xx社区物业管理工作调研材料.doc

康寿社区物业管理工作调研材料近几年来，社区加大管理力度，社区建设不断提档升级，通过地面硬化、道路翻新、下水管网改造、增设文体设施，环境面貌大为改善。为进一步全力打造舒适和谐家园，2009年根据市人民政府办公厅推进中心城区老旧住宅区物业服务工作的意见的工作要求，当年5月我社区成立了物业服务部，社区在区、街领导的关心重视下，坚持物业管理以服务居民为宗旨，以服务促管理，社区物业促发展、促就业、促和谐的累积倍增效应越见凸显，通过社会各方面的大力支持，经过路面硬化、下水设施改造，社区内基本实现了沟通、路平，社区整体形象得到了明显提升。两年来，也得到了居民群众的基本认可。一、社区基本情况康寿社区地处白玉山街中心地段，属城乡结合型的老旧城区。社区总面积约0.5平方公里，有25栋居民住宅楼，92个门栋，房屋建筑面积61440.99 平方米，居民总户数1590户，总人口4100人，辖区单位一个（青山区福利院）。居民楼周边分布着超市、餐厅、早点摊、菜场、密密麻麻的商业门点，房屋用途多样，小区道路四通八达。辖区居民原来主要是武钢职工及其家属，社区基础条件与附近街坊相比相对来说要好些，居住人员也单一，便于管理。现因种种原因，许多原有住户迁出本小区，大量外来人员流入本小区，流动性极大，人员结构十分复杂，管理难度巨增。从目前人口组成情况来看，居住人员年龄偏大，文化程度不高，生活水平偏低,居民整体素质参差不齐。小区内种菜、养鸡、养鸭、养狗等时有发生。许多人的卫生习惯不好，乱扔垃圾、乱堆乱放、乱撑乱挂现象也屡禁不止。近几年来，在“社区建设883行动”和“社区提档升级”工作中，政府为我们社区加大投入，对居民房前屋后的坑洼地进行了硬化，泥巴路进行了维修改造，通过加强社区基础设施的建设，使小区居民的居住环境得到了改善，群众的生活质量得到了提高，为推进社区物业管理服务工作打下了良好的基础。二、具体做法为加快我社区物业服务推进工作的步伐，在白玉山街社会事务管理科的具体指导下，社区结合自身实际，积极推进物业服务工作。（一）精心组织 ，认真落实，确保组织工作到位一是领导重视，为推进物业服务提供组织保障。区委、区政府和街党工委、办事处非常重视，成立社区物业管理领导小组和工作专班，按照全市统一部署，制定实施方案。街领导多次深入社区，加强督促指导，解决实际问题。社区积极行动，成立了康寿社区物业管理服务部筹备小组和工作专班，全力以赴投入到工作之中；二是制定切实可行的工作方案，明确目标、明确责任、明确时间表，使整个推进工作有组织、有步骤、有措施，做到有条不紊 ,有序推进；三是严格对照考核验收标准，有的放矢地开展工作，我们在对社区情况进行全面分析的基础上，针对存在的问题，积极与相关单位协调，争取上级领导的重视与支持，千方百计认真解决；四是组织有关人员到先进社区学习取经，结合社区实际，形成了康寿社区物业管理服务部可行性认证报告，并报街道办事处审核，同意服务部定名为康寿社区物业管理服务部，建议召开居民代表会议，提交社区成员代表大会决策。 （二）广泛动员，营造氛围，确保宣传工作到位社区先后召开党员会3次、栋长会4次，居民代表会2次，宣传推进老城区物业服务工作的重要性和必要性，学习物权法、物业管理条例，引导居民了解政策法规，强化物权意识、环境意识、消费意识、参与意识；充分利用社区宣传阵地书写标语30多条、悬挂横幅5条、办物业宣传板报三期，营造氛围；同时积极组织工作人员深入到居民家中，发放“致社区居民的一封信”和康寿社区成立物业管理服务部调查问卷，征求居民群众对社区实行物业管理的意见和建议，通过开展广泛宣传动员，营造了良好氛围，提高了居民的知晓率和参与率。 （三）争取支持，加大投入，确保各项工作落实到位街社会事务科积极协调，为我们争取了区民政局的大力支持，维修了61-62门前的下水管道，地面进行了硬化，将小区西门两边的卫生死角进行了整治，建文化墙100平方，铺设彩砖800多平方；同时，将小区北边的围墙进行了增高加固，小区的南门、西门和北门进行了封闭，安装了三个铁门、一个电动门，建值班岗2个；社区加强与辖区单位共驻共建、齐抓共管，武钢房管所积极配合，更换小区的垃圾门56个、修垃圾箱32个、窨井盖38个、维修楼道感应灯19个门栋；区水务局对6-9门、2433门、4464门共600多米长的下水管网进行了改造，解决了20多年来污水漫溢，下雨天居民出门难问题；供电站和武钢供电厂对94门旁的变压器进行了更换增容，确保了居民用电安全；社区积极争取户外广告公司支持，免费安装五千多元宣传栏6处，社区整治立面，粉刷墙面5000多平方，使整体居住环境大有改观。 （四）健全机制，整合资源，推进物业服务一是召开“两会”，相继召开了4次听证会，对社区设置主大门，封闭后定时开、关门问题和收费标准进行论讨，引导群众自主决策，全票通过成立社区物业管理服务部，确定了社区物业管理服务部负责人人选，进行了公示。召开居民代表会议，制订业主公约，推选业主代表，成立业主委员会，实行物业管理，业主当家；二是建章建制，依法依规办理手续，依照民办非企业单位登记须知规定，经民政局审批办理了民办非企业单位登记证和中华人民共和国组织机构代码、税务登记证和银行开户，正式取得了法人资格；三是物业服务部制定了各项制度,使社区物业有章可循； 四是构建物业服务相应机构和服务队伍，推进“四保合一”（保修、保洁、保绿、保秩序）优质服务，物业服务部先后与房管所、环卫所、绿化队、派出所等单位签订了物业服务协议书。三、主要成效社区实行物业管理后，居民感觉到社区亮了，环境美了，治安秩序好了，房屋出租出售供不应求了；居民体会到了社区物业管理服务的好处。1、小区环境得到明显改观。小区实行了封闭式管理，对原有进出的大门进行封锁，安装了电动门、拦车器和减速板，新建了一处停车场、一个花坛和一面文化墙，购置了物业设施维修工具。将小区围墙进行了刷新，对小区进行了立面整治，居民楼外墙、楼梯铁栏杆全部刷新，楼道内全部安装了楼道感应灯，每栋楼前修了沙油槽。小区的环境变美了，小区的卫生清扫清运做了的白天全天候保洁，物业管理公司每天有专人负责对卫生清扫工作的检查，卫生死角清理干净了，住户饲养家禽的都自觉进行了处理，使小区的卫生环境较以前有的明显改观，小区内的房价也普遍提高，小区的房屋出租出售供不应求了。2、社区物业成立后，扩大了就业。社区为68门7号的特困残疾人王均庭办理营业执照，将小区西门的值班室维修后，安置他和妹妹（残疾人）经营副食店，街社会事务科还为他申办了4000元残疾人创业基金；在2010年12月份，社区通过召开业主代表和居民代表会议，整治了南门的卫生死角，又将南门破旧的值班室维修后，在北门办起了社区便民理发店，既方便了小区的老年人理发，又安置了下岗职工创业，以创业带动就业。同时，从社区低保户和低保边缘户中招聘下岗失业的“4050”人员程友生、李诗青等到物业服务部就业，签订用工合同，使困难群体的生活有了基本保障。3、小区实行了封闭管理，居民的安全感增强了。小区封闭后，为了加强管理，只保留了2个北门24小时值班，专门负责门卫车辆进出登记、收费、停车引导、外来人员的来访登记工作及白天的治安巡查。其余三个门，晚上11点关门，早晨5点半开,改变了原来小区进出管理无序的状况，院内摆摊设点的没有了，连每天早上扰民的收废品声音也消失了，社区除了配备物业人员值班以外，还组建了以管段民警牵头，社区干部参与，安保队员为骨干，物业服务部配合，低保人员协助，志愿者参与的群防群治队伍，有力地强化了社区的安全保障，社区的人力资源得到了最佳组合。社区的发案率大大的降低了，为居民提供了一个安全的生活空间，物业服务部的公共责任得到了充分体现。4、突发事件得到了及时处置。