客户经理工作流程.doc

客户经理工作流程一、日工作流程9：009:20参加点名及和同事们一起做早操 晨舞。9: 20-:10：00整理会员昨天本店会员消费情况并做好分析。10：0011:00处理客户投诉事件，并做好详细记录，最好存档。11:0011：50给生日会员打电话祝福及给昨天新加入的会员发送短信欢迎加入科伦巴这个家庭。11:5012:20用餐时间，根据情况换大堂经理.收银员用餐。12:2013:20整理客户资料，完善客户不完整信息，并把客户管理档案中异常状况进行处理，要不断更新完善。13:2017:00做好迎客、站位，安客准备，多巡查现场发现问题及时处理并改正，与客户之间多交流，收集信息，宣传公司企业文化。（站位时间13:3015:30）17:0018:00协助做好收银工作，并在收银台做好客户投诉收集，在收银员收费期间积极办卡，主动关心，热情送客。二、月工作重点1、每周要抽时间和服务员交流3小时，以了解顾客信息以及服务员与顾客直接服务情况，为进一步做好客服工作收集、整理资料。2、每半月要给关键客户发送关心，祝福短信，让客户觉得我们很在乎他。3、每月维护新加入的会员，进行回访.（以数据说话）。4、每月进行一次客户消费分析，以报表形式上交上级。5、每月对异常客户进行重点维护，要分析原因，找出解决方法，并及时报告上级。6、过节时给会员送上我们的祝福，让他们觉得我们就是一个家。7、不断思考有创意的营销策略，制定目标，报上级批准并负责实施。客户经理岗位职责1、 模范遵守各项规章制度，努力提高业务专业知识，完成各项指标任务。2、 全力协助做好客户接待工作，积极联系团体消费做好促销统筹工作。3、 熟练本公司客户平台管理系统，进行客户资料的更新与完善，将走访客户获取的信息及时录入客户管理系统，并对客户管理系统进行管理、维护和再建设。4、 做好客户维护与开发工作，有计划、有目标、有步骤、有策略的安排对目标客户约访、走访，引导并处理好客户关系，为工作开创良好的基础。5、 负责处理客户咨询、投诉，确保良好沟通，准确记录客户需求，以高度负责的工作态度处理客户的咨询与投诉，并做好记录，及时报告上级，负责相关突发事件的处理，并从公司利益出发和为客户公正负责角度进行处理。6、 确保与客户的日常联系（尽量网络联系），有效建立与客户关系的延续性维护，准确把握客户实际要求，灵活处理客户的个性化需求与公司运作资源有限之间的矛盾。7、 协助开展拓展工作，在拓展工作中获取潜在客户的信息并保持跟踪联系。8、 进行客户关怀活动，负责大客户接待工作及逢年过节的客户约访、回馈。9、 协助完成公司的对外宣传资料的标准化利用，按时送至目标客户。10、 负责每月的客户消费进行汇总和分析。11、 根据公司的经营原则、计划和客户经理的工作需求，对市场进行深入研究，提出自己的营销方向和目标计划。12、 与客户交谈中，要积极准备推销公司产品，还要善于发现客户业务需求，有针对性的推荐，对客户的新要求及时向有关部门报告。13、 客户经理是公司对外服务的中心代表，每一位客户经理都是公司向客户伸出的友好之手，把握每笔的业务都是公司的财富，需要所有相关部门全力协调，客户经理有责任发挥协调中心作用，引导每一笔业务顺畅、准确完成，14、 利用我们现有的客户资源进行整合，让客户觉得我们不仅仅是休闲娱乐区域，还是很好的商业平台，让客户更依赖我们，让有限的资源创造无限的价值。客户经理岗位责任补充机制1. 坚决服从公司的 安排与管理，必须先服从后申诉.违者20元/次。2. 员工必须按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不擅离职守。（迟到1分钟扣1元，过半小时没有全勤.早退按迟到算.矿工半天按一天算，一天按三天算.脱岗10元/次）。3. 员工上班前必须画好淡妆，不得浓妆艳抹.违者5元/次。4. 员工上班时间内必须讲普通话（除客人要求例外）5元/次。5. 员工上班时间类必须着装统一.整洁干净.违者5元/次。6. 员工上班必须穿3公分以上纯黑色脚背无珠花单跟皮鞋.违者5元/次。7. 员工在公共场所行走说话都必须做到三轻原则.违者5元/次。8. 员工上班时间内电话都必须调震动，不得在公共区域接打私人电话.（客户经理在12:00之前可以进行客户维护）违者5元/次。9. 上班时间内由早班人员把对讲机佩戴在身上，早班下班后交由晚班人员。10. 员工上班时间内不得玩电脑上网.违者20元/次（以此类推加倍）。11. 员工不能坐在品茶间休息，私人物品不得放在品茶间（手机 水杯应放在指定区域等）违者5元/次。12. 员工请假来后先打指纹考勤，后整理好仪容仪表到当班经理处报道（以二次考勤为准）。13. 员工不得挪用公司物品.违者10元/次。14. 