袁彬-论文答辩修改版.doc

杭州职业技术学院 毕业综合实践（论文）（2013届）题 目 会所咖啡厅服务技能分析 -以东方润园润缘汇会所为例 系 别 金都管理学院 专 业 旅游管理 班 级 旅游1151 姓 名 袁 彬 指导教师 贾 峰 2013 年 5 月 18 日5目 录摘要1关键词11.会所咖啡厅服务技能概念11.1会所咖啡厅服务技能1 1.2会所咖啡厅技能的重要性12.东方润园润缘汇会所简介23.东方润园润缘汇会所咖啡厅服务技能问题分析 23.1沟通技能不足23.2上茶水程序不规范33.3托盘使用不规范33.4斟酒手势不规范34.提高东方润园润缘汇会所服务技能问题对策34.1提高招聘门槛34.2规范上茶水44.3规范使用托盘44.4正确斟酒4 参考文献42013 年 5 月 18 日会所咖啡厅服务技能分析 -以东方润园润缘汇会所为例摘 要：随着现代化酒店业的发展，人们的要求也越来越高，会所渐渐的从社会中发展起来，成为现代高端私人的聚会场所。然而会所的服务要求比酒店的档次稍高，可档次高低归根到底还是服务人员学习的服务技能。服务技能是一个酒店的核心，要想提高酒店档次就先从提高服务人员的服务技能开始。本文以东方润园润缘汇会所为例，对会所服务技能进行分析，通过分析技能上存在问题，提出相应对策，来提高会所服务人员自身的服务技能，从而提升会所的服务档次。关键词：会所；服务技能；技能分析1 会所咖啡厅服务技能概念 咖啡厅服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能，是构成服务素质的一个最重要的组成部分，分为服务技能和沟通技能。服务技能是指从事这项工作所需的专业技能，如咖啡厅的三大技能，分别是上茶水、托盘、斟酒；而沟通技能则是从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能。1.1会所咖啡厅技能 会所服务技能与酒店技能都不尽相同，咖啡厅服务技能包括了三大技能托盘、上茶水、斟酒，这些都是专业技能，从事餐饮行业的员工都是必须掌握的。在润缘汇会所，我们需要掌握这三种技能，此外记忆能力对我们来说也是非常重要的，众所周知会所实行会员制，所以，我们必须熟知每个过来用餐会员的姓名、该会员的会籍、卡种等资料信息。1.2会所咖啡厅技能的重要性餐饮行业日渐膨胀，做好餐饮行业既要保证本餐厅茶水的质量，同时提高服务质量也是相当重要的。为了使餐厅能持之以恒地发展，会所服务人员技能的提高着实重要。了解客户服务人员须具备的素质，提升服务员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，以创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；同时全面的学习客户服务的系统知识，提高学员的客户服务水平和能力；并掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；从而有效处理客户投诉，提高客户满意度；解决目前工作中出现的具体问题。2 东方润园润缘汇会所简介润缘汇作为杭州的首家私人会所，它坐落在杭州东方润园园区沿江一线，项目最为优越的位置上,由杭州欣盛房地产开发有限公司倾心打造，并由浙江欣盛酒店管理公司全权管理，同时引入了国际一流的私人会所管理公司上海鸿艺会作为管理顾问，以“为上流阶层量身打造”的经营理念，打造会员专属的高端圈层社交平台。润缘汇会所由上海鸿艺会输出管理，包含宴会厅、咖啡厅、董事会议室、室内游泳池、健身房、瑜伽房、儿童俱乐部和棋牌室等设施。与杭州目前多数豪宅的会所不同的是，“润缘汇”内的所有餐饮和康乐设施都是由欣盛酒店公司统一经营，而不是分包给相关的品牌商家。会员入会之后，便可免费享受会所内大多数的康乐设施。如此完备豪华的设施配置可与星级酒店媲美，让会员们在此尽享高端时尚生活。硬件设施设备的拥有提升了整个会所的高档水平，同时软件也是不可或缺的，如何让软件配合上硬件设备，在员工的招聘上也有一定的要求，所以在润缘汇建立了大学生实习培训基地，在校大学生可以结合自己的专业知识进入社会实践，这有利于提高了会所的一个人员高素质的要求，并给了在校学生的一个很好的锻炼机会。3 东方润园润缘汇会所咖啡厅服务技能问题分析 东方润园润缘汇会所问题主要沟通技能不足、上茶水不规范、托盘使用不规范，还有斟酒不规范等。3.1沟通技能不足 在服务行业中，在技能上面，沟通技能为主要关键，而较强的沟通能力正是能够 体现出个人的素质和服务水平的，沟通技能越强，服务水平就越高，只有把客人待好，留下好的印象，并在这里消费，才是最终的“利润”，其他的都是“成本”，所以沟通能力是必须的。