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思柏藜服务及礼仪培训第一节 什么是服务一、服务的定义及重要性 服务业涉及人们日常生活的方方面面。人们外出时，比如，上下班要用到交通运输服务；人们离家出游时，进餐要用到餐馆服务，遮蔽风雨要用到旅馆服务；在家中人们要靠电力和电话这类服务；上班时人们需要邮政、快递和维修服务以维持工作场所的正常运转。人们需要理疗师、美发师的服务来保持个人形象，律师、内科医生、牙医、股票经纪人和保险代理则为人们提供咨询、保健和理财服务。闲暇时，人们要用到从电影院、游泳池到迪斯尼风格的主题公园这类的服务来进行娱乐和放松。即使人们购买商品，比如，一辆新汽车或一台洗衣机，也仍需要依靠服务来保持其运转。 服务允许人们像对花钱那样对时间做出预算。人们可以通过享受服务来增加自由支配时间，以便可以购买其他服务。例如，一家人可以在麦当劳用餐以省下在家做饭的时间，由此得到的“额外”时间可以花在影院或主题公园，即享受另外一种服务来进行娱乐或保证身心健康。这样就可以换取精力和时间来做好其核心事务。 由于经济的增长为服务业的成长提供了动力，日益高涨的繁荣意味着公司、机构和个人越来越愿意以金钱换时间并购买服务，而不是自己花时间亲自去做。新技术已经为许多服务的性质和新服务的开展带来相当大的变化。更多的可自由支配收入带来了服务业的繁荣，尤其是在SPA行业、娱乐行业等休闲行业中，服务的增长不仅是在种类方面，而且也在数量和方式方面得到了快速的提高。 （一）企业服务 人们对服务企业营销问题的兴趣正在迅速增大。可从某种程度上解释服务业许多方面的竞争日趋激烈这一现象。服务业的营销出现较晚，这是因为在需求大于供给和几乎没有什么竞争的时代，人们觉得没有这种必要。而现在竞争在加强，消费者要求得到更多和更好的服务。消费者的日益成熟意味着服务标准正在稳步发生变化，有人担心服务型企业正在落伍而跟不上时代的步伐。 企业用“服务使命”使之在市场上与众不同并增加利润的例子有许许多多。 显然，服务业为国家提供了大多数的财富并成为就业的重要源泉。不论在国内还是在国外，服务已经潜在地成为竞争优势源泉。利用服务使命来推动企业盈利和成长的其他例子不胜枚举。服务业的繁荣看来注定要继续下去，如果不把服务作为竞争战略的基石，则没有一家企业会成功。 在组织内部，服务重要性的增长反映在服务部门角色的转变。而当服务成为差别化的源泉时，其重要性也就越来越大。特别是当企业服务的高附加值所显现的利润产生后，服务部门的重要性就更大了。 （二）什么是服务 要定义纯粹的商品或纯粹的服务是极端困难的。纯粹的商品意味着消费者所获得的利益来源于商品本身而没有任何来自服务的附加值；同时纯粹的服务则假定消费者所接受的服务中没有任何“商品”因素，实际上，大多数服务都包含有某种商品因素。麦当劳提供给客户的汉堡包，银行所提供的是结算单，汽修厂为汽车换上新零件，SPA服务中提供的护肤品等。而大多数商品也会伴随某种服务，即使仅仅是送货。 商品/服务二者之间总是在一定范围内发生微妙的变化，即企业在其中的重心不停地随着时间而变化。事实上，要理解服务和与之有关的营销问题，并非真正需要对服务业做出精确定义。商品和服务各有不同的相关总是显而易见的。专家论述了将服务运营与商品运营分别开来的两个因素，即过程的判别和产品的差别。与其将精力集中在最终的定义上，可能不如将精力集中在这种差别上更具实际价值。当然，不同的公司其商品与服务的分界线也就不同。詹姆斯L肖尔（美国假日饭店的营销副总裁）自己粗略地下了一个定义：产品是消费者可以买了后随之带走，或消费掉或以其他方式来使用的某种东西。如果这种东西不是有形的，即不是可以带走再消费掉的东西，那么我们称之为服务。 然而，当人们问SPA会所是在销售商品还是销售服务时，我们回答则毅然决然地将产品/服务这“二元体论”置于理论的范畴内，就人们在购买什么而言，我所销售的是一种专业SPA的体验，是进入到SPA会所时，前台迎宾对待你的方式，是专业顾问对待你的方式，是理疗师对待你的方式。当消费者决定选择SPA会所时，所有这些都会在她（他）的脑海中融合在一起。因此，商品与服务是一种销售服务组合。 那么客户在SPA会所是在购买商品还是购买服务呢？产品/服务二元体论显然在告诉我们：两者都在购买。 培训背景：纯SPA已经越来越受群众的关注。随着社会生活水平进一步提高，对SPA服务行业的要求也日益提高。所以，我们也要不断提高我们的服务水平和服务意识。在服务中，贯穿全程的就是礼仪，因此理疗师礼仪培训的重要性极度重要，不容忽视！ “服务”-SERVICE “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都有视为特殊的和重要的“大人物”； “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 你可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现。所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 在产品的销售过程中，理疗师往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关问题提供解答。 让顾客放心购买产品而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过产品本身。