中青旅调研报告.doc

旅行社调研报告安徽中国青年旅行社为例一、公司简介安徽中国青年旅行社有限责任公司正式成立于1999年8月18日，是由中国青年旅行社总社、共青团安徽省委员会、安徽瑞景商旅（集团）有限责任公司（原古井酒店集团有限责任公司）共同投资的安徽省内第一家股份制国际旅行社，也是经国家旅游局审核批准，在安徽省内率先拥有出境旅游资质的国际组团社，同时也是安徽省内首家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的规范化品牌旅行服务机构。其是安徽旅游市场最大的旅行社之一，无论经济实力还是综合实力都名列前茅。拥有多家营业网点，安徽中青旅会议展览服务分公司，及新青年旅汽、安徽尚景文化传播、安徽新中青旅行社等三家子公司。安徽中青旅始终以客户需求为中点，全面致力提升中国旅行服务业综合管理水平，精心打造高品质的旅行产品体系，为客户创造前所未有的愉悦旅行体验，为员工提供持续进步和学习的舞台，为股东创造最大价值为企业的经营使命。自成立以来已先后成功拓展了出境、入境旅游、国内旅游、会展商务、票务代理、酒店预定、车辆租赁、景区规划、咨讯传播等多个业务版块，综合实力已跃居省内旅行社之首位。责任与利益共享，荣耀与光明并存；青旅人坚持把专业化、标准化的体系建设作为公司持续做大做强的根本，通过建设并完善公开透明的考核体系、兼顾激励性和公平性的分配体系、人性化的福利制度、简洁流畅的沟通渠道、克己爱人的企业文化等最大限度的使企业发展的需求与员工成长的需求相结合，全面实施现代化大企业的规范化运营、标准化管理，并以为游客提供满意而周到、细致的旅行服务为根本出发点，以游客第一，满意服务为宗旨，全面为合作者、游客提供更优质、更便捷、更舒适、更专业的旅行综合服务。发展历程：1999年：安徽中国青年旅行社有限责任公司成立，是由中国青年旅行社总社、共青团安徽省委员会和安徽古井酒店（集团）有限责任公司共同投资组建的一家股份制国际旅行社。2002年：经国家旅游局审核批准，在安徽省内率先成为出境旅游组团社。更通过ISO9001：2000质量体系认证，成为安徽首家通过此项认证的旅游企业。2007年度、2008年：度全国百强国际旅行社，安徽省首家五星（五A）级诚信国际旅行社，大陆居民赴台湾游指定旅行社2009年：安徽中青旅的标准化建设成果显著被国家列为全国惟一一家旅游服务业标准化试点单位，至此安徽中青旅已成为安徽旅行服务业的领导品牌。2010年：上海世博会境内世博游安徽惟一指定旅行社，全国旅行社行业惟一一家国家级标准化一类试点单位，全国百强国际旅行社，全国青年文明号。并获旅游行业最高荣誉,中共中央、国务院颁发的“世博先进集体”荣誉称号2011年度荣获“全国青年文明号”、“全国百强旅行社”及“安徽省5A级旅行社”称号重大记事： 2001年组织安徽首届“中韩青少年才艺竞技夏令营”。 2001年承办安徽皖酒集团“安徽皖酒网络大家庭东南亚考察联谊会”。 2002年组织“韩日世界杯安徽球迷助威团”。 2002年携手安徽音乐台组织“十大金曲颁奖晚会观摩团”。 2002年与安徽省工商业联合会组织安徽省中小企业赴东南亚考察团。 2002年顺利通过ISO9001：9002质量体系认证，成为安徽首家通过此项认证的旅游企业。 2001-2002年连续三次成功举办“夕阳红”快乐老人畅游香港、澳门活动。 2003年6月组织安徽省继“非典”之后的第一个出境旅游团队（港澳）。 2003年8月组织百人赴俄罗斯考察团。 2003年8月组织了千人港澳专列团。 