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广州金日科技有限公司全面质量管理 TQM 精品资料网 广州金日科技有限公司质量环境职安卫方针质量第一顾客满意遵规守法创新降耗全员参与预防污染安全生产卫生健康持续改进永续经营 培训目标1 理解TQM 全面质量管理 模式的先进管理理念 如以顾客为中心 过程管理 数据驱动管理 持续改进 团队合作 劣质成本 追求卓越质量等概念 2 掌握TQM 全面质量管理 模式的流程和方法 3 掌握TQM 全面质量管理 关键实用图形工具和了解软件MINITAB应用 4 掌握劣质成本控制和消除方法 5 了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式 D定义 M测量 A分析 I改进和C控制 和对解决企业复杂的 频发的问题的巨大作用 0 引言一 全球经济100年大衰退后的艰难复苏二 经营者面临竟争环境三 质量事故的启示四 竟争态势分析五 TQM战略 一 全球经济100年大衰退后的艰难复苏1 2008年9月15日 拥有158年历史的美国第四大投资银行 雷曼兄弟公司破产 2 2009年6月1日 有101年历史的全球最大汽车企业 美国通用汽车破产 3 2008年 全球精益生产鼻祖 日本丰田成立71年首次出现亏损 4 2008年底全球经济遭遇100年大衰退5 2009年中期全球经济开始复苏 但2010年又欧美复苏疲软 遭遇欧盟主权国家债务危机 全球经济复苏增添更多不确定性 二 经营者面临竟争态势1 制造业西移 2 不能靠低劳动成本竟争 人工成本理应上升 3 顾客需求多样化和善变 4 高质量 低成本和快速交货是永远的主题 5 全球一体化 6 混乱的世界和蝴蝶效应 7 每月持续盈利8 资源 人才和资金的控制9 相关方满意 三 严重的质量事故1 2008年9月份三鹿 毒奶粉事件 2 2010年日本丰田汽车 脚踏门事件 2009年8月 2010年2月日本丰田汽车 召回事件 丰田新车型开发时间将延长4周以加强质量检测 四 竟争态势分析如何在激烈的竞争中赢得先机 兵者 国之大事 死生之地 存亡之道 不可不察也 孙子兵法 夫未战而庙算胜者 得算多也 未战而庙算不胜者 得算少也 多算胜 少算不胜 而况无算乎 五 TQM战略面对今天的经营环境 我们除了选技TQM战略 别无它法 TQM战略 信息高速和透明 可持续的发展 动荡的经营环境 多变的顾客心 员工 相关方社会和股东 动荡的经营环境 第一部份认识TQM第一讲 质量和顾客满意一 什么叫质量 1 1质量定义1 2过程1 3特性1 4顾客1 5要求二 质量管理的发展过程2 1质量管理发展过程2 2六西格玛卓越质量三 质量和顾客满意3 1顾客对质量感知和认知3 2顾客满意的卡诺模型 一 什么叫质量 1 1质理的几种定义1 1 1 ISO9000 2005对质量的定义 质量是一组固有特性 characteristic 满足要求 requirement 的程度 1 1 2 质量大师朱兰 JosepnM Juran 对质量的定义 质量是指满足顾客的需要从而使顾客满意的那此产品特征 1 1 3 田口玄一对质量的定义 质量就是产品上市后给社会造成的损失 但是由于产品功能本身产生的损失除外 一 什么叫质量 好质量 更高的顾客满意度 应对竞争要求 更高的市场份额 更高的价格 更多的收入 更高的效率 更短的新产品开发周期 更高的产能 更快的交期 更快的应变能力 免于不良 降低差错 减少检验和试验 减少失效和保修费用 更低的成本 好质量 1 1质量 quality 定义 三元质量 一 什么是质量 1 2产品 Product 任何过程的输出就是产品 制造过程如下 人员设备材料方法环境 作业方式 资源混用方式 产品 顾客 识别变化的需求 输出 过程 系统 输入 统计方法 过程的声音 顾客的声音 我们的产品 一 什么是质量 1 3特性 Characteristic 可区分的特征 1 特性可以是固有的或赋予的 2 特性可以是定性的或定量的 3 有各种类别的特性 如 物理的 如 机械的 电的 化学的或生物学的特性 感官的 如 嗅觉 触觉 味觉 视觉 听觉 行为的 如 礼貌 诚实 正直 人体功效的 如 生理的特性或有关人身安全的特性 功能的 如 手机通话 一 什么是质量 1 4顾客 Customer 受到产品或生产产品的过程影响的任何人和组织 1 内部顾客 企业内部人员 基层员工 主管 经理乃至股东 流程的接收方便是此流程的顾客 2 外部顾客 组织外部的购买产品或对产品有影响的组织和个人 最终使用产品的组织和个人 购买此产品的组织和个人 销售环节中的组织和个人 代表消费者检查和监督的组织或个人 煤体3 潜在顾客与隐蔽顾客 目前不用但有可能成为顾客组织与个人 