售后服务协议V3 2011 10.10 拟定.doc

*开发有限公司*（售后政策）201101号 执行日期：*年*月*日*售后服务政策调整公告（*年*月*日）各省代、经销商：为了切实地解决各经销商*手机的售后服务问题，提高客户满意度，结合经销商的服务需求，*发有限公司（以下简称*）对于*的售后基金使用、物料订购、故障机头管理等售后服务政策调整如下：方案一、基金版，提货量给予经销商2-3元/台作为售后基金作为对经销商售后服务的支持。 方案二、赠送壳料版，提货量给予经销商配备2%壳料，限于结构料。方案三、全托版，本公司不做维修、不做换新、只提供物料。三大件可用于周转，其他物料买断。提货数量计算售后基金：直板机5元/台，滑盖、翻盖机7元/台（适用于大省包，有自己的售后具有一定的规模，资质。）方案四、第三方售后授权劳务费版，第三方售后押金形式购买物料，一级维修 5元 、二级维修10元、三级维修15元。（适用于年销量150万台机器以上，公司具有售后系统，约60万 ）一、售后基金使用规定：1、售后基金标准：*公司按经销商在本公司的提货量给予经销商2-3元/台作为售后基金作为对经销商售后服务的支持金，*公司不再支付其他售后费用，*品牌售后服务基金独立核算，此售后基金以额度形式留在我司作为经销商订购物料使用，不予现金返还。 2、基金使用范围：1）*品牌不限机型，以总额度的方式挂帐在我司帐上，为经销商订购物料使用，不可混用；2）经销商可运用此基金订购壳料、电子料（包含外壳，按键，摄相头装饰片，手写笔，后盖，听筒，送话器，喇叭）及显示屏、摄像头、主板、售后机头物料。电池、耳机、数据线充电器，其他附件另从销售渠道申购，基金不予使用。4）符合条件的换新机、维修机开箱机，公司免费更换，不扣基金；5）报价换新、维修及非保可用基金抵扣；6）如经销商订购物料超出经销商在*公司的额度总和，经销商需以现金方式进行订购，*公司在新机型上市时或每季度向经销商公布一次零配件价格表。3、物料核销更换范围：1）主板，显示屏，摄相头、核心物料，属*公司原厂、非人为损坏并符合保修期条件的，不良品可以交换良品。订购日期起三个月内给予核销，核销金额注入售后基金额度，作为经销商订料使用，不符合上述核销条件的，将不予核销；2）耳机、充电器、电池、数据线等附件，符合三包条件的按以旧换新方式处理。3）结构件（壳料）、电子料（喇叭，FPC，听筒，MIC）及其他非上述易耗物料不作核销处理。4）经销商要做好物料使用计划，根据实际需求订购各类售后物料，提高物料的周转率，避免积压占用额度及厂家配件资源二、服务及维修范围：1、经销商服务范围：经销商是由*公司授权并经认可的、负责一定区域内*产品售后服务的售后服务中心，须尽全力来支持*的服务计划。经销商的服务工作包括维修*指定产品并始终遵循*公司的质量标准，通过直接更换配件、主板或换机进行保修，并通过对附件检测、然后更换进行保修。2、经销商维修范围：经销商负责对发生故障的*公司产品及其附件的维修及产品的天线、听筒、送话器、喇叭、LCD模块、摄像头、主板、键盘、背景灯、后盖等外围可拆卸部件的快速更换以及软件升级；也包括经奥乐公司确认的、简单的、故障现象明确的维修，但不涉及主板上元器件故障的维修（奥乐公司许可的除外）。 3、*公司维修服务范围：*公司负责合理的DOA、DAP换新、翻新、附件更换及正常的主板、LCD维修等业务。不符合换新条件及非保修的返厂维修，*公司将进行收费处理（人工费+物料费），所有报价维修机，与经销商确认，费用可直接抵扣经销商在*公司的额度，如经销商额度已抵扣完毕或不足，需打款维修。4、维修量统计：1）为更好地跟踪产品质量，改善机器品质，*公司需要经销商每月制作*售后维修量统计表，并于次月3日前以电子邮件方式发至*邮箱：*2）为便于维修量统计及故障分析，*制订了统一的“维修代码”及“故障代码”，需要经销商应用于相关报表中，详见*故障代码及维修代码。三、服务政策、标准及流程：（一）换机政策（换机范围、换机流程、换新标准）：1、换机范围：（1）开箱故障机：销售商在销售前发现的故障机（DOA）（2）销售15天内主机出现三包规定中“移动电话机商品性能故障表”所列性能故障的。