因为化妆品等产品能给顾客带来美，带来信心与希望，具有无限价值的特性，顾客购买及使用过程中又存在许多繁琐的程序，所以售后服务就显得尤为重要。 从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。这时所谓的“价格战”，就是在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本未变，却吸引了更多客户，何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求使顾客获得一种“贵宾身份”感。如以文化式服务为主卖点推出的某个SPA会所，整个SPA会所布局典雅、品位非凡，其理疗师从形象到气质都经过精心的挑选，整个服务过程中，顾客都能享受到满意的服务，将顾客的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。 二、理疗师提供“超值服务”的表现形式有哪些 超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式： 1、站在顾客的立场上，为顾客提供咨询服务； 2、为顾客提供其所需要的信息； 3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等； 4、主动向顾客寻求住处反馈并提供所需的服务； 5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”所在；在业务和产值允许范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便条件。 此外，有些超值服务，也应包括一些所谓的“个性服务”。例如，深圳某家著名的SPA会所规定，凡是直接与客房打交道的理疗师，都应有记住客户姓名的本领。对于多次光临的常客，理疗师应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现得较为明显，而在SPA业服务中，大多数从业人士还没有充分意识到个性服务的重要性。 三、顾客服务流程 任何行业都有一套规范的服务流程，SPA行业当然也不例外，下面是SPA会所为例的客户服务流程。 1、顾客对SPA会所的第一印象很重要，这就要求理疗师的服装应统一、有本店个性，服装颜色应与店内装饰协调。 2、顾客进门后，理疗师主动热情上前问候，保持低姿态，以专业礼仪和专业术语，面带微笑，迎顾客入内，倒茶引座。让顾客觉得理疗师有修养、有气质、专业水准高。 3、平时注意培养自己的观察能力，对各类外形和姿态的顾客能分门别类了解她们的需求和心理。在迎接顾客时，通过观察分析，用得体、恰如其分的语言询问顾客是如何得知本院的，并表示谢意。要了解顾客曾做过何种SPA？使用过哪些产品？认真登记，以表现您做事的严谨，增强顾客的信任感受。 4、邀请顾客到SPA咨询台做皮肤检查时，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析皮肤状况，填写SPA咨询卡，并与顾客一起讨论她的皮肤保养的注意事项。针对顾客的所有皮肤总是进行专业的疗程设计，提出解决方案、相关的饮食保养、日常的护理等专业性建议。理疗师不单是从理论上进行科学分析，还要涉及到日常生活中的一些保养细节，要说得真诚而有理，让顾客能放心地把皮肤“交”给您，增强顾客对理疗师的信任度。 5、向顾客介绍您给她建议使用的产品及SPA保养步骤时，要清楚说明能达到的护理效果并征求她们的意见（如当天时间上不方便，可保留顾客资料，把产品资料送给她在她有空时再约她）。 6、当顾客愿意接受您的服务时,吩咐助手做好准备,您亲自或派助手带顾客放臵好随身物品,让顾客消除后顾之忧,安心享受SPA服务。 7、请顾客躺在SPA床上，调节好灯光亮度，音乐音量等，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。 8、在顾客面前做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的卫生原则，向客人解说每一道护理程序，以提升我们SPA的专业形象。 9、在服务过程中，根据顾客的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量要适当。当顾客非常疲惫时理疗师可以说：“今天请好好休息吧”之类的话，不须东拉西扯；当顾客显得焦虑时理疗师应尽量手脚麻利地处理；当顾客高度紧张时理疗师可以加快疗程的速度。在放松、舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深彼此了解，融洽客户关系。在操作中应随时细心留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她对本人及本院的感觉，看看她有何建议。 10、护理结束后，用镜子向顾客显示效果，并帮顾客整理好妆容， 一举一动都应体现您的细致及专业水准，真诚地赞美顾客：“您很漂亮”、“您穿这套衣服很合适”、“您的气质很好”、“您挑衣服很有眼光” 11、请顾客到休息室喝茶，并递上一本我们SPA会所产品、经营项目等的介绍手册，顾客翻阅时悉心解答其疑问，或直接将顾客带回SPA咨询台。 