1季度客户回访满意度报告(第一季度final演示版)_20110402.ppt

案场满意度调查项目报告 2011年3月 呈 新城地产V22011 03 2 目录研究背景与执行具体研究发现 3 研究背景与执行 4 研究背景 新城地产作为中国房地产企业20强 谨守 客户为尊 的服务宗旨 一切服务围绕客户价值的体现而展开 作为品牌传播的重要组成部分 各案场的布置与销售人员的服务一直是新城地产的重要关注内容 为了解下一年这一工作的实际执行情况 并指导下一步工作的努力方向 新城地产于2010年12月开始对全国五大地区 常州 上海 苏州 无锡 南京地区 各案场的终端执行情况进行监测 5 研究目的 帮助建立起更完善的新城地产神秘顾客调查考评体系 以便新城根据实际情况强化对各种标准的执行力度 从第三方角度全面 客观 公正地反映新城地产各销售点在环境布置 员工服务等方面的真实状况 发掘日常工作中的短板并及时反馈 评估调研结果 分析研究有针对性的改进建议 规范标准化的服务 激发员工的工作热情 提高客户满意度和忠诚度 增加投资回报 增强品牌竞争力 提升品牌价值 市场目的 研究目的 6 季度分析报告 2010 12 2011 3 研究执行 7 购买过新城楼盘 或者逛过但未成交的客户 由新城地产负责提供名单 大正市场研究公司执行 执行时间 2010年12月 2011年3月 调研对象 访谈内容 CATI访问 计算机辅助访问 访谈方法 调研对象 样本量 说明 请注意 标注 的案场样本量过小 分析结果仅供参考 8 第一季度新城案场的总体表现如何 第一季总体评价 不同客户类型 从第一季度各案场总体表现来看 绝大多数客户对新城持有较高满意度 不同客户群体之间满意度相差不大 满分5分 A1您对我们新城地产销售服务的总体满意度如何 请您用1 5分打分 5分表示非常满意 1分表示非常不满意 单选 TOP2表示非常满意与比较满意之和占总体的百分比 各案场一季度排名分布 总体 综合各案场表现 常州分公司各案场表现均相当优秀 其中常州新城金郡表现最优 得到96 客户的认同 其次是常州新城公馆 得分为95 相对来说 上海新城西尚海等案场的表现有待提升 此处引用的数据为非常满意与比较满意之和占总体的百分比 A1您对我们新城地产销售服务的总体满意度如何 请您用1 5分打分 5分表示非常满意 1分表示非常不满意 单选 均值 89 不满意原因分析 对总体满意度打分在1 3分的客户数量约占总体的12 102 840 客户抱怨内容主要集中在售楼处工作人员的服务 78 超过一半的被访者认为案场的员工态度应该有所改进 所有案场基数太低 结果仅供参考 无锡盛世新城数据未列入其中 案场环境 整体印象 案场员工 销售流程 常州均值 91 总体均值 89 常州均值 92 总体均值 89 常州均值 92 总体均值 90 常州均值 90 总体均值 88 从第一季度常州六个案场的表现来看 常州案场的整体表现略优于总体水平 尤其是常州新城金郡和新城公馆在各指标上表现非常优异 但常州清水湾在各指标上的表现均略低于常州所有案场的总体水平 有待提升 此处引用的数据是非常满意与比较满意之和占总体的百分比 同城市案场第一季度比较 常州 同系列案场第一季度比较 启航系列 启航系列居于所有案场系列的中间水平 与总体均值较为一致 其中表现最好的当属常州公园壹号与常州新城域 总体均值 89 启航均值 89 案场环境 整体印象 案场员工 销售流程 总体均值 89 启航均值 87 启航均值 91 总体均值 90 总体均值 启航均值 88 此处引用的数据是非常满意与比较满意之和占总体的百分比 圆梦均值 90 总体均值 89 案场环境 整体印象 案场员工 销售流程 圆梦均值 93 总体均值 89 总体均值 圆梦均值 90 总体均值 圆梦均值 88 从整体印象均值来看 圆梦系列与所有案场表现均值较为一致 其中表现最好的为常州新城金郡 同系列案场第一季度比较 圆梦系列 此处引用的数据是非常满意与比较满意之和占总体的百分比 15 哪些因素在驱动新城客户对案场的满意度评价 总体客户满意度的驱动因素 在我们考察满意度的三个维度上 客户对 员工的印象 看重程度最高 其次为销售流程 总体满意度 员工印象 售楼处环境 销售流程 0 34 0 57 0 55 注 上图中数值代表各个指标对上级指标满意度的驱动力大小 售楼处环境客户满意度的驱动因素 注 上图中数值代表各个指标对上级指标满意度的驱动力大小 现场环境整洁美观 现场秩序井然有序 总体满意度 售楼处环境 0 34 0 38 0 25 员工印象 销售流程 0 57 0 55 在 售楼处环境 这一满意度指标上 主要的驱动因素是现场环境整洁美观 员工印象客户满意度的驱动因素 注 上图中数值代表各个指标对上级指标满意度的驱动力大小 吧台客服 售后人员 总体满意度 员工印象 售楼处环境 销售流程 0 34 0 57 0 34 财务人员 银行信贷员 销售主管 销售员 0 44 保洁人员 保安人员 0 50 0 21 0 35 0 41 0 18 0 18 在 员工印象 这一满意度指标上 最重要的前三位驱动因素分别是销售员表现 销售主管表现 售后人员表现 0 55 在 销售流程 这一满意度指标上 最重要的前三位驱动因素分别是购房办理手续 送出门致欢送词 以及主动问候 员工印象 销售流程客户满意度的驱动因素 注 上图中数值代表各个指标对上级指标满意度的驱动力大小 总体满意度 售楼处环境 销售流程 0 34 主动询问工作 居住区域 购房办理手续 送出门 致欢送词 0 51 主动问候 0 29 0 32 主动询问购房目的 主动询问总价 主动询问联系方式 主动询问了解信息的渠道 介绍小区周边环境 提供楼盘资料 介绍周边配套设施 0 21 0 22 0 20 0 14 0 19 0 19 0 19 主动询问姓名 0 25 介绍小区规划 主动询问房型面积需求 0 23 0 22 介绍房屋性能 0 23 0 57 0 24 0 55 各案场一季度排名分布 分不同指标表现 分不同评价指标来看 不同案场的得分与排名分别如下 相对来说 常州新城金郡和常州新城公馆在各指标上的表现均非常不错 21 各案场具体改进措施分析 结合驱动力与表现分析案场需要改进的指标 需要优先改进的指标 常州新城清水湾的改进区域 重点保持的指标 高 高 低 高 低 不能领会或漠视我的需求 签约前后态度判若两人冷漠 不专心不能领会我的需求 不能领会或漠视我的需求客户服务不规范不到位不专心 不严谨 说话前后不一致 常州公园壹号的改进区域 需要优先改进的指标 重点保持的指标 高 高 低 态度傲慢 冷漠不能领会或漠视我的需求客户服务不规范不到位 常州新城域的改进区域 需要优先改进的指标 重点保持的指标 高 高 低 签约前后态度判若两人打电话说给答复一直没有 态度傲慢 冷漠 常州新城公馆的改进区域 需要优先改进的指标 重点保持的指标 高 高 低 态度傲慢 冷漠签约前后态度判若两人介绍内容不可靠 服务不到位没有主动倒水不理客户 常州新城首府的改进区域 需要优先改进的指标 重点保持的指标 高 高 低 后期工作不理想 常州新城金郡的改进区域 需要优先改进