说服式销售十大步骤.doc

说服式销售十大步骤.txt13母爱是迷惘时苦口婆心的规劝；母爱是远行时一声殷切的叮咛；母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 我觉得一个人成功，最后最后的关键，除了那些知识、行动、坚持到底之外，其实就是要做好一个服务。那服务就是要超越顾客的期望。 现在我们要开始的演习是“善于销售”。推销就是要交朋友。业绩好的人就是他朋友多;业绩不好的人就是他朋友不够多，因为朋友会跟朋友购买产品。当你下定决心，不管任何人说不，只要你的企图心旺盛，只要你知道如何销售你自己，行销你自己，任何事情都是有可能的! 现在，我们来学习说服(销售)的十大步骤： 1、第一步骤：充分的准备 充分的准备包括四个方面的准备，首先是体力的准备。要想让自己体力好，就必须做一些体力上的训练。以我十几年来研究成功学的经验，总结出了一些行之有效的方法(见自己就是一座宝藏)，现在介绍几个给大家。 一个是每天做一四二深呼吸，早、中、晚各10次，共30次;二是永远只吃七、八分饱;三是吃水果在饭前吃，不要在饭后吃;四是做运动要做有氧运动，比如散步、游泳、慢跑、骑自行车等。 第二是专业知识的准备。你必须对你的产品有非常足够的了解。第三是对顾客了解的准备。你必须非常了解你的顾客，了解他的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。第四是精神上的准备。在处理重要的事情之前，先静坐5分钟。 2、第二步骤：使自己的情绪达到巅峰状态 要想使自己达到巅峰状态，必须先让自己的肢体达到巅峰状态，因为动作创造情绪。同时对自己反复地做自我确认：我是最棒的!我是最优秀的!我是最好的!我喜欢我自己!我一定能成功! 3、第三步骤：建立顾客信赖感 建立顾客的信赖感，首先是透过自己的形象!也就是为成功而穿着!为什么这么说呢?因为一个人的第一印象非常非常地重要!一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通过你的形象表现的，所以一定一定要注重自己的穿着、举止、气质。 第二要学会倾听。永远站着或坐在顾客的左边，保持适度的距离，保持适度的目光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。还要做好记录。顾客讲完后，要重复一次做确认。不要想即将说的话，要听出他真正的意思，用关心的角度跟他沟通。 第三要模仿对方的谈话。模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，引起共鸣。在模仿肢体语言的时候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步模仿。 第四是要使用顾客见证。顾客说一句话顶你一万句，每个推销员至少带5个顾客见证。 4、第四步骤：了解顾客的问题、需求和渴望 了解顾客先从聊天开始，聊天就是做生意。首先前20分钟要聊FORM，F代表家庭;O代表事业;R代表休闲;M代表财务。其次聊购买的价值观。所有的销售都是价值观的销售，彻底了解顾客的价值观。第三就是问问题。问NEADS，N代表现在;E代表满足;A代表更改;D代表决策;S代表解决方案。 5、第五步骤：提出解决方案并塑造产品的价值 针对顾客的问题、需求和渴望，提出解决方案，同时塑造自己产品的价值，塑产品价值的方法：首先给他痛苦，然后再扩大伤口，最后再给解药。 一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。 6、第六步骤：做竞争对手的分析 货比三家绝对不吃亏。但不可批评竞争对手，如何比较呢?首先，点出产品的三大特色;第二，举出最大的优点;第三，举出对手最弱的缺点;第四，跟价格贵的产品做比较。做竞争对手分析，一定要找到顾客购买的关键按钮，即对顾客最重要的价值观。 7、第七步骤：解除反对意见 反对意见应在顾客讲出来之前解除。我们预先框视。顾客任何反对意见一般不超过6个，假如这6条反对意见预先框视，则极易成交。所有的抗拒点，都通过“发问”解决。 8、第八步骤：成交 成交的话，在这里我介绍六种成交法。第一个是作测试性成交;第二个是假设成交：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况?然后了解顾客的真实购买原因。第三个是二选一成交;第四个是使用对比原理成交法：从高价开始，然后往下拉。第五个是心脏病成交法;第六个是和尚成交法。 9、第九步骤：要求顾客转介绍 首先给你价值，令你满意。然后问你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值。他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品?请他写出他们的名字好吗?问他们：你可以立刻打电话给他们吗?OK!(当场打电话)最后赞美新顾客(借推荐人之口)确认对方的需求，预约拜访时间。