经济责任制管理办法.doc

第一章 正向激励部分第一节 服务质量第一条 在外呼检查（明查）过程中人员服务、业务技能、现场管理、环境卫生、自助设备、排队等候等方面均能按照公司要求标准执行的，当月外呼检查平均成绩98分以上（不含98分），奖励班组长100元，当月平均成绩100分，奖励班组长200元（针对每月26日至最后一天的检查成绩如未进行KPI考核的，则不参与该办法考核）。第二条 市公司第三方暗访当月综合服务平均成绩98分以上（含98分），奖励班组长100元，并奖励班组基金100元；平均成绩达到100分，奖励班组长200元，并奖励班组基金200元 。第三条 省公司各类窗口服务检查中，被检查到的营业厅服务名次进入全省前三名的，奖励班组长100元，班组基金200元。第四条 当月客户评价系统满意率达到98%以上（AB类含98%、CD类不含）奖励班组100元，奖励班组长50元。第五条 在每季度公司客户经理满意度考核中，分公司内班组排名第一且满意度达到90%以上（含90%），奖励班组100元；达到95%以上（含95%），奖励班组300元。第二节 综合管理第六条 员工积极参加省公司、市公司、分公司的各种活动获得名次和荣誉的，除上级公司奖励外，分公司给予一定的物质奖励。第七条 受到市级新闻单位表扬的班组或个人奖励500-1000元；受到省级新闻单位表扬的班组或个人奖励1000-2000元；受到中央新闻单位表扬的班组或个人奖励2000-3000元。第八条 设立“委屈奖”：员工在工作岗位严于律己、恪尽职守、履行职责，遭客户无理取闹、谩骂，但始终坚守岗位、坚持原则、理智对待，通过合理方式始终维护公司企业形象和信誉，得到班组及分公司一致好评的，视情况奖励个人100500元。第九条 有助人为乐、拾金不昧等现象，通过各种渠道受到书面表扬的，经核实后视情况奖励100300元或分公司网站通报表扬。第十条 对于在工作中提出合理化建议，并在工作中推广应用并收到良好效果的，奖励合理化建议提出个人或单位100-300元。第十一条 积极参加公司创新小组活动、QC小组活动，能够主动承担小组组织策划工作，并且该项活动得到公司和分公司认可的，除公司奖励外，分公司每项奖励100-200元，并奖励课题主要负责人100元。第十二条 积极上报工作重点及工作亮点信息的，分公司每篇奖励10元；分公司采用上报市公司的每篇奖励20元；市公司采用并在公司网站上刊登的，除市公司每篇奖励50元外，分公司奖励40元；市公司采用上报省公司，并在省公司网站上刊登的，除公司每篇奖励200元外，分公司每篇奖励100元。（公司奖励奖金年末统一发放）。对于每月上报公司信息采用量居第一的班组/营业厅，分公司将一次性给予200元现金奖励。第十三条 公司及分公司进行安全生产和信息安全检查中，连续3个月没有任何问题的营业厅，分公司内部通报表扬；连续6个月没有任何问题的营业厅，奖励：A类营业厅300元；B类营业厅200元；C、D类营业厅100元。第十四条 营业厅在每月全区综合考核中获小组前三名的，分别奖励200、100、50元。第十五条 客户经理在各种渠道的回访中受到客户表彰者，奖励责任人50-100元。第三节 营收稽核第十六条 当月分公司营收稽核检查中，无任何问题，分公司进行通报表扬，连续两个月受到营收稽核检查通报表扬的，奖励：A类营业厅、集团客户业务班组奖励300元，B类营业厅200元，CD类营业厅100元。第十七条 银行进帐单连续3个月无差错的营业厅，奖励50元。第二章 反向激励第一节 服务质量及业务差错第十八条 在外呼检查（明查）过程中因营业厅的人员服务、业务技能、现场管理、环境卫生、自助设备、排队等候等方面导致失分严重，当月外呼检查平均成绩95分以下（含95分），处罚班组或责任人30元，班组长20元，当月平均成绩不足90分，含90分，处罚班组或责任人100元，班组长50元。