12、客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，恰当地赠送精美小礼品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳、语辞真挚。 13、认真做好顾客资料存档工作，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下次的预约服务，建立友谊，用实际行动感动顾客，留住顾客的心。 第二节 服务的种类 一、功能性服务 功能性服务是指为顾客提供方便，帮助顾客解决她们自己难以解决的实际困难，也就是顾客在相应的消费水平中应该得到的，理疗师必须提供的服务。 1、功能性服务的要点 理疗师以其技能、技艺为消费者提供的服务。如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务，通过理疗师的功能服务使消费者得到具体的收获。 2、功能性服务的要求 1）服务程序要周全； 2）用品、用料要质、价相当； 3）操作技能要优质、高效。 二、心理性服务 服务行业是在消费者的需求中应运而生的，没有消费者的需求，就没有服务对象，服务便无从谈起了。服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作。要做好服务工作，就有必要了解人的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质的服务。 “人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一种需要出现”。 1、心理性服务的要点 心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养，崇高的敬业精神和健康的心理素质。 2、做好心理性服务的要点 1）营造轻松的气氛 微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感受，顾客有宾至如归的感觉。 2）善解人意 善于观察顾客，把顾客不好意思提的要求引导出来，满足其心理需求。（把顾客的心理要求变成理疗师的推荐，进而满足顾客的心理需求） 3）不要直截了当地批评顾客的错误 当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客感到受讥讽和被看不起。 4）使顾客有被尊重感 这来自理疗师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度，对顾客的问题要给予耐心的解答，提出的要求一丝不苟地完成。 5）当个好听众 当人长期处于一种精神压抑状况时，心里的郁闷很想找个地方释放。而SPA护理时，正是一个身心松弛的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的理疗师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式的安慰和心理的缓解。 功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素。理疗师必须给以技能、技艺方面的高效、优质的服务，才能使顾客感到有所收获，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足，物超所值。 三、SPA咨询的处理 消费者如何看待SPA咨询 问女性对SPA的看法，很多人这样回答：“想去SPA，但是。”如今，SPA数目急增，顾客对SPA会所有什么意见呢？那么，SPA会所和理疗师对上述问题是怎样对应的呢？ 消费者爱好的东西，是“咨询”的基本主题。SPA工作者“想当然”、“老一套”或“超前”的做法，使顾客有“但是”这种想法。所以，我们要从消费者的角度来考虑。 1、想去SPA的女性心理 “有点怕” “身体和心理都可以得到护理，既可祛除疲劳，又可变得苗条，变得美丽，如果真有这样的SPA会所，我真想去试一试”。这样的女性不少，但是，“那样的SPA会所在哪呢？”很多人又有这样的疑问。 这是初次来店的一位职业女性和理疗师的对话。“来做SPA，真的需要考虑好久。因为不是非常明白，不知道去哪儿才好？不知道采取什么样的SPA方法，效果才好？价格不知道贵不贵”。也有这样的声音，“我们的周围挤满了SPA广告，有施术前后的对比，有瘦身试验，有免费征集模特的，五花八门，无所不有，但是周围的人对SPA知道的不多。真是恐怖。” 很多顾客对SPA业存有顾忌，就是因为SPA会所的收费不固定，经常变化。因此要令顾客明白，SPASPA会所是自负盈亏的，需要不断积累成本。消费者SPA界的好坏难以区分，势必产生疑虑。目前在这种广告信息泛滥的情况下，反而显出情报不足。我们需要努力改变这种局面。 2、“舒适的SPA会所，满意的SPA效果” 职业女性对SPA会所“又快又便宜的瘦身”等夸大的宣传是反感的。大量的不实的宣传只能引起她们半信半疑和不满。 那什么样的SPA会所，什么样的理疗师，顾客认为是好的呢？我们简单谈一谈，就SPA会所和顾客双方，如何达到“舒适的SPA会所，满意的SPA效果”，而总结归纳几个要点： 1) 通过电话咨询 现在的SPA会所，基本上用预约制，最开始是用电话咨询。