成功网 10、第十步骤：做好顾客服务 服务包括售前服务和售后服务。做服务要让顾客成为忠诚的顾客，而不仅仅是满意的顾客，因为满意不等于忠诚。售前服务包括四个步骤： 1、写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务; 2、(一个月后或半个月后)寄资料给对方; 3、再寄资料; 4、持续半年、一年、二年、十年。 做售后服务，应做跟产品无关的服务(在产品相关的服务的基础上)。服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。李嘉诚说：上门找顾客累，顾客上门来才轻松。当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。绝对不能损失顾客。只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交，至少不传播“恶言”。 销售员与客户的沟通技巧 对于销售人员来说，如何把产品或服务迅速销售出去，这是再重要不过的事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有效的销售沟通。 从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。 事实上，销售人员销售过程中的“倾听”可能比单纯的“演讲式”的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。 沟通过程 有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程 。因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)等环节。 具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。 销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译”成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。 此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双方的情绪状态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音”因素，这是抽象的噪音。 沟通风格 沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图1、表1所示。 研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。 事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。 作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。 对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。 尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功! 为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。 概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有： 1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。 2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。 3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。” 4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。 销售员需要了解什么？ 销售终端，简单来说，就包含三个元素：产品、卖场、人。据资料显示，大多数消费品公司在销售人员队伍的成本投入占其销售额的7%，更有20%交易和促销方面的开支是被销售部门用掉的。足见销售人员与销售部门在公司里面的重要地位。那么作为销售员，您需要了解什么内容，需要具备什么样的能力呢？ 一、了解公司 公司的形象、规模、实力、行业地位声誉都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。销售人员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增加销售信心，销售人员要了解公司包括：公司的历史（发展历史）、现状（规模实力）、未来（发展前景和规划）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。 