业务员培训宝典.doc

41目 录第一节 做好准备个你工作。第2页第二节 客户信息的寻找。第4页第三节 拜访客户。第5页第四节 礼仪。第6页第五节 研究最强劲的竞争对手。第10页第六节 研究客户。第12页第七节 谈话技巧。第13页第八节 学会自信。第15页第九节 你卖出的不仅是产品。第17页第十节 直接找权力拍板的人。第18页第十一节 怎样应对拒绝。第20页第十二节 学会控制自己的情绪。第24页第十三节 管理自己的时间。第26页第十四节 管理客户的信息。第28页第十五节 强硬的意志。第30页第十六节 报价及谈判技巧。第31页第十七节 礼物的作用。第33页第十八节 高级谈判技巧。第34页第十九节 人脉关系。第35页第二十节 道德形象。第36页第二十一节 签约成交。第39页第一节 做好准备工作既然你在读这本书，那就说明，你要么已经是一名业务员，要么即将成为一名业务员。总之，你希望自己能够成为一名金牌业务员。一名金牌业务员，不仅能给自己带来丰厚的收入，而且能实现自己的人生目标，获得尊敬，获得地位。不仅如此，金牌业务员，首先是一个帮助别人解决难题的人。只有能够帮助你的客户解决他面临的难题，你才会超出一般业务员卖东西的境界，真正体现金牌的价值。假如你准备成为一名金牌业务员，你需要做哪些准备工作呢？准备好通讯工具作为一名金牌业务员，你必须保证，你的客户与准客户随时能把信息与资料传递给你。因此，你需要：1 移动电话，不能过于低档，否则会被某些人看不起；高档的也不是很妥当，容易被认为有炫耀的意味；中档最好。2 传真机，你的公司肯定有传真机，你的家里也应该准备一部。3 电脑，你应该有自己的电脑，最好有一台笔记本电脑，那样你就可以随身携带大量的资料。4 如果暂时没有笔记本电脑，那么，你应该准备一部掌上电脑，它是非常有用的工具。5 名片，名片的印刷与设计一定要与众不同，让别人记住你的名片。6 文件夹或者公文包，实用就行。7 钢笔，不需要名牌，但一定要书写流利，每次出门前你都要保证钢笔里有足够的墨水。服装金牌业务员不是服装模特，不需要你穿一身高档服装，你的服装应该给人以非常职业的印象。你合适的穿着也许不能给你带来什么，但你不合适的穿着却能给你带来灾难性的影响。如果你想成为金牌业务员，在服装上你必须注意：1 见客户的时候，你必须保证自己穿着整洁合体的职业装。你的休闲装， 不论有多么漂亮，你都不能穿它去见客户。2 你至少应该准备两套职业装。3 不要在熨烫衣服上省心，皱巴巴的服装直接展现了你皱巴巴的精神。4 注意你的皮鞋，应该也是职业鞋，排除那些新颖的款式吧，见客户不是去参加社交舞会。在你的办公室准备一块擦鞋布，出门之前擦一擦。如果你有汽车，在汽车里也准备一块；如果你的包里有地方，也应该准备一块。5 围巾与帽子、大衣、雨衣等，应该在见客户之前脱下整理好，存放好。化妆无论男女，都应该注意化妆问题。女性的化妆，不用说，应该是职业淡妆，只要注意补妆就行了。男性应该注意，不能让你的客户与准客户看见你的形象有任何不舒服的地方，宁可保守，不能太前卫。男性形象最值得注意的是以下几点：头发。不要染发，也不要留任何新潮的发型。注意头发的长度。胡子。业务员不是没有权利留自己喜欢的胡须，但考虑到有许多潜在客户不喜欢男性留胡须，最好把自己的胡须刮干净。指甲。把自己的指甲修剪好，不要在握手的时候剌痛对方。永远不要让别人看见你指甲缝里竟然还有污垢。口才今天是你训练自己成为金牌业务员的第一天，我们不可能要求你一天之内就使自己的口才获得巨大的改变，但有一些原则，你必须在今天掌握，在日后的训练与工作中，不断地运用这些原则，提高自己的口才。 你如果想成为金牌业务员，你有责任使自己说话的声音好听。 你应该知道什么时候说，什么听，也就是：你必须掌握倾听的艺术。 仅仅倾听并不能保证你获得自己想要的信息，你应该学会提问。 幽默是一种高级的口才技巧，你应该掌握这门艺术。金牌建议：你应该准备一台录音机。你可以用它录下自己的话，然后仔细听，哪些地方说得不够好？哪些地方的语气与语调有问题？改正它们，直到自己完全满意为止。如果你自己没有把握，可以请一个你信任的人来评判。了解自己的公司你应该对自己的公司非常了解，只有如此，你才能流利地回答你的客户与准客户提出的各种问题，要知道，他们可能已经与你们公司做了多年生意，对你们公司非常了解。如果你不能回答他们的问题，会被认为不够职业。情况往往是，当一个准客户发现你特别了解自己的公司，甚至热爱自己的公司时，他认为这间接说明你的公司很有实力，值得与之交往。了解你们的产品如果你不了解自己公司的产品，也许可以通过其它方法卖出一些产品，但你绝对不可能成为金牌业务员。从以下几个方面了解你公司的产品： 产品的用途 产品的生产过程 产品的工作原理 产品的设计特点 产品的优点 产品获得的奖励与荣耀 产品在媒体上做的各种广告 产品的原料 产品上游与下游产品以及配套产品 可能的替代品 竞争对手的同类产品了解潜在顾客的需求一定要知道，你卖不是单纯的产品，而是一种解决方案，一种期望。