投诉管理工作办法.doc

国泰出租公司2010年投诉管理工作办法1、驾驶员在接到公司有关投诉通知后，必须在24小时之内积极配合、调查和处理，不得以各种理由、借口拖延，或者拒不处理。2、驾驶员因服务质量问题引发的投诉，经公司调查、取证属实后，根据投诉性质、情节等，公司将对其实行服务质量记分考核，并根据记分累计分值，对驾驶员实施停运整顿、限期解雇、扣除违约金等处罚。3、驾驶员服务质量记分考核按照实际发生的投诉性质而定，凡是发生一般性质投诉案件，应在三个工作日内接受处理，五个工作日内主动交纳违约金，每自然年为一个记分周期。一个周期期满后，记分累计未超过10分（不含10分）的，该记分周期内的记分不转入下一个记分周期。驾驶员在一个记分周期内记满5分的，公司对驾驶员实施停运1-3天的处理：在一个记分周期内满8分的，公司对驾驶员实施解聘，驾驶员初次领取服务资格证件的，以服务资格证件起止期限为记分周期。4、驾驶员在一个记分周期内记分未达到10分的，但尚有服务质量违约未履行的，本周期内的记分不予以清除并转入下一个周期。具体记分标准如下：（1） 驾驶员在营运中有轻微服务质量问题及驾驶行为不文明的，一次记2分。（2） 载客过程中故意饶路行驶、未经乘客允许另载他人的，一次记5分。（3） 强行拉客、拒载乘客、无正当理由中途终止服务的，一次记5分。（4） 不按规定装置计价器、不使用计价器，一次记5分。（5） 不执行物价部门核定收费标准的，一次记5分。（6） 经新闻每体曝光服务质量问题的，一次记5分。5、以下位于行为引起乘客投诉而造成一般性质投诉案件。根据乙方配合情况，甲方给予乙方50-100远的违约金处罚并进行批评教育。（1）应找零而未找零多收费引发的投诉。（2）在营运过程中，存在一般质量问题引发投诉的。（3）不提供乘客发票，使用过期发票或使用非本车辆专用发票导致乘客投诉的。（4）未按乘客要求使用服务设施（包括音响，票据、空调）等设施。（5）暂停营运时，未及时扣下空驶标志牌的，导致乘客投诉拒载的。（6）在公共场所垄断经营，引发投诉行为的。（7）将捡到乘客失物不及时上交，上交时有推委行为的，送交时索要好处费行为的。（9）驾驶员资格证车证不相符的。6、凡发生以下违约行为者，公司将扣除违约金100-300元。（1） 计价器出现小误差或不按计价器显示金额收费。（2） 未征得乘客同意或按乘客指定线路行驶，饶路多收费。（3） 未经乘客同意拼载，强行拼客。（4） 将车交予无资格证及无资格证与所驾驶员车辆车号不符的。（5） 在公共场所垄断经营，引发打架斗殴等恶性事件的。（6） 违反其他法律法规的行为。7、 凡发生以下严重违章造成投诉案件的将制服违约金200-500元。（！）有责拒载导致投诉，或无正当理由中断服务的，未按乘客要求等候。（2）未按规定使用计价器（包括打表不按显示金额收取费用等），导师乘客投诉。（3）未使用文明用语，故意刁难、辱骂、殴打乘客，导致乘客投诉。（4）不配合甲方处理投诉，或处理投诉时态度恶劣、谩骂甲方管理人员。（5）驾驶员私自找无资格证人员代班，引起投诉并对公司造成恶劣影响的。（6）将乘客失物据为己有，给公司造成恶劣影响的行为。（7）未取得服务资格证从事营运的。（8）不服从公司管理，打骂管理人员者。（9）不服从公司统一管理，移交客运管理投诉办公室仍态度恶劣的。8、 若驾驶员违反上述第六、七条行为三次，屡教不改者，公司右依据规章制度，对驾驶员进行停运整顿。9、 若驾驶员一年内发生二次第八条违约行为的，公司除收取违约金外，将中断与驾驶员签定的聘用合同。10、 若驾驶员发生以下严重违约行为的，公