不论和谁打交道，第一印象是很重要，所以，和顾客第一次电话交谈，就要注意以下几点： 讲话言语是否清楚（语尾不要拖得太长，音调不要太高）； 交谈是否沉着冷静（可看出SPASPA会所的气氛）； 是否轻易许诺（如能够祛除皱纹等）； 是否下断定（在三周内减肥5公斤）； 有无推介其它项目（劝说应用正在做广告的方案）。 从电话应对开始，已是进入“咨询”。因此，在交谈中，要收集顾客的情报，对顾客的肌肤和身体情况进行初步判断，是否尽可能约她来SPA会所面谈，但是要注意不要过于勉强，给人一种强行推销的不好印象，则适得其反。 对消费者来说，要了解SPA会所的情况，最好能有该店的一本小册子，因为小册子的内容比较全面，不但有SPA项目的价格和大致情况，还可以反应出该店的经营方针。 2) “花多少钱能达到预期效果”，预算和目的明确 顾客经常说：我是费了很大的心机，才拿出这点钱来投资自己的身体。每个月能拿出多少钱来，各个人不一样，这就提出一个关于SPA预算的问题。 从护理的观点来看，皮肤的细胞大约28天循环代谢一次，所以每月最好护理一次皮肤。每次消费多少钱那么预算就是多少钱。还有护理粉刺和皮肤晒黑等，费用会增加。 3) “咨询”应有尽有的本来状态 “咨询”，用一句话来说：就是进行双方交流，是理疗师对顾客的援助关系。用心理学来解释，“咨询”就是理疗师倾听顾客的叙述，理解顾客，产生共同感受，向顾客表露自己的意愿+使顾客的心灵得到“新陈代谢”+它的核心就是“仔细听”。 顾客是通过“咨询”，用自己的力量来治愈自己的疾患。有肌肤烦恼的顾客，其生活习惯、健康状态、饮食生活和工作上都有烦恼，是长年累月形成的。还有肌肤的必要条件，一年四季都在不断变化着，经验少的理疗师很难一次就可以看清肌肤的情况。所以，要通过不断地，反复几次地观察，掌握顾客肌肤的特性，再提出相应的施术方法。 “有耳朵仔细听”的姿态是非常重要的。只有这样才能使顾客接受SPA，达到我们的目的。 最难对待是有这种心理的人，“不管怎样，只要美就行”，“如果能把腰搞细就行了”，“只要缩小脸型和美化脚步”，“只对瘦身感兴趣”等，即使是付高额的报酬，也很难达到预期的效果。 4、诊断肌肤和确认技术的观点“自我感觉” 当顾客回到家，没有理疗师亲临指导时，顾客要进行自我护理，理疗师有义务把回家护理的方法和注意事项告诉给顾客，这也是属于“咨询”范围之内。 当顾客光临SPA会所时，一声“早上好”，就可以表明今天的心情，通过肌肤情况，相应做出调整，化妆品也随之变化。有好多顾客不懂得其中的道理。 理疗师要把顾客当天的肌肤情况说明清楚，应注意以下6个要点。 A、为什么要做这种SPA技术？ B、效果是什么？ C、有什么感触？ D、其结果如何？ E、让顾客感到什么？ F、讲自己的真实感受。 顾客自身有“知道自己的情况，知道自己的肌肤，知道自己的感觉，知道结果”，这种“自我感觉”，是“咨询”所达到的最好结果。 为了达到上述结果，积极地使用“SPA档案”，让顾客把现在的肌肤情况和以前对比，有什么不同，有什么改善，顾客心里更加明白。顾客产生的“自我感觉”，不是和他人比较，而潜意识地认为自己美丽。 5）寻找适合自己的理疗师 顾客不知道在哪才有好的理疗师，寻找好的理疗师是一个非常难的事。用外行的眼光来衡量理疗师的水平，最多只能是感情上认识。 各个理疗师给人不同感觉，使人产生“心情好”的程度不一样。所以，做到一名可以给到各个顾客“好心情”，也即是适合各种顾客的理疗师，是很重要的。有的理疗师通过触摸肌肤，连内心烦恼也可以了解，SPA和健康两者兼顾。 寻找什么样的理疗师呢？其标准是什么呢？下面有三个H（HAND=SPA手法；HEAD=知识、上进心；HEART=心，用心），其中最后一个是SPA的全过程中体现出来的。如果顾客能体会到理疗师“用心”，那就是全体SPA会所的员工都尽了最大努力。 四、对顾客的察言观色 在形形色色的顾客群中，有开朗的、爱滔滔不绝说话的、沉默寡言的、愚笨的、精明的等等呈现出各种各样的性格。以这种想法面对顾客的人，常常会根据当天的情况使用一些反话或相反的态度，对这种接待有时也会感到困惑。反复如此，自己的那些极其常见的心情、感受也必然变得忽明忽暗，因此如果觉察到对方的变化后马上进行思考的话，就无法作咨询服务，也每每要做再一次的认识思考。 在咨询服务中有一种所谓“眼观感触思考”的咨询流程。简而言之，“眼观”是为了以外观为中心把握整体。针对“眼观”，“感触”和“思考”则较细致地注重于专业水准和技术性。这里的“感触”由“看”翻释得来，而“看”则是由“手”和“眼”合成，所以“感触”就带有用手触摸并提问来获得判断的意思。此外，“思考”则包含诊断，决定疗程内容和以后的方针，及其对顾客的建议。 这里先对“眼观”聚焦，然后对顾客进行整体观察。 首先，从年龄和服装开始观察来获取第一印象。然后从谈话和态度来推测到店的目的是什么。应该说咨询服务从这里开始，但一旦达到“感触、思考”之后，“眼观”在占到大半然后才进行必要的后续。 1、观察顾客的行为语言 在咨询服务中，只要针对一种坐姿就可以知道顾客那时的某种心理状态。例如：正襟危坐眼视对方说话的人、悠闲地背靠在椅子上坐着且叉着脚说话的人，此外，连外套都不脱突然跟你诉说皮肤苦恼的人，手不离包的人，带着自己做的礼物来的人、眼神惊慌应对别人的人总之形式多种、神情各异。 在这初期阶段，必须先观察顾客的整体。然而，有时候理疗师会对顾客说出来的话进行反驳。说“并非如你所说那样”，当认为“并非那样”时，心里应该会浮现出这样的句子“您最好按照我想的方法去做”。但是“这样说这样想”却不理解顾客的意思。