客房服务控制程序.docx

客房服务控制程序 1目的为了保证服务区客房服务的正常进行，为顾客提供一个舒适的休息场所，特制定本程序。2 适用范围本程序适用于服务区客房部服务活动的控制。3 职责3.1 客房部管理员负责客房的日常管理工作。3.2 客房部服务员负责客房的具体工作。4 工作程序4.1 客人入住的接待服务4.1.1 服务员负责入住客人的接待工作，应主动热情地向来宾介绍客房情况，如果客人决定入住，必须为客人办理相关入住手续；查验客人身份证明、登记旅客住宿登记单，分配房间钥匙并收取规定的押金。还要提醒客人有无贵重物品需要寄存，如有则按照客房服务规范办理贵重物品寄存手续。4.1.2 团体预定客房。服务员在联系人到达客房后，应将旅客住宿登记单交给联系人，并介绍有关登记要求，请联系人将入住人员的情况如实登记在旅客住宿登记单上，服务员在发放钥匙时将入住的客人与登记情况作一次核对。4.2 客人入住期间的服务4.2.1客人办好入住手续后，客房服务员应主动热情地将客人带进入住的房间并向客人介绍房间各种设备的使用方法和客房服务设施，了解是否需要提供其他相关服务。客人提出的相关服务要求记入客房服务日志。4.2.2 送茶水服务客人有客来访或提出要求时，客房服务应及时用托盆把茶水送到房间。4.2.3 留言服务客人外出时如有留言需告知或留交来访者的，服务员应根据客房服务规范，作好相应记录，按照入住宾客的要求接待来访者，如这项工作当班未完成的，需详细交给下一班，并作交班记录。若来访者留言或电话留言，应妥善放好，待住客回时及时转交客人。4.2.4 来访客人的接待当来访者到达客房部探访住客时，服务员询问清楚被访客人的姓名、房号，然后核对是否有误。核对准确后迅速与住客取得联系，征得住房者同意后，请来访者自行填写来访登记表，然后请来访者进房。当来访者离开楼层时，服务员要主动收回来访登记表，注销来访时间。4.2.5 宾客询问、委托办事项的处理4.2.5.1 遇有客人询问有关事项时，服务员要简洁、明确地解答，对当时未能回答的，应进行事后检查，查到后即转告，出现多个宾客同时询问时，应先问先答，尽可能使询问问题不同的宾客都得到满意的接待。4.2.5.2对客人提出的合理代办事项要落实专门人员办理，交办及时，送回及时。4.2.6客人遗留物品的处理4.2.6.1客房服务员如发现有遗留物品，应立即交还客人，不能及时交还的，交客房管理员在客房服务日志上作好登记，上交服务区综合室保管，由服务区综合室主动联系失主。4.3 客人退房服务4.3.1客人退房离房时，客房服务员应迅速检查各种设备及物品，如发现客人有遗留物品，应及时送交客人，如发现设备物品损坏的，应及时汇报处理。4.3.2 办理退房：客房服务员按照开房日期，核实住宿天数、房价等，请客人到前台办理手结账。4.3.3 结账：服务员接到退房通知后，检查客人的代办事项是否已办妥等，凭旅客住宿登记表和押金票据与客人结算房费并具发票。4.3.4 退房：客人离开时，服务员应主动与客人送别。4.4 预定客人的接待：4.4.1 客房部接到接待通知后，应了解住客的身份、到达时间、人数、接待单位、收费办法、住宿天数等，记录于客房服务日志；按要求布置和检查房间设备、用品、卫生等，并准备茶水。管理员对准备工作要进行认真检查。4.4.2 客人住宿期间，领班主动与陪同或接等单位联系并征求意见。4.4 客房的卫生工作服务台应在客人退房后根据客房服务规范的要求对客房进行必要的清洁工作，保持客房卫生整洁。客人入住期间，在客人外出后，服务员应及时进房整理，将房间布局还原。客房部卫生除了每天按规定要求打扫房间外，还要有计划地对公共场所进行清理。4.5 内部工作4.5.1 交接班工作。各班次之间要做好上下班的交接班工作，认真交接填写交接班记录。4.5.2 由管理员填写客房营业日报表，及时解交营业款。4.5.3.各类钥匙的管理：4.5.3.1 整层楼的房间门匙（包括住房、空房）以及总匙，由领班（改为管理员）负责管理。