2003年9月入境部承接香港大型佛教团体前往九华山、普陀山旅游观光。 2003年10月组织安徽省工商业界知名人士与港澳商界名流交谈。 2003年10月顺利完成省委宣传部“走进安徽”十七个国家和地区的大型国际采访活动的接待任务。 2003年11月承办安徽省省委党校百人赴港澳学习考察团。 2003年11月承办芜湖工商会百人赴港澳学习考察团。二、组织机构市场部制董事长兼总经理副董事长副总经理票务中心总监企业管理中心总监财务总监人力资源及营运支持总监公民旅游中心总监世博产品运营中心总监公民旅游中心台湾部经理外联、计划、接待外联、计划、接待外联、计划、接待三、产品体系国内短线旅游（省内旅游）自然山水路线黄山、宏村西递、九华山、千岛湖、古镇水乡路线苏州园林、杭州西湖、水乡古镇、宏村西递都市名城苏州、杭州、无锡主题乐园横店影视城、方特其他产品众览省内旅游产品，其提供的旅游路线多为经典型，相对传统国内长线旅游（省外旅游）有海南、昆明、广西、北京、西安五大主题线路，大行程48日不等，由于长途旅行交通耗时，其提供的交通形式具有灵活多样的特点。出处境旅游台湾、港澳、日韩、新马泰、欧美五大路线，以亚洲范围内的旅游线路为主，欧美等国家为辅，同时还提供经典的邮轮旅游产品。自由线路由于自由路线的自由度、特色化程度高，其成本相对高，该项产品的潜在旅游顾客相对较少，其提供的旅游路线相对单一，目前仅三亚国光、澳门、香港三条路线。特色路线：1、安徽中青旅将年度主题定义为“快活2012”，在发展上积极进行行业创新，全年将执行“春安夏泰秋吉冬祥”季节性行销主题，确保每一季都推出新产品，这些线路区别一些常规化线路，将把许多新的元素融合进去。这或许是安徽旅游行业的新趋势，即打破传统固化旅游线路，这些固化的旅游线路显然和游客日益丰富的旅游需求不相符，针对这一矛盾中青旅在不同季节融合人们关注热点并通过对景点的考察和评估推出全新的旅游线路及景点服务，带给游客全新的体验。同时面向游客推出的新玩法，也是今后旅游的发展趋势，越来越精品的景点选择以及越来越自主的旅途安排必将受到游客的欢迎。比如推出的：赏春三部曲（ “花花世界”、“小镇故事”、“疯狂历险”）、慢品台湾（跟着电影由台湾海角七号那些年一起追过的女孩）、海岛情（两人世界，甜蜜之旅）2、中青旅的王牌产品台湾游方面，相关负责人也表示将和时下热点进行结合创新，让去台湾的游客获得自己最想看的旅程，无论是追求品质的慢品台湾系列还是时尚大热的跟着电影游台湾，都是对于台湾一种全新的解读。四、安徽中国青年旅行社产品的分销渠道和促销手段：（一）分销渠道：1、直接销售渠道：旅行社直接将产品销售给旅游者。表现为两种形式：一是所在地直接销售；二是客源地建立销售网络。安徽中国青年旅行社的营业网点：安徽中青旅财富广场营业部、安徽中青旅元一营业部、安徽中青旅长江中路营业部、安徽中青旅金寨路营业部、安徽中青旅肥西营业部、安徽中青旅淮北营业部、安徽中青旅芜湖营业部等2、间接销售渠道：旅行社通过中间商将产品销售给旅游者。 3、虚拟销售网络：2010年，上海的世博盛会时，安徽中青旅特别成立了世博运营中心，在相关部门的配合下，省内的17个地市级旅行社一起，成立了世博旅游联盟。建立起了网络分销体系，当时这在全国也是首创，结果远远超出预期。安徽中青旅的计划是6万，最终却销售了26万。由于世博会期间的优异表现，安徽中青旅被党中央、国务院评定为“上海世博会先进集体”。（二）、促销手段1、媒体广告安徽中青旅通过在报纸、杂志、网络等宣传自己的旅游产品，和旅行社参加活动。安徽中青旅参与2012“登华中屋脊 祭炎帝始祖”系列活动，祭炎帝始祖”活动举行时来自全国60余家家媒体记者代表参加此次公祭炎帝神农活动。