所以对顾客为什么会这样说、这样做，以及这里所说的“为什么”必须投入极大的关注。 顾客往往会钻入自己固有的思考范畴，自己的框架局限，也就是一旦自己有所认定，就很难从自己的围城里走出来。所以要用理论、技术武装自己成为职业的眼睛，离开观察的对象，保持一定的距离来观察，这才是观察所应具备的最基本的态度。 从这一观点出发进行观察的话，就能够游刃有余地仔细倾听了。不要急于下结论，比起“处理治疗”，更必须优先知道“怎么一回事”。 在进行整体观察时，应该从脸部、表情、态度、语言，及其以此为基础的形成性格和人品等一点点地观察判断。 根据上述点点滴滴来考虑一下“眼看”的要点。 2、了解性格和人品 一个人带有基础的思考和语言行动倾向，特别感情方面所赋予的先天特性就称之为“气质”。以气质为基础加上来自所谓教育和教养等生活环境的后天的影响作用，人的意志、情感和行动就显现出来。即“性格”形成。 我们凭借其显现出来的言行就可以窥其端倪，继续观察的话就可以一点点地知晓其人品。但就像无法准确地界定自己的性格一样，任何人的性格都是复杂多变的，每个人看上去都显得不一样。虽说来自人内心深处的东西，在理解上需要花费必要的时间和次数。但现在正在出现哪怕是一点点的机会也要尽早地、单纯地去理解性格分析等的方法理论。 另外还有体型论。这一理论来自体格与性格有着密切关系的精神病理学的学说，根据这一理论可以将体型进行分类，（1）“瘦削型”属于非社交且内向，（2）“肥胖型”属于社交型、具亲和力型、现实型，（3）“半上型”属于钝感、执着、感情变化单一型，并从以上3种类型看出人的气质。 上述多少是有些陈旧的学说，但在现实中却好像获取了最一致的认可。普遍认为外向型的人乐观、滔滔不绝、助人为乐，体型也较为肥胖。而内向型的人倾向于思考、想得过多，声音细小，体型多为瘦削。 但无论如何，这些都不是绝对的，不妨作为衡量标准之一来考虑。 3、了解顾客的内心世界 由此看来正如“气质和体型”存在一定的关系一样，“思考和行动”也似乎有相关之处。考虑人的性格千差万别，人人各异，也就显得复杂不可捉摸。 因为可以说人与人之间也存在相似的地方。比方说，想用语言来表达的时候，人不管大小都会用到手，也就是用手势弥补语言的不足，同时也表现在面部表情上。在说到自己的时候很自然的会将手放到自己的胸前，这时候没有人会一边说话一边将手指向对方，这是无意识发生的行为。 关于这一点我们再作进一步观察。 喜怒哀乐的感情会婉转地表现在表情和态度上。出于理性或所谓的教养也可能多少压抑着吧 然而，在兴奋情绪高昂的时候，无论谁，无非都表现出声调高、眼睛放大、全身充满力量。如果右手的拳头有力，那么通过介入脑和脊髓的中枢神经系统时，左手也会充满力量。根据体验知道更甚的情况可能全身会颤抖起来。 身体的感觉是很坦率的，或许因为穿着衣服感觉不到。但“悲伤、寂寞、不安”时，胸部也会变得又冷又硬。因而悲伤的时候使用“胸部苦闷”这说法是正确的。相反，“高兴、心安、满足”等表现出来的则是胸部、腹部松弛且温暖，感情显得格外平和、沉静。 根据这样的推移程度，反映出感情的显露“思考和行动”完全一样的。因为在内心的，思考，感情激扬等的过程会通过外在的动作、表情如实地表现出来。 人在忧郁的时候脸色会发青，生气的时候脸会赤红。然而，发青也好发红也好，难道就是在忧郁或者生气时向人表现出来的感情吗？似乎有点不对。并不是为了让人明白自己的心情而改变自己的脸色，实际上是单纯地表现其心情本身的一种发青发红的现象。这时候意志力的控制显然已经失去效力了。 即似乎可以这么说，表情和心的感性是无法分割的。在这里可以看到的除了不单纯是语言的表情和手势以外，还可以看到“心的语言”。 虽然这种“心的语言”在情绪激动、兴奋的时候表现得尤为显著，但平时不也会婉转地表现出来吗？这就是人品。所以所谓的人品也许可以说成是一个人“思考和感情的错”。 4、观察顾客的表情 “心的语言”有力地证实了，它与意志不同，就连不想说的东西也会最终泄露出来，这是可怕的一面。因为它完全会转化为脸部表情表现出来。刚才说过“思考和行动”是同一回事儿，但包含了不想让人看到的一面也会最终通过态度和动作显现出来。 通过肌肉的收缩来达到脸部的变化，这种变化由神经系统控制着，但不会明白为什么会被某种感情所左右，是某种特定的肌肉在收缩。 由心而起的各种感情带动肌肉创造出表情。通过高兴、悲伤、悔恨等可以反复的情结，带动肌肉从而形成式样化。因此表情也是被固定下来的。即，在常常让人感觉悲伤的氛围里，肌肉会渐渐地被悲伤的表情固定，这种悲伤也就成了自己的一种实际环境，这也就与人品结合在一起了。 毫无疑问，脸部是一个人传达思考和感情信息最重要的地方。就要用美学的观点抚摸脸部。要按摩脸部，不要局限于观察，要加上接触性地眼观、感触、思考。 为此，在按摩理论中，开设了关于表情肌肉的必修课程，但是当各种肌肉被微妙地组合在一起运动时，会传达给我们什么信息，针对这一视点的指南却没有出现。这一点很重要，虽然存在内容复杂确有难以总结的事实。 5、观察顾客脸部的变化 在做脸部护理时，可观察一下顾客的脸部。有时可以一边说话一边做，结果顾客心情好的话脸部就会显得从容镇静安定。这时候，脸部的肌肉很柔和，皮肤温度也显得清凉。 然而，有时也要从极其普通的聊天开始来把握顾客。这时皮肤会马上绷紧。这是因为微笑时眼角的皱纹微妙地呈现出不同的线状。皮下的血流量也会增加。皮肤温度也会上升。可见感情的变化也会带动脸部的变化。 此外，在按摩的导入初期，可以发现脸部的表情发生一些微妙变化。