要做好汽车销售.doc

要做好汽车销售，至少要做到“六懂”，即： 一 懂汽车：掌握构造、性能、性价比分析工具； 二 懂市场：掌握行业背景市场大局与市场动态； 三 懂营销：掌握和恰当地运用市场营销的精髓； 四 懂销售：掌握销售流程销售话术与销售技巧； 五 懂服务：掌握销售过程服务与售后服务方法； 六 懂客户：掌握客户心态消费心理与决策方式。 要把汽车销售做优秀，还需要“三有”，即： 一 有计划：遵循销售规律有计划扎实推进工作； 二 有技巧：遵循客户心理针对性采取攻心战术； 三 有恒心：遵循成功规律不断改进工作和提升。 这些知识都不是一朝一夕就可以掌握和了解的，需要花费大量的时间和精力去做，有的需要从实践中逐渐去领悟我建议你可以参加相关的培训，这样会比较快的掌握专业知识，也可以带你比较快的进入这个行业仅仅是建议汽车4S店售后服务的标准流程1、招揽用户从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。 操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。 操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函 操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函1-2 积极开展招揽用户活动负责：接待人员根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。 操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。 必要物品：定期保养特邀函根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。必要物品：定期保养用户一览表，用户档案1-3 周密研究敦促用户来点方案负责：接待人员/顾客接待主管用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。 必要物品:定期保养用户一览表。顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。 操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。用 户 档 案 用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。 用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。 由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准 新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。 顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。 用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。 用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。怎样管理用户档案用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。定期保养顾客一览表目的： 为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。定期保养顾客一览表汇集每月的下列结果并报告售后服务经理 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目） 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目） 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目） 顾客不来服务中心的原因。例如：已由其他特约店进行的保养服务费用太高来特约店路程太远定期保养顾客一览表2 预约负责：接待人员 所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。 关键在于管理方法的简明扼要。2-1 预约受理负责：接待人员根据特约店的作业容量(技术工人全体的综合作业效率)受理保养预约。 操作方法：掌握计算机公式 技术工人数作业时间/日=作业容量/日 受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下，由各特约店自行斟酌决定。操作方法:受理预约时,要竭尽可能照顾用户的方便.但为了避免空等,必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。必要物品：定期保养用户一览表按项目设定标准作业时间(FRT)，作为受理预约的依据。 (例：5,000Km保养=1个小时；10,000Km保养=1.5小时) 操作方法：受理预约后，应在定期保养用户一览表标注“已受理”的标注，把用户档案并入已受理类，归档管理。 必要物品：作业管理板受理预约后，应立即作成维修管理卡，把它贴在维修管理显示板上。 操作方法一：受理预约后，应在定期保养用户一览表标记“已受理”，把用户档案并入已受理类，归档管理。 操作方法二：维修管理卡上必须注明“用户姓名”、“车种”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 操作方法三：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 必要物品：维修管理显示板、作业管理卡 操作方法：最好在预约日的前一天进行联系。 必要物品：维修管理显示板，维修管理卡3 接待 受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。 举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理。 