具体讨价还价v 其三，场内讨价还价v 其四，场外讨价还价v 2、时机v 时机之一是在讨价与还价阶段有足够的时间与充分的谈判效果。v 时机之二是谈判双方认为该进入最后磋商阶段了。v 3、条件：统观全局，汇集总帐；牢记目标，步步为营。v 4、禁忌：笔记保密；发言集中 (六)妥协v 1、时机：妥协时应有两个标志：较量之后与推动全局v 2、方式：总体上讲有三大类表现形式：立场、数字和文字。v 3、原则：应遵循：v (1)只做具体条件的妥协，不做总体妥协v (2)只做阶段性妥协，不做终局性妥协v (3)慎做根本性条件的妥协v 三、谈判准则 谈判阶段应遵循的准则有：条理、客观、礼节、进取和重复等。 (一)条理规则v 即磋商过程中的议题有序、表达立场有理、论证方式易于理解的原则。条理规则包括两部分：次序逻辑、言出有理。 (二)客观规则v 指磋商条件过程中说理与要求具有一定的实际性。 (三)礼节规则要求“沉毅律己、尊重对方、松紧自如”。 (四)进取规则主要体现在两方面：高目标与冲劲足。 (五)重复规则主要表现在：议题安排与观点运用。v 1、内容：1983年日本某电机公司出口其高化硅堆的全套生产线，其中技术转让费报价2.4亿日元，设备费12.5亿日元，包括了备件，技术服务（培训与技术指导）费0.09亿日元。v 谈判开始后，营业部长松本先生解释：技术费是按中方工厂获得技术后，生产的获利提成计算出的。取数是年产3000万支产品，10年生产提成率10，平均每支产品销价8日元。v 设备费按工序报价，清洗工序1.9亿日元；烧结工序3.5亿日元；切割分选工序3.7亿日元；封装工序2.1亿日元；打印包装工序0.8亿日元；技术服务费分培训费，12人/月的日本培训，250万日元；技术指导人员费用10人/月，计650万日元。v 背景情况介绍：v 1日本公司技术有特点，有先进性，成熟性。其成品率可达85。而中方目前成品率仅为40左右，其技术适合中方生产。v 2. 该项技术别的公司也有。不过，该公司第一次进入中国市场，热情较高，比较主动。v 3. 清洗工序主要为塑料槽，抽风机一类器物。烧结工序主要为烧结炉及辅助设备。切割分选工序，主要为切割机，测试分选设备。封装工序，主要为管芯和外壳的封结设备和控制仪器。打印包装工序主要为打印机及包装成品的设备。此外，有些辅助工装夹具。v 问题：（1）卖方解释得如何？属什么类型的解释。（2）买方应如何评论？v （1）卖方解释对买方评论有利。也做的比较好（相对买方谈判要求或者相对卖方谈判余地而言）。同时，卖方讲出了计算方法和取数，并采用了较配合的分项报价、逐项解释的方式。v （2）买方面对卖方分项报价和逐项解释应采用“梳蓖式”的方式进行评论。也就是按技术、设备、技术服务三大类来进行评论。v 评论点较多