顾客购买你的产品，就是购买了一种解决他的问题的方法，购买了一种美好的期望。如果他的期望落空，恐怕再也不会购买你的任何产品了。了解你的地盘一般公司都给销售人员规划好了销售区域，有些还会把潜在客户名单交给销售人员；有些公司则没有明显的区域划分，如保险业务员及多数的直销业。没有销售区域的销售人员应该自行规划合适的销售区域，因为没有一个重点的销售区域，你将无法有效开展你的销售计划。了解客户行业的状况不同的产品或服务有不同的适用行业，如果你是销售机电产品的销售人员，需要了解的是需求你的产品的工厂的分布状况、规模及经营状况。通过对区域的行业状况进行调查，你可以知道客户的重点分布区域，根据这些规划自己的销售计划。了解客户使用状况客户喜欢你的产品还是竞争对手的产品？客户为什么选择竞争对手的产品？公司原有的客户状况如何？了解公司的原来客户，可以继续做好服务及发现新的商业机会。了解竞争状况你需要了解：在自己的区域晨，与你竞争的品牌有哪些？代现商的选择如何？有多少个代理商？他们有服务与你的服务有什么区别？价格的差异有多大？客户对竞争产品的评价如何？竞争企业的人员数量以及管理质量如何？详细了解这些状况，有助于你准备你的说词，研究应对的策略。你面对的是一个新的区域，不可能在短时间详细了解。对自己的地盘的了解，需要不断地深入。在你的销售生涯里，这是你每天都要做的事情，并且，因为市场的变化，你这个工作永远没有做完的时候。浅尝辄止，不去研究区域内容客户的变化，你的业绩也就不可能稳固和扩大。把握区域潜力初步了解区域的特点，除了有助于了解竞争者之外，另外一个目的就是能把握区域的销售潜力；只要能把握住市场潜力，就能准确地制定出销售目标。根据市场特点，可以从下列因素来评估你所经营区域的市场潜力： 市场饱和度 区域内客户规模的大小及数量 区域内的竞争者强弱及市场份额的比例 区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、事务所等等。 景气好的行业数目，通常景气好的企业需要扩充，且奖资金较宽裕，具有很好的销售机会。充分了解上述几个因素，你才能决定你的销售策略（如决定客户的拜访优先顺序和拜访频率，对不同行业客刻的接触方法，对竞争产品的应对策略等等）及制定你的销售计划，以便对你区域内的潜在客户做有效的拜访。有效的推销计划包括拜访顾客前和拜访顾客后两方面的内容。拜访顾客前你需要了解的内宾：一、 顾客基本情况顾客的姓名和职务-爱好-工作态度与特点-家庭情况（成员、工作单位、生日）-顾客的权限二、对推销员的态度 推销过程中可能会遇到哪些阻力?-顾客会有哪些可能的反对意见?- 顾客主要的购买动机是什么?-顾客的购买政策三、 产品 需求的满足-其它服务，包括新的构想与计划四、如何吸引顾客的注意力?-如何引起顾客的购买兴趣?-如何刺激顾客的购买欲望?-如何促成顾客实现购买行动?-顾客有哪特殊之处可能影响（有利于或不利于）进行推销?-顾客杀价将如何应对五、此次拜访所要达到的目的是什么？ 目的可能有以下几种：1 了解顾客需求. 2 影响顾客的购买行为. 3 向顾客介绍有关情况 4 促使顾客作出购买决定当你来到顾客的办公室或接待室时，在与顾客见面之前，最好做一次快速回顾。其内容包括： 迅速回忆一下每一条推销要点。如果有记录，可从头至尾看一遍。 设想一下你将面临的问题：顾客是否情绪良好，顾客是否会集中注意力，顾客对此洽谈会有何预期。 顾客可能提出哪些反对意见，应如何回答。 你准备满足顾客的哪些需求或为顾客解决哪些问题。 你准备怎样开始和结束你的谈话制定一套计划没有好的计划，你的所有工作就处于自发的夫序的状态，即使获得了一定的成功，你自己都不知道是如何成功的，也就是说，你取得的这些成功无法复制，无法扩大。你制定推销计划时还应该注意以下一些具体事项： 突出重点，重要的的事项和亟待处理的事项要优先编入计划 为督促自己勤奋工作，计划时间要足够详细，从早晨开始，详细写出每小时的工作安排，一直到晚上下班。注意要留有余地，计划订得过于紧促而不能完成，并不是一个好计划。 要考虑好访问顺序和时间长短。 尽可能预先约定见面时间。准备好你的文件资料。仔细检查任何一个字，保证你的资料没有任何语法与字词错误。第二节 客户信息的寻找如果你注意观察，那些业绩不佳的业务员都有以下通病：拥有的潜在客户数量不多。金牌业务员之所以能源源不断地售出产品，原因就在于他们拥有足够我的客户数量。与此相反，业绩不佳的业务员手中拥有的客户数目寥寥无几。这些业务员之所以手中的客户数量少，除了一部分胸无大志的业务员因为懒惰不愿意去开发客户之外，大都分的业务员都是因为不知道怎样去开发新的客户源。在你的业务生涯中，开发新的客户可能是最主要的工作，这项工作的重要性，可能与你谈判签约不相上下。只有你找到客户，你的其它本领才有用武之地，没有客户，本领再强也是白搭。