第十九条 市公司第三方暗访当月综合服务平均成绩92分以下（含92分），处罚班组长50元，处罚班组或责任人50元；平均成绩88分以下（含88分），处罚班组长100元，并处罚班组或责任人100元 。第二十条 省公司各类窗口服务检查中，被检查到的营业厅当次成绩94分（含94分）以下，处罚班组50元，班组长20元；90分（不含90分）以下，处罚班组100元，班组长50元。 第二十一条 当月各类服务检查中，当次检查中个人失分累计在5分（含5分）以上，扣罚责任人50元，个人失分累计在10分（含10分）以上，扣罚责任人100元；如因现场管控问题失分3分（含3分以上），扣罚班组长30元，ab类值班经理加罚20元（该项优先于班组考核，即：如个人失分达到扣罚标准后，则不再扣罚班组）。第二十二条 当月客户评价系统满意率低于97%（不含97%），处罚班组50元，班组长20元；当月满意度低96%（不含96%），处罚班组100元，班组长50元。针对一般满意及不满意客户回访中服务质量问题占比低于分公司平均值处罚班组50元，班组长20元。第二十三条 每出现一件分公司定为有理由投诉工单，不区分类型，扣罚责任人50元，责任班组20元。第二十四条 每出现一件被省公司定为有理由投诉工单，扣罚责任人200元，扣罚班组长100元。第二十五条 每出现一件工单处理时长超过1小时以上含1小时，扣罚责任班组50元，班组长20元；超过2小时以上含2小时，扣罚责任班组100元，班组长50元。第二十六条 如出现违规业务操作，根据情况视情节轻重，扣罚责任人200-1000元。班组长负连带责任，视情节轻重进行扣罚。第二十七条 每季度累计产生两例有理由投诉的客户经理扣罚100元，每多出一例扣罚50元，以此类推。第二十八条涉及到个人业务差错需进行行政调帐的，扣罚责任人20元/次，如每月本厅出现同一类型业务差错达到三次和三次以上，扣罚班组长50元。第二十九条 营业厅应在公司规定的营业时间内正常营业，如出现晚开门、早关门，正常营业时间内不为客户办理业务，扣罚班组长300元。在年度考核内，此类情况累计出现超过三次，班组长绩效不予评良好以上，情况轻重者，予以降级。第三十条 因回单内容不符合要求而造成二次派单现象，出现一例处罚责任人100元，班组长50元。第三十一条 针对客户初次越级投诉，经核实为有理由投诉，（包括由分公司领导出面解决处理的投诉等情况），扣罚责任人300元,班组长200元.同时纳入绩效考核。第三十二条 被省公司判定为有理由越级投诉,扣罚责任人500元1000元,扣罚责任班组1000元，同时纳入绩效考核。第三十三条 上级部门转派的集团公司、711、媒体等投诉、必须在规定时间内处理完毕，如在规定时间内处理不完，需提前1小时上报营销服务室投诉班组长处。班组每出现一件未按规定时限处理的越级投诉，且未及时上报投诉班组长的，扣罚处理人100元，扣罚班组第一负责人100元（如班组长为投诉处理人，不做双重处罚）。第三十四条 集团成员委托客户经理办理业务，在该业务有效期内，应保留纸质委托书或委托短信作为依据，并在集团进行交接时，移交给下一任客户经理。在客户对所办理业务提出疑异时，因保管不善，不能拿出相关凭证，视为有理由投诉。扣罚责任人50-100元。 第二节 综合管理第三十五条 各部室每月25日上报本部室当月工作总结及下月工作计划，节假日顺延。其他班组在规定的时间内不按时上报各项报表、信息或总结，影响分公司整体报送的，扣罚责任人50元/人次。第三十六条 上班无故迟到、早退，经核实后扣罚50元/人次。因班组长漏报员工考勤原因的，经核实后扣罚班组长50元/人次。 第三十七条 未按照员工休假流程休假者，出现先休假后补假者或隐瞒不报者，处罚责任人和班组长100-500元。