2014窗口行业整治考评办法(定稿).doc

2014年省会创建全国文明城市窗口行业整治工作考评办法 为切实做好全国文明城市届满重创工作，促进窗口行业整治工作深入开展，调动各级各部门创建工作积极性和主动性，根据市委、市政府关于郑州市培育和践行社会主义核心价值观，深化全国文明城市创建工作意见、省会创建全国文明城市领导小组关于进一步明确省会创建全国文明城市领导小组专项整治督导组、指挥部及责任分工的通知和全国文明城市测评体系（2014版）规定，制定本办法。一、考评对象1、市内五区：金水区、二七区、管城区、中原区、惠济区；2、管委会：高新区、经开区、郑东新区、新郑保税区(郑州航空港区)、火车站地区；3、窗口行业责任单位：市交运委、市旅游局、市园林局、市爱卫办、市卫生局、市公安局、市食品药品监督管理局、市房管局、市商务局、市工商局、市国税局、市地税局、市金融办、市公安消防支队、郑州铁路局、郑州新郑国际机场、市公交总公司、市客运管理处、市电力公司、市自来水公司、市热力公司、市中原环保有限公司、市燃气公司、市邮政公司、市移动公司、市联通公司、市电信公司。二、考评方法（一）对市直责任单位实行100分制考核，主要依据实地考察、电子监察、综合材料情况评分。1、实地考察（80分）根据对市各窗口单位的实地考察（以明察暗访方式为主）、电子监察发现的问题，按照全国文明城市测评体系窗口行业实地考察整治评分暂行标准（见附件）进行评分。2、综合材料（20分）按要求报送窗口行业整治有关方案、总结、汇报、简报、考核奖惩办法等。未及时报送一次扣1分；漏报一项扣2分；制度不落实一项扣3分。（该项分值扣完为止）。(二)对市内五区、各管委会实行100分制考评，其中材料审核占20%，实地考察占80%。1、材料审核（20分）（1）综合材料审核（8分）按要求报送窗口行业整治有关方案、总结、汇报、专报、周报、月报、月评比、考核奖惩办法等。未及时报送一次扣1分；漏报一项扣2分；制度不落实一项扣3分。（该项分值扣完为止）（2）信息简报采用（7分）加编者按的每篇分值计3分；对全市专项整治活动有指导意义的经验性稿件，每篇分值计2分；一般性稿件每篇分值计1分；简讯每篇分值计0.5分。被市文明办采用加倍计分。(该项目从0分起计算分值，得分超过7分的按以下公式计算：实得分=所得总分值x系数（7/最高所得总分值x100%）（3）新闻媒体采用（5分）被中央级媒体采用每篇分值计4分；被省级媒体采用每篇分值计3分；被市级媒体采用每篇分值计2分；头版头条加倍计分。(该项目从0分起计算分值，实得分=所得总分值x系数（5/最高所得总分值x100%）（报缝及电视台、电台采稿单除外）2、实地考察（80分）依据全国文明城市测评体系窗口行业实地考察整治评分暂行标准对各区、各管委会辖区内窗口单位进行实地考察，各窗口单位所得分值的平均分,为该区实地考察情况得分。3、奖分办法（5分）（1）报送材料质量高、时效强的单位，给予奖分。（2）整治工作力度大、有创新、效果好的，给予奖分。以上奖分内容每项奖2.5分。对各区、各管委会的奖分不超过5分，超过5分的按以下公式计算:实奖分=所得奖分x系数（5/最高所得奖分x100）。三、考评结果运用按郑州市创建全国文明城市工作考核奖状办法（郑创文20143号）“考核责任追究”项执行。附：省会全国城市文明程度指数测评窗口行业实地考察整治评分标准省会全国城市文明程度指数测评窗口行业实地考察整治评分标准 项目行业考 评 标 准分值共同任务（30分）1、大量设置横幅、展板、LED滚动播放、发放各种宣传品等，舆论氛围浓厚（突出诚信建设制度化内容）。10分2、志愿者人数多、质量高，统一服装、佩戴绶带，举止文明、活动多。5分3、保质保量评选“星级服务工作者”，并在公共场所张榜公布宣传。3分4、有高效的投诉处理机制。7分5、遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法。5分公交(50分)1、车站环境整洁；站牌完好；用字规范。5分2、车厢内外整洁，车况良好；座椅等设施完好，车内设置垃圾桶。5分3、车内有明显禁烟标志，有文明提示语或温馨提示标识；无吸烟现象。5分4、车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表，公车投诉监督电话。5分5、按规定报清站名，司机使用礼貌用语，耐心解答乘客问询。5分6、乘车排队候车，依次上下车。5分7、司乘人员按规定佩带、放置服务证件。5分8、车辆文明行驶，规范停靠站台，礼让行人，无争道、抢道、闯灯等违章现象。