如何收集潜在客户的信息你能熟练运用电话，熟练运用电脑发送电子邮件，但是，你手头上没有几家潜在客户，空有一身本领，却没有使用的机会。所以，你首先必须掌握的是，迅速搜集潜在客户的名字与相关信息。搜集的方法是： 查阅各种汇编资料。 查阅广告黄页。 到图书馆查阅行业出版物。 上互联网查阅相关网页。 注意收集各种媒体上的广告。 找自己亲戚、同学、朋友介绍，运用这种办法获得的潜在客户数目也许是最少的，但成交的机会却可能是最大的。你应该了解你招集的潜在客户的基本情况，他们之中最有可能购买你的产品与服务，谁最需要你的服务。下面把几种常用的方法简单介绍一下。查阅各种汇编资料这些汇编资料有：统计资料、名录类资料、报章类资料等。统计资料是指国家有关部门统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面一刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录（包括现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴等。学会读报纸和杂志无论是地方性或者行业性的报纸与杂志，上面都有大量的信息与资料，例如各种广告、迁址消息、建厂信息、事故、犯罪记录、相关个人信息、行业动向、同行活动情形等。这些消息提供了很好的联系潜在客户的线索，如果你善于利用这些线索，可以大大拓宽自己的客户范围。如果你在报纸或者杂志上看到了自己的潜在客户的有价值的新闻，给自己留下一份，然后再复印一份，寄给你的潜在客户，并附上一封短信，说：“我在新闻中看到你，我在本地做生意，希望与你见面。我认为你可能需要一份新闻的复印与朋友和家人共享。”别忘记在信里附上自己的名片。充分利用互联网互联网是一个信息聚宝盆，要想成为一个金牌业务员，必须成为互联网使用的高手。互联网上几乎有你所需要的所有信息。关于客户的情况，你也可以到互联网上去查，尤其是比较大的公司，你需要的基本信息，在他们的网页上都能找到。不要害怕找你的朋友曾有人向汽车大王、福特汽车公司的创始人福特一切推销一张百万美元的保险单。消息传出以后，福特的一位卖保险的好朋友知道了，赶紧来找福特，脸色相当难看地批评福特说：“你真不够意思，我都开你们福特的汽车厂的汽车，你要买保险怎么不告诉我呢？”福特听了之后，并没有不好意思，而是口气坚定地说：“你开福特车是我推荐你的，但我需要的高额保险，你可从来没有开口向我提过。”想方设法扩大人际关系金牌业务员都是处理人际关系的高手。金牌业务员还是发展新的人际关系的高手。怎么扩大自己的人际关系呢？准备一张有吸引的名片你要让你接触的人知道：你是谁？你能提供什么样的服务？名片能让你接触的人记得你。参加各种社团活动社团活动能够让你认识许多志同道合的朋友，如果你不知道参加哪一种社团，请到互联网上查一查，你肯定会发现自己喜欢的社团。参加一项公益活动参加公益活动不但能认识陌生的朋友，关键是这些朋友的整何素质相当高，并且都是热心肠助人的人。参加同学会或者老乡会这就不必多说了，你一定知道参加这些活动的重要性。与身边的人交朋友金牌业务员要有这样的本领，即与一个陌生人在5分钟之内成为好朋友。在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，你有没有尝试着和你身边的人交谈过？无论是做什么生意，你会发现和走近你身边的人进行交谈都是一件非常有价值的事情。如何结识你周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技巧。你应该主动训练自己这方面的技巧。实际上，这样的结识要求很少会受到拒绝，即使对方知道你是一位业务员，也很少拒绝你。首先，微笑，向对方展现你最灿烂、最迷人的笑容，然后点头示意，这一般都会得到对方的回应。这时，你主动打招呼说：“您好（你好，早上好，下午好，晚上好）！”对方肯定也会向你问好。你们就可以开始交谈了。与潜在客户联系的方法联系潜在客户的方法有许多，常用的有以下几种：拜访打电话发传真发电子邮件拜访是与潜在客户联系并达成推销的基本方法之一。可以不经事行联系直接进行拜访。但这样的拜访成功率可能不高。如果你决定进行直接拜访，那么，你必须知道潜在客户的地址。你可能需要打电话。这是一种最常见的联系潜在客户的办法，但它仍然有许多缺点，例如，你可能不知道电话号码，可能有人阴拦你的电话，对方没有耐心听你讲，等等。发传真与打电话相比，有以下一些优势：不用担心自己说不清楚；不用担心对方突然挂断电话；电话里说不清楚的复杂事情，通过传真能清楚传达；可以传送图像与表格。发送电子邮件，则是一种新的联系方式，你可以同时向许多潜在客户发送电子邮件，在邮件中，你可以比较详细地说明自己的身份、公司产品的特点，以及价格、服务等内容。金牌建议：电子信要尽量短，你的信越短，越能够得到对方的尽快回复。