二、了解产品 产品知识就是推销能力，产品技术含量越高，产品知识在销售的重要性就越大，销售人员要成为“产品专家”，因为顾客喜欢从专家那里买东西。销售人员掌握的途径有： 听听专业人员介绍产品知识； 看亲自观察产品； 用亲自使用产品； 问对疑问要找到答案； 感受仔细体会产品的优缺点； 讲自己明白和让别人明白是两个概念。 更进一步，销售人员要在了解产品的基础上做到： A：找出产品的卖点及独特卖点：卖点即是顾客购买你产品的理由；独特的卖点就是顾客为什么要买你而不买竞争品牌的原因。销售人员对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。 B：找出产品的优点和缺点：找出产品的优点和缺点并指定相应的对策。销售人员要找出产品的优点，把他在、当作子弹(全球品牌网)打出去，找出缺点，则考虑如何将缺点转化成优点或给顾客一个合理的解释。有时候往往讲产品的优点，反而给顾客感觉你不诚实。 在实践中存在的问题是：一些销售人员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识的越透，而对产品的优点则熟视无睹，销售人员的视线就被缺点挡住了。 三、信赖产品 在了解产品知识的基础上，销售人员要更进一步的欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品就是个好产品,能给消费者带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖就会给销售人员以信心，从而使说服顾客的能力更强。 可以说初级销售人员知道产品的基本知识，中级销售人员能进一步了解产品的卖点和优点，并能指定应对之策，高级销售人员则在了解产品的基础上信赖产品。 四、了解竞争品牌情况 顾客往往会把销售人员推销的产品与竞争品牌的产品进行比较，并提出一些问题，销售人员要了解竞争品牌的以下情况： 品种：竞争品牌主经营产品是什么？ 为招揽顾客而展示的销售产品是怎么样？ 主要卖点是什么？ 质量、性能、特色是什么？ 价格如何？ 与本公司同类产品的价格差别？ 是否推陈出新？ 陈列展示：竞争对手柜台展示的商品和展示的特色，POP广告表现如何？ 促销方式：包括促销内容（那些商品降价、降价幅度如何？） 和促销宣传（降价的POP广告好不好？） 销售人员的销售技巧：外表好不好，接待顾客的举止好不好？ 产品介绍是否有说服力？ 有什么优点值得学习，有什么缺点自己也有？ 成交情况：竞争品牌的销售数量？顾客数量？顾客层次等。 销售人员要从不同的角度把你的产品、你负责的终端与竞争对手比较，力求比他们做的更好，谁做的更好，谁才能更吸引顾客，赢得顾客。 五、对价值的综合判断 （1）价值最大化这是超级销售人员的宗旨 一个“专家级”超级销售人员的标准： 产品的专家 产品消费者专家 产品市场专家 产品演示专家 产品导购专家 （2）对产品价值的综合理解 一个产品的价值不仅仅是产品本身，还包括： 品牌力量：品牌给消费者所带来的无形的附加价值是巨大的，开奔驰与开捷达车在身份、地位区别是可想而知的； 赠品价值 服务价值 使用寿命的延长带来的附加价值。 即： 产品的价值=品牌的价值+产品本身的价值+赠品的价值+质量附加价值+服务价值 六、销售过程归纳 自我个人：通过我们的一言一行，接人待物的态度，让顾客接受你信任你，这是成交的基本条件。 销售产品功能的价值：这个是产品有什么功效，能给顾客带来哪些好处，选购本产品应该注意哪些方面，为进一步讲解做铺垫。 销售产品：由功能价值引导到我们的品牌上来，我们的产品正是针对选购的要点进行研发的； 销售售后服务：此处所讲的售后服务指的是销售中的服务，包括接待中的服务、提货、试机、讲解使用注意事项等。 善于总结 实践经验思考理论总结目标实践 总结销售：以销售为依据，做好销售目标 总结失败，以失败为警钟，收获重新提高 总结得失，有得有失才能有收获。 失败销售员的12条歧途 1.客户直接问价，怎么办？ 客户：这个34寸的市清数码彩电多少钱呀？ 销售人员：这是最新款式的，3480元。 客户：太贵了！能不能便宜一点？ 销售人员：这个最新款的，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。 客户：那我还是再看看吧。 销售人员回答错误。在遇到客户直接问价格的时候，第一反应应该是确认客户了解这个产品之后才可以谈价格、直接问价的就是价格导向的客户在回答价格以后，客户必然的逻辑回答就是太贵了。这样，销售人员没有任何解释的空间客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。正确的回答如下： 销售人员：您真是好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的！ 此时，要暂停，将沉默留给客户。客户会急于要追问到底多少钱呀？ 销售人员：要不说您眼力好呢，这个34寸，3480元。 此时，客户的回答一定是这样的两种。 