程 序 文 件(售后服务).doc

人民电器集团有限公司 程 序 文 件文件代号：Q/RMDC8.3-01-2002第1版第0次修改产品服务活动（交付或使用后的不合格的处置）控制程序第1页共2页1 目的为确保顾客的利益和人身财产安全，维护集团公司的信誉，公司开展产品服务活动，并通过服务掌握信息，为持续有效改进，提高产品质量供可靠的信息资源。2 适用范围本程序适用于对产品服务活动的控制。3 职责售后服务部负责产品或使用后的不合格的信息处置。4 工作程序4.1组织在产品出厂时应按有关规定对产品进行包装。4.2售后服务部参考有关资料分析产品，向顾客提供使用，维护保养的技术，提高售前售后服务，质量达到优质服务。4.3对于精度高、结构比较复杂、安全要求高的产品，应根据顾客的要求为顾客培训技术人员或委派技术人员到现场服务。4.4凡属本公司售出的产品，均应为顾客提供维修服务，维修费按零部件成本计算，凡运行不到壹年的零部件根据顾客的需求提供相应的备件以满足顾客需求。4.5售后服务部应对产品在交付时产品贮存，搬运及其交付过程为应采取相应的防护措施，确保产品质量不受影响。4.6售后服务部代表集团公司接待和记录顾客来访、来电、来函处理顾客信息，反馈和质量投诉，或将其传递到质管部有关职能部门处理。4.7售后服务部就顾客对集团公司产品质量和服务的满意展开调查，及时掌握市场信息和顾客的需求。人民电器集团有限公司 程 序 文 件文件代号：Q/RMDC8.3-01-2002第1版第0次修改产品服务活动（交付或使用后的不合格的处置）控制程序第2页共2页5 引用文件Q/RMDS-01-2002质量手册“测量分析和改进中8.3”的要求。6 记录顾客质量信息反馈记录和售前、售后服务记录由售后服务部收集、整理、保存，有限期三年。RA.IL.8.3.2.20-001顾客来访、来电记录RA.IL.8.3.2.20-002产品质量跟踪处理表RA.IL.8.3.2.20-003售前、售后服务反馈表 人民电器集团售后服务部用户电话记录 NO：MA- 来电时间来电单位（地址）来电目的记 录 人客户自述 NO：MA- 来电时时来电单位（地址）来电目的记 录 人 客户自述 人民电器集团有限公司售前、售后服务反馈表服务单位地 址联系电话接待人员客户评价合理化建议人民电器集团有限公司产品质量跟踪处理表产品名称型号规格数 量生产日期生产公司销售公司产品质量信息原因分析鉴定意见售后服务部签发日期负责人签字质管部签收日期负责人签字RA.IL.8.21-004人民电器集团有限公司顾 客 满 意 度 调 查 表年 月 日 NO： 顾客姓名： 单位： 电话：地 址： 邮编：生 产 商：人民电器集团有限公司 电话 址：中国温州柳市人民工业园 传真邮编：325604销 售 商： 电话：地 址： 邮编：您使用“人民”品牌产品的质量、服务等有关情况：您使用“人民”品牌的满意情况：满意 基本满意 一般 不满意 您认为今后的市场需求有哪些，本公司在市场竞争方面还存在哪些问题：感谢您使用“人民”品牌产品和提供