对别人的来信要在最短时间内回复，这能给对方留下一个工作效率极高的印象。金牌秘诀：如果你的字写得好的话，会给客户一个很好的印象。如果你的字迹不够漂亮，那也没有关系，一定注意要写得工整，客户会认为自己受到了重视。记住了，客户并不是稀罕你的重视，他们只是想，即使你不重视他们，那又何必一定与你做生意呢？第三节 拜访客户在拜访客户之前，你必须花费大量时间进行需求分析，不仅是分析客户需要什么产品，还要分析客户代表本人有哪些情感与利益需求。你在这些问题上面花费的精力与时间必将给你带来丰厚的回报。给对方留下良好的第一印象第一印象非常重要，甚至你的照片给人的第一印象也非常重要。韦尔奇在他的自传中说，如果看见一个人照片，那个人肩膀低垂、睡眼惺忪，他会毫不犹豫地说：“这家伙看起来半死不活的！他能干好什么？”想一想，当你的客户看见你睡眼惺忪的样子，他会相信你是一个好业务员吗？第一印象实际上在见面之前就已经有了，但那是电话里的印象。当然，只有电话里有了好印象，潜在客户才会同意与你见面。此时，客户有一个预期，因为你在电话里给别人留下了很好的印象，人们普遍以为，见面之后印象会更好。这是一个比较高的预期，你必须满足这个预期。见面之后 ，在很短的时间内，甚至是客户看你第一眼的时候，你如果没有满足客户这个预期，你后面的工作将会比较难做，你需要花费很大的力气来挽回客户的失望。见 面首先，见面一定要准时。你必须考虑到，客户的办公室可能比较难找，你上楼之后也许需要去卫生间整理一下自己的仪容，趁机也喘口气。寒暄一定要简短，简短的“你好”、“早上好”之类就足够了。除非客户本人主动引导你谈论别的话题，你没有必要就明星的花边新闻谈上5分钟。是否需要与客户握手？这应该由客户本人来决定。开场白怎么说说完“你好”之后，你就应该进行正式的推销业务。你必须在第一句话里就让客户产生浓厚的兴趣。你的时间很短，只有大约30秒，你应该在30秒之内，说清楚你的主要构想。如果你不能做这一点，请你再斟酌自己的话，务必使之精练再精练。如查你带去的书面材料，注意，书面材料要简短，厚厚一叠子文件会吓着客户的，他们会被这些文件吸引了注意力，可能会走神。即使你有许多材料不得不出示，把他们分成几份，每一份都是独立的，到需要的时候再拿出来。你的材料当然会不止一份，但你千万不顺手递给客户一份。把材料拿在自己的手中，很客气地告诉他，你已经给他留了一份。介绍的手法你必须在介绍的手法上花费心思，努力使自己的介绍独出心裁。你可以使用挂图、幻灯、现场演示、做游戏等方式介绍自己的产品与构想。你还可以运用笔记本电脑，当然还有很好的软件，来介绍你的构想。应对怯场问题有些人从来不会感怯场，而有些老业务员在见一些比较高级的客户方主管时，也会感到怯场。首先，我们应该明白，怯场不是一件坏事。稍微的紧张有助于你进入比较兴奋的状态，有利于你精彩的发挥。其次，怯场有助于你提高警惕。只有包含一点畏惧之心，你才会全力以赴，才会有用成功证明自己的渴望。其实，自我介绍的时候，你一点都用不着紧张，因为，对你来说，推销介绍固然是一件新鲜紧张的事情，但对那些听你介绍的人来说，他们也许每天都会经历若干次这样的场面，早都习惯了，即使，你犯了一两处小错误，他们一般情况下也不会察觉，即使能够察觉，他们也会觉得这并不是什么大不了的事情。想一想你自己的经历吧，你肯定也买过东西，业务员向你做介绍的时候，你能听出他的口误吗？听不出来。你关注的，实际上是他的态度。因此，你也一样，要注意自己的态度。你要从以下几个方面严格注意：打招呼一定要面带笑容。对对方的尊称要适当，不能因此引起对方的反感。说话要热忱，动作要显得有力。自我介绍注意首先感谢对方的接见。一定把自己的名字与身份介绍清楚。一定要把自己的公司介绍清楚。采取正确方式交递名片。寒暄必须首先说一句问候对方的话。然后立即开始对方感兴趣的话题。极其自信地说明自己拜访的理由，即使电话里边已经讲过，现在也应该重复一遍。第四节 礼仪金牌业务员应该有金牌礼仪你的正确的礼仪并不定期给你带来订单，或者说，你对一个准客户的金牌礼仪不能保证你与他能够达成协议。但从长期来看，有金牌礼仪的业务员比那些礼仪不周的业务员拥有更多成功的机会。美国斯坦福大学的研究表时，一个人所赚的钱，只有12.5%由他的知识决定，87.5%由他处理人际关系的能力而决定。卡耐基基会的研究结果是，一个人获得工作、保持工作、推进工作，15%决定于他的知识，85%决定于他与人打交道的能力。要想成为金牌业务员，你必须掌握与人打交道的全套本领。金牌业务员应该掌握礼仪规范穿着打扮头发：头发最能表现一个人的精神状态，专业的业务员的头发需要精心的梳洗的护理。毫无疑问，你不能留比较新潮或者前卫的发型。即使你是贝克汉姆的狂热球迷，你也不能理一个他那样的发型。如果你还想拿到订单的话。耳朵：耳朵内须清洗干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。