a客户：是不便宜。那么为什么这么责呢？ b客户：您这3480元就叫贵了？真是开玩笑，这不算贵。 对于第二种，销售已经赢得了这个客户对于第一种的回答正好给销售人员一个解释产品性能的机会，属于顺理成章。 要点：客户直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。 2不了解客户的情况，想知道，怎么办？ 有一些产品的销售不是快速成交的，比如汽车，客户一般会到车行多次了解感兴趣的车，交往中，销售人员非常希望有机会了解到潜在客户的职业。一个客户走进奥迪车行一个 销售顾问迎上来接待。 销售顾问：您好，您来看看车？喜欢哪个款式的？ 客户：比较喜欢A6，您大概介绍一下吧 销售顾问：A6应该是第一部国产豪华轿车型，不仅质量可靠，动力性能好，安全性也是一流的。您是什么公司的？ 客户一愣，心想：我是什么公司的与买车有关系吗？于是，客户回答：不用管我是什么公司的，您介绍车就行了。 销售顾问希望了解客户的详细资料，用于客户离开后填写客户资料表，从而可以制订跟踪计划，但是客户不愿意回答这个问题。因为销售人员的方法不对，正确的方法应该是： 销售顾问：A6应该.安全性也是一流的。具体重点介绍什么方面、还要尊重您的意见，我感觉您是律师吧？ 对销售顾问的猜测，潜在客户一般有两种可能的回答： a客户：我不是律师，我是搞房地产的。 b客户：我不是律师，不用问我是什么，从安全性开始介绍就行。 第一种不需再追问，因为许多人在否定了一个猜测之后的本能就是具体说出自己从事的职业。对于第二种回答，销售人员必须给予一个妥当的解释，比如：您别介意，因为上周 有一个客户来提了一台A6走的时候，说他们集团的首席律师也要买一台车，说的就是今天这个时候，现在还没有到。我看您器宇轩昂的还真的以为就是您呢。那您一定是媒体的 首席记者。周到的解释给再次猜测提供了借口如果客户接受了解释，那么在面对再次猜测的时候几乎没有什么抵抗，就会说我也不是媒体的，我是搞电视制作的。 要点：要达到了解潜在客户身份的目的有多种方法，以上这个方法是常用的一个试探法。 3客户与军师一起来，挑衅性刨根问底，怎么办？ 在客户了解了准备购买的产品之后多方请教最后一次访问，找了一个所谓懂行的朋友一起来，这次主要客户倒没有什么疑难问题，但是这个朋友却挑衅性地问许多敏感问题，如： 销售人员：这款电脑笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务体系也很周到，毕竟是著名品牌嘛！ 朋友：前两天新闻说，您们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？ 销售顾问：那是有一些客户故意找茬，属于自己误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。 朋友：只要客户有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？ 销售顾问无论怎么解释，潜在客户的朋友就是不让步，咄咄逼人，非要销售顾问无言以对才了结，最后的结果就是客户也开始怀疑产品了。 销售人员的回答方法错误。正确的回答方法应该是有效使用垫子。 销售人员：您真是行家，这么了解我们品牌的事情，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。此时要停顿片刻，让潜在客户以及他的朋友回味一下，然后， 接着说：许多客户都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，客户的观点是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴别产品质量问题的责任，一 旦最后鉴别的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保客户有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供客户使用，您看这个做法您满意 吗？ 要点：尤其是客户邀请军师出马的时候就是发挥垫子功效的时候。 4客户货比三家，怎么办？ 客户在同类产品中反复比较，不能最后决定，一旦其他企业推出全新产品，又被吸引走了，但也没有及时决策、采购。此时，说明销售顾问没有赢得信任。 客户：有诺墓亚8210型号的手机电池吗？ 销售人员：我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。 客户：这个电池的待机时间多长呢？ 销售人员：待机时间是4天。 客户：好的，那我再看看别的店。 客户到其他店看里，销售人员的回答几乎类似只是待机时间不同，比如：我们的待机时间是120个小时或者我们的待机时间是两个星期等。这些回答都是一个水平的，都没有超越，让客户仅仅在时间上进行比较。高超的销售人员是这样回答的： 销售人员：您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。 