处理投诉时的沟通技巧.doc

处理投诉时的沟通技巧尊敬的公司领导、各位同事：大家好！ 我是阳东物业部的陈风华。很高兴有机会能够和大家一起探讨“有效处理物业投诉”方面的内容，今天我和大家分享的课程是“处理投诉时的沟通技巧”。投诉处理方面的知识涉及了管理学、法学、心理学等众多方面的内容，今天的课程综合部分理论知识和本人工作中的一些体会，通过学习，我们将了解在处理投诉时一些沟通技巧和运用方法，希望对我们有效处理投诉能有一些帮助。课程共分三个部分：倾听的技巧、表达的技巧、沟通技巧在投诉处理中的运用。由于课程选自“有效处理物业投诉”系统课程的一部分，在这里我们首先回顾一下上节课我们学习的内容，上节课我们讲到了投诉的定义、产生的原因、在工作中的地位以及作为服务从业人员如何对待投诉等四个方面的内容。谈到投诉处理时，不知道大家是否有这样的经历：业主在投诉时情绪上往往比较激动，在这个时候我们很难甚至是无法沟通的，遇到：（没说上几句话就说你找你最高领导来），造成的后果是公司组织资源的浪费、效能的降低，最严重的是扩大矛盾增加处理的难度。由此可见良好的沟通技巧是有效解决投诉的基础和关键。那么处理投诉时和业主沟通究竟有哪些方面的技巧呢？下面，我们进入课程的内容。 首先我们简单了解一下沟通的目的和作用：就是传递信息、情感。（信息：教徒弟，信息。信息的传递的过程可以增进了双方的了解和情感上的交流）所以沟通的主要个过程就是传递，而传递的方式主要是听与说。第一节： 投诉处理时倾听的技巧一、倾听的基本知识：人的信息的掌握主要的方式就是听与看，生命的诞生和死亡最后消失的感觉就是听觉；费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。父母：听话。1、倾听的好处-了解对方、掌握信息通过倾听对方的讲话，可以推断对方的性格、态度、想法、真正意图、各种信息等；-弥补自己的不足沉默可以帮我们掩盖自己的弱点，不会暴露自己不足；-善听才能善言：斯坦纳定理只有很好听取别人的，才能更好说出自己的-发现说服对方的关键所在；找到细节掌握要点-获得友谊和信任：在倾听中可以传递尊重与关爱2、不能有效倾听的风险-激怒他人：你耳朵哪里去了-得到错误的结论：我是怎么说的？你是怎么听的-错误的判断将问题复杂化：例子：为什么打电话告诉对方一个号码时要？-误解他人的想法：影响判断与行动思考：我在工作中是如何的听？二、处理投诉事倾听的技巧 例老字：听的字解：以耳为首、四：眼观六路耳听八方（听到全部的信息）、一心：心态要专注；耳是外，心是内，内外兼修：内：真诚的态度，诚于内、外：体态的反映、形于外1、听明白，听具体 ：排除错误信息掌握要点-听清楚5H1W（时间、地点，投诉者姓名、联系电话、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的），信息掌握不全和偏差产生错误的判断-注意整理出来的关键和细节，并随时加以回顾：便于掌握投诉的重点如：例：“先生、小姐/女士，您是说，是吗？”、“先生、小姐/女士，您认为，对吗？”“先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样2、积极的倾听：接纳全部信息，传递尊重、关爱、友善要求一：集中精力，具体包括：排除干扰，随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，倾听时要保持与谈话者的眼神接触，洗耳恭听；要求二：采取开放式的态度，向谈话者传递接纳、信任、尊重的信号；例：请讲，您能不能再介绍一下？要求三：积极的响应： 使用带有鼓励的话，和谈话着互动使对方能够尽可能的把自己的真实想法说出来。以便于了解更多的信息和情况；中国人讲：套别人的话。例：你说的非常有价值，请您接着讲下去；然后呢？后来呢？要求四：恰当的肢体语言： -面部：微笑、和善-眼睛：真诚的看着对方、平视；服务行业注视的部位-点头：响应回答；-姿态：正直、身体前倾、稍微微侧身面对对方不能出现的姿态有：-抖腿：紧张和不安、不感兴趣无聊等情绪的调节的暗示，-双手抱胸或后背：不同意、自我保护、警戒、轻视-摸脑袋、脸夹、下巴等：不耐烦、想结束谈话、焦虑-二郎腿：是交足的行为，不适合服务场合-强硬的手势：表示命令 例子：希特乐手势要求五：书面记录要点；体现重视与尊重，例子：领导讲话下属笔记；耳记不如笔记：记录重点不会出现失误，例子：前面讲到打电话告诉号码时要？