Sales问与答1.doc

立鑫鞋业有限公司服务知识问与答-11.顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？把自己的意见和觉得适合顾客的款式，能接受价位的拿给她。（款式、价格）。2.顾客对颜色、皮料摸来摸去怎么办？鼓励顾客试穿，并给予宝贵意见。3.顾客购物时在两双商品中拿不定主意时怎么办？3.1都试穿，再作比较，及时把自己的意见告知顾客；3.2观察顾客的表情，判断顾客对哪一双更有购买倾向，着重推那一款（通过顾客在试鞋镜前看的次数判断）；3.3建议左右脚穿不同款式比对。4.顾客购物送人如何处理？4.1询问类别、风格、款式、平时喜欢穿什么款式的鞋子，并多提出自己意见；4.2男士为女士选鞋，女士不在场，导购应该为其试穿，以供参考。5.顾客购买时要求验鞋底质量怎么办？5.1首先向顾客说明我们品牌没有质量疑问，都是新的，还有售后服务，请她放心；5.2还是坚持有疑问便告知她自己穿的是店内的产品，鞋底没有出现任何问题。6.顾客请营业员代为试穿怎么办？6.1每双鞋子穿在每个人脚上效果都不一样的，身材、脚型、颜色，很多客观原因，还是您自己穿比较合适；6.2顾客要求试穿，应给予回应。7.一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？7.1一个一个处理，不要慌！先让买货人先付钱，如退货来的人来对我们产品表示疑问，怀疑，则问清退货原因，做适当的解释说明（如：这个鞋子保养这一块要求比较高，现在大家比较忙都忽略了这一块，您以后可以经常来我们店，我们可以免费帮您做鞋子护理）；7.2强硬要退，应先引导其换其他款式，实在不行则申请予以退货。8.顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？8.1我们品牌请客户放心，都经过国家审批，不合格问题也不会上市，如有我们产品自身问题，我们给予相应处理；8.2如顾客造成原因，我们便不负责。9.顾客向营业员打听商业机密？公司没有授权我们回答这些问题，并请顾客给予理解，及时调开话题，介绍货品。10.连续几日没有进帐，怎么办？该及时找出原因，找出相应的解决办法，如更换陈列，多提醒店员的销售技巧，做好顾客的服务工作，并给予鼓励，并及时向公司告知当时店铺情况。11.营业员应如何招呼顾客？11.1先打招呼语，如果店内有促销活动要说出我们的活动内容，碰到熟悉的顾客是要直接说出姓名；11.2面对顾客要表情亲切，使用礼貌用语，其次应充分了解客户需求，帮其选择合适称心的商品。12.顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办？咨询清楚顾客需要的商品种类及大概需求及穿着场合，按其年龄、身材气质帮其选择合适的并且令她满意的商品。可多用一些开放式的提问语句询问顾客，并做出相应的选择。13.顾客的同伴对商品不满意时如何解决？13.1先了解对商品哪些部分不满意，再对其进行解释；13.2问清楚她喜欢的类型、风格以及对我们商品的看法，在我们得到宝贵意见的同时也要让她知道她的审美观点与她朋友不同，并介绍她喜欢的风格的鞋子；13.3说出自己的看法和意见。14.顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？14.1应介绍清楚我们的设计理念和皮料的质量等品牌文化，她不买也没有关系，给客人一个轻松的空间；14.2劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时告诉顾客自己的名字，提醒顾客如无合意的再回来，尊重顾客的选择，赞同她的决定，欢迎下次再来。15.顾客用其她专柜商品与本专柜商品比较怎么办？不可以直接否定其他品牌的商品，可以详细为她介绍本柜商品的优势，并态度亲切，让她感觉到你对她的重视；同时那位顾客也在向你暗示其所关注的部分，只需详细介绍本专柜商品在这部分的优势即可。