5分9、公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座。5分10、车内有精神文明建设等方面公益性广告。5分出租车(50分)1、车身有出租车标志和所属公司标识。3分2、车身内外整洁，定期清洁。3分3、出租车车况良好。3分4、驾驶员按规定佩戴或外置服务证件。3分5、驾驶员仪表整洁。3分6、服务用语规范。3分7、行车时系安全带。3分8、行车时不吸烟。3分9、行车时不打手机。3分10、行车时不吃食物。3分11、计价器完好运转正常。3分12、按标准收费。3分13、主动向乘客出具发票。3分14、无宰客现象。3分15、安全行车无违章驾驶。3分16、无拒载现象。5分铁路、车站铁路、车站（50分）1、车站广场无营运车辆拉客、叫客。3分2、车站广场无贩票现象。3分3、车站广场内无乞讨人员。2分4、车站内外坏境整洁。2分5、设备完备无破损、功能良好。2分6、车站公共厕所，保持干净卫生。2分7、车站内有禁烟标志,无吸烟现象。3分8、广播系统应覆盖售票、候车等服务场所。3分9、车站内有休息室。3分10、工作人员着装统一规范。3分11、服务规范态度良好。3分12、售票窗口售票员不擅自离岗。3分13、排队购票，秩序良好。3分14、车站各种服务标示牌齐全醒目。3分15、醒目位置设置咨询窗口。3分16、安装电子监控探头。3分17、安全出口不少于2个。疏散通道畅通。3分18、室内消防栓、灭火器、疏散指示标示和应急照明完好有效。3分民航机场（50分）1、机场出入口停车规范，秩序良好。5分2、机场内外环境整洁,无吸烟现象。5分3、服务标识清晰正确。5分4、设施完备，功能良好。5分5、服务规范，态度良好。5分6、消防安全设施完善。5分7、醒目位置设置咨询窗口。5分8、有文明出境游宣传材料，有告知教育和引导信息。5分9、两年内未发生重大安全责任事故10分银行(50分)1、工作人员着装统一整齐。5分2、有服务台安全网电子监控探头。5分3、营业场所秩序良好、有禁烟标志,无吸烟现象。5分4、环境整洁无杂物，设施齐全完好无破损。6分5、各类业务服务指示牌准确到位。6分6、柜外有客户休息场所。6分7、有“1米线”设置标识，叫号系统运转正常。6分8、工作人员坚守岗位，服务文明、快捷。6分9、消防安全设备完好，保安保洁服务到位。5分医院 (50分)1、医院整体环境整洁,无吸烟现象。5分2、导医标识清晰。5分3、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟。5分4、主要收费项目公开。6分5、医务人员按规定着装、佩戴工号。6分6、服务规范文明礼貌。6分7、消防安全设备完好。6分8、医务人员准时到岗到位。6分9、无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗事故发生。5分电信(50分)1、工作人员着装统一整齐。5分2、营业场所环境整洁、设施齐全。5分3、无吸烟现象。5分4、公开收费项目、收费标准。6分5、公开办事制度。 6分6、服务规范文明礼貌。6分7、消防安全设备完好。6分8、保安保洁服务到位。6分9、营业场所秩序良好。5分燃气(50分)1、工作人员着装统一整齐，佩戴工牌。6分2、营业场所环境整洁、设施齐全,无吸烟现象。6分3、公开收费项目、收费标准。8分4、公开办事制度。6分5、服务规范文明礼貌。6分6、防安全设备完好。6分7、保安保洁服务到位。6分8、工程受理，抄表和维修快捷。6分暖气(50分)1、办公区域整洁，卫生服务场所内无随地吐痰，地面无杂物。8分2、服务承诺、收费标准等制度公开，收费出具统一票据。6分3、工作人员着装规范、仪态端庄、挂牌上岗，使用礼貌用语，服务热情，服务规范，诚信守法。8分4、工程受理，抄表和维修快捷。6分5、服务场所内外有文明城市创建等内容的宣传橱窗、标牌、公益性广告等。8分6、服务设施齐全卫生，有咨询等便民服务设施。6分7、有明显禁烟标志，无吸烟现象。有文明提示语或温馨提示标识，无吵架等不文明现象。8分自来水(50分)1、工作人员着装统一整齐，佩戴工牌。5分2、营业场所环境整洁,无吸烟现象。6分3、公开收费项目、收费标准。8分4、公开办事制度。6分5、服务规范文明礼貌。8分6、消防安全设备完好。5分7、保安保洁服务到位。5分8、工程受理，抄表和维修快捷。7分工商(50分)1、工作人员着装统一，佩戴工牌。5分2、营业场所环境整洁,无吸烟现象。5分3、各类业务服务指示牌准确到位。