2、营销公关 旅行社开展的以具体的旅行社产品品牌为中心的公共关系活动，旨在建立和加深旅游者和顾客之间建立巩固良好的关系。如：新闻发布会，安徽中青旅“快活2012春游”新产品发布会召开；以品牌形式赞助的公益活动，例如2012年4月，“合肥大蜀山森林公园西扩工程开园 安徽中青旅参与认建认养并获荣誉证书”3、营销推广 面向旅游者、旅游中间商和旅行社销售人员的销售推广。（1）向旅游者推广降价或廉价出售，隐形降价、附赠产品、竞赛等方式。曾经安徽中青旅有过廉价路线的推广“安徽中青旅首推韩国双飞5日游，仅需1980元”;“安徽中青旅暑期“千名小记者开心香港乐游记“全省招募”同期开展小记者游记、摄影照片有奖评选活动,具体详见营员手册。获奖作品我们将择优刊登在安徽省内主流报刊媒体以及安徽中青旅官方网站,更有机会赢取千元相机,平板电脑等大奖。 （2）向中间商推广，折扣、联合广告、举行旅游展览会等。2012年5月18日上午，第七届中国中部投资贸易博览会在湖南省长沙市湖南国际会展中心盛大开幕。全国百强旅行社安徽中青旅随安徽省旅游代表团一行赴会参展，安徽省搭建了卓具特色的特装展馆，徽风皖韵，难忘安徽，全面展示了魅力无限的安徽旅游，同时推出安徽旅游八大精品线路，得到了海内外参展客商们的高度关注。五、接待管理 旅游接待人员是指旅行社直接从事旅游接待工作以及提供后勤保障工作的人员，主要包括：导游人员、后勤工作人员。（一）、导游人员安徽中青旅导服处是安徽中青旅导游/领队的管理机构，目前在册的导游/领队人员近两百人，是目前省内旅行社最大导游/领队管理机构，被安徽省旅游局、国家旅游局列为省级、国家级的服务标准化的试点单位(导服为项目之一)。 安徽中青旅导游队伍构成丰富：目前拥有出境领队及台湾领队一百余人；历届的安徽省金牌、优秀导游员、市级“十佳”、优秀导游员二十余人；中级导游员三十多人，高级导游一人，各语种导游多人；也有安徽省旅游局的省礼仪导游队的多名成员和经常参加合肥市政务接待导游数十人，这些优秀的人才在各个岗位发挥着重要的作用。安徽中青旅导游队伍服务专业：导服处拥有完善的培训系统，导游队伍积极向上，专业素质高。例如在2010年世博会期间，带领800余名来自全省各地市的机关、企事业单位人员有序的进入世博园参加安徽周的开幕和参观游览了中国馆，其良好的精神面貌和专业水平的职业素养得到了各级领导的赞许和肯定。当然没有十全十美，安徽中青旅在导游服务中也会有差强人意的地方，一会又一些投诉，更别说地接社导游了，或多或少都存在一些素质不高，服务不好的导游，安徽中青旅应该加强导游素质的培训和服务意识的培训；在选择地接社时应该对其全方位的考查，还要主要导游的素质和培训，这样可以更好的提高企业的服务质量。（二）、后勤工作人员接待人员语言亲切、面带微笑、回答问题时非常有耐心，对旅行社产品的了解， 尤其是最近旅行社主推的产品，做到当客户提出的每个问题都能马上做出专业的回答。能够做好记录：接待人员要对成交的游客签定合同、登记好旅游地、日期、身份证号、客人的联系电话、标准、集合时间地点、并告之客人是否接送等相关内容。提醒客人要拿好出行通知单、有效证件等。但是还是存在一些问题：对客人的需求心理不够了解，以为的推销热门路线；有部分人员不太积极，热情；过于的吹捧产品的优点等3）处理投诉：遇到客人投诉是难免的，关键是如何去处理，能消除客人对公司的成见，耐心倾听、避免争吵、合理解释妥善的处理投诉（三）、接待建议1、跟踪服务。这是旅行社的薄弱环节，应该加强售中、售后服务。