容易被忽略但对产品有重要影响的组织和个人 一 什么是质量 1 5要求 requirement 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 说明 1 通常隐含 是指组织 顾客和其他相关方的惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻的 2 特定要求可使用修饰词表示 如产品要求 质量管理要求 顾客要求 3 规定要求是明示的要求 应在文件中阐明 4 要求可由不同的相关方提出 二 质量管理的发展阶段 2 1质量认识过程2 2质量管理发展过程 二 质量管理的发展阶段 2 1质量的认识过程1 质理是个永恒的概念 原始社会 村庄集市 质量担保 行业协会 政府参与 天有时 地有气 材有美 工有巧 合此四者 然后可以为良 出自公元前403年 考工记 二 质量管理的发展阶段 2 1质量的认识过程1 质理是个永恒的概念 产品质量 过程质量 经营质量 二 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 SPC阶段 TQC阶段 TQM阶段 六西格玛质量管理 目标不良率5 不良率0 3 不良率1000PPM 不良率200PPM 3 4PPM 上世纪初 30年代 上世纪40 50年代 上世纪60 70年代 上世纪80 90年代 上世纪末到目前 思考 我们公司目前处于质量管理的哪个阶段 第一部份认识TQM 第二讲 TQM 全面质量管理 概述1 TQM体系原则原则1 以顾客为关注焦点原则5 管理系统方法原则2 领导作用原则6 持续改进原则3 全员参与原则7 基于事实的决策方法原则4 过程方法原则8 与供方互利的关系2 TQM之目的1 取悦于顾客2 降低劣质成本3 更高的收益4 更忠诚的员工3 TQM改善模式3 1戴明PDCA改善圈3 2QCC活动3 3朱兰突破性改善和改善三部曲3 4六西格玛突破性改善模式DMAIC 第二讲 TQM 全面质量管理 概述1 TQM体系原则什么是TQM按日本科学技术联盟 JUSE 对TQM的定义 TQM是一种管理方式 它在任何经营环境下都要求 在强有力的最高层领导下 建立明确的中 长期愿景和战略 正确应用TQM中的各种概念 价值观和科学方法 把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构 在一个适当的管理体系中 有效地运行质量保证体系及其它的跨职能管理体系 如成本 交货期 环境和安全方面的管理体系 在诸如核心技术 速度和活力这类组织的基本能力的支持下 确保与顾客 雇员 社会 供应商和股东的健康关系 持续实现公司的目标 目标的实现应促进组织的使命 并使组织成为受人尊重并能持续获取利润 1 TQM体系图 1 愿意战略和领导 10 企业目标实现使命达成受人尊重的地位获得利润 6 管理体系 4 人力资源 8 跨部门管理体系 7 质量保证体系 5 信息 经营环境 从顾客需求出发 9B 顾客关系员工关系 社会关系供应商关系股东关系 控制与改进 9A 核心技术速度活力 1 TQM体系八大原则原则1 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客 因此 组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越客户期望 组织实施本原则的主要利益通过对市场机遇的快速反应而提高市场占有率 增加收入吸引新顾客 维持老顾客 组织实施本原则一般采取的主要措施 了解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟涌 并采取满足要求的措施 测量顾客满意并针对测量结果采取措施 处理好与顾客的关系 确保兼顾客和其他相关方的利益 第三讲 TQM 全面质量管理 概述1 TQM体系八大原则原则2 愿景 使命 价值观和领导作用1 愿景是组织未来期望达到的一种状态 为了凝聚组织各部门的共识 高层管理者应提出一个清晰的愿景以鼓舞性的文字指出组织未来的方向 以及所要迫求的理想 愿景必须强调以顾客为中心的价值 例如 华为的愿景是丰富人们的沟通和生活 2 使命 组织使命应当回答组织存在的目的或理由 既回答要做什么和服务于谁 华为使命 聚集客户关注的挑战和压力 提供有竞争力的通信解决方案和服务 持续为客户创造最大价值 3 价值观 是指组织内部共同的信仰 是企业全体人员为实现企业共同目标和处理内部关系的行为准则 规范运作 1 TQM体系八大原则原则2 愿景 使命 价值观和领导作用4 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向 创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 