在咨询服务中，认知顾客的重要一点还是不能放过顾客的脸部、表情以及一些细微的变化，对脸部和表情再进一步观察确认。 在SPA过程中，心情不错时的脸是左右对称的。虽说眼、鼻、口、眉、脸颊等左右均衡存在差异，但这只属于个人的变异。因为运动锻炼至使手脚变长变粗也是同样的道理，这并不是为人共同而基本的要素。身体和脸部基本上来说是左右对称的。 左右对称的脸产生是只在做SPA时表现出来，在真实的情况下也是对称的，同样在心里生气时表情发生也是牵动左右对称的。 即是说，只要是人，不管是在喜怒哀乐，或者更为“感性的、情绪化的时候都有表现出左右对称的表情，这似乎就是在学习人学、人类学之余形成的一个基本主题。 另一方面，也有非左右对称的时候。即使是小孩子，对人不怀好意时等等的情况下，嘴巴就会向一边歪，脸颊也变得扭曲。有讽刺、挖苦别人的时候，或者言行上有意识地批驳别人的时候等等，也是会失去左右对称的。普遍认为在以对任何事物的考虑为基础的“意图性”言行的表露就是被看到的表情。 6、解读表情 不管感性的还是意图性的，对称也好不对称也好，表情会在脸部表现出来。心里不平或者不满的时候，通过口角下筋或口轮筋的收缩使嘴成一字形突兀出来。吃惊的时候，眼睛会一下子挣大，鼻孔也变大。而生气的时候则比吃惊的表情更为夸张且连呼吸也会变得急促。哭丧的脸则嘴巴平咧着，通过眼轮使眼睛下垂变细，与最初要发笑时的脸有几分相似。 一旦伤心时，皱眉筋产生作用，并在眉头上长长短短地表现出来，甚至鼻翼举筋、上唇举筋也加大了表情运动，连眼泪也流出来，俨然创造出了一幅生动的哭泣的脸。 笑脸由大颊骨筋和笑筋的收缩作用使口角下制筋向着耳朵方向拉伸，嘴巴向上，鼻唇沟显得格外明显，眼角皱纹像乌鸦的爪印迅速起来。 看看表现得更为单纯的表情。人在感叹的时候，眼睛睁得很大；另外眉头深锁，仿佛在思考着什么时，如果嘴角用力，一副紧张的表情上便显得可爱而狡猾；嘴巴微张眼睛稍斜视就一副性感的模样；口角低垂邋里邋遢的样子就显得痴笨；嘴的两边往上翘就成了歪嘴的典型。 这样说着，觉得好像在告诉大家眼睛和嘴的周围表情有如何之多一样。 7、从笑容中得知顾客信息 从表情可以看出种种。我们来看看日常最受欢迎的笑脸。在与客人对话时，偶尔会出现“笑嘻嘻”的笑脸，或者是“诡秘”的笑脸，这些笑脸要告诉我们什么呢？这是最复杂最难理解的。是YES还是NO呢，常常为此要困惑不已。 有意思的是，内在喜怒哀乐所带来的各种感情可以全部通过笑表露在脸上。高兴、喜悦时的笑是特别容易看出来，但除此之外那么多的笑体会起来为何如此微妙呢？例如：像讽刺别人（嘲笑）、轻视别人（冷笑）、婀娜献媚（媚笑）、并不可笑却自个儿笑（做作地笑、空笑）、连本人的不知道怎么回事儿却自然地发笑起来等等。笑，也许发挥着作为人与人之间培养出来的社交技巧的作用。 据说不管在科学上分析人类理智活动的认知科学领域，还是所谓让计算机理解人的感情和表情研究中，“笑”一直是一项大的研究主题。其中，深刻注意从真实向笑脸转移时发生变化的样子，就可以发现感情的差异，眼睛和嘴的动作和速度也不一样。 “快乐的笑”，往往最先开始牵动嘴巴，接着才是眼睛笑出来。而相对的“不快乐的笑”则先牵动眼睛接着才是嘴巴。另外一种“做作的笑”即是眼睛和嘴巴同时笑。一般来说就有这3种笑。 人们还经历过这样一件事，当拍了一张喜怒哀乐的各种表情同时上演的照片，同时把照片给别人看，并让他猜猜照片中表现出来的是怎样一种感情。这时候说吃惊、嫌恶、恐怖的还算比较正确传达了当时的情况，但相反更容易被人说成是悲伤、生气、困惑等感情的混合。因为照片的表情只是拍摄的一瞬间的情景，所以无法理解其中的过程变化。正因为这样所谓悲伤的复杂的感情是最难以表达的。 表情并不是在某种场合下瞬息而过的,在表情转移变化的过程中也即是感情变化的过程，观察这一过程可以获得更多更详细的信息。因此，在电话中光凭声音取得的信息、可视电话中可以看到对方所接受的印象及其直接面对面对话所取得的，这些各种各样获取的内容和意味必然不同。 “笑嘻嘻”和“得意的笑”所需要的时间和速度有差别，其牵连也有所不同，对于不断变化时所间隔的表情变化也应是咨询服务中不可忽视的要素。 8、磨练接受顾客信息的能力 脸部表情应该就是此时此刻的感情，无论是否有意识还是无意识都会完全从脸上表露出来。但之中也有对称、不对称的问题和各种表情筋的作用、从笑脸中看到的眼睛和嘴巴动作时间差等等，似乎谁都具备相同的表现方法。同样的在身上也可以表现出来。进展顺利时胸膛挺直，失意时双肩耷拉，紧张时浑身冒汗，撒谎时不由得会略微低头。这些动作与主动表现并通过肢体来表达的手势不同，是被动形成的。 在这里还要加上语言的声调。表情被合成后必须用全身来表达。因为这也是谁都具有的共同的信息。 但也有人认为这些表情“如果过度的话就多少显得虚假”。被征询的事情是，仅仅从表情、态度，毫无折扣地相信内心可以吗？在与人的交往关系中，对这种场面只有敏感地去领会。 总觉得上面的话很难，但事实上，相当多的人都会凭经验单纯地去把握然后再进行检验。甚至有些人采用让人出乎意料的方法特意装出某种表情，有意图地引导别人去那样想。到底成功与否，这完全依赖于对方的领悟能力。 可是无论如何，一旦这些表情习惯性地持续下去，不久脸上就会出现皱纹并永留下来，这是我们都知道的。因为我们每天在生活中，缘于思考和感情的表达方式，脸部会随之发生变化。 将这种变化朝着更好的方向改变需要心和身的愉悦，如果这里有美学价值的话，依然要求掌握更多更深的领悟能力。 