此时客户再到别的店询问时，一定是这样的： 客户：那么，这个电池的待机时间多长呢？销售人员：我们这个电池的待机时间是4天。客户：那么，充电时间是多少呢？ 由于这个销售人员是第一次听到这个问题，于是他只能说，要看产品手册或者不知道。此时，在潜在客户的头脑中，率先提出充电时间的销售人员赢得了客户的信任。 要点：在销售对话的理论指导中，这就是销售产品不如先销售评价产品的标准。迅速在潜在客户头脑中建立一个牢固的先入为主的标准，从而限制他到处比价的能力。 5客户用竞争对手的长项来刁难，怎么办？ 潜在客户已经充分了解了我们的产品之后在决定购买前到竞争对手那里去看了一下，回来以后问销售人员如下的问题： 客户：人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。 销售人员：其实也省不了多少电，关健还是保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。 这样的回答并不能消除客户内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。有效的回答手段是这样的： 销售人员：您关注的真的非常仔细，我想请您思考一个问题，冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？ 要点：这个回答的关键就是让客户回到对冰箱的最基本的思考上，不要被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，在强调了产品的基本属性之后会赢得客户的信任。 6客户问题多多就是不买产品怎么办？ 客户在采购产品过程中对产品有许多问题是正常的，有一些客户他们的问题特别多，每次问完以后都要求考虑几天，几天之后，他们又有了新的问题。如下： 客户：35岁以后，这个生命保险的保费为什么贵这么多呢？ 销售人员：因为35岁以后，人体的各个组成肌体的新陈代谢的效能开始降低，所以，导致生病的可能加大，从而增加了保险公司的赔偿数量，所以保费有相应的提高。客户似 乎懂了，回去思考两天后回来又有了新的问题。 客户：那么，遇到交通意外，除了交通工具给的赔偿外，保险公司还会理赔吗？ 销售人员：交通工具给的赔偿是责任赔偿，保险公司给的赔偿是您投保后按照合同正常支付的，完全是两回事，所以，还是会理赔的。客户思考两天后，回来继续有问题。 客户：我又想到一个问题，如果人失踪了，您们如何理赔呢？ 销售人员：按照公司的规章制度，失踪在经过公安机构的确认后一段时间后，当作生命意外死亡处理，也是会理赔的。 客户两天后会再有新的问题。对于这样的客户销售人员不应该每次都给予明确的回答应该在第一个问题时，就这样回答： 销售人员：所有有关保险的疑问都在我们的问答手册中，有关保险合同也是最严密的，从保护投保产、和收益人的利益出发的，您现在是在比较和选择阶段，应该多亲自了解，我 的回答如果没有落实在白纸黑字上，也不是有法律效力的，所以，您的问题都可以在书面上找到答案。请以书面解答为准。 要点：有关这个回答的理论解释可以支持这个说法，这是销售策略问题。要求客户在寻找，比较产品时，投入一定的成本。 7客户不信任销售人员，怎么办？ 客户问：刚才您介绍的Pod的电池寿命真的可以用3年？ 销售人员：您看，说明书上有详细的电池寿命的说明，正常使用情况下，充电次数为5000次，您一天最多充电4次的情况下，就是1250天，差不多4年呢。 客户问：可是您们这个产品刚推出不到半年，怎么就知道可以用3年呢？ 销售人员：一个产品推向市场都是经过大量的测试的，也经过国家的检验的，您就放心吧。 客户：如果电池不到3年就无法充电了，您答应给免费更换吗？ 销售人员：如果产品过了保修期，更换要收费的，保修期是一年。 客户：所以，还是不一定保证可以使用3年。 此时销售人员已经没有足够的理由来让客户信任了，客户有各种各样的疑问其实是非常正常的事情。导致客户怀疑产品品质、技术特点的主要原因，是销售人员在介绍产品时没有 应用FAB的技巧。如果应用FAB技巧，在客户提出问题时销售人员的回答应该是这样的： 销售人员：所有小型电器产品，尤其是移动类型的产品，如iPod这样的MP3播放器的主要挑战就是电池的性能。在美国，许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性，在产品推向市场之前，经过大量的试验，尤其是抗衰减测试，现在的内置电池已经比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充电，一般一天充电4次的话，可以使用1250天，将近4年的时间，许多用户使用4年以后，也到了更新换代的时候，如果仍然继续使用，我们提供成本价更换电池的服务，这才是品牌产品的独到之处。 要点：有效应用特优利的产品介绍技巧是关键。要掌握陈述产品对消费者利益的部分，而不是滔滔不绝地讲产品特征。 8客户就要便宜，怎么办？ 客户：您也别说那么多了，再给我打3折，我现在就买。 销售人员：好吧，那我就给再打3折，打折后共是1590元。