3-1 出迎 3-2 接待 3-3 受理车辆 3-4 新用户填写用户档案3-1 迎接负责：保安 顾客前来光顾前往迎接、致意 第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。 不要让顾客等候 人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。 友善的微笑 一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。 关怀之情表现您对顾客的关注 顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。确认来意负责：接待人员 获得顾客、车辆信息 不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。 确认、记录光顾客意图 仔细聆听 立即在问诊表上填写顾客的要求 接待时的接待员（接待） 接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。 高峰时 有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。3-2 接待负责：接待人员高峰时和平常时间的转换 除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。顺序表 顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。2010年业务员年度工作总结自从11年6月16日至今，一转眼已经在公司工作了将近6个多月了，在这新年来临之际，回想自己半年所走过的路，所经历的事情，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，只是多了一份镇定，从容的心态。在公司的这半年多时间里，我从一个对产品知识一无所知的新人转变成了一个能够独立操作业务的员工。不过话说回来，我不知道在写这份年终总结时是以一名翻译员的身份或者说是业务员的身份来进行阐述。以下是对自己在这半年多的时间里所做的事情的总结。在工作中，我可以说，我并没有虚度，过分浪费上班的时间（曾有一段时间在上班期间聊msn，之后在得到提醒后有做自我检讨）。在经过时间的洗礼之后，我相信自己会做得更好，因为有俗话说：只有经历才能够成长。在这个世界上完美的事情少之又少，每个人都有自己的优缺点。只有在时间的流逝中将自己的缺点慢慢的纠正过来，不断的进行总结与改进，提高自身素质。自我剖析：从目前的状况来看，我还不是属于一名成熟的业务员，或者说我只是一个刚刚入门的业务员，本身谈吐，口才还不行，表达能力不够突出。根源：没有突破自身的缺点，脸皮不够厚（因为作为一名业务员，大家普遍认为就是要学会对于自己的新老客户紧追不舍），心理素质还不是很过关，还远远没有发掘出自身的潜能，个性中的一个飞跃。在我的内心中，我一直都希望自己能够成为一名优秀的业务员，因为不管怎么说我也是学习了4年的外贸知识，掌握了一定的理论基础，而且，我，喜欢这份职业，这股动力，这份信念一直都在我的心底，我渴望成为一名成功的业务员。在这段日子中，感谢公司对我的培养，非常感谢在此期间对我的悉心指导，让我知道了自己的不足，慢慢地提高了自身的处事能力，我一定会以积极主动，自信，充满激情的心态去工作。转眼间，2010年就要挥手向我们告别了，在这寒冷的冬天，回想自己接近一年来所走过的路，所经历的事，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，多了一份镇定，从容的心态，以及应对能力。在这段的时间里有失败，也有成功，遗憾的是：稳定的客户还不多，稳定的客户也不多；欣慰的是：客户资源开始积累，处理订单的效率得到了提高，自身业务知识和能力有了提高。首先得感谢公司给我们提供了那么好的工作条件和生活环境，有经验的上级给我们指导，带着我们前进；他们的实战经验让我们终生受益，从他们身上学到的不仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前提和基础。在工作上，同事之间互相交流，汇聚每个人的智慧，把事情做到极致，把客户订单处理到位。 去年年底进入公司，从产品知识熟悉，到开发新客户，再到跟客户谈判达成订单，经理了两到三个月个月。公司分配alibaba账号后，客户资源开始量的积累，不知不觉中，半年多的时间一晃就过了，在这段时间里，我从一个对产品知识一无所知的新人转变到一个能独立操作业务的职业业务员，完成了职业的角色转换，并且适应了这份工作。业绩没什么突出，以下是一年来的工作心得体会： 一 业务能力 对公司和产品一定要很熟悉。 进入一个行业，每个人都要熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的操作模式和建立客户关系群。在市场开发和实际工作中，我学到了如何定位市场方向和产品方向，抓重点客户和跟踪客户，懂得不同市场的不同需求，这样才知道主要产品主攻哪些国家，同事遇到不同地区和国家的客户，也知道推荐其所需，更好的把自己和产品推销出去。当然这点是远远不够的，应该不短的学习，积累，与时俱进，了解行业动态，价格浮动。关键之处是对公司和产品熟悉，就自然知道目标市场在那，也可以很专业地回答客户的问题。 对市场的了解。 不仅是要对目标市场的了解，也对竞争对手的了解。绝对不能坐井观天，不知天下事。因为世界上唯一不变的就是“变化”，所以要根据市场的变化而做出相应的策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。知道竞争对手的产品以及价格信息，才能知道自己产品的优势。除了自己多观察了解意外，还需要和客户建立好良好的关系。因为同一个客户，可能会接到很多公司的报价，如果关系不错，客人会主动将竞争对手的报价信息，以及产品特点主动告诉。在这个过程中，要充分利用自己的产品优势，材料特点，分析对方报价，并强调我们产品的优势，更有利喜迎客户。 业务技巧 谈到业务技巧，首先想到的是如何取得订单。