员工上洗手间不得超过15分钟，休息不得超过20分钟.（抽烟必须在指定位子.违者10次）违者5元/次。15. 员工上班时间内不得在店内打麻将，以及上班时间内不得在店内以客户维护名义打牌 围观.违者50元/次。16. 员工不得以 电话方式请假，休假须提前2天写好休假条交于当班经理处，经批准后方可休假.违者10元/次。17. 员工下午13:30准时到电梯口迎客违者5元/次。18. 员工上下班不得做电梯，必须走员工通道，违者10元/次。19.每周一次与管理层在一起开一次研讨会.交流互评一次.并虚心接受，如情节严重的书面检讨，会议不得迟到缺席违者20元/次。20.大堂经理每天主动认识一位新客户.主动与一位新员工交流一次。大堂经理工作流程一、早班大堂经理工作内容1、9:009:20早班例会 列举当天应左并完善的事（事情轻重缓急先后顺序）。2、检查员工上岗情况（空气流通）实施：到各个区域（设施、设备、杯具情况）A：各个雅间应具备的盖碗、功夫杯、紫砂壶、茶道组、闻香杯、品茗杯、茶宠、烟缸）B：硬件：桌椅、门、窗帘、灯泡、卫生间马桶、电源、机麻、电视、电脑是否正常） C：到区域复查其注意事项。3、做好自己安排工作内容，检查保管式准备工作是否做好.杯具卫生（消毒）.原材料备用足够.4、检查员工各区域清洁卫生（叫上当区域茶艺师一起）5、与各个员工讲一些案例及思想激励（外部）6、复查未做好的清洁区域7、11：00之前检查各个区域环境及准备工作情况8、12：0013：30（大堂经理负责）明确哪一桌客人点哪些菜品几人用餐及 每一桌顾客点餐的先后顺序9、到各个区域检查岗位人员是否到齐迎客.上客高峰迎客。10、上客稳定：巡台A：各区域人员是否专心为顾客服务B：各区域台面、地板卫生、灯光、温度、空气、会员顾客、陌生顾客消费动向，为员工及客户经理提供信息。11、巡台过程：灯泡更换，维修事项，机麻问题，电脑问题，面对某些顾客服务注意事项.早中班员工动态反映情况.突发事情及注意事项作好登记。12、整理好交接内容，与下一班大堂经理做下交接工作并探讨工作内容及处理。 方式方法。二、晚班大堂经理工作内容1、与上一班大堂经理作好交接工作内容，并探讨了解信息。2、熟悉巡台查看员工上岗接班情况，熟悉掌握会员顾客，消费位置及雅间动向。3、买单高峰期协助收银员买单送客4、跟踪检查各个区域收台情况及摆台工作.电源.空调换气开关情况。5、迎客.带客到适当的位置及雅间安排人员接待为其泡茶服务。6、巡台监督出餐工作。7、检查各区域无顾客雅间摆台、卫生、电源、空调、门闸。8、随时跟踪店内顾客消费动向。9、检查店内门窗、电源.、防火防盗安全。10、确定好值班人员，并监督其值班。11、填写好每日营运报表。大堂经理岗位职责补充机制1.坚决服从公司的 安排与管理，必须先服从后申诉.违者20元/次。2.员工必须按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不擅离职守。（迟到1分钟扣1元，过半小时没有全勤.早退按迟到算.矿工半天按一天算，一天按三天算.脱岗10元/次）。3.员工上班前必须画好淡妆，不得浓妆艳抹.违者5元/次。4.员工上班时间内必须讲普通话（除客人要求例外）5元/次。5.员工上班时间类必须着装统一.整洁干净.违者5元/次。6.员工上班必须穿3公分以上纯黑色脚背无珠花单跟皮鞋.违者5元/次。7.员工在公共场所行走说话都必须做到三轻原则.违者5元/次。8.员工上班时间内电话都必须调震动，不得在公共区域接打私人电话.（客户经理在12:00之前可以进行客户维护）违者5元/次。9.上班时间内由早班人员把对讲机佩戴在身上，早班下班后交由晚班人员。10.员工上班时间内不得玩电脑上网.违者20元/次（以此类推加倍）。11.员工不能坐在品茶间休息，私人物品不得放在品茶间（手机 水杯应放在指定区域等）违者5元/次。12.员工请假来后先打指纹考勤，后整理好仪容仪表到当班经理处报道（以二次考勤为准）违者5元/次。13.员工不得挪用公司物品.违者10元/次。14.员工上洗手间不得超过15分钟，休息不得超过20分钟.（抽烟必须在指定位子.违者10次）违者5元/次。15.员工上班时间内不得在店内打麻将，以及上班时间内不得在店内以客户维护名义打牌 围观.违者50元/次。16.员工不得以 电话方式请假，休假须提前2天写好休假条交于当班经理处，经批准后方可休假.违者10元/次。17.员工下午13:30准时到电梯口迎客违者5元/次。18.员工上下班不得做电梯，必须走员工通道，违者10元/次。19.每周一次与管理层在一起开一次研讨会.交流互评一次.并虚心接受，如情节严重的书面检讨，会议不得迟到缺席违者20元/次。20.值班经理值班时间内不得离开工作岗位.违