4.5.3.2 其它部门的维修人员进入房间工作时，应由服务员负责开门，工作完毕后，服务员需进房检查验收并签名，写上进出房间维修的时间。4.5.3.3 钥匙应妥善保管，确保安全。4.6 服务标识管理4.6.1 客房的标识包括：安全通道指示灯、消防器材指示牌、客房价目表、“请勿打扰”牌、“正在打扫”牌、宾客须知本、电器开关指示牌、消毒封条、房号牌、钥匙牌等。4.6.2 客房部应保持各类标识清晰、完好，如发现问题应及时处理。4.6.3 所有服务人员应统一着装，佩带工号牌上岗。4.7 遇有客人投诉，管理员应主动热情接待，具体处理程序详见投诉处理控制程序。4.8 根据经营服务安全管理规定做好客房的安全消防工作。4.9 根据服务区设施设备管理规定做好客房设施设备的维护保养工作。5 相关文件5.1 服务规范5.2 投诉处理控制程序5.3 服务区设施设备管理规定）5.4 经营服务安全管理规定6 记录6.1 旅客住宿登记单（NH513-B01）6.2 交接班记录（NH513-B02）6.3 服务区客房营业日报表（NH513-B03）6.4 客房服务日志（NH513-B04）6.5 来访人员登记表（NH513-B05）6.6 报修单（NH513-B06）6.7 客房服务设施运行记录（NH513-B07）6.8 客房服务设施设备名录分属范围和检查细则13旅客住宿登记单 编号：房 床 加铺 入住时间： 离店时间：姓名性别年龄籍贯工作单位职务常住户口地址证 件同住关系调房情况省市、县名称编 号月日房床从何处来前夜住何处事由押金拟住天数前往何处注意：凡住本店旅客应将行李、贵重物品、现金交服务台寄存。 交接班记录 日期 年 月 日交接班时间交班人接 班 人 记录：日 期 年 月 日交接班时间交班人接 班 人 记录： 服务区客房部营业日报表 班次： 日期： 内容部门经营项目数 量金 额备 注休息厅香 烟食 品饮 料会 务娱 乐其 它小 计客房房 价房 号住宿天数金 额备 注小 计总 计填表人：客房服务日志 年 月 日 服务区客房部填写人： 来访人员登记表 日期：来访人员证件名称证件号码被访旅客姓名房号进房时间离房时间接待服务员备注报修单 报修时间报修部门报修内容：报修人签字：客房服务设施运行记录表 部门：客房部 年 月序 号名 称单位数量12345678910111213141516171819202122232425262728293031不完好台日1床及床上用品套2床头柜（电器控制开关）只3电视机只4空调机只5电话机台6照明设施套7窗户组8窗帘（浴帘）组9消防器材套10标志标牌套11卫生洁具套12供水设施套13排水设施套14配套家具套15生活用品套16通风换气设备套合 计注：服务设施完好率=1（不完好台日/设施总台日）100%客房服务设施设备名录分属范围和检查细则序号设备设施名称分属范围检查细则1床及床上用品床头板、床身、床垫、枕芯、枕套、床单、毛毯、褥单、被子、被套床头板安装牢固，床身稳固，床垫无破损，床上用品完好，清洁，铺设完整、规范2床头柜床头控制柜开关各开关无松动失灵现象3电视机专用插头、插座、电线、电视机和遥控器插头、插座、电线完好无损，电视机银幕画面清晰，音响正常，遥控器操作有效4空调机空调机及专用插头、插座、电线和遥控器插头、插座、电线完好无损，空调机运转正常，制冷、热效果好，遥控器操作有效5电话机电话机接、打通适有效6照明设施床头灯、墙灯、镜前灯、台灯、落地灯、座灯、脚灯各类灯具安装牢固，附属件齐全，照明有效且控制有效7窗户窗框、玻璃、防盗扣锁窗框无变形，移动顺滑，关闭严密，锁扣牢靠，玻璃无破损客房服务设施设备名录分属范围和检查细则序号设备设施名称分属范围检查细则8窗帘（浴帘）帘轨、帘罩、帘布、挂钩、挂绳、支架附件齐全，安装牢固，帘布整洁，挂绳操作开关自如9卫生洁具浴具、便器、洗脸盆无破损，干净无积垢，无水迹，便器盖板、圈板完好，排汲水正常10供水设施各种供水管道、龙头及水阀开闭正常，无渗漏、滴水现象，无堵塞11排水设