3、排除情绪的干扰和障碍：化解障碍-对方的（投诉者）：因投诉事件带来的愤怒、不满情绪：话语比较偏激，往往只能等到情绪平静后才能说出自己的真正意图和要求；比方说：对投诉处理者辱骂的话语，最后来一句我是在气头上，我对你是没有意见；排除的方法有哪些呢？可以听，但不要往心里去；-自己的：-个人好恶：当投诉者的观点和要求和自己不同或超出自己主观范围时时，带有对立情绪，后果是不能进一步找到真正的原因，甚至有可能导致产生意见和争执，例：业主要求通传必须在两分钟之内，方法是先接受，再思考，做到求同存异。-消极情绪：当投诉者言行举止超出心理承受范围时：逆反、紧张、急噪情绪，导致对方话听不进去，扩大矛盾。下节课我们将专题研究排除情绪的方法，在这里不重点讲述。简单讲：心随我动。广告词。-先入为主：凭自己主观判断臆测，忽略事实和误会投诉者的真实意图；解释先入为主：我以为。十八岁不会骑单车的故事当被人误解你的意思时，应先反省自己沟通方式是否有问题。互动：先入为主的图片思考：我在在倾听时有没有产生产生消极的情绪？有没有先入为主？4、理解真意，听出说话中话和言下之意；掌握真实意图及想法-克服个人说话风格、文化的影响：打太极（含蓄）：“虚虚实实”“绕圈子”围城必缺；说话留有余地：例业主不想见客人说：你就说我不在家；投诉门岗查卡太严、太死板说：你们能不能灵活一点？方法是注意讲话的内容、语调和重音、语速的变化：语调和重音是感情、真实意图的流露，语速加快意味者说话者情绪波动，从中听出说话者的重点以及心理需求和动机；-克服情绪的影响：前面已经讲到这一内容，情绪激烈时语言往往不是真实意图； 三、投诉处理中倾听的禁忌：简单讲述1、不礼貌：-半听不听-不看着对方，东张西望-始终没有回应；-摆弄物品，晃动四肢；2、轻慢对方-继续自己的工作；-中途接待他人；-接电话、应机；-走来走去3、粗暴对待：-插话打断；一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话-提问误导；反客为主-过早评断：先人为主、主观判断，导致话听不进去-粗暴终止；产生对抗课后测试题：倾听能力自我测试（员工部分）小测试：情景对话一要求：请根据对话分析说话者的动机与意图，并说明理由？第二节：语言表达的技巧；把想到的表达出来，让别人的想法和你的一样互动：小组写形容表达不好的贬义词和有什么害处如：祸从口出、口无遮拦、乌鸦嘴一、语言表达的基本知识1、良好的语言表达能力的好处：-化解沟通障碍；情绪、心态与想法；-提升沟通效率；事半功倍，说了半天等于白说-传播思想、达成共识；说服别人，使他的想法和你的一样；-获得友谊和信任；2、语言表达能力不好的风险：-让对方误解你的想法和意图并得到错误的结论；-产生矛盾，形成对立；祸从口出-紧张的人际关系；失去信任员外请客的故事；3、语言表达的三要素-遣词用字；-声音语调；-肢体语言；4、语言表达的原则-动口先动脑；三思而后言、想清楚再说；-条理分明、思路清晰；说清楚；-5W1H原则；具体、正确、完整（以偏概全）；二、投诉处理中语言表达的技巧：1、做好话前的准备；向外交家学习；事：对投诉事件原因、经过、后果等情况全面了解、解决的办法、处理方式等；人：投诉者：性格、爱好、职业、家庭情况等；对自己：词语的组织、心理、情绪的准备与调试；物：鞋套、笔和笔记本思考：我在表达前做了哪些准备工作？2、注意声调、节奏、音量的感情色彩；感情表达恰当形成共鸣、声调强弱关系、重音风（平）调（转）雨（下）顺（扬）与雨顺风调的对比悲哀、同情、反感、祝贺3、先说重点或者目标；便于让对方听清楚你的想法；例子：我怎么做，达到什么目的；4、掌握文化的影响和积极的表达方式；-围城必缺（不要把话说死：例子十分种能做到的事情可以说需要十五分钟）；-太极（含蓄）（直接告诉时会产生负面影响时采取委婉的方式，不带来负面影响的，例子：负面：你这样是不行的？多用正面词句：正面：这样做效果可能会更好）5、注意问话的方式；多用开放式少用封闭式；审讯犯人时采用的是最封闭式例子封闭式：您同意还是不同意？开放式：您觉得如何？尊重他的意见，把让给对方6、要用对方听的懂的话；少用专业术语（门禁IC系统）、犬子与狗崽子的故事， 思考：在投诉处理中有哪些话会让业主理解困难？