观察脸部，从脸部表情窥视内心世界，从动作和语言综合地看待顾客，通过触觉从做SPA的皮肤着手感受，顾客哪怕再细微的表情也不要错过这些是从平时开始就必须倾注和投入的视点所在，进一步说如果不探究所谓感性的东西就无法领会更多。因为所有都仅仅只与咨询服务的好坏有关联。 五、SPA过程中的禁忌 在等候室里 1、“请稍候”却等了很长时间； 2、不问自己喜不喜欢就端来咖啡； 3、总是不整理前一位顾客的杯子； 4、杂志又旧又脏； 5、橱窗陈列一成不变且满是灰尘。 在护理时 1、在SPA床躺下后等了很长时间； 2、操作过程中换了理疗师； 3、操作被中断； 4、毛巾用起来不舒服； 5、器具掉在地上擦拭后再用。 以上是显然需要注意的问题。不过大多数情况更是要专案处理或者根据当时的情形附加一些条件。无论怎样，也只能根据某种场合中的感性认识来做出相应判断。 第三节 服务管理的内容 服务是由功能服务和心理服务组成，为了能更好地便于系统的管理，可按经营类别加以细分化和层次化。 一、技术、经营项目 思柏藜的目的和生存的首要因素，便是提供专业技术和经营项目对顾客进行服务，已达到消费心理和需求。 二、形象、品牌 发展到一定阶段的思柏藜，较注重于提供专业形象和品牌导向的服务，我们清楚形象和品牌在消费者心里的地位，一旦提供服务方向进入了顾客消费意识当中，就能产生其对思柏藜的忠诚度，产生消费的信心保证。 三、文化、生活 纯SPA竞争大，更上一层楼。随着顾客生活水平及素质不断提高，所追求的品位也越来越丰富多彩化，我们先发出击，大动脑筋，开始进入策划领域，在服务层次上开始追求高境界的突破，有机结合顾客对生活的愿望和追求，全方面进行服务定位，投入文化、生活领域，设置系列的生活及文化服务，来更有效更高要求树立企业服务意识。 第四节 服务管理的方法 服务从实际含义来讲，是一种无形的产物。在商业服务特性里存在硬件与软件之分，但是从消费者意识来讲，其只是一种无形的东西，只有体会到了以后才能做出相应的评价。服务效果评估的好与坏，是顾客形成一种长期意识。SAP所设计和操作服务流程时，一定要以长远目标方向，以坚持不懈行动为目的，那么执行过程就需要对服务系统进行有意识、有技巧的管理。 一、细分管理 针对管理系统进行划分服务工作操作流程。 1、经营者策划、设计服务流程、指明服务方向。 2、经理培训，贯彻服务流程，引导服务理念。 3、SPA从业人员学习及掌握服务流程、遵守执行，并履行细则。 二、竞赛管理 以竞赛的方式来引导员工对服务意识提高。因为做好服务关键是树立企业形象，对员工现实利益不太明显化，调动员工积极性不太强烈，服务竞争管理容易让员工与员工之间产生挑战，对自己作为一种额外提升，从而达到服务之目的。例如员工微笑服务比赛、评选最优秀形象小姐等。竞赛管理必须要合理设计年度计划，来保证企业的服务系统及行为日趋提升，成熟稳健。 三、制度管理 把有形的服务进行规范化，建立相应制度，以达到服务执行时设立的目标。功能服务设臵、操作服务流程及条例，心理服务规范服务及程序，然后，设臵相应制度进行管理，把功能性服务和心理服务有机结合起来，满足顾客全面的需要。 四、教育、培训 提高服务意识，优化服务态度，定期进行服务培训及教育。在教育和培训过程中，尽量以体验式训练为主，结合当前实际服务重点或出现的服务问题进行教育。 第五节 服务管理的规范 孙中山：“人是以服务为主”。 毛泽东：“为人民服务” 服务充分反映精神文明和物质文明。SPA是服务行业，企业的生命力与服务的好坏紧密联系在一起。 优质服务是由优质功能性服务与优质心理性服务构成的。在当今的市场竞争中，功能性服务与心理性服务是相辅相成的关系。透过消费心理解析和市场调查反馈，顾客较重视优质心理服务。所以，企业必须要重点强调优质心理服务的规范，主要体现是：服务礼貌和心灵沟通。 一、服务礼貌述语 根据不同服务对象，使用的尊敬语也有区别，这种尊敬语的用法不是一朝一夕就能学成的。这种困难的尊敬语，在与顾客应对时、电话中、服务交流及普通交际都是不可忽视的事情。 （一）礼述用语使用，SPA会所服务普及存在 礼述用语常用对象： 1、依社会观点来说地位上比自己高的人（前辈、上级、顾客），我们要有普遍用礼貌用语。 2、一般来说，较受尊敬的人（医生、老师等） 3、年龄高的人 （二）礼述语的作用法 1、称呼对方的所有物、子女、朋友意见时 例：您的手、您的脸、您的皮包、您的衣服、贵小姐、您的意见 2、表示对方的动作时 例：您好，欢迎光临 3、虽然是自己的动作，但与对方有关系时 例：会给您治疗好，会给您送去，会与您联系，会去拜访您等 话术 1、接待顾客时话术 1）接待顾客时 A、欢迎光临 B、谢谢惠顾 2）不能立刻招呼客人时 A、“对不起，请您稍候！” B、“好！马上就给您啦！请您稍候一会！” 3）让客人等 A、“对不起，让您久等了。” B、“抱歉，让您久等了。” C、“实在不好意思，让您久等了！” 2、推介产品给顾客看时 A、拿产品给顾客看时 “是这个吗？好！请您看一看。” B、介绍产品时 “我想，这个比较好。/ 这个比较适合您” 3、将产品装好交给顾客时 A、“让您久等了” B“谢谢，让您久等了！” 4、收款时 A、收消费款时 “谢谢您！一疗程800元。” B、收了款后 “收您1000元，请稍候一会儿。” C、找钱时 “让您久等了，找您200元。” D、当顾客指责收款算错时 “实在抱歉，我立刻帮您查算一下，请您稍等！” E、已确定没有算错时 “让您久等了！