第三十八条 根据分公司办公要求：1、办公场合禁止吸烟；2、中午禁止喝酒；对违犯分公司各项规定的，扣罚相关人员50-500元/次。第三十九条 在日常工作中，未及时落实上级部门下达的各项任务，执行力较差，造成分公司工作被动，扣罚班组长100-500元。如出现监管不严，造成员工在工作时间私自外出从事与工作无关的事项，一经发现扣罚相关责任人200元，班组长负连带责任扣罚50元。第四十条 严格执行内部资料保密，对废弃、过期等资料要及时销毁，如造成资料外泄的，视情节严重扣罚责任人100-1000元，后果特别严重的，按公司规定处理。班组长或员工在交接时应例行相关交接手续，如未按照要求完成交接工作的，造成资料丢失或不符，扣罚责任人100-500元.第四十一条 在日常工作中发现为完成指标或工作任务，弄虚作假，一经核实，根据情节严重扣罚责任人100-1000元；客户经理在进行日常集团维系时，应及时更新相关资料，如出现资料不符，一经发现扣罚责任50元/户。 第四十二条 公司或分公司分派的工作任务因个人原因没有按时完成受到通报的，除公司处罚外，分公司每次扣罚50元/人。第四十三条 在班组管理中，班组长没有按照公平、公正、公开的原则履行各项事务，引发员工异议的，经分公司落实后，根据事态的发生情况，扣罚班组长200-1000元/次。第四十四条 因班组长原因，造成各类信息、业务通知等文件传达出现迟报、漏报、错报或没有及时反馈的，视情节轻重扣罚班组长100-500元/次。第四十五条 公司信息化考核及信息安全考核中被通报者，除公司处罚外，分公司扣罚50元/人次。第四十六条 公司规定安装的杀毒软件工作不正常或计算机发现病毒报告的应及时报告给维护员，如没有报告，一经发现，扣罚责任人50元/次。第四十七条 终端使用人要严格执行信息保密制度，定期（一个月）修改个人密码，终端按要求设置开机密码，做到人在工号在，人离工号退。坚决杜绝个人密码公用，严禁非本单位人员使用办公设备，发现后视情节扣罚责任人50元-500元/次。第四十八条 公司和分公司安排的培训，凡迟到、早退的，每人扣罚50元；未按课程要求交作业的，每人扣罚50元；培训期间未经班组长、分公司经理许可请假，每人扣罚50元/课时；因培训受到公司或分公司通报批评的，扣罚责任人100元。如因分公司培训班组长未及时通知到参训人员，扣罚培训班组长50元/次。第四十九条 培训设有后期考试或测评的，参训学员必须按要求参加，如有特殊情况需向班组长经理请假批准，缺考人员按50元/次进行扣罚。全省或全区评比性质的考试和测评（含职业技能鉴定考核），出现学员成绩不合格的，处罚个人50元。第五十条 已报名参加各类考试，无故缺考者，处罚个人100元。如在考试中出现弄虚作假、违反考场纪律，当月成绩为零并在分公司进行通报批评，同时给予100元现金的处罚。第五十一条 未经设备（或员工之家）管理人员同意，私自转移终端设备（活动器材）使用地点，扣罚责任人50元/次。第五十二条 没有建立本班组固定资产登记表及固定资产变更时未及时登记，扣罚班组长50元/次，固定资产及其他办公设备丢失、人为损坏的，直接责任人照价赔偿。第五十三条 禁止私自开设WEB、FTP等网络服务，禁止安装使用与工作无关的软件和所有游戏，经分公司检查发现后扣罚使用人100元/次。第五十四条 如果有休假（含病事假一个月以上、产假）、借调、调离和辞职的人员，相关班组长要在一周内通知设备管理员回收设备，如未及时通知造成设备私自挪用，扣罚相关班组长或责任人100元/人。第五十五条禁止私自修改软件设置和硬件配置，禁止一台终端连接多个网络，发现后扣罚责任人50元/次。第五十六条 对已配置但未按规定悬挂各类规章制度（含营业执照等）的，扣罚班组长50元。