眼睛：眼睛应该干净，注意不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张。实际上，女性业务员最好化淡妆。眼镜也要保持干净。鼻子：鼻毛不可以露出鼻孔。抽烟的男性注意自己的鼻孔，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗一下。嘴巴：牙齿要干净，口中不可留下异味。女性的口红应该用淡雅的颜色。胡子：胡子要刮干净。不论你年纪有多大，作为业务员，都不应该留胡须。因为中国与西方不同，中国近十几年形成的传统是男性基本不留胡须，并且，有许多人不喜欢留着胡须的男性。手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想象一下你握住别人一只脏手时的感觉。女性的指甲最好保持天然颜色，如果要涂指甲油，也应该是淡雅的指甲油。衬衫领带：金牌业务员应该每天要换衬衫，注意衬衫的袖口及领口是否有污垢；不能使用太花哨的领带。至于领带的打法，应该严谨，既不要太长，也不要太短，以下摆正好达到皮带扣为好。西装：西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者不要太华丽，鞋子上不小心粘泥土要及时清理，否则你进入会客场所时会感觉不好，同样还会降低客户对你的好感。名片夹：最好使用品质优良的名片夹，如果自己公司有定制的名片夹，一定要使用它。你还可以把自己公司的名片夹送给客户。笔记用具：准备好商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。如果你在包里翻了半天，最后还是没有找到你要用的笔，这会大大减损你干练利索的形象。准备一个质量过得去的笔记本，每一次都使用它来记录会谈内容，这样你的会谈资料总是很容易就能找到。最好使用质量较好的圆珠笔。如果你喜欢用钢笔，一定要保证，在你需要写字的时候，钢笔里边还有足够的墨水。金牌戒律：绝对避免用一张随意的纸张记录信息。你会很容易把它丢掉。你的客户会认为你是一个靠不住的人，并且，你对他们也不够尊重。会谈之前的礼仪规范进门无论是去自己的公司上班，还是去准客户的公司联系业务，你在进办公室之前，都应该把自己的大衣、雨衣、雨鞋之类存好。你可以问接待人员，把你的衣服存在哪里。如果没有接待人员，你就要自己找个地方，你总不愿意在会谈过程中总有一件衣服放在你的膝盖上吧。问候与称呼看见你的准客户或者上司、同事、应该热情问候，在商场上，应该称呼职务。如果你不清楚对方的职务，男性称呼“先生”，女性称呼“女士”。一般情况不要称呼女性为“小姐”。问候的同时，如果对方伸手与你相握，你就应该与之握手。金牌戒律：不要称呼别人的外号，除非那个喜欢你那么称呼他。握手是否要与准客户握手？要知道，有些准客户可能不喜欢与陌生人握手，如果你首先伸出手，他们为了礼貌，跟你握了手，但心里不舒服，实际上我们并没有达到握手的目的。因此，在这个问题上，我们应该尊重客户本人的意思，如果他们伸出了手，我们就与他握手；如果他们没有伸手，那也不必强求。如果握手的话，你应该身体略向前倾，眼睛看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。金牌建议：虽然第一次见准客户时，握手的主动权在对方，但你应该随时做好握手的准备。不要让自己的手湿乎乎、冷冰冰、软塌塌。试想一下，如果你握了一下这样的手，你是什么感觉？名片递交名片的方法：你应该把名片放在衬衫的左侧口袋、西服的内侧口袋，或者放在随行包的外侧，绝对不能放在裤兜里。出门前要注意检查名片是否带足。递交名片时注意将手指并扰，用右手的大拇指与食指夹着名片，从下往上递，以向上弧线的方式递送到对方胸前。绝对不要从高于对方的手的位置递送。收名片时注意要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。收到名片后，最好不要放在面前的桌子上，因为你很可能最后会忘记拿走。金牌建议：如果对方是坐着的，而你是站着的，你也要注意，先把手的位置调整到较低的位置，然后再把名片递送出去。金牌戒律：绝对不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链。因为名片也是一个人人格权的一部分。金牌秘赠送名片的小窍门：在你会见潜在客户之前，送给接待员一张名片。不要仅仅在首次拜访时才送名片，每一次拜访都应该送名片。向一群人做介绍时，必须保证向每一位出席的人赠送名片，千万不能只向决策者送名片。经常有这样的情况，我们的朋友问我们，认识不认识某些方面的人？如果我们有朋友正好需要的人的名片，我们就会把名片给他，但这时，自己却没有了。你想，如果有两张那人的名片该多好呀！如果你不想让这种情况发生在自己身上，那就送别人两张名片吧。在寄信、贺卡、资料时，在信封中塞进两张名片。