（DAP）（3）在三包有效期内，附件（电池、充电器、耳机等）发生故障的。（4）在三包范围内，经多次维修的。（5）电池、充电器等附件造成手机损坏的（如使用非本公司的配件造成手机损坏的属于非三包范围）。2、换机流程：（1）开箱故障机（DOA）：A、经销商在开箱验货时，如发现缺少配件，装机差错，外观人为损坏（如触摸屏破，包装盒的损坏等的）一系列开箱问题，请于三日内，联系我司物流部相关负责人并使用传真、邮件进行确认，将手机返回奥乐公司客服中心，经我司核实确认属实后即可解决，并在5个工作日内更换寄出。B、在开箱检验或销售调试时发现的故障，无人为损坏，出厂日期6个月之内，包括主机故障和配件故障。开箱发现的故障机应是全新机（配件齐全且全新）各种随机资料（说明书、服务手册、三包卡等）齐全，窗口屏保护贴完好无损，且手机内通话记录少于10次，累计通话时间少于10分钟。 （2）销售15天内故障机（DAP）：经销商接到用户的故障机后，首先检测用户描述的故障是否存在，确认是手机性能故障且未有人为损坏的，进行外观检查，确认符合换机条件后给予换新处理（具体判断标准见换新判断标准），然后，经销商返奥乐公司，需同步返回保卡（请确保资料填写的完整性、真实性）及有效销售凭证，奥乐公司将严格依据保卡上的销售日期为准，经奥乐公司审核符合换新条件的予以换新，不符合条件的，进行收费换新。（3）、多次维修机更换：A、同一台手机，在保修期内，多次或2次以上维修（主板问题造成的性能故障）仍不能正常使用的，手机不能有人为损坏的痕迹、进水痕迹和非授权维修站维修拆机痕迹，需要提供有效销售凭证、三包凭证、授权维修站维修凭证（增值软件升级记录和检测记录不能作为维修记录）。B、如不符合“多次维修”换机条件，根据实际情况，经协商后可以按照保修处理或收费维修处理。3、换新判断标准（见下页）：换机类型期限外观判断标准换机提供资料DOA主机销售前1）主机全新，包装袋、屏幕贴完好，累计通话次数小于10次，累计通话时间小于10分钟。2）外观无任何脏迹、划痕、磨痕、摔碰痕迹。3）所有标贴、封机贴完好无污迹。4）防水试纸干净、清晰、色彩鲜艳、边缘分明。5）所有外露接口（SIM座、电池触点、充电接口）无霉点、无锈蚀、无水迹、无缺失、无损坏。1）、手机送修装箱单；DAP主机15天1）外观无明显脏迹、划痕、磨痕、无摔碰痕迹。2）检测主板三大件未见人为损坏，进水或私修等情况。3）所有标贴、封机贴完好无损。4）防水试纸干净、清晰、色彩鲜艳、边缘分明。5）所有外露接口（SIM座、电池触点、充电接口）无霉点、无锈蚀、无水迹、无缺失、无损坏。1）、手机送修装箱单；2）、有效销售凭证复印件。3）、三包卡原件，（如需要新三包卡，必须返回原三包卡）。4）、确保保卡资料的填写真实、具体（客户姓名、联系方式、购机时间等）备注：根据以上资料我客服将定期对消费者进行回访服务。多次维修主机1年1、无摔碰，无人为损坏。2、无进水。3、无私拆私修。注：需返厂鉴定。1）、手机送修装箱单；2）、有效销售凭证复印件。3）、三包卡原件，（如需要新三包卡，必须返回原三包卡）。4）、多次维修记录（增值升级记录和检测记录不算维修记录）电池6个月1）外观无明显人为损伤的裂痕、裂缝，无摔碰痕迹，无拆开痕迹。2）所有标贴完好。3）电池触点、卡脚无断裂、无霉点、无锈蚀、无水迹、无缺失、无损坏。1），送修装箱单；2）、有效销售凭证复印件。充电器1年1）外观无明显人为损伤的裂痕、裂缝，无摔碰痕迹，无拆开痕迹。2）所有标贴完好。3）电源线无断裂。4）充电接口无霉点、无锈蚀、无水迹、无缺失、无损坏。1）、送修装箱单；2）、有效销售凭证复印件。有线耳机数据线3个月1）外观无明显人为损伤的痕迹，无拆开痕迹。2）耳机线无断裂。3）数据线无断裂，无拆开痕迹。1）、送修装箱单；2）、有效销售凭证复印件。服务须知：1、机器的换新及保修必须随同相对应的保卡，有效销售凭证，符合换新条件的可给予换新，不符合换新条件的给予保修或收费维修处理。