刚刚我们算过，经办人说，收200元没有错，请您再查算一下。” F、找错钱时 “让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您见谅。” 5、送客时 A、“谢谢光临，您慢走（或请走好）！欢迎下次光临！” B、“请多多光临，谢谢！” 6、询问顾客时 A、问顾问姓名时 “对不起，请问您贵姓？请问你怎么称呼？” B、问顾客地址时 “对不起，请您留个详细地址好吗？” 7、退换产品时 A、替顾客换有问题的商品时 “实在抱歉！马上替您换！” B、顾客想要换另一种产品时 “没有问题，请问您要换哪一种” 8、向顾客道歉时 A、“实在抱歉” B、“给您添了许多麻烦，实在抱歉！” 二、沟通心灵述语 顾客来到思柏藜，不但想能给自己带来美丽，同时也想能得到心灵的放松和休息（心理服务）。显然，我们在给顾客服务时，沟通是相当重要的，那么如何才能进行有效的沟通，来真正开启顾客的心灵之窗呢？关键是要把握好沟通的礼貌述语使用技巧。以下主要是我们与顾客的沟通心灵沟通述语规范。 （一）不论新顾客或老顾客，只要一见面时，必须要热情、主动打招呼，但是往往很多的从业人员不习惯或不知道如何进行，甚至有一些把它想得十分的复杂和难度。其实，只要你先突破自我设限，很随意的说一点似乎无关紧要的沟通述语，然后再一齐转动思想的轮子，便可收效。 1、见面主动问候 “您好！”简单，但非常得体且轻松地送去一声祝福，就很自然地迎来三春心花，让顾客觉得非常舒心且被尊重。 2、主动介绍 “我是丽丽，见到您非常高兴（或认识您很开心）”自我热情贴切的表白，打消对方的戒备，拉近距离，难得大家好心情。 3、情景告白 “今天的您，衣服穿得好得体。”自然流露真诚赞美； “今天的天气非常好”引导环境，创造气氛，带来好心情。 4、即情询问 “您最近忙什么呢？”直接表白，关心和尊重顾客。 “您最近身体还好吗？”给予更多的关心，倾注更真的祝福。 （二）与顾客（或同事）进行沟通时，一定要通过得体，恰当的方式，简单扼要展示沟通的目的，让顾客（或同事）容易且较快清楚你的谈话主体，以致顾客（扼要）能产生沟通的信息源和信息库，从而促成沟通的过程。 1、信息传递 “向您告诉一个好消息”大千世界，芸芸众生，好消息谁不想听（表达时要兴奋、真实） 2、“无意”请求 “有件事，请您帮个忙。”助人为乐是人的天性。 “区区小事，何足挂齿” 3、征求意见 “这件事情，您看这样做可以吗？”尊重对方，把成就感给对方。“人人都好为人师” 4、真诚邀请 “麻烦您来一下，我们一起商量研讨”关键问题特别处理。 5、见谅 “今天的事，请您不要往心里去。”退一步海阔天空，让一让心平气和。 （三）找共同点：当顾客（或同事）收到沟通信号，能迅速产生沟通的信息源和信息库，可以达成双方沟通，此时不容忽视的是要尽快寻找到共同点，拉近彼此之间的距离，使沟通更有共同性、语言性及情感性，产生更好的效果。 1、同学、同事、战友、老乡 “啊，这么说来，原来我们还是老乡。”一见如故，相识恨晚。“酒逢知己千杯少” 2、职业、爱好、兴趣 “我也做过几年医生”“哎，我也是。”行行友心路路情。“心有灵犀一点通。” 3、奉献、友谊、感情 “你就是那么有爱心。”心中有爱，万事皆能。 4、性格、品格、意志 “你的性格和我真的好象。”同是天涯沦落人。 在整个与顾客沟通和同事沟通过程中，最要引起注意的是，必须面带微笑。微笑是良好平和心态的反映，她象征着超人的成熟，流淌着诱人的暧意。笑对人生，可以举重若轻，化险为夷，一生幸福平安。 在未来的SPA市场竞争中，会深入到人才的竞争，显然，沟通能力是体现个人素质的关键，是我们思柏藜成功的关键。 第六节礼仪规范一、礼仪中的语言谈吐礼仪 俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的，一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。 1、言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。 2、话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如从SAP有关的话题，如何在日常保养肌肤。 3、言者的表现。在与顾客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾顾客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。 4、做一名耐心的听众。在和顾客谈话中，要注意耐心听取顾客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑戒简单重复顾客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。 二、形象仪表 仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是精神面貌的外观表现。 1、发型：身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以公司规定的标准发型为主，不留奇异发型。 2、化妆：值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在顾客面前补妆、修饰。 3注意面