边说边开票，此时，客户立刻说：您先别开票，我带的钱也不多，再说我还要与我家人商童一下呢。 结果销售人员提供了进一步便宜的价格，客户仍然没有立刻购买这就是错误的回答的结果。正确的回答应该这样： 销售人员：您就是说说吧，我就是给您再打3折，您也不会立刻就买。 客户：不会，您看这是现金，一共2000多块，您再打3折，就交款。 销售人员：这样，您先交一下订金，我没有权力给您再打3折，您交了订金，我去请示经理，他如果不同意，我就把订金退还给您；您看行吗？ 客户：您先去问，问好了回来我就直接买了。 销售人员：我就说打了3折您也不会买，再说了，如果没有收到订金，我去找经理谈，好不容易谈下来，您又变升了，我没法交待。您还是再考虑考虑吧。 客户：那行，我先给您100元，您去问吧。 销售人员在收到100元后离开片刻回来时同意客户的3折，客户由于交了100元的订金所以不会损失这100元而改变主意因此成交。 要点：在对话中首先控制自己的主动权，当主动权在手时就有控制和影响能力。 9客户对产品缺乏足够的兴趣，只能做简单的价格比较，怎么办？ 这个情况经常发生在大型卖场中。客户计划采购冰箱因此，到卖场来寻找符合内心期望的产品，但是客户并不了解产品，因此，一般都是先看标价，通过标价来判断产品的质量以及其他参考值。客户走过展台前，销售人员一般都是吆喝式的叫卖： 我们的冰箱获得了国际大奖，同时也是环保冰箱，不仅节能，而且没有污染，省电，保鲜.现在赶上十一不仅有打折还有优惠，另外现在购买会送礼品，价格也是最低的了， 十一长假结束后，肯定就不是这个价了.决定吧。 客户听都不听快速离开展台有效的策略使用在沟通上应该是这样。 不能自动除霜非常麻烦吧？不能自动制作冰块不方便吧？冷冻空间太低总是弯腰挺累吧？冷藏的鱼虾拿出来的时候冻的太硬吧？冰箱内总是有异味吧？有时候不记得冰箱中有什么了吧？这些都是消费者在使用冰箱时可能会遇到的大大小小的各种问题。当潜在消费者听到自己熟悉的、遇到过的问题时，会停下脚步认真听销售人员的话，此时，销售人员就可以顺势引导到产品利益方面。 要点：营销中的名言就是问题是需求之母一，只要有效陈述潜在客户看到的听到的以及应用中感受到的产品问题时客户一定会有兴趣。 10客户之间意见不统一，如夫妻对采购有争议，怎么办？ 客户夫妻两人意见不同，妻子说：我还是喜欢珠江牌的，星海是北京的。 丈夫说：其实，咱们也不懂，人家这位专家挺懂的，再说我觉得星海也是老牌子了，肯定不错。 妻子：那珠江还出口到德国呢，要是质量不可靠，怎么可能出口呢？ 星海销售人员：刘女士，其实珠江牌钢琴主要是离香港近，出口都是一些港商办的。星海在国际上也获得了一些质量奖，也是过关的。何况你们也来了几次了，要不，如果你们决定的话，我再让经理争取给你们多一些折扣，您看如何？ 销售人员为了获得客户，只好通过主动降低价格的方法，实际上，这个降价的方法却是事与愿违的。其实面对客户之间的矛盾销售人员有很好的机会来把握销售机会。 星海销售人员：先生，您听我说两句，其实，您太太也是好意，考虑买一个可靠的钢琴，免得日后维修、保养麻烦。珠江的确也是相当好的品牌，不过对于北方来说，珠江采用的琴木是楠木，在南方潮湿的气候条件下没有问题，北方干燥的气候不一定适应，星海就是北京的钢琴厂，1949年就制作钢琴了。总之买一个好的钢琴都是为了体现爱心，对下一代的期望。北京的琴呢，日后的维护，保养都方便，将来肯定是太太在家陪孩子练琴的时间多，先生的好意是过得硬的琴减少日后的麻烦，也都是为了有一个可靠的放心的琴呀。刘女士，您说呢？ 听了这番话后有争议的两个人都理解了对方，从而决定了采购星海牌钢琴。 要点：在面对夫妻采购意见不一致时，最好的办法就是巧妙撬动他们之间的感情互相体贴的考虑就是加强他们共同认可销售人员的机会。 11客户接听电话后，话没有说完，就要挂断电话怎么办？ 销售人员拨通电话：先生您好，这里是国际知名IT品牌XX个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？ 客户：您讲。 销售：您经常使用电脑吗？ 客户：是的，工作无法离开电脑。 销售；您用的是台式机还是笔记本电？ 客户：在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。 销售：我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？ 客户：您就是在促销笔记本电脑吧。不是搞调研吧。 销售：其实，也是，但是. 客户：您不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有 了，而且，现在用的很好。 销售：不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我. 电话销售经常需要面对陌生人，让陌生人能够继续听销售人员的话的主要诀窍不是推销产品的话多么流利，也不是口气多么甜美。对于一个接到陌生人的推销电话的人来说防 范以及敌意是第一位的，因此对于销售人员来说关键就是赢得信任。