为授权 创新 快速反应创造一个良好环境 为组织和员工的学习创造一个良好的环境 为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境 考虑所有相关方的需求 包括 顾客 所有者 员工 供方 当地社区及整个社会 建立信任 消除忧虑为员工提供所需的资源 培训以及职责范围内的自主权 激发 鼓励并承认员工的贡献 1 TQM体系八大原则原则3 全员参与 员工是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 组织实施本原则的主要利益 使全体员工动员起来 积极参与 努力工作 实现承诺员工感到他们对自己的业绩负有责任 使员工渴望参与持续改进做出贡献 实施本原则一般采取的主要措施 使员工了解他们贡献的重要性质和组织的作用 承担起解决问题的责任 作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪 更好地向顾客和社会展示自己的组织 识别影响他们工作的制约条件 主动寻求机会进行改进 关注为顾客创造价值 针对每个人自己的目标 评价其业绩 对组织的目标不断创新 积极寻找机会来提高员工的能力 知识和经验 在团队中自由地分享知识和经验 从工作中得到满足感 1 TQM体系八大原则原则4 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 组织实施此原则的主要利益 通过有效使用资源 使组织具有降低成本并缩短周期的能力 可获得改进的 一致的和可预测的结果 可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进 实施本原则一般要采取的主要措施 利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动 为管理关键活动规定明确的职责和义务 了解并测量关键活动的能力 规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口 管理上应注意一些改进关键活动的因素 如资源 方法和器材等 评价风险 后果及对顾客 供方及其他相关的影响 1 TQM体系八大原则原则5 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 组织实施此原则的主要利益 使各个过程彼此协调一致 能最好地取得所期望的结果 增强了把注意力集中于关键过程的能力 能向关键的相关方提供对组织有效性和效率的信任 实施本原则一般要采取的主要措施 建立一个体系 使之以最高效的方法实现组织的目标 了解体系内诸过程的内部依赖关系 关注并确定在体系内特定过程应如何运作 通过测量和评价持续改进 1 TQM体系八大原则原则6 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 改进批量产品质量 过程及体系有效性和效率的提高 持续改进应包括 了解现状 建立目标 寻找 评价和实施解决方法 测量 验证和分析结果 把更改纳入文件等活动 组织实施此原则的主要利益 通过组织能力的提高而增强竞争优势 提高对改进机会快速反应的灵活性 组织实施本原则一般要求采取的主要措施 在整个组织内采用始终如一的方法来推进持续改进 对员工提供关于持续改进的方法和工具培训 使产品 过程和体系的持续改进成为组织内每个人的目标 为跟踪持续改进规定指导测量的目标 承认改进的结果 并对员工通报表扬和奖励 1 TQM体系八大原则原则7 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 以事实为依据 防止决策失误 充分应用统计技术 为决策提供依据 组织实施本原则的主要利益 能提供有信息根据的决策 增强通过实际历史证实过去决策的有效性的能力 增强对各种意见和决策进行评审 质疑和更改能力 组织实施本原则一般要采取的主要措施 明确规定收集信息的种类 渠道和职责 通过分析 确保资料和信息足够准确和可靠 资料能为需用者得到 根据对事实的分析 过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动 1 TQM体系八大原则原则8 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 与供方的关系直接影响组织能否持续地提供顾客满意的产品 对供方不能只讲控制 不讲合作互利 组织实施本原则的主要利益 增强供需双方创造价值的能力 增强对变化莫测市场做出一致反应的灵活性和速度 成本和资源的最优化 组织实施本原则一般要采取的主要措施 识别并选择关键供方 在处理供方关系时 既要考虑