流失客户寻回流程图.docx

四、服务与维护客户一、见面前准备三、作出承诺以达成合作二、会见客户流失客户回访流程图二、会见客户1.提出见面理由并说明我们有过合作关系，减少或消除负责人的心理防备；2.观察周围环境：看图文制品是否有其它公司标志、看摆设是否有明显爱好、看公司规模是否是有实力有规模有大量业务需求；3.多问：问清是否是责任人避免找错目标、问他的最近状况让客户感觉亲切、问公司状况来了解公司具体情况、问现在的图文需求、问与我们合作的满意度与对质量和服务的建议、问观察到的室内代表爱好的事物增进话题感和相互关系、问不与我们继续合作的原因；4如果客户拿出之前在我们公司做的有问题的产品，我们把产品进行拍照带回公司，并提供方案解决问题；5.严格按照部门制定话术核心视情况改动回答客户问题（话术附在本流程后页）；一、 见面前准备1.从店面、网络等途径了解客户基本信息：行业、地址、联系人及电话、主营业务、曾消费量、上次消费时间、与我公司关系、与店面关系、因为什么来本公司店面合作的、合作期间曾产生问题及解决情况等详细的客户信息等；2.找到与客户见面让客户无法拒绝的理由、拿出可行的公司或店面活动、根据已有资料见面人身份分析客户（1.若只有使用人信息，初次回访时可从此人处了解客户离开原因、是否有新的合作伙伴、业务量如何、相关负责人是谁及有什么喜好等；2.若见面人是负责人拜访前应准备好回答质量、价格、服务等问题）；3.确定见面前应准备：客户常做产品小样、公司最新特色产品小样、彩色文本及其电子档、LUT校色软件、U盘、见客户前整理自己的着装形象干净整洁、店面活动宣传单、名片等；决策人影响人使用人提案预提案方案市场调 查引路人三、做出方案给出承诺（一）、进行市场调查：根据与客户见面情况着重调查与现在客户合作店面所提供的质量、价格、服务；1、质量：打印标准：打印页面无黑点，不掉字漏字，表格不跳页。彩页颜色鲜明，有层次感，无严重色差，与电脑屏幕显示接近95%以上。骑马订装标准讲述：我们的骑马钉都是按照国家标准制作的，且在他的基础上进行了优化。1压痕、折页的位置要正确，误差小于1.0mm；2钉位也是严格的使外钉眼距书芯上下各4/1处，偏斜误差小于1.5mm3保证无坏钉、漏钉、重钉，保证书册牢固，钉锯均是钉在折缝线上的，歪斜误差小于1.0mm；4成品无严重刀花和破头；胶装标准讲述：1我们的覆膜机器作业，保证覆膜表面干净、平整，无褶皱、气泡、杂物等缺陷；2我们的书背平整，四角方正，翻书线至书脊宽度1.0cm；3我们有使用多种书胶，普通胶书背胶层厚度保证0.8mm1.2mm，PUR胶书背胶层厚度0.3mm0.5mm；4有侧胶宽度3.0mm6.0mm；5书背的胶层厚度均匀、无空胶。精装标准讲述：1全书无翘曲、四角垂直，封面保证整洁，无脏迹、胶痕等瑕疵；2书芯方正切口面无刀花，误差小于0.5mm；3堵头布、丝带粘贴牢固，两端不起毛。堵头布线棱整齐外露，丝带长度等于书芯对角线加2cm；4书槽线清晰平直，槽形牢固，槽面无褶皱、破裂、气泡；5书背的高度必须与书表面平行，误差0.4mm0.6mm；6书背文字中心线与书背中心线偏斜误差小于0.5mm；2、价格：店面水牌价、合作协议价、与我店面的差价、同一价格下我方能保持的利润率。各项制作单价（打印、彩印、装订、图纸、蓝图、白图、彩喷）及每份/每套资料的总价。3、服务 ：接送件：1、接送件时间效率2、保证资料完好3、接送件人员服务专业知识及服务态度；店面：1、店面是否提供24小时服务2、到店人员接待是否及时4、店面人员服务态度5、下单是否及时不拖沓（二）、根据客户需求通过市场调查做出方案方案核心：价格、服务防守点，质量为攻击点。首先将方案交与使用人进行审核检查，如有问题根据客户需求重新修改，使用人通过后可承给负责人按此方案签订合作协议。在使用人与负责人探访到的问题一致时，按照预定方案回答问题并作出承诺使客户满意并愿意再次合作（合作最强烈定义：来本公司门店进行制作）。四、服务与维护客户1.严格完成业务人员与店面的对接（包括客户信息表的对接和面对面的细节对接，做到客户所有信息准确无误传达给店面人员），积极完成对客户的承诺甚至做到更好；2.为大客户提供人性化服务：不能制作的单子不能直接拒绝，可为客户提供便利助其完成，避免客户流失；3.主动问询客户制作细节要求，发现问题及时联系客户，提供方案解决问题。由于客户疏忽而引起的返工、误工及质量问题，不过多争辩，应积极配合客户解决问题。（过程中不能与客户争执，用乐观态度面对问题）附：解决问题话术1问题：您们打印是什么价位？解答：像你这样的客户对我们公司来说是非常重要的，我们报价也是非常慎重的，回去后我会根据你们公司的实际情况给你制作一个让你满意的方案。（请问贵公司主要是打印彩色的还是黑白的？对于不同的需求量价格也会有相应的调整，当然像我们这种曾经合作过的老客户都是会享有一定的优惠的。）2问题：如果我们和你们合作有什么优惠？