5分4、公开收费项目、收费标准。6分5、公开办事制度 或程序。6分6、服务用语规范、态度良好。5分7、消防安全设施完好。4分8、办事高效快捷，柜外有客户休息场所。6分9、办公场所管理规范有序，在醒目位置设置咨询台。8分税务(50分)1、营业场所环境整洁,无吸烟现象。4分2、设备齐全无破损。4分3、各类业务服务指示牌准确到位。4分4、柜外有客户休息场所。4分5、工作人员着装统一。4分6、服务用语规范、态度良好。5分7、办公场所管理规范有序。4分8、公开收费项目、收费标准。4分9、公开办事制度或程序。4分11、消防安全设施完好。4分12、办事高效快捷。4分13、在醒目位置设置咨询台。5分“110”(50分)“110”(50分)1、30秒内接通报警电话。5分2、不推诿、不扯皮。5分3、及时到达事发现场（市内5分钟、城乡结合部10分钟）。5分4、出警人员警种与所发生的案（事）件相符，业务熟练。5分5、问题处置得当。5分6、出警人员按规定着装。5分7、警械装备齐全，使用正常。5分8、用语文明。5分9、行为规范。10分派出所(50分)1、服务场所内无随地吐痰，地面无纸屑、果皮、烟头、塑料袋等。5分2、工作人员着装规范、仪态端庄、挂牌上岗，使用礼貌用语，服务热情，服务规范，诚信守法。8分3、办事制度公开、程序公开。5分4、公正执法，及时办结案件。5分5、有明显禁烟标志，无吸烟现象。有文明提示语或温馨提示标识，无吵架等不文明现象。5分6、服务设施齐全卫生，有咨询等便民服务设施。7分7、服务场所内外有文明城市创建等内容的宣传橱窗、标牌、公益性广告等。8分8、通道、厕所、服务台等有无障碍设施，正常使用。7分交警(50分)1、警容严整，用语文明。5分2、坚守岗位，文明执勤。5分3、秉公执法，及时办结案件 。5分4、交通信号灯无损坏，能正常使用。5分5、非机动车、行人未各行其道，乱穿马路。5分6、非机动车、行人乱闯红灯现象。5分7、机动车乱闯红灯，违章行驶现象。5分8、机动车违章行驶，未各行其道。5分9、机动车违章乱停车现象。5分10、斑马线标线清晰完好，交通隔离设施合理、无损坏。5分邮政（50分）1、工作人员着装统一整齐，佩戴工牌。6分2、营业场所环境整洁、无吸烟现象。8分3、公开收费项目、收费标准、公开办事制度。9分4、服务规范、文明礼貌。8分5、消防安全设备完好。7分6、保安、保洁服务到位。6分7、营业场所秩序良好。6分宾馆（50分）宾馆（50分）1、工作人员着装统一整齐，佩戴工牌。5分2、营业场所环境整洁、设施齐全。5分3、娱乐等服务明码标价。5分4、各类服务指示牌准确到位。5分5、客房干净整洁、无异味。5分6、消防安全设备完好。5分7、保安、保洁服务到位。5分8、有禁烟标志，无吸烟现象。5分9、有电子监控探头。5分10、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施。5分旅行社(50分)1、工作人员行为规范、仪态端庄、挂牌上岗。6分2、使用普通话讲解，用语文明。6分3、服务规范不索取小费，不误导游客消费。6分4、服务制度、收费标准等公开、。6分5、消防设施齐全，逃生导向标识清晰、规范。6分6、工作人员使用文明礼貌用语，服务热情，诚信守法。5分7、有便民服务设施。5分8、有明显禁烟标志，无吸烟现象。有文明提示语或温馨提示标识。5分9、旅行社内无随地吐痰，乱扔杂物现象。5分环卫(50分)1、清洁工着装统一，遵章守纪讲安全。5分2、垃圾每天清运，确保站内场地清洁。5分3、垃圾车（容器）完好整洁。10分4、无跑、冒、漏、滴现象。10分5、中转站设备运行正常。10分6、中转站无垃圾车等待现象。10分物业服务（50分）1、工作人员着装统一，持证上岗。分2、挂牌服务，文明礼貌。分3、工作人员全天候值班。分4、公开收费项目、收费标准、办事制度。分5、报修及时（小电小修不过夜）。分6、保安、保洁服务到位。分7、绿化环境优美。分8、办公场所规范整洁。分9、楼道内清洁卫生。10分供电(50分)1、工作人员着装统一整齐，坚守岗位、服务规范，文明礼貌。5分2、营业场所环境整洁。5分3、各项业务服务指示牌准确到位。5分4、柜外有客户休息处。5分5、公开收费项目及标准，出具统一票据。5分6、公开服务承诺制度或办事程序。5分7、设备完好。5分8、保安、保洁服务到位，设施完好、无破损。5分9、服务台安装有电子监控探头。5分10、营业场所秩序良好、有禁烟标志，无吸烟现象5分商业零售（50分）1、营业员仪容仪表端庄、使用文明用语和普通话，接待顾客主动、热情、