正式会谈的礼仪规范站立商谈的姿势站着与客户商谈时，两脚平行打开约30厘米左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较保持平衡，后发气氛也能较缓和。站立等待的姿势双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，神态安详稳重，表现出自信态度。不能有任何的松懈，因为你不知道客户什么时候会过来。入座的方法一般从椅子的左侧入座，可以坐满椅面，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚有脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。商谈的距离通常与较熟客户保持的距离是7080厘米，与较不熟悉的客户的谈话距离是100120厘米。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时绝为一个手臂长，同时保证避免自己的口气吹到对方。视线的落点平常面对交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目。当诚意恳意请对方时，两眼可以注视对方的双目。虽然两眼一直望着对方的眼睛能表现你的热心，但也会现过于针锋相对的情景，让对方感觉有压力。手的指示方法当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向同侧轻轻弯曲，指示方向。金牌戒律不要以貌取人。这似乎是一个常识，但总有人会犯这个错误。以貌取人不但会使你直接失去客户，还让人觉得你素质与道德有问题，这会让你丢掉许多许多机会。嘴部应该注意的地方在与客户见面的过程中，关于你的嘴巴，有以下应该注意的地方：绝对不能嚼口香糖无论你多么喜欢嚼口香糖，你也不要在你的客户面前嚼。你的客户也许会认为其实大多数人都认为，谈生意是件严肃的事情，嚼口香糖有点不严肃。况且，假如你不小心或者一激动，口香糖从嘴里掉了出来，不论是掉在客户的桌子上，还是地板上，甚至是在场的女士的衣服上，你的尴尬恐怕会代替你自信的陈述吧。吸烟的问题如果是中国人之间，尤其是熟人之间谈生意，似乎男性都吸烟，尤其是男性主人，会热情地给男性客人上烟。这时候，如果你吸烟，可以接受；如果你不接受，要坚持下去，以后一直都不能吸烟。如果是第一次见面，而且是办公室，周围有明显的禁烟标志，则不能吸烟。与外国人谈生间，最好不要吸烟，即使你与他很熟，也不要吸烟。喝点什么要是客户问你喝点什么，你应该与客户保持一致。这是一个与客户进行感情沟通的机会，不要浪费这个机会。你应该多了解一些饮料的知识，这时候可以用上。如果客户什么也不喝，你也不应该要求饮品。除非是很熟客户，你确信是他忘记了准备饮料，你才可以提出要求。这时候，也不要害怕提出要求，客户会很喜欢你提出的要求。因为这表明，你把他当成朋友看待，是双方信任关系的进一步加强。夏季的礼仪难点夏季因为天气炎热，给我们的行动造成许多不便，许多人往往就会犯一些礼仪上的错误。香水使用不当有些人喜欢将香水喷在脖颈、耳后甚至是腋下。殊不知这些都是人体汗腺发达的地方，夏季汗腺排汗量很大，而汗水中一些成分接触到香水会产生化学反应，散发出剌鼻的气味，而自己因为习惯而闻不出来。女士穿着暴露装矮领、低胸、无袖的上装和超短裙，穿上很凉爽，又能表现出女性的魅力，因而在夏季很受女性的欢迎。但这样的装束并不适合业务员。这些基本都是休闲装，或者是你听音乐会时的穿着，并不是职业装。金牌业务员应该穿职业装。男士穿着太随意夏天穿着短袖衬衫是可以接受，但穿着短裤却是不能去见客户的，尤其是去见那些办公室设在高级写字楼里的高级客户时，必须穿长裤。天再热你也要穿长裤。如果是比较正式的会面，你应该打领带。你可以带上领带，提前一会到达，在客户的盥洗室里打好领带。正式的会谈不允许穿凉鞋。必须穿皮鞋。许多大公司就在这些小事上判断一个业务员的专业性。口臭不自知绝大多数的人是不会觉察自己的口臭的。口臭通常是由于脾胃不和而引发的，靠刷牙当然解决不了问题。一旦发现客户与你交谈时头总向后仰，那就说明你的气味不对头，赶紧去买两瓶除臭口服液吧。不见面时的礼仪礼仪并不只是在见面时才发挥作用，在你与客户开始打交道之后，礼仪无时不在。打电话你应该注意自己打电话的时间，不要在客户开会、吃饭、休息时打无关紧要的电话。如果客户丢开一件重要的事情来接你的电话，而你又没有提借有价值的信息，他会对你产生一个不好的看法。说话的声音，也要注意，一般地说，你说话的声音以能让对方听清楚为好，如果你拿不准，那就稍微小一点声。你肯定有过在电话里听别人大声讲话的经历，怎么样，是不是很痛苦，想让别人小声点，又不好意思说？注意，不要让你的客户犯这个难。金牌秘诀如果你与客户约好什么时间联系，一定要守时。如果你说过5分钟给对方打电话，即使你还没有找到对方要的资料，也要先打电话过去，解释一下自己的情况。