润缘汇会所服务人员的沟通技能还是比较欠缺的，服务人员都不怎么善于与顾客沟通，顾客需要一点点要求就不知如何处理，总是要让主管或经理亲自出面处理，自身欠缺与顾客沟通的能力。面对顾客的提问之言不语，无法与顾客正面交流，不会技巧性的回答顾客提出的有关酒店不足的问题，缺乏与人沟通的能力。3.2上茶水程序不规范一个好的餐饮企业是多方面构成的，无论是硬件还是软件都缺一不可，整洁、清爽也是提升酒店档次的一个重要方面。在高档次的酒店当中我们可以发现它们装修风格都有不尽相同，但是它们服务技能还是相似的，掌握好了服务技能并能够灵活的运用，是体现一个服务人员能力的最好表现。在咖啡厅服务中有许多的服务技能，而身为第一线人员服务技能的运用则是很重要的。润缘汇会所服务人员上茶水不规范表现在上茶水位置没有定位，上茶水位置很随意，没有注意旁边坐着的是什么人，在咖啡厅服务技能上我们提到上茶水位置不宜从老人、小孩、孕妇旁边上茶水，也不能从顾客的头顶上穿过上茶水。茶几台面摆放格局乱摆，茶水的观赏面背对向客人。上茶水水位一下高一下低，服务人员没有灵活调整。3.3托盘使用不规范 在咖啡厅服务中，托盘的使用是最常见的，为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在斟酒、上茶水等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。然而托盘是否正确使用是得注意的问题。在润缘汇会所，常见的问题就是托盘使用不规范，直接用双手托住，托盘内物品摆放杂乱，没有顺序。没有遵循“先用在前，后用在后；重高在内，轻低在外”的原则，没有将托盘整理好；使其重量分布不平衡，中心不稳，很容易打翻。3.4斟酒手势不规范 在为客斟酒过程中，会所服务员的斟酒姿势不规范，在斟酒时没有用上托盘，也没有侧身，直接用手拿着酒瓶从正面挤入两客人之间为其中一方斟酒，而且在倒酒水的时候瓶口直接伸进酒杯中，甚至架在杯口上直接倒，倒出的酒水过满，没有一个定量，不同的酒水倒酒量多少也没有区分。还有斟酒中为客斟酒顺序不正确，没有主宾之分，没有先后之分，甚是随意。4 针对会所存在的问题对策根据该会所存在的问题，可以通过提高会所员工招聘的门槛、采取规范上茶水和使用托盘以及正确斟酒等措施。4.1提高招聘门槛或者提高员工待遇4.1.1）为了提高提升会所的整个档次和员工素质，会所在人员的招聘中也应做特别要求，餐饮行业看似简单，人人都可以做，但是做得好却不是任何人都能做到的，所以在招聘中可以列出性格外向、善于打交道、学过相关技能的，特别要强调要有良好素质沟通表达能力的，同时还应有吃苦耐劳、积极努力的工作态度等等，其中对于旅游专业毕业的学生优先考虑，当然，符合这些要求的人员也可考虑，最后通过面试，方可入职，这样提高入职门槛，直接提升了会所从业人员的整体素质。4.2.2）在招聘时适当的提高员工的福利待遇、工资待遇，让应聘者能够根据自身条件应聘相应岗位，不会出现一些服务技能很差的人混在其中被招聘，从而影响会所在社会上的声誉和地位！4.2规范上茶水对于上茶水不规范的问题，我们就得让服务人员从实际操作做起，在实际操作中获得经验。从顾客进入餐厅然后点完茶水，开始上茶水起，让新进员工着手去操作，管理人员在一旁指导。从茶水出来让服务人员认茶、辨别茶名、上茶水该从哪个位置上、不宜上茶水的是什么位置。茶品的摆放位置、观赏面朝向、报茶名、茶品的配套餐具等一系列技能，这些技能在实际操作过程中才能慢慢了解并且更好地掌握，记忆更深，空洞的讲解却使服务人员不能更快更好的熟知、掌握，甚至事倍功半，而且就算了解了，他们在服务中也不能灵活使用，运用知识讲解的服务比较死板、僵硬。4.3规范使用托盘新员工的招聘进来后，对其进行员工技能的培训是必不可少的，员工技能培训可提升员工的素质。在会所工作就先从了解该会所开始，然后进行会所中的操作流程培训，顾客来了该如何微笑服务，引领顾客入座、点茶水，培训教程中就要练习站姿、走资、微笑等。最简单的就是从托盘的使用开始学起，要做到拿任何东西都用托盘，避免直接用手接触食品、餐具等。在上岗前首先练习托盘，利用空酒瓶装水当模拟酒水，从酒水的摆放，再到单手托盘，然后训练地点来回走动，可以锻炼员工手臂力量，在实际操作中拿的稳当又行走自如。4.4正确斟酒 一般我们在斟酒技能上有斟酒的姿势、顺序和斟酒的注意事项，根据这些，正确的为客斟酒服务。在姿势上身体不要靠近宾客，距离适当，身体向前倾半跪式，面向客人侧身；斟酒时，左后托盘，右手抓住瓶身下方，瓶口离杯2厘米，酒水顺杯壁下流，斟完后，将瓶口提高3厘米，旋转45度，后抽走。在顺序上一般的情况，按顺序斟酒是先宾后主，先女后男，先左后右。在斟酒服务上我们该注意瓶的酒越少，出口就越快。注意这些要掌握酒瓶的倾斜度；斟啤酒时，因泡沫多，倒时速度要放慢，将杯子倾斜，让酒水顺杯壁下流，酒水不可斟得太满，一般啤酒斟酒八