第五十七条 分公司各班组的通信设备严禁私用，如出现私自使用，根据情节严重情况，扣罚责任人50-200元，且全额缴纳所产生的费用。第五十八条 分公司各专业室、各班组、各营业厅的值班IP电话要按时打开并要及时接听，出现上班时间未开机或未及时接听电话的，扣罚班组长20元，扣罚相关责任人50元。第五十九条 周一至周四上班时间要求后台员工（含客户经理）统一着工装、正装，周五可以着便装，（春夏季：上装必须是带领子、带袖子的，女员工禁止穿露肚脐装；下装可着西裤、西裙，不允许穿皮拖、拖鞋），综合室每周不定期抽查，发现未按规定着装者扣罚50元/人次，同时班组长负连带责任并扣除相应罚款。第六十条 未按规定修改保险柜密码、百元钞票不入保险柜的，扣罚当事人、班组安全负责人100元/人次。第六十一条 工作场所放置易燃、易爆、易腐蚀性物品，违反规定的扣罚班组长50元/次，扣罚相关责任人100元/次。第六十二条 因员工个人工作失误（业务办理、营收稽核、综合人力等方面），造成公司对部门进行现金处罚，按照同等比例上交现金；如扣除部门相应绩效分数，则每分扣罚100元。第六十三条 在每月全区综合考核成绩中排名在每小组最后一名的扣罚班组200元。第三节 营收稽核第六十四条 若出现重大营收稽核问题，给公司造成名誉及经济重大损失者，扣罚责任人500-2000元/次，班组长500-3000元/次，分公司将根据情况上报公司，根据公司制定的相关依据进行处理。第六十五条 各营业厅每月未按时上报营收稽核差错登记表，扣罚营业厅账务稽核人员100元(当月无差错的营业厅可不报)，分公司帐务班对当月业务工单无差错的营业厅进行抽查，如果发现营业厅稽核人员未稽核到的或差错未及时更正的业务工单在原有基础上加倍处罚，扣罚业务差错工单10元/份。第六十六条 如营业厅出现手机、促销品未进系统操作，物品送出，造成帐实不付或私自留存客户缴纳的现金，责任人扣罚手机50-200元/部，班组长100-500元/部；责任人扣罚促销品20元/个，班组长30元/个。另出现促销品帐实不符，扣罚责任人20元/个，有白条抵库的，扣罚责任人50元/张，视情节轻重扣罚班组长50-200元/次。第六十七条 各营业厅每月银行进账单差错量超过二份（含二份），每份扣罚直接责任人20元/份，班组长10元/份。对于连续三次出现同样账务差错的，主要责任人到分公司综合室学习，直至合格为止。第六十八条 对当日无押款车接款的营业厅，未按规定时限及时足额上缴营业款（需缴至市公司指定帐户）。责任人处罚200元/次、班组长处罚100元/次。第六十九条 营业厅每日进账单与实缴金额不符、营业款未及时上缴或少缴，多缴、挪用、漏缴、垫支、私存或出借营业款，责任人扣罚100-2000元/次，视情节轻重扣罚班组长100-1000元/次。第七十条 各类业务工单使用过期证件或无证件办理各类业务，且无法提供有效证件及相关证明，扣罚责任人30元/份，班组长20元/份。第七十一条 集团客户经理每月25日前必须结清当月欠费，月底前未结清的，扣罚客户经理欠费总金额的10%，扣罚班组长100-500元。第七十二条 对POS机刷卡票据缺页、丢失，交接不清的，扣发责任人100元/张，视情节轻重扣罚班组长50-500元/次。第七十三条 未按规定封款包（一个帆布包内只允许装一包营业款一张进帐单）超出规定范围责任人扣罚100元/次，班组长扣罚50元/次。第七十四条 在发票领取发放使用或交接过程中，造成发票少页、缺联；发票及各种票据丢失，责任人扣罚200元/张，视情节轻重扣罚班组长50-500元/次。第七十五条 营业厅各类发票、卡品、公章，现场办理业务时未及时入柜的，扣罚责任人20元/次。第七十六条 员工持信用卡或银联卡在（POS）机刷卡套取现金，责任人扣罚500-2000元/次，班组长扣罚500-1000元。第七十七条 营业厅的各类卡品，赊销或出现帐实不符，责