街道和社区成立了应急事件处置专班，元月六日，17门6号居民家因一6岁小孩玩火，引发火灾,居民及时拨打119和110，社区物业服务部工作人员立即赶到现场，采取应急措施，组织救火，避免了人员伤亡,事后社区发动居民捐款捐物,街社会事物科为2户受灾户送来了救灾物资，还申请办理了三千元救灾款。4月11日，30门14号水管破裂，家中4天无人，楼下10号和11号居民家受灾，接到求助后，物业服务部马上与房管所联系，进行及时维修，稳定了居民的情绪。在突发事件的应急处置上显示了其反映迅速，处置灵活的优势，保障了居民日常生活安全。5、车辆规范有序。物业服务部成立后，在上段、中段和下段规划了小车停车位，自行车和摩托车进室内停放，有偿服务，两种车归位后，社区内车辆停放有序了，小区道路畅通了，由于有门卫值班，自行车被盗现象也少了。6、社区居民的归属感增强了。居民对小区管理认同感明显增强。为进一步把社区建设成为舒适和谐家园，物业服务部与社区组织成立了“四位一体”的社区长效管理机构，将社区划分为16片，组织党员、片长、组长、志愿者负责各门栋的环境卫生，消防安全等各项工作，物业服务部每月组织社区干部、物业保安和安保队员，对小区的安全卫生进行一次大检查，并将评比结果进行公示。每年年底社区居委会和物业服务部召开大会，对评选出的和谐门栋、卫生门栋、优秀栋长、优秀组长进行了表彰和奖励，另外，还会表彰一批对小区有特别贡献奖的业主。此举，在小区营造了浓厚的良好氛围，增强了居民的荣誉感和责任心。另外社区自实行新的物业管理模式后，小区的面貌发生了巨大的变化，小区内的居民有目共睹，对小区的管理模式及物业公司的工作都很认同。四、存在的问题我社区物业服务已经运作有两年的时间了，从这两年物业运行工作来看，广大居民生活环境有了很大的改善小区的道路平了、管道畅了、楼道亮了、环境美了。社区开展物业管理服务已被居民群众理解和接受，他们也实实在在感受到了物业管理服务工作带来的实惠。但在物业管理实践和发展过程中也逐步显出了一些问题，这些问题制约着物业管理工作的进一步发展。1、基础设施薄弱，维修养护难。老旧小区房屋年代久、基础设施薄弱，各种管道老化破损问题也日益增多，维修需求远高于一般实施物业管理的小区。在老旧小区开展物业管理维修养护的开支给管理者造成很大压力。同时因老旧住宅小区房屋产权复杂，物业维修资金使用困难，这也使得维修养护工作难以开展。而在物业管理小区中，由于业主将房屋质量、小区管理等问题与是否交纳物管费直接挂钩，导致物业费收费率低，从而服务质量下降。小区物业管理和业主矛盾越来越大，小区管理进入一个恶性循环中。2、物业管理费用标准不一致，收费难，影响物业正常化运行。本来居住在老旧小区的居民的观念和经济能力都不愿接受物业管理收费 ，不交纳物业管理费现象普遍，许多居民对小区的物业管理已比较认可，但一涉及到收费问题，不少居民反映，没有钱缴物业费。2009年市政府确定青山区老旧住宅区物业服务费指导价每平方米按0.3元收取物业费，与我社区相邻的社区的物业管理收费是按武钢物业的标准每月收取0.2元/平方米，而我社区的物业管理是属民非型单位，如果按照政府指导价0.3元/米收取物业费，高于武钢物业收费，同样是老旧物业住宅区，仅一条马路之隔，为什么费用不一，势必会引起业主的强烈不满，收取物业费将会更困难。物业费收取不一致，业主对收取的物业费用就会有质疑。而物业管理费是实施社区物业管理服务的保障，物业管理企业又不能强制业主缴费，如果物业费用收不上来，物业服务工作显然是没有生命力的。社区物业管理是一项长期的工作，因此，政府部门统一规定老旧住宅区的物业收费标准，是目前亟需解决的问题。3、居委会与物业管理职责不清，物业服务队伍不专业，服务不能及时跟上。社区物业管理没有引进市场化机制，业主参与程度不高，由社区居委会实施物业管理，在管理的过程中往往担任多个角色，既是物业服务的提供者，又是监督者，职责不清。