2、经销商应严格按*公司的要求受理用户的换机业务。（二）保修政策：根据保修卡和销售凭证的有效日期起，对符合保修条件的手机，未出现人为损坏情况（如进水，私修等一系列问题的），按国家规定保修一年；对于无销售凭证的，保修期限的界定以出厂日期起十五个月为限，对于保修过程中出现非保修的系列问题，我司提供维修服务，并收取相应的费用。（三）非保修鉴定：1、由于使用者或第三者的疏忽、过失、滥用、误用或灾祸损坏造成的手机损坏（如：食物、液体粘渍、手机进水、外力震裂、外围部件的刮痕的损坏等）；2、用户自行拆机，非经奥乐公司认可之维修和改装（如：改频、安装、调整或使用非原厂配件等任何不正确方式所造成的损坏）；3、连接不适当的配件，未依说明书使用、因运输及其它意外而造成手机损坏；4、不正确或不正当的操作使用所造成的手机故障或损坏；5、手机外表的各种标签、零部件（如按钮），自耗零件和因长期使用而造成手机外表的自然磨损。6、超过三包有效期的。7、 无三包凭证及有效销售凭据的（但能够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外）。8、 三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的。四、关于零配件订购相关规定：1、物料订购频次：8次/月经销商每月最多可订购八次零配件，申购配件的时间为每周一、周四上午12.00以前，我司订购单接收邮箱：*；各经销商需注意合理订料，订购后物料除来料不良外，我司将不接受新料退返。2、发料周期：3个工作日我司配件发出的周期为3个工作日（收到订单-发出物料）3、来料不良退返：经销商订购的物料如存在来料不良，需于24小时内进行反馈及退换，否则，不作换货处理。4、 零配件订购流程： 经销商填写*公司售后配件订购单以电子邮件方式申请*公司 计划调拨员初审、财务审核经销商按照审批金额打款到*公司售后帐户*公司售后物料员组织发货额度不够额度够计划调拨员回传审批结果，和经销商确认5、 缺料信息公布：每月定期公布我司的物料缺料信息，并注明到料周期等信息。五、故障机头寄送标准及装箱单格式：1、寄送标准：所有机器均以裸机方式寄送（不能带手写笔、电池、电池盖、TF卡等，如经销商送修机中附带以上物品出现遗失，我司概不负责），包装标准：1）将机头与送修凭证、三包卡、检测单等资料包裹在一起；2）裹上防震棉；3）将包装好的机头并排放置于包装盒内。2、故障机装箱单：为方便货物跟踪及核对，经销商按规范的电子表格*手机送修装箱单制作装箱单，随货物一份，自己留底联一份，以便核对和查收。有异议及时联系。签收日期24小时有效。3、售后机寄送地址：地址：*公司名称： *收件人：*服务电话：*邮编：六、技术支持：1、每款新机上市，*公司将向经销商提供软件、技术通告、配件报价表、以及一些相关通告；请经销商及时查看，不在做另行通知，126邮箱网易网盘下载，用户名 ：* 密码：*2、每款新机上市后，我司不定期跟踪和收集机器的品质信息，各经销商可通过*产品质量跟踪反馈表反馈问题，以便我们及时查明原因，解决问题；4、*公司将针对各机型的不同问题进行分析，提供解决方案、处理意见，并不定期地对经销商进行培训；5、培训的具体时间安排和规划，根据实际情况另行确定；6、*公司开通技术支持热线邮箱：*供经销商反馈问题。七、月底帐目核对：每月28号为我司对帐日，经销商需于两个工作日内将对帐结果传真至我司，我司将对故障机收发，基金使用情况与经销商进行核对，对账单须有双方财务签字确认。八、附件：附件1：故障品返厂装箱规范 附件2：售后配件订购单 附件3：退返清单附件4：产品质量跟踪反馈表 附件5：故障代码及维修代码附件6：经销商月度故障机库存及基金核对表九、此政策执行期：此政策自*年*月*日起执行（此日起，新提货机器售后基金按新政策执行），相关附件与本政策同步执行，原我司的相关售后政策及协议暂停执行，本政策试行期为三个月，截止*年*月*日止，届时，我司再与各经销商签订新的正式售后协议。此政策解释权归*公司售后服务部。 * *年*月*日 发送至： 各总、各部、各经销商附件1： *公司故障品返厂装箱规范（一）、整体包装要求：1、返厂用的外包装盒必须达到相对的强度避免在运输过程中压坏内部的机头、附件及零配件，物品必须置于包装箱的中央，箱内货物尽量单独包扎。2、机头必须与周转附件必须附有各自独立的装箱清单分开填写；（如：一单返厂的物品里面，有机头跟附件。可以把机头放在下面，中间用纸板隔开，上面放附件，防止机头压裂易损附件）；3、每件包裹必须附带封箱条；4、送厂所有物品（机头、附件、零配件）必须在装箱清单，清晰注明故障的现象；5、故障机和更换机只需寄回有故障现象或需要更换的部分，请不要将其他没有故障的部分或包装盒等一起邮寄回本司。6、易碎物品应分别包装，且填充适当的材料，返厂的周转配件LCD必须无划伤、屏碎、屏裂等非保期内或人为损坏现象，必须用保护膜保护好；主板必须没有进液、条码不清（S/N码）、无条码等非保现象;摄像头必须没有人为破裂；7、每块周转零配件必须跟其相对应的装箱清单、包裹后再装入用塑料袋（如果同类零配件多，可以在零配件上面用编号区分，在装箱清单上面相对应写清楚）；8、如有现金 装箱清单请注明清晰用途，金额。（二）各种物品装箱校准：1、LCD的装箱标准（要用泡沫带装好LCD）：2、主板的装箱标准：3、摄像头装箱标准：（三）返回主板非保修判断：各经销商退回的主板如出现以下问题，视作违规主板，只能作非保修判定：1、主板有弯曲、变形、起泡、飞线现象；屏蔽罩有变形、塌陷；主板上的接口或塑胶件吹糊、变形；屏蔽罩不应有吹糊变色或堆锡，若严重则退回。（注：弯曲、变形、起泡是指与完好的样板对比有明显的不同）2、主板有焊盘掉、进液（进水腐蚀）现象。（注：进液是指至少有一处明显进液痕迹，或两处及以上不明显痕迹，以便和空气中的自然氧化相区分）3、主板上的器件焊点应端正整齐，不可少件、虚焊。若有则重点检查主板四周及反面。4、天线、SIM 座、软带插座、侧键焊盘、振铃及耳机焊盘脱落或人为粘胶。5、隔离片、附属物、电池簧片、天线簧片、天线卡子、备用电池座、接插件等均应排列整齐，贴放端正，无变形、变色，若焊盘掉则退回。6、主板上贴有代码的易碎贴、防伪贴、防拆贴有破损，变形等人为摘下后又粘贴的痕迹。7、主板上不应有助焊剂及其它残液的明显痕迹（与同机型好板比较有明显的不同）。附件2：*售后配件订购单(不含税)（样版）订购单位:地址：电话： 传真：联系人： 邮箱地址：订购日期：200 年 月 日序号料号物料名称机型 单价(元) 数量金额(元)备注123456789101112131415161718合计（人民币大写）：0.00 此次订购抵扣后售后基金余额：0.00 需现金打款额：现金打款注意事项：服务代理待我司财务审核回传后即可将订购配件款项打往指定帐户，并将打款底单传真至： * ，以便我司及时发货!售后帐户：户名：开户行：帐号：*公司审核信息：经办人：财务审核：传真电话:地址：邮编：经销商确认信息：签字确认：18/18附件3：*售后 年 月 品牌退返清单（样版）经销商：序号机型物料编码物料名称退还数量是否为核销*售后审核情况核销量不予核销量原因12345678910合计经销商制表人：*售后审核人：附件4：*公司产品质量跟踪反馈表（样版）质量跟踪部门：*公司售后服务部部门负责人：项目产品质量问题反馈详情问题反馈送至部门解决方法反馈日期反馈经销商机型上市时间主要问题出现频次*公司初检情况建议处理公司工程部方案公司或供应商反馈情况跟进结果附件5-1：*公司手机故障代码对应表故障代码故障描述包括内容1无法下载不能下载程序2不开机/死机无法开机开机后定屏死机3按键按键不良侧键不良翻盖无效4显示大小屏无显示显示花屏白屏5BB测试实时时钟问题振机不振动问题背光不亮问题6摄像检测不到摄像头摄像失败摄像花屏7Mic/Sperker/MP3/铃声开机无音耳机无音无回通通话杂音8SIM/SD问题SIM问题SD问题9RF/Network 测试RF指标失败无网络服务无法拨打电话网络信号弱10电流待机电流大开机电流大11充电无法充电充电发热其他