全面质量管理基本知识复习题.doc

全面质量管理基本知识复习题一（概述部分）一填空题1顾客是指接受 的 或个人。2顾客既包括 的顾客，也包括 的顾客。3外部顾客包括 和 。4顾客满意是指顾客对其 已被 的 的感受。5顾客满意度是顾客接受产品和服务的 感受与 比较的结果。6顾客满意的基本特性包括主观性 、 和阶段性。7质量成本是指企业为了保证满意的 而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切 的总和。8质量成本一般可以分为 质量成本和 质量成本两大类。9常见的质量经济分析方法主要由 、寿命周期费用分析、 以及质量改进分析组成。10为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括 监督和 监管。二判断题1企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。 （ ）2质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。 （ ）3顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。 （ ）4如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( )5朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。 （ ）6凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。 （ ）7产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( )8提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。 （ ）9提高质量是企业生存和发展的保证。 （ ）10质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ）三选择题 1 是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意 特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为 。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本6. 是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有 。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8指出下列哪些是预防成本 。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？全面质量管理基本知识复习题二（质量部分）一填空题1质量是指一组固有 满足 的程度。2质量特性是指产品、过程或 与要求有关的固有 。3产品质量特性包括 、寿命 、安全性和 。4产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成 的工作 。5产品的经济性是指产品从设计、 到整个产品使用寿命周期内的 和 方面的特性。6质量特性可以分为技术性或理化性的质量特性、 方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性以及 的质量特性。7质量职能是指为了使产品或服务具有满足 需要的质量而需要进行的全部 的总和。8朱兰博士质量管理三部曲提出质量管理是有 、质量控制和 三个互相关联的阶段所构成的一个逻辑的过程。9质量环就是对产品质量的 的形成和 过程进行的抽象描述和理论概况。10魅力特性是指如果充分的话会使人产生 ，但不充分也不会使人产生 的那些特性。二判断题1质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 （ ）2朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点，他指出，“适用性”就是产品符合规范要求的程度。 （ ）3由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （ ）4产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。 （ ）5服务质量特性中的文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 （ ）6魅力特性是指那些如果充分满足望洋兴叹会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( )7任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这个过程可以用质量环来表述。 （ ）8朱兰博士的质量管理三部曲是一个质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 （ ）9质量策划是指制定控制标准，衡量实绩，找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。 （ ）10质量职能、质量职责、质量责任全是一回事，都是为了明确各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。 ( ）三选择题 1产品从设计制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特性是产品的 。 A.性能 B.可靠性 C.安全性 D.经济性 2.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 。 A.固有特性 B.赋予特性 C.魅力特性 D.必须特性3.质量概念涵盖的对象是 。 A.产品 B.服务 C.过程 D.一切可单独描述和研究的事物4“适用性”的观念是由 提出来的。A.戴明 B.朱兰 C.菲根鲍姆 D.休哈特5. 是指产品过程或体系与要求有关的固有特性。 A.质量 B.质量特性 C.质量环 D.质量体系 6人们通常用 来描述产品质量产生、形成和实现的过程。A.质量特性 B.质量环 C.质量圈 D.全面质量管理7汽车为 产品。A.硬件 B.流程性材料 C.软件 D.服务8 是指在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。A.质量职责 B.质量责任 C.质量职能 D.质量权限 9 是指在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所需要的各种活动进行规划和部署的过程。A.质量改进 B.质量突破 C.质量策划 D.质量控制 10 是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。A.功能性 B.文明性 C.舒适性 D.安全性 11朱兰博士质量管理三部曲包括 。A.质量保证 B.质量控制 C.质量改进 D.质量策划 四.简答题1. 什么是质量？2. 产品质量特性包含哪些内容？3. 服务质量特性包含哪些内容？4. 什么是质量职能？什么是质量职责？全面质量管理基本知识复习题三（全面质量管理部分）一填空题1一般来说，现代质量管理可以分为 阶段、统计质量控制阶段和 阶段。2全面质量管理是指一个组织以 为中心，以 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。3我国专家在全面质量管理实践中总结经验，提出了“三全一多样”的观点，即 的质量管理 的质量管理以及多方法的质量管理。4全面质量管理的基本思想（八项原则）分别是 、领导作用、 、过程方法、管理的系统、 、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。5实施全面质量管理的五步法包括 、准备、开始、 和综合五个阶段。62000版ISO9000标准中提出的 反映了全面质量管理的基本思想。7统计质量控制阶段的主要特点是：由以前的事后把关，转变为事前的积极 ；广泛深入地应用统计的 方法和统计的 方法。8全面质量管理强调必须体现两个思想， 不断改进的思想和 的思想。二判断题1质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 （ ）2最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。 （ ）3TQC和TQM是全面质量管理两种不同的名称,在本质上没有差别。( )4全面质量管理强调从“事后把关”转移到“事前预防”上来，从管结果转变为管因素,实行“预防为主”的方针,就可以削弱质量检验的职能。( )5全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终顾客。 ( )6TQM的含义已经远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。 （ ）7为了做好全面质量管理工作，领导者的作用非常重要。 （ ）8提高质量能带来全社会的效益，但生产企业的成本会增加，因为质量越高，成本也越高。 ( ）三选择题1质量检验的实质是 。 A.事前预防 B.事后把关 C.全面控制 D.应用统计技术2 的质量管理认为质量产生、形成和实现中的每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。 A.全过程 B.全企业 C.全员 D.全面3 实现全面质量管理全过程的管理必须体现 。A.严格质量检验的思想 B.加强生产控制的思想 C.以预防为主，不断改进的思想 D.加强过程管理的思想4从时间上看，统计质量控制阶段大体上是 。A. 第二次世界大战以前 B.第二次世界大战开始到20世纪50年代 C. 20世纪60年代至今 D.20世纪80年代至今 5 阶段质量管理的重点主要是确保产品附合规范和标准。 A.早期质量管理 B.统计质量控制 C.全面质量管理 6菲根鲍姆在 年首次提出全面质量管理的概念。A.1945 B.1956 C.1961 D.19677现代质量管理发展经历了 三个阶段。A. 质量检验阶段 B.全员质量管理 C. 全方位的质量管理 D.全企业的质量管理8我国专家总结实践中经验，提出“