正因为如此，居民往往认为社区物业管理应该是政府行为，形成了社区物业管理就应该由政府买单的错误认识，这不利于社区物业管理的逐步社会化。社区物业服务工作均是由社区工作人员兼职代管的，没有专业的管理队伍，没有经过专业的培训，社区工作的日常事务本来就很繁琐，还要参与到物业管理工作中来，导致在管理中不能沉下心去研究工作，缺乏物业管理服务创新意识。目前我们的物业管理工作还是摸索阶段，尚末建立一支专业的物业服务队伍，对居民的服务需求只能依托辖区共建单位来完成，也仅仅只能提供房屋设施维修、保安、保洁、绿化等一些基本服务内容，有些服务需求不能随叫随到，物业服务工作达不到居民的要求水准。4、小区停车难问题普遍。我社区房屋是八十年代初建造的，在规划设计时对社会经济建设的发展速度与人民生活水平提高幅度估计不足，小区机动车停车泊位考虑不够，小区道路窄，随着人民生活水平的提高，在私人购车越来越多的情况下，旧小区及新建小区的停车难问题是日益显现，许多车主乱停车。小区因乱停车而导致空气污染、噪音污染增多，这也是物业管理中矛盾比较集中的焦点之一。5、业主的物业知识缺乏，大局意识不够，给物业管理带来难度。2009年5月，社区在启动物业管理工作期间，社区对每户家庭发放了一份物业相关知识调查问卷，开展了物业服务调查工作。调查结果显示，只有极少数人认为对物业管理知识有一定的了解，大部份居民都不太了解物业管理工作。相关知识的缺乏使大多数业主并没有从财产和消费的角度理解物业管理，在社会保障制度缺失的条件下，公共权利淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识。部分业主认为自己付钱给物业管理公司，是业主养活了物业服务工作人员，把自己放在“雇主”的地位，把物业服务人员当成“仆人”。如某些业主不服从正当管理、拒交物业管理费等行为成为物业管理的一大顽症。还有一部分人存在侥幸心里，看到小区内有业主不交物业费，认为自己交了反而吃亏，所以也效仿着拒绝或者拖欠物业费。物业管理收费不到位，最终利益受到损害的还是业主本身。物业费主要用于居住小区房屋公用部位及共用设施设备的运行维修养护等服务性开支。部分业主不缴费，等于免费享受公共服务，这对缴费的业主是不公平的。长此发展，不缴费的业主可能会越来越多，最终导致物业管理无法正常进行，房屋及设施将会失修失养，小区的保安、保洁、绿化将无人问津。6、部分业主和使用人缺乏物业管理消费观念。多年来计划经济体制下形成的居民住房福利制度，业主对以前福利公房时福利管理方式已根深蒂固，还有很多都是下岗职工，业主对物业付费的概念接受不了。大家过去住的单位分的房，没有付费一说，习惯了住公房的居民，一下子买房成了业主，要缴物业管理费的观念还没有完全树立起来。另外，缴多少钱，享受什么样的服务，并不是业主自己的选择，有时，人们对这种“硬派”的东西有一种本能的拒绝，一时对物业管理服务收费不能理解，习惯了由武钢房管所管房的模式，住房消费意识淡薄。老的住宅小区，逐步推行了物业管理，不少居民亲身经历了物业管理所带来的居住环境的良好变化，也体察到无物业管理所造成的不良后果。毫无疑问，居民是欢迎物业管理的，是需要物业管理的。但一部分居民在享受物业管理服务的同时，却不愿意出钱，很多居民还存在无偿享受服务的传统观念，一时难以接受“自己花钱买服务”的方式。他们需要的是不花钱的物业管理。还有一部分居民认为只要交了物业管理费，社区物业服务部就应该全部管起来，对物业管理的期望值较高。如果物业管理的服务工作不到位、有缺陷，就会就会引起居民的强烈不满。五、意见及建议1、有效落实物业管理费用。应尽快建立收费市场化体制，规范收费定价标准。建议由市政府及职能部门，根据某一时期内的物业管理服务需求、物业指数、市民人均工资等指标，统一确定一个可接受的物业管理等级和收费标准，为收费提供指导价格和参考价格，对“超值服务”的需求，收费标准由政府、物业企业和业主三方召开听证会进行商定。