服务素质通用标准正式版.doc

睿驰国际员工服务素质通用标准执行人适应对象员工一、仪容、仪表规范标准1、着装要求（1）、各岗位员工着本岗位工作服，服装必须干净、整洁、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。（2）、工作服必须完好，着装时必须扣好纽扣、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。（3）、着工作服时，不论男女员工不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，不得显露个人衣物及佩戴的物品，衣兜不得多带物品。（4）、穿工作鞋时，男性员工穿深色袜子，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，应保持干净，没有异味。（5）、员工工号牌统一戴在左胸前，小口袋上方，不得歪扭。2、仪表仪容要求（1）、 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。（2）、 男性员工不得留长发，前不过眉，侧不过耳，后不接领，不留胡须、鬓角，不能留怪异发型，女员工长发，上岗必须盘起，佩戴发网。不得染发（3）、女性员工必须着淡妆上岗，不浓妆艳抹，不能使用异味过重的化妆品及喷浓香型香水。（4）、员工上班不能佩戴饰品（婚戒、手表除外）。二、礼节、礼貌规范标准1、问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。2、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。3、应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。4、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。5、操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。6、电话礼节（1）、所有电话，务必在三声之内接答。（2）、接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。（3）、通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。（4）、通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。（5）、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。（6）、在公司内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。 7、微笑 睿驰国际的微笑，在微笑时面部自然放松，目光与客人对视时嘴角微巧以示微笑，微笑时露出八颗牙齿为宜，目光与客人对视时应注视客人的眼鼻三角区。三、形体动作规范标准1、 上班时使用标准的服务站姿，（男性）两手交叉背于后背，两脚与肩同宽成平行线。（女性）两手交叉握于小腹前，两脚成V字型或丁字步，身体正直平稳，面带微笑。2、与客人交谈需要坐下时，两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松，面带微笑。3、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃，男孩子走平行线，女孩子走一条直线。4、指示方向，介绍服务项目或设施，应走在客人的右前方或左前方2步远距离处，身体略为侧向客人。5、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。四、卫生标准1、个人卫生标准（1）、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。（2）、员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。（3）、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。（4）、上班时不在营业区域吸烟、喝酒、吃零食、用餐。（5）、 员工上岗前用洗手间后必须洗手，服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。（6）、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。（7）、发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。2、环境卫生（1）、公司装饰植物花草要保证良好生长、整洁和美观。（2）、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。（3）、通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。（4）、公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。（5）、所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。五、服务语言1、语言要求（1）、工作期间全体员工使用普通话，如顾客需要可灵活使用方言。（2）、总台服务人员能听懂和使用2种语言以上（汉语、英语、地方方言等）（3）、服务人员必须掌握服务常用语200句。2、语言应用（1）、服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。（2）、能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。（3）、对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令式、训话的语气，不可模仿客人语言语调和谈话，不开过份的玩笑。3、语言技巧（1）、用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。（2）、说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。（3）、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”字开头，“谢”不离口。（4）、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。（5）、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。（6）、离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。（7）、任何时候不准讲“喂”或“不知道”。5、各区域接待服务用语（略） 六、工作效率1、接受任务（1）、各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。（2）、接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。2、 执行任务（1）、开展工作时应有计划，有布置，有责任人，有检查，时间明确完成的工作要清楚。（2）、选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。（3）每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。3、 服务效率（1）、按规定的时间标准完成接待服务。（2）、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。（3）因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。 七、工作纪律1、按规定时间上下班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。2、准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。3、准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。4、准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。5、坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。6、保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。7、在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、不接打电话、玩手机及做其它与工作无关的事情。8、不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。9、爱护公司设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。10爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。11要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。12、非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入营业区域。13、禁止使用客用物品。14、下班后或休假期间禁止在营业区域逗留。15、员工上下班必须走员工通道，严禁私乘电梯。16、其它影响公司形象，及给公司造成损失的行为。八、投诉处理1一般投诉处理由区域负责人和值班经理配合处理，重大投诉由现场经理和总监处理。2对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。3对客人投诉不推诿、不与客人争吵。4对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。5处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。6所有住店客人投诉处理应不超过24小时。7已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。8客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。 九、安全消防1各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。2建立合格的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便紧急情况的需要。3各部门、各岗位需要的消防设施由安保部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。4各种安全、消防设备要