7、观察对方的反应，做及时必要的修正；话不要说过头了，对方对你的谈话表现消极时8、掌握位置、姿态的礼仪；侧前方、对等的姿态、尊位的知识9、恰当的肢体语言-面部：微笑、和善-眼睛：真诚的看着对方、平视-姿态：正直、身体前倾、稍微微侧身面对对方10、掌握好交谈的距离；-私人距离：小于0、5M-常规距离：0、51、5M-礼仪距离：1、53、5M-公共距离：大于3、5M：三、投诉处理表达的禁忌：1、交谈中不能出现的肢体语言；和倾听不能出现的肢体动作相同； 2、出言不逊：不礼貌，恼怒业主3、受消极情绪影响的言语与举动：言语、举动失态4、为失误找理由或者借口，推卸责任；不负责任5、开空头支票；失信于人6、发生辩解、争执：产生第二次投诉四、投诉处理的黄金句型：1、我马上处理；立即行动、给予尊重2、对不起，这是我们的失误，给您添麻烦了；诚恳道歉、给予安慰3、您的建议对我们非常帮助；采纳建议、给予尊重4、这个问题我向上级汇报处理，X点前给您答复好吗？给予反馈，产生信任5、你对这件事的看法和要求是？征询意见、加强交流和沟通；6、谢谢您告诉我们这件事；表达感谢、给予尊重7、我完全理解您现在的心情，如果遇到我，也会这样的；给予同情，产生共鸣8、不好意思，请您消消气，我们会妥善处理；给予安慰，让其调试心理平衡9、对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过；给予同情，产生共鸣互动：找小组上台演示叙述句型，并回答运用了哪些技巧？小测试：情景对话一要求：如果换成是你，你怎么样回答业主？ 第三节：投诉处理时沟通技巧的运用一、耐心倾听，不与争辩 1、一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情。2、不要打断业户说话。因为中途打断会使业户认为其得不到应有的尊重。3、对那些业户失实、偏激或误解的投诉，千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到虚心诚恳的态度。4、不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。二、详细记录投诉内容 在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（含BP机、手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。 因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。 三、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通 当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以说：“先生、小姐/女士，您是说，是吗？”、“先生、小姐/女士，您认为，对吗？”“先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样？”等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完我们的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对我们的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说”等。四、对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。可以说一些诸如此类的话：“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的，我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我，也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。 五、“角色转换”、“将心比心”，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历。使双方产生共鸣。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。 六、要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量