XX电话呼叫中心对销售人员培训的结果就是编造搞调查为借口来进行电话沟通。其实，听到第二句就已经知道是 推销电话了。请看以下方式： 销售人员拨通电话：先生您好，我是国际知名IT品牌XX个人终端服务中心的，您一定奇怪我是怎么知道您的电话的吧？ 客户：您什么事情？ 销售人员：我们的数据库中有您的记录，您对电脑笔记本特别有研究，而且不是一般的研究。 客户：您到底什么事情？ 销售：这个电话就是想征求您的意见，如果对现在使用的笔记本电脑有不是特别满意的地方，就告诉我们，我们会支付您报酬，因为我们特别需要像您这样的笔记本电脑方面的 专家帮助我们改进产品性能。 客户：噢，这样呀。您是谁？ 销售：我是XX的王丽娜，您肯定没有太多的时间来写，如果您有三言两语，随便说一下，我记录，然后就可以参加评比了。您如果现在没有时间，我们换一个时间也行，您看 呢？ 这个环节的过渡就非常有效。 要点：紧紧抓住潜在客户说的任何主题建立关联度向对销售人员有利的方向平滑过渡才可以赢得客户的理解和尊重。 12客户借口说现在太忙，怎么办？ 客户在索要了有关友邦保险的5年期两全保险的资料后就没有联系了，因此销售人员主动给客户打电话了解客户的具体要求。 销售人员：李先生您好，上次给您送的保险资料都看过了吧。 客户：看过了！ 销售人员：有没有什么具体的问题，我能否帮您呢？ 客户：不用，我墓本了解了，我现在挺忙，等有时间我再给您电话，可以吧。 销售人员：我是考虑您，保险主要保的就是意外，如果您特别忙，说明经常在外，安全系数就比较低，如果投保了，对家人总是一种安慰，您说呢？ 客户：我知道，现在不说了，我还在开会，确实太忙，我一定给您电话的。 销售人员：我们上门，一点都不添麻烦，只要5分钟。5分钟如果可以获得一个妥当的保险还是值得的，您忙我们侯着您。 客户：不行呀，这个会完了立刻就要走。 要知道这些话语不足以打动一个商业上忙碌的生意人。要从核心实质上打动客户。 销售人员：我知道您肯定特别忙，不然您就给我电话了。我这个电话的意思是，我们友邦有一个精神，那就是不能由于客户忙而耽误了客户感兴趣的保险，不能由于您忙让您无 法享受我们的优质服务，这样，我们约一个时间，我过来。 客户：您过来呀？我还在开会呀。 销售：不要考虑我，您开会，我等您。友邦的精神不能在我这里停滞，您说地点吧。 客户：不行呀，这个会完了，立刻就要走，肯定没有时间与您谈。 销售：我们不用谈，5分钟就够，实在不行，我与您的秘书具体谈一下也行，其实我都已经在路上了，我来核实一下您的具体地址。 客户：都已经在路上了？那好吧，地址是. 要点：应对繁忙的客户首先要强调要求的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动了的时间压力，从而获得邀约的成功。 销售就是一分产品加上九分人心 在这个营销无处不在的时代，销售已经不是业务人员的专业工作，而是人人必备的基本常识了。 不管是一个点子、一种观念、一项优点，还是一个产品，只要你试图让别人接受，就是一桩销售行为。 不管产品是什么，真正销售出去的其实都是你自己。 不知如何销售自己的人，很难出人头地;但是太过分推销自己，又易令人生厌。 如何保持中庸，不要过犹不及，并不容易。 很多人都知道，一次成功的销售行为，销售重心应该是产品的价值，而不是价格。 但是，真正能够做到这点的人很少。 原因在于，人很难认知别人的价值观，所以习惯根据自己重视的方向来销售，当然很难达成目的。 想想看，开创型的人，价值观是行动;合作型的人，价值观是和谐。这两种人要互相沟通或销售时，能不产生严重的误差吗?照传统紫微斗数的说法，就是这两人的命盘相克。 是相克?还是不懂销售? 我们来看看可能发生的状况。 状况一，开创型的七杀是销售员，合作型的天同是客户： 七杀：“请你老实告诉我，喜欢不喜欢我的产品? 天同：“你的产品很好，让我印象深刻。 七杀：“那你不赶快签订单，还等什么? 天同：“嗯，产品好是好，但我还要想一想 七杀：“有什么好想的，喜欢就买了，你这样犹豫不决，真不够朋友! 天同：“啊呀!你这样逼我，才是不够朋友，我说了，还要想一想嘛!其实，我觉得颜色不太配 七杀：“奇怪，我刚才问你产品好不好的时候，怎么不直说呢?现在才嫌颜色不好，真的很不干脆，不买拉倒，再见! 天同：“你别生气，我不是故意的，好啦!我买一个捧捧场吧!(心中委曲。) 七杀：“不必了，我又不是讨饭的!(也觉得心中委曲。) 换一个场景，合作型的天同是销售员，开创型的七杀是客户：天同：“请你老实告诉我，喜欢不喜欢我的产品? 七杀：“你的产品问题很多，像这个颜色，我就觉得和我家不配。 天同：“真的啊!那你喜欢什么颜色? 七杀：“我喜欢米黄色，但你们根本没有。 天同：“真对不起，这个颜色没有出，因为市场调查说不太受欢迎 七杀：“你这是什么意思?拐弯骂我啊?说我没眼光啊? 天同：“没没，你误会了，我不是这个意思!我(对意外引发冲突很紧张。七杀：“就算我不买你的东西，你也不用骂人啊!嫌货才是买货人，懂不懂?像你这种态度怎么做生意? 天同：?(心中委曲，发誓从此不再做销售员。) 这些状况，你经历过吗?是否曾经因此而灰心丧