16.某款商品只剩一双该如何介绍？这款商品非常畅销，而且我们的商品是根据计划订货的，数量有限，限量上市，上货周期短，频率快，如有兴趣欢迎再次光临挑选。17.专柜里一时人太多照看不过来怎么办？17.1看管好商品防止被盗，走向顾客群，声音洪亮问候欢迎光临着重招呼有购买潜力的顾客；17.2选择店铺最佳观察角度观察，顾客有需要再上前招呼接待，情况特殊打电话至同事帮忙。18.顾客只看不试怎么办？亲切地和她打招呼，拉近与她之间的距离，叫她随便试试，不买也没关系，给她个轻松的环境，鼓励试穿，并幻想试后结果（穿起来的话通过全身镜，可以看看效果怎么样）。19.告知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？随时准备相接近的尺码或款式。20.顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？20.1询问上次试穿的感觉对我们品牌的看法；20.2对客人说没关系，欢迎她再来，征求一下她对我们商品的意见和不买的原因。21.遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？21.1旺场尽量长话短说，适当暗示自己工作很忙；21.2淡场时，可与她沟通了解她平时购物喜好；21.3婉转拒绝，间接询问其是否有购物需求。22.进场时，发现专柜货品有变动，在情况不清楚？22.1看交班本，如有疑问立即打电话给对班同事确定情况，仍有疑问立即点数；22.2发现商品丢失立即报警。23.遇到野蛮顾客怎么办？不可与顾客争吵，态度和蔼亲切，讲清道理。24.盘点时发现货品少了，你心中其实有怀疑对象，但并不明确证据，怎么办？24.1将自己的想法告知上级并继续暗中观察；24.2不得在无根据的情况下，就确定怀疑对象，应充分了解情况。25.上班前刚和人吵了一架，到了店铺又碰到顾客投诉，怎么办？25.1尽量自我调节情绪，接待顾客投诉；25.2让自己冷静下来，分析一下这几天与人发生矛盾的原因及时调整心态；25.3工作中绝不可把和人情绪带进来，遭到客户投诉应及时解释并向客人道歉。26.顾客不要销售单有义务保存吗？保存不会超过3天。27.顾客购买商品后不愿写顾客档案？解释顾客档案的目的，是为了更好的服务于顾客且顾客可以获取利益，让顾客消除顾忌。28.如顾客穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？28.1在我方能解释或不影响二次销售的情况下，将不予追究；28.2如果对二次销售有影响，会与顾客协商解决办法。29.顾客说价格有欺骗行为怎么办？29.1询问顾客如何发现价格差异及具体情况；29.2留下联系方式及时与公司汇报；29.3待公司落实之后，以合理的方式向顾客解释。30.顾客认为商品贵怎么办？品牌名气度，设计风格，皮料选择，做工考究，质量上乘等。31.顾客说其她商场类似商品较便宜怎么办？品牌不同，选料不同，做工不同，这些都导致不同的品牌价格会有所不同.32.顾客要求打折怎么办？32.1没有打折的情况下，解释原因；32.2留下联系方式，告知一旦有类似打折活动会及时通知。33.在销售过和中，发现商标不见了，顾客说鞋子不是正宗品牌就不买了，如何处理？解释商标不见的原因（如：可能是运输途中掉了），拿其他鞋子的商品展示给她看，解释这是一个意外。34.顾客购买完商品时营业员该怎么做？34.1介绍与顾客购买的商品能相搭配的其他商品；34.2尽量留下顾客的联系方式，将新顾客提开为老顾客。35.顾客在本专柜试鞋子时凳子坏了，伤到顾客或凳子上有钉子刮到顾客鞋子时？顾客受伤：35.1立即想顾客道歉；35.2询问是否要去医院，并承但相当费用（让员工陪同）；鞋子刮伤：35.3先道歉；35.4顾客协商赔偿。36.顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？