要通过建立科学合理的价格管理体制，推进物业管理的市场化进程，最大限度地满足不同层次物业消费者的需求。与此同时，政府也要加大对基础设施的投入，并尽快建立维修资金制度，依法实行统一管理，提高维修金覆盖面。 2、规范管理，提高物业服务人员的整体素质，进一步提高物业服务水平。一是物业服务企业应当在严格执行物权法，争取政府支持的同时，提高经营能力，加强与业主和业主委员会的沟通交流，达成共识。二是不断提高服务质量，不断创新服务项目。将每一项服务工作的程序都规范化。三是培养和造就高素质的服务团队。物业服务企业应该注重个人素质的培训，加强对工作人员的专业技能培训。物业服务工作的实施，物业服务人员在其中占有举足轻重的位置，他们直接面向居民群众，直接代表着物业服务机构的整体形象。但现在的物业服务人员中大多都是非专业人员，工资待遇不高，临时人员居多，一旦出现问题往往会出现互相推诿，坐视不理的现象。希望政府部门制定相关管理条例，对物业服务人员加强教育和培训，明确各自的工作职责，提高他们的服务意识和管理水平。物业服务企业经常开展文化娱乐活动，增进居民与物业服务人员的沟通与联系，使他们相互之间相处的更加融洽、和谐。3、加强物业管理区域内停车位管理。随着生活水平的不断提高，汽车数量逐年迅猛增加，而物业管理区域内停车场地有限，致使很多老住宅区甚至是新住宅区的停车位也严重不足。而是图方便将车辆停放在小区地面上。物业服务企业秩序维护员并非执法人员，只能采取上前劝说、上门做疏导工作和张贴违章通知书的形式进行管理，往往得不到业主的理解和支持。建议交警和城市管理执法进小区，对于占用消防通道，妨碍他人正常通行权益的停车行为，参照道路违法停车办法进行处罚，以促进有序停车。4、物业管理公司和居民都要更新观念。物业管理公司和居民都要更新观念。物业管理企业要确立“服务第一、业主至上”的观念，要强化服务意识，以优质服务，赢得市场、赢得用户、赢得居民的支持和拥护。居民要树立“花钱买服务”的观念，享受物业管理的服务，就是一种消费。花钱消费物业管理的服务，就如同花钱购买和消费其他商品一样，两者没有什么不同。5、政府要加强对社区物业管理服务的扶持。一是税收方面，给物业服务管理行业制定比一般产业更为优惠的税收政策；二是对从事旧小区的物业服务管理工作给予一定的财政补贴。旧小区普遍存在着“三差一低”的问题：住房条件差、配套设施差、环境差、居民收入水平较低。为了改善旧小区的面貌，政府也投入大量人力、物力、财力进行整治出新。小区出新后，普遍推行物业管理，以巩固出新成果。但在目前的条件下，旧小区仅靠收取物业服务管理费来完成正常的服务工作是非常困难的。为了改善和加强旧小区的物业服务管理，政府应拨出专款，在一定时期内对从事旧小区的物业管理进行补贴。6、加大宣传工作力度，帮助业主树立正确的物业管理消费观念。物业服务企业本身要注意加强自身物业服务水平，提高服务质量，加大对物业服务的正面宣传和引导，让业主树立正确的“物业服务消费观”，有效避免收费难的问题。让业主了解物业服务工作的内容，提高物业服务的商品意识。让业主感受到物业服务实质上是一种商品交换，引导业主的思想观念由物业服务的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。要加强对物权法、物业管理条例、价格法和有关法律法规的宣传，使广大业主明确自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业企业的利益，同时也损害了广大业主的利益。同时，也应该坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式：如公告栏、宣传栏等向业主进行宣