发传真发传真时应该注间，把传真当信件一样，不要仅仅把正式文件发过去，你应该在传真文件上注明，传真件应该交给谁，并使用适当的尊称。即使你清楚，收传真的只能是某人，也应该注明，这不会费你多少工夫。在传真文件上写字时，注意位置，你的字应该能够完整地传过去。你想，如果对方接到的传真件上，看到自己的名字被拦腰砍断，或者模糊不清，会有什么感觉。传真上需要你亲手写的字没有几个，你应该格外认真。考虑到传真对效果的损失，你的字应该尽量工整一点，稍微大一点，笔画粗一点，让对方能够不费力气地看清楚。电子信如果你给对方发电子信，注意，电子信与普通信件一样，需要你遵守通信的礼仪。尤其应该注意是，电子信特别容易出现错别字，写完之后，认真地检查两遍，确保没有任何错别字。用电子信联系的好处是讯捷方便，但是，如果你总不打开自己的信箱，那就干脆不要给别人留你的信箱。一般的，人们发完电子信之后，总是想象对方马上就能收到，然后马上就能回信。你一定要注意，不能让对方这个期望落空。谈完业务之后，一定要对对方的接见表示感谢。你可以采取多种方式表示自己的感谢之情。最好是打电话，感谢电话要简短，说明你的感谢之情。如果有新的信息，一定要告诉对方。你也可以发电子信表示自己的感谢。也可以发普通信件。但是，没有必要仅仅为了表示感谢而发一份传真。这在中国人看来，有一些过于正式了。但是，有许多外国人很喜欢这种做法。餐桌礼仪与客户吃饭，请客户吃饭，几乎是每一个业务员都会碰到的事情。在餐桌上，遵循适当的礼仪，似乎是不太难的一件事，但是总有人在这些地方犯错误，给自己带来不必要的损失。饭店的选择如果是工作餐，不必到很豪华的饭店去，只要干净卫生就行了。如果是正式请别人吃饭，一定要选择一家比较正规的饭店，档次中等。如果饭店的服务不好，客户就会对你产生不满，本业是为了增进感情才请客户吃饭，反倒在吃饭时伤害了感情。点菜如果你知道客人爱吃什么菜，你可以先把菜单定下来，那样，就免去了点菜的麻烦。如果需要临时点菜，注意，一定要请最尊贵的客人首先点菜。有时候，人们会餐桌上谈论生意，那么你应该注意，如果你的酒量不高，就尽量避免酒后谈生意。饮酒的问题喝什么？首先注意，工作餐不喝酒。喝什么酒，应该询问客户的意思。你为了表达自己的热情，可以推荐与客人要求的同类型酒，只是档次或者价格稍微高一些。如果有不喝酒的客人，一定要为他准备茶水与饮料。怎么喝？首先给客人倒酒，从职位高的开始倒，这时，你需要给倒酒服务员一些提示。如果你亲自倒酒，注意要从客人的左边倒酒。酒要倒满，如果客人有特殊要求，你按照客人的要求办就行了。餐桌谈话在餐桌上，谈话要注意自己的风度，体现自己的学识与水平，粗俗的话不要讲，绝对不要讲所谓的“段子”。吃完之后如果饭菜还剩下好多，要不要打包？我们给你的建议是，看情况。如果对方比较讲究实惠，那就应该建议打包，给客人带上。如果对方比较讲究排场，那就不要提了，提了对方会以为你过于穷酸，或者你认为他比较穷酸。如果你拿不准，那么，你就要注意观察，并且，说一些提示性的话，例如：“您是不是没吃好？”“是不是不爱吃这里的菜？”看客人有没有打包的意思。如果客人表现对某一道菜的偏爱，你可以建议叫厨房再烧一份，给他打包带走，这不是失礼行为。如果那道菜剩的比较多，客人主动要求打包，你只要从旁协助就行了。付账离去当然是由你付账。你应该在大家在基本吃完的时候去结账。千万不要拿出计算器，只要简单看一眼账单，大致没有错误就行了。不要让你的客人等着，而你却在算账，或者等着找零钱。你应该最后一个离开餐桌，注意提醒大家带好自己的东西。如果有客人要乘坐出租车，你应该负责叫车。一般不需要你来负担车费，但如果你愿意付费，注意不要厚此薄彼。第五节 研究最强劲的竞争对手没有竞争的产品，业务员就不会有什么价值。产生金牌业务员的行业，肯定是竞争比较激烈的行业，正因为这种激烈的竞争，才给了业务员大显身手的机会。一个业务员，要想在激烈的竞争中获得胜利，光了解自己的产品与服务是不行的。孙子兵法上说：“知己知彼，百战不殆。”对于一个业务员来说，你要面子的对手，不但是你的客户，还有你的竞争对手。实际上，你的产品能不能卖出去，关键不在于你的产品能不能获得客户的认同，而在于你的产品与服务的性能价格比在与你的竞争对手的竞争比拼中能不能获得胜利。这个道理一说就明白，不须多费口舌。那么，下面的关键就在于，你怎么来了解你的竞争对手。拿出研究自己的产品劲头，来研究竞争对手的产品。对产品的研究假如你对对手的产品像对自己的产品一样熟悉，恭喜你，你已经基本完成了产品研究的工作。其实，我们在这里并不想介绍具体的研究方法，那样的方法，你在其他的书本里可以看到，你们公司进行培训的时候，也向你介绍了研究产品的方法，你只要把这些运用起来，研究对手的产品并不是一件很困难的事情。关键在于，你的研究工作不是一劳永逸的，而是需要你每天都要坚持下去，始终保持对对手的兴趣，甚至能够预测对手下一步即将推出什么新型产品，这个产品会对你们的产品产生什么样的冲击力，你将采取什么方法来应对。