36.1 基本上不协助交款，避免经济纠纷；36.2看商场是否允许此方法，如不允许，通知楼层管理员做处理；36.3如果客人金额不大，叫一个同事帮忙去交。37.鞋子缺码断号，该如何解释？因为这双鞋子卖的很好，所以缺码断号但是可以帮您查一下其他店铺是否有货。38.顾客问鞋子是什么皮料，为什么这么贵时？38.1正确解释皮料属性，同时需要说明皮料的好处，讲明鞋子款式的重要性。把话题转向工艺及款式，或是恰当的与可比类品牌做比较；38.2鞋子皮料加工有所不同。39.看中商品钱没带够？39.1预付订金，但是强调留货时间；39.2可刷卡，或下订金；39.3确定购买时间，可以的范围内预留。40.遇在购物场所休息的顾客时？40.1将画册递给顾客请她观看，如遇店铺较忙时，则善意提醒；40.2可简要介绍产品，以引起她的兴趣，遇忙时，须注意货品的安全问题。41.顾客带的小孩乱摸鞋子怎么办？和小孩家长说，告知以免发生意外（小心待会鞋子掉下来碰到了）哄小孩告诉家长请她们看管好自己的小孩。42.如何吸引更多的顾客进入店内？42.1以新款和陈列来吸引更多顾客，服务态度好，买与不买一个样；42.2以特殊行为吸引顾客，海报、门口装饰等；42.3制造繁忙的工作场景，吸引客人（经常调整陈列，站在店铺中前部位置整理鞋子）；42.4利用店铺的设施（如音乐）来吸引，有时还可以采取店员试鞋的方式。43.在签收公司发来的货品时，发现外包装有变动或其重量与货单不符时？43.1立刻和公司联系；43.2与送货人员进行核对，向公司反映。44.家中有事或特殊情况需要立即离开时？44.1和店长说明原因，请假或调班；44.2直接找上属领导进行说明商议。45.两个久违的顾客在卖场聊得起劲，影响销售？45.1请她们坐在不影响销售的区域聊天，并递上水；45.2有意接近，咨询有什么需求（先打招呼）。 46.员工销售业绩很好但经常是违反公司规章制度怎么办？46.1与她进行沟通，进行教导，按公司规章制度进行办理；46.2公司是集体而不是个人，规定是对每个人而言的，之后便应作出相应处理。47.发现你的同事有不诚实的言行怎么办？47.1单独进行沟通，直言说破，进行教导；47.2向店长反映，并提醒她人注意；47.3先沟通，如她有困难帮她解决，再告戒她不诚实所会带来的后果。48.原则上，除了公司允许公开的资料，店铺工作人员应当尽可能对公司的信息持保密态度。u 关于公司加盟1.怎么可以经营巨日品牌鞋店（加盟）？谢谢您的兴趣，麻烦您留下您好的联系方式，我们公司相关人员会联系您！2.公司成立多久了？负责人是谁？我们是巨日鞋业有限公司。请问您找联系人有什么事吗？（如果确实找负责人有事，店铺负责人应当即刻拨相关人员的电话，而非将负责人的电话直接给陌生人）。u 关于专卖店1.专卖店的开业时间？*年*月。2.专卖店营业时间？早上8：30晚上9：30。3.专卖店是谁开的？我们都是直营店。4.专卖店经营哪些商品？巨日品牌女鞋。5.近期会有促销活动吗？5.1如果有促销活动，根据实际情况如实告知；5.2如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：我们除了节假日会有促销一般情况下不轻易举办促销活动，而且我们货品周转都非常快。6.销售额多少？你们工资是多少？对不起，我未被授权回答此问题。u 关于产品方面1.产品定位什么档次？目前市场价格定位中档。2.产品质量如何？我们是品牌公司，符合国家有关质量检测标准。3.打折吗？3.1推荐打折产品；3.2如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，已充分考虑到消费者的利益。您可以留下联系方式，等我们做活动的时候通知您。4.可以试穿吗？当然可以，请问您穿几码的？5.以退货吗？在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我