在旅游过程中，给游客打个电话或发信息，这样会大大提高游客对公司的满意度，即使有问题，在给客人主动打电话的同时，客人的心情会好了一半，会认为公司对他很重视，有一些小问题，也会一带而过。售后服务：是维系老客户最有效的方法。售后电话：会让公司从客户那里了解全部旅游的情况，便于公司今后为客户提供更完善、更合理的线路；经常与老客户联系，可以将最新的产品，通过满意的老客户传播到更多的客户当中去。总之，跟踪服务会为我们与客人下次合作打下坚实的基础。2、旅行社首先统一思想，提高认识。通过向员工传达服务细节标准化文件 的要求和精神，邀请专家进行标准化知识培训等方式，促使员工形成旅行社服务标准化的理念，并切实贯彻到实际工作中去。其次 组建的服务标准化工作推进小组，按照业务流程，分板块推进，并制定工作进度表，将每一个服务过程细化、规范化、标准化，并执行到位。最后，勇于创新，追求卓越。不断探索旅行社行业标准化的实践工作，形成一套行之有效的服务标准。 3、提高旅游饭店团队接待效率和接待质量首先要端正和提高团队接待的意要改变重散客、轻团队的错误认识，在有计划 有步骤发展散客旅游的同时，不能忽略团队接待。建立便于团队接待的系统提高对团队客人的服务质量4、兼职导游人员的管理。建立档案通讯联络表、订立合同服务合同，劳动雇佣合同 、质量保证金制度类似旅游局对旅行社的管理，未必合法，因为其实质是押金、导游例会培训、沟通是必需的、严格奖惩制度人力资源管理范畴。六、SOWT分析SWOT分析法是分析一个经济主体战略地位的重要方法。能清晰地认识研究对象的特征与地位，把握研究对象在区域环境中与其他同类对象的区别与联系，从而使研究结果建立在一定的区域环境及对象的联系中。S、W、O、T分别是superiority（优势）、 weakness（劣势）、 opportunity（机会）、 threaten（威胁）四个单词的第一个字母。运用SWOT方法来分析安徽新天地旅行社发展的优劣势及机遇和挑战，制定相关的发展战略，提高安徽中青旅竞争力。内部能力优势（superiority）劣势（weakness） 具有良好的交通体系和区位优势 成为合肥旅行社业首家“服务名牌”企业并获得众多荣誉 安徽三家大陆居民赴台湾游指定旅行社之一 安徽中青旅连续4年成为“优质诚信香港游”安徽惟一香港旅游发展局官方指定接待旅行社 中青旅行业创新，开启旅游“新玩法” 跟踪服务比较弱 宣传能力不够、 旅游产品单一 员工队伍不稳定和素质呈下降趋势外部因素机会（opportunity）威胁（threaten） 安徽省拥有丰富的旅游资源和深厚的文化底蕴 安徽各级政府也在推动旅游业发展加大对它的投资，并赋予更多的优惠政策 安徽中青旅成为全国旅行社业唯一一家国家级标准化一类试点单位 电子商务的高速发展 旅游市场潜在客源巨大 大量小旅行社的涌入，许多低档次、同质化的产品充斥市场 安徽省旅行社发展迅速，竞争加大七、发展战略经过WOTSF分析安徽中青旅具有很大的优势和好的机会，适合增长型发展战略关于安徽中国青年旅行社发展战略，有以下几点建议：1、 品牌发展战略安徽中青旅已经有一定的知名度，2009年：安徽中青旅的标准化建设成果显著被国家列为全国惟一一家旅游服务业标准化试点单位，至此安徽中青旅已成为安徽旅行服务业的领导品牌。门市本身就是作为旅行社实现规模扩张的一种表现形式而存在。安徽中青旅要打造品牌，全国扩张，安徽中青旅可以开设专卖店，加上常规的营业网点、超大的旗舰店、开在商场里的迷你店，未来，安徽中青旅的网点建设将更为多样。2、产品提升，旅行社保持竞争力的根本保障为了使旅行社继