电信的服务改进(最新 ).doc

课内实验报告课 程 名： 服务营销 课 题 名： 电信的服务改进 任课教师： 闻超群 小组成员： B09110906 郑雪琳 B09110907 郝亚男 B09110908 戴晓云 B09110912 朱洪伟 B09111001 吕榕清 B09111007 惠云云 B09111009 蔡牟丽 得 分： 二一一至二一二 年度 第 一 学期南京邮电大学 经济与管理学院一、调查背景在现在三大运营商占领中国电信页的社会背景下，中国移动依然牛气冲天，收入日进，中国电信依然步履维艰，中国联通处境艰难。而中国电信坚定转型的决心，今年来中国的产品结构有明显改善，数据业务稳步提升，但是风险依然存在，受移动业务分流，固网语音业务持续下滑，宽带ARPU值偏低，宽带接入新增用户发展趋缓，增值业务尤其是互联网增值业务规模依然较小。作为中国最大的固网运营商，中国电信的固网语音业务已经进入衰退期，所以中国电信在过去几年进行了业务和服务，网络与技术，组织与人力资源三方面的转型工作。电信在转型过程中，取得了一定成果，同时也产生一些问题，电信能否打破传统发展，运营，人力资源，网络，业务支持模式的束缚，一定程度上决定电信能否在和移动的竞争中保持有一席之位。所以更大限度地深化转型，改善现有服务中存在的问题，从而从本质上提升竞争力。二、调查目的我们小组基于电信转型后的服务项目，就客户对电信的印象作了问卷调查，以了解现在客户对电信的各项服务的满意度和电信业务及服务中存在的问题，从而对电信的继续发展提出意见与建议。三、调查对象南京在校大学生四、调查方式问卷调查五、调查内容1、 调查消费者对电信服务的整体感受和评价2、 调查电信的资费是否合理，消费者对电信资费水平的反应3、 调查消费者办理电信业务的便捷程度，以便对业务办理服务进行更高水平的调整4、 调查电信的各种服务方式的使用频率，总结出哪一种更受消费者欢迎5、 调查消费者对电信运营商的缴费方式和话费查询的方便程度的评价，找出有待提高点，使消费者缴费和话费查询更加方便快捷 6、 调查电信的客户服务热线的状况（接通情况、服务态度、服务水平），以便更好地改善客服质量，能更好地为顾客服务7、 调查消费者对电信移动电话服务质量（包括网络覆盖、通话质量、掉线率等）的评价，研究是否要进一步提高服务质量8、 调查消费者对电信服务水平的主观感受9、 调查消费者对电信升级存在的问题的看法，便于服务商对以后的服务方向有一定的把握10、调查消费者对电信服务之一定制手机的主观感受，便于服务的改进11、调查不同地区的消费者对电信地理位置的主观感受，便于服务方针的调节12、调查消费者对电信营业厅布置的主观感受，有利于电信布局的提高，以更人性化的装设来吸引消费者13、调查消费者对带电信消费项目的主观感受，便于确定是否增加新项目或制定新项目的方向14、回收消费者对电信的评价和建议，以期下次做得更好六、调查时间2011年10月9日到10月14日七、调查结果在分析完这47份问卷中的建议后，我们将大家对电信服务的建议做了一个汇总，参见下面表格及图表：业务建议1.定向亲情号太少，只能增加一个。 资费建议1. 去除一些硬性付费项目；2. 音乐版的资费调低一点；3. 希望宽带费用能够降低一点。套餐建议1. 短信能适量增加，流量不需要那么多；2. 套餐搭配能够更灵活，而不是死死的那几种。电信定制机1. 定制机很耗流量；2. 定制机打电话发热很厉害。自助服务系统1.营业厅的自助充值系统不够稳定。在这个表格中我们发现大家对于电信的建议集中在资费和套餐上面，我们这个小组很多人用的也是电信的手机，对上述问题深有感受。首先在资费上，一个包含上网的音乐版电信套餐的最低资费是47元，远远高于移动的动感地带E套餐（包含cmcc无线网50个小时）的25元，资费较贵；同时套餐非常不灵活，很多业务并不是很需要。电信的机子一般的流量是100M，后续每个月还会返还10M，等于是110M，其实对于我这些基本用电脑上网的大学生而言110M的流量实在过多，不如增加一些短信或者国内电话是长。关于电信的定制机，很耗流量和打电话很热这基本是大家的共识了，希望电信和手机提供商更好地协商，从技术上解决这些问题。当然，还有就是关于南邮的营业厅的建议，那两台自助服务的机器常年处于系统维护的状态，每次为了充个几十块钱排老长的队，希望能改进。我们也欣喜的发现，大家对电信营业厅员工的服务态度没有意见，基本上还是满意的，希望能继续保持。八、调查体会第一，从统计结果来看，在校大学生对电信服务的总体印象是较为满意。第二，电信在在校大学生中的占有额还不是最高，其中一个很重要的原因 就是资费跟套餐组合问题，其中资费消费过程不清晰，电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。第三，学生对电信的移动通话业务还是较为满意的，电信通话网络还是相对稳定的。第四，大家选择电信服务的方式大部分还是到营业厅或网上营业厅，有时到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客