管理流程设计与流程再造.doc

学习课程：管理流程设计与流程再造单选题1.在传统的理解中，流程就是： 回答：正确 1. A 工作的“目标” 2. B 工作的“关键” 3. C 工作的“任务” 4. D 工作的“程序” 2.对于流程的战略实现，必须将资源集中在： 回答：正确 1. A 最有助于获得预期利润的工作上 2. B 最有助于提高员工素质的工作上 3. C 最有助于达到战略目标的工作上 4. D 最有助于促进股东交流的工作上 3.忠实/满意度一般包括： 回答：正确 1. A “评价指标”的忠实/满意度和客服反映的忠实/满意度 2. B “评价指标”的忠实/满意度和投诉统计的忠实/满意度 3. C 客服反映的忠实/满意度和投诉统计的忠实/满意度 4. D 以上都是 4.产品的评价指标一般不包括： 回答：正确 1. A 新产品增长 2. B 服务收入增长 3. C 传统产品 4. D 市场份额 5.确定客户要求就是： 回答：错误 1. A 确定目标和市场需求的过程 2. B 确定目标和竞争者资料的过程 3. C 确定目标和中心主题的过程 4. D 以上都是 6.制订以客户为中心的业务策略关键是： 回答：正确 1. A 用好20/80原则 2. B 用好20/20原则 3. C 用好80/20原则 4. D 用好80/80原则 7.客户信息的来源于： 回答：正确 1. A 内部和外部的资料 2. B 聆听站 3. C 研究方法 4. D 以上都是 8.关键客户要求是： 回答：正确 1. A 从市场趋势出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程 2. B 从客户心声出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程 3. C 从竞争对手出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程 4. D 以上都是 9.评估差异的方法和工具不包括： 回答：正确 1. A Pareto 2. B Scatter 3. C History 4. D Run 10.下列说法不正确的一项是： 回答：正确 1. A 寻找差异的来源包括因果图、解因图两种办法 2. B 通过流程分析减少误差则是由交付时间频率和交付时间共同来确定 3. C 因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱动因素 4. D 流程产出指标不包括质量关键点和流程关键点 11.属于支持流程的是： 回答：正确 1. A 生产作业流程 2. B 质量控制流程 3. C 市场拓展流程 4. D 售后服务流程 12.制订试行计划的重点主题不包括： 回答：正确 1. A 制订大规模解决方案计划 2. B 什么，为什么，和什么时候试行 3. C 试行计划必需具备的要素 4. D 具体怎样执行 13.程序和标准是： 回答：正确 1. A 记录在企业内部文件上详细资料 2. B 记录在业务流程图上的详细资料 3. C 记录在电脑程序中的详细文件资料 4. D 以上都是 14.制定程序和标准的收益不包括： 回答：正确 1. A 能够为企业的发展起到长久作用 2. B 解决方案在流程变革后能长久保持 3. C 能够复制到其他部门，客户或雇员 4. D 提供可以让每个人使用相同的语言 15.规章制度