解答：我们现在有预存卡活动，存的越多送的越多，还有激光打印五折优惠活动A3彩色打印只要1.5元。3问题：你们公司的设备太老了，达不到我们的要求。解答：您说的很对，但是您的这个印象是很久以前的事情，现在我们都已经更换了先进并且全面的设备，在云南也是数一数二的水准，产品的质量您可以绝对放心，我也可以给您看一看我们的大型设备的照片（简单给客户介绍各个设备的特点和产能）。4问题：你们激光打印设备太老，达不到我们要的效果。解答：影响到打印效果的主要有两个方面，一个是机器问题，您看，我们现在引进了一台高端的激光打印设备，打印效果是可以媲美印刷效果的（最好给客户看下样图），而且现在激光打印我们还有五折优惠活动，还有一个就是显示器有色差，现在我们也可以给您安装LUT较色软件解决这一问题。5问题：你们的蓝图效果不行没有蓝图机，我们主要就是做蓝图的。解答：这方面您可以放心，我们现在也可以打印蓝图，您看您现在有蓝图打印吗？我打一份回来给您看效果。6问题：我们公司的宣传册需求量有点大，如果打印费用太高，我们都是与印刷厂合作直接印刷的，不需要与你们合作。解答：您说的很对，以前的瀚林的确不能接受这样的业务，但是现在我们也有了自己的印刷厂，在全国也是很有名气的，相信能达到您要求的效果，而且价格也是很优惠的7问题：我们的文件有时要的很急，您们能在短时间内完成吗？解答：能，我们的设备很先进的，例如有一台288机器一分钟就可以打印288张，所以一般的需求我们都是能在短时间内给您加急完成的，一些特殊的加工产品相信您也会给我们更多的时间来完成的。8问题：您们能提供24小时的服务吗？我们经常会有加班到半夜急需打印装订的标书？解答：我们总店是24小时营业的，其它的门店哪怕不是24小时营业，只要您联系到我们，我们就会把它转到可以加工的地方，及时给您完成并送达，不会耽误您的时间的。9问题：我们之前和XXX是以记账方式合作的，半年一结，你们能做到吗？解答：我们也是可以记账的，但是我们公司这边要求记账客户年消费最低两万块，而且如果记账客户是两个月一付，贵公司14年在这方面大概花费了多少呢？ 10.问题：你们能不能接送件？解答：我们二环以内都是免费接送件，送件人员的上班时间是8:00到18:30，如果有特殊需求需要加班送件的我们会安排人员加班确保资料完成第一时间给您送过去。11.问题：初次拜访无联系人，前台阻拦。解答：1、（说与他公司有关的，让对方帮助引荐，托词说之前聊过）我们是图文公司的，找一下你们这“相关”的负责人。之前我们公司有业务与他聊过这方面合作的事宜，今天过来代替对接一下。耽误你两分钟帮我引荐一下。（如果对方态度强势无理）你不是这块的负责人这个的话只是你好像，耽误你几分钟帮我引荐一下，要不耽误了事情找谁你负责还是我负责。2、（需要打电话要人下楼接的公司）当时与你们领导谈合作事宜的是另一个业务员，他已经调走了，现在的情况我也不清楚，能不能帮我引荐一下。12.问题：初次见面，情况不清楚下，直接要报价。解答：那咱们公司主要是做什么业务？蓝图还是标书？像去年咱们做了多少啊？我们在金尚俊园刚开了一家新店，与咱们也很方便的，价格当然也是有优惠的。1、（此人是负责人或相关责任人）实在不好意思今天主要是来拜访您，沟通下感情让您知道楼下有了我们的新店，报价单也没有带下回给您带来。不知道咱们现在是与哪家合作？2、（只是前台或一般使用人）我们之前有业务和负责人聊过了，我今天过来给他报价的，方便的话帮我引荐下。13.问题：有稳定的合作伙伴，不想换解答：1、（面对老板、负责人）那咱们现在是与哪家合作？是（金伦）还是楼下的店？那像你们这种公司需求肯定不是简单的打印，一定也有一些宣传品等要求比较高的。像我们公司现在有自己的加工中心，产品效果是能达到印刷厂的水准，这是我们的加工中心制作的产品（拿出普通打印作对比）。这个是我们加工中心所购进的一整套先进图文这座设备（给对方看设备照片，并介绍产品产能等）。2、（前台或普通职员）像你们现在合作伙伴都提供什么服务呢？贵公司与我们行业的关系是很紧密的，对我们这个行业的服务、质量肯定是有更高的期望和要求吧？(如不想说) 因为也是刚过来这边开的新店，我们也是想进步学习给所有客户带来更好的服务，而且也能给您多一个选择。（不把自己当成小业务，姿态放高态度不放低）3、说一下店面的优惠以及服务，给他带来更多的选择，查到他的合作伙伴并对其进行调查。找出对方的缺点并作为突破口攻破。Eg.我们是瀚林图文的，在楼下金尚俊园开了家新店，对新客户有八折的优惠，而且我们公司有多家分店，还有自己省内一流的加工中心（介绍设备产能）。14问题：怎样做价格市场调查？解答：1.电话了解2.加入对方qq通过聊天了解3.亲自到店面了解以上三种方式都是以客户合作伙伴身份进行调查，在调查前因整理出所要问的问题及项目，并进行演练。qq或到店了解应准备相关电子文件方便对手报价。例如电话了解：你好！我是xx公司，我下面有个员工曾经在xx公司做行政，反映了你们公司价格