如果你对这些问题都有成竹在胸，你就具备了金牌业务员的一个条件。你会发现，你们公司的产品可能并不是在各个方面都是最好的。这似乎是令人沮丧的事情，其实不然。你想，如果你们的产品在各个方面都领先于别人，你们公司很可能就不需要你这样的业务员了，你就会失业，你说呢？你们产品的优点，是在同行中比较出来的，但你最强劲的竞争对手也可能具备这样的优点。因此，如果你只是强调自己的优点，很可能在行家看来，在你的客户看来，实在是不需要强调，因为你的说法打动不了你们，你所能提供的，你的竞争对手也能提供，你说了又有什么用呢？你们产品的缺点或者缺陷，很可能也是你的竞争对手的缺陷，也可能恰好就是对手的优势所在，弄明白这一点，你才能心中有数。在你每一次谈业务的时候，你面临的竞争对手可能并不是同一家，因此要求你平时留心，对那些有可能成为你的竞争对手的公司仔细研究。金牌秘诀你可以购买一件竞争对手的产品，如果方便的话。这样，对对手的优点与缺点，你就有了最具体的感性认识。这种认识是别人很难与你竞争的。金牌建议为了了解对手的公司，你可以找一个机会，去他们公司参观一下，对他们的生产环节、环境、技术、管理等都有一个具体的了解。在你的客户面前，无论是说对方优点还是缺点，你的发言都会获得对方的尊敬，因为你有依据。对一个具体的客户来说，你的产品的哪一项是优点，哪一项是缺点，你不能通过主观想象来确定。你要研究！客户是不是爱吃甜杏，你并不了解。研究与你竞争的业务员我们知道，一笔业务能不能拿下来，产品非常重要，业务员实际上比产品还重要。与你竞争的，不仅是对方的产品，主要还是对方的业务员。有时候，你把对方的产品研究透了，对方的产品甚至还不如你们的产品好，客户用你们的产品对他们的利益更有好处，但因为竞争对手的业务员非常厉害，他居然能打败你，拿下了这一笔业务，你是不是非常气愤呢？说白了也没有什么好气的，这就是金牌业务员的价值所在。你自己可能也多次依靠自己的个人魅力，把你的产品顺利卖了出去。如何才能在人的竞争中获得胜利呢？你要研究竞争对手的业务员。你绝对不要为了一笔生意没有谈成而觉得丢脸或者难过，因为那根本不是失败。你做了一贡实验，证明它行不通；这当然不叫失败。惟有在你放弃实验，停止尝试时，那才叫失败，那也才是丢脸。研究对方业务员的优势你与对方业务员的竞争，主要集中在以下几个方面：介绍产品 对方业务员可能会采取一种别开生面的介绍方法，例如使用幻灯片使用计算机软件等，也有可能使用一些比较新鲜的道具，把他们的产品优点介绍的非常突出，给人留下极其深刻的印象。长期的竞争会使你认识到对方业务员的一般做法，在介绍之前，你可以猜测，估计对方的手法，然后一定要想出一种比他更好的办法，介绍你的产品。如果你实在想不出比对方更好的介绍方式，我建议你干脆就不要在这方面与别人竞争了，努力在别的方面击败他。金牌建议有一些业务员，想不出比对方更好的办法，他就想办法破坏对方的介绍。例如，如果你要用幻灯，他可以收买客户公司的电工，在你介绍的关键时刻停电破坏你的工作。你要谨防这种情况发生。礼仪金牌业务员在礼仪方面不应该输给对方，对方之所以在礼仪方面把你击败，肯定采取了一些非常规的做法。例如，因为双方公司的长期交往，在个人关系上，你的竞争对手与客户公司的负责人形成了比较密切的关系，超出了单纯的业务员与客户的关系，私人之间有了一定的感情。在这种情况下，你作为一个后来者要把对方的生意抢过来，是十分困难的。还有，竞争对手的御侮员在与客户公司长期交往中，与公司的上上下下关系都很熟。你们公司，包括你自己在内，如果不能向客户公司提供实质性的利益，就很难在竞争中取胜。利益如果你与竞争对手的产品质量相差不远的话，对方的价格比你的底一点，就可能把你击败。当然，你可能并没有权利决定产品的价格，但你有能力探知对方的价格，把你探知的价格信息告诉你们公司的决策者，让他们决定到底怎么办。还有，竞争对手的业务员可能给客户公司的经手人有利益的许诺，这样，即使你的价格底，也可能在竞争中落败。这是对金牌业务员的真正考验。如果你在其他所有方面都做得比竞争对手的业务员好或者都一样好，只是因为对方业务员进行了一些违法或者违规的做法，使你在竞争中失败，那是没有办法的事情。如果你确实知道对方进行了违法挥动，你可以向客户公司经手人的主管报告。当然，这样你就得罪了那个经手人，如果他因为获得的利益不多，仅仅是受了一点小处分，仍然负责业务，那你就彻底没有希望了，你以后在也别想与这家公司谈成任何生意。金牌秘诀如果你想获得对手公司的比较详细的资料，最好的办法就是成为公司的小股东，你可以在股票交易所里购进一些。自然，最为股东，你会获得许多别人不能知道的资料。但是，对于这些，你要学会鉴别真伪。如果客户公司的业务负责人个人获得的利益比较多，达到了触犯法律的程度，你可以向有关部门举报。这样一来，你在行业内的名声将非常响亮，这名声在某些时候，会对你的业务有帮助，在某些时候，会对你