主楼客房服务流程.doc

客房接待服务流程一、服务员接到总台入住通知后，第一时间到达指定楼层电梯间等待客人上楼，看到电梯指示灯（或听到）电梯到达本楼层时（或宾客进入本楼层）应主动上前迎接。（要求：标准站立，面带微笑。用心服务手势鞠躬，上身自然弯曲3035，目光平视客人）。并致欢迎词：您好，欢迎入住本楼层，麻烦看下您的房卡，(从客人手中接过房卡，并表示感谢)您的房间在这边，（引领手势；五指并拢，掌心向前，直开臂45，目光随着宾客移动。）请跟我来。并询问宾客是否需要帮其拿行李。然后走到客人左、右前方1米处，（要求：左房右走，右房左走，时常回顾宾客。）在引领宾客途中，向客简单介绍本会馆的区域布置，并回答宾客提出的问题。二、按房间号引领宾客到相应的房间。当到达房门，用手中的房卡打开房门。服务员开门后，应站在门轴处，或门口侧，手扶门请客进入。（如白天，伸手示意，请客先进入；如夜间，则自己先进，为客开启廊灯，再请客进入）。服务员应站在门靠墙一侧，用手扶门。 三、在客进入房间后，服务员（面带微笑、主动热情）1、向宾客介绍房内的设备使用，说明“插卡取电”，及空调使用方法。同时帮客人烧水，服务员为宾客冲一杯“迎客茶”；（ 要求：茶盖内侧向上放至桌面，先冲1/3满稍等12分钟后，再冲8分满，冲完盖好，将茶杯放在宾客顺手之处。）并说：“请您慢用”加请手势，如客人在床上服务员应采用半蹲式服务。2、询问宾客是否有“贵重物品寄存”。注意：服务员禁止帮客寄存，如有需要，礼貌请宾客亲自寄存或打电话通知总台，由总台人员为客寄存。四、第一次推销洗衣；“先生，您有需要清洗的衣物吗？我们的洗衣时间为四小时，如加急为两小时，收取50%的加急费”。如客洗，服务员必须对着客人翻衣兜检查有无钱物并仔细检查衣物有无破损或油渍，详细填写洗衣票并请客人签字，送往洗衣房。1、如客不洗衣，主动为宾客将电视打开，并询问宾客喜欢观看哪个频道，并为宾客调至相应的频道。并将遥控器放在宾客方便拿到之处，或双手礼貌递给宾客。2、询问宾客是否需要拉住帘窗。五、并对宾客进行第二次推销“商品”。服务员应礼貌征询宾客；“我们有茶水、饮料、香烟、等请问您需要点什么？”（客人点好后服务员复单；“您点的是一盒软中华、两罐可乐对吗？请您稍等”。）面带微笑退出房间，到吧台下票取商品，然后将宾客所要的物品送入房中。六、征询宾客是“洗浴或休息”.1、当宾客提出洗浴，服务员应帮宾客把浴衣打开包装袋放在床边或帮宾客更衣。清楚告之宾客浴区的位置：“浴区在1楼，祝您洗浴愉快”，如遇特殊宾客，应亲自送往浴区，交于浴区服务员，并作简单交接。（如贵宾、残疾等）在宾客洗浴完毕后，回到楼层，服务员应主动帮其拿浴品袋为宾客开门，并询问洗浴情况，进入房间后，请客坐下，询问是否需要更换茶水，为宾客将冷茶倒掉，添满热水，为宾客递上。七、进行第三次推销：特殊服务，1、在技师进入房间后应向宾客作详细介绍，宾客认同后下票签字后方可退出房间；(并到客服中心记录房间号、上下钟时间注意超时)2、在技师服务完毕后，再次进入房间，主动征询宾客意见，宾客消费意见的反馈； 八、如宾客未需一项服务，提出休息，服务员首先为宾客调节窗帘、灯光、电视音量、空调、电视遥控应放宾客身边伸手可拿到的地方，并询问宾客需否叫醒服务。九、退出时应说：“如有需要请您拨打客服中心电话*，很高兴为您服务，晚安”。目光注视宾客，面带微笑，后退出门，不可背对宾客，关闭房门。 在宾客入住期间，如有访客到来，服务员应热情、主动询问宾客，寻找的房号及寻访宾客的姓名及来访宾客姓名及工作单位等，（要求：得到房间宾客同意后，礼貌引领访客进房）1、服务工作需要；2、便于执行访客制度。要随时满足宾客提出的合理要求，注意宾客的表情、动作，加以推销，促进消费。（要求：先生您好，您要找的房间在这边，请这边走）。 接到总台退房通知时，应在第一时间查房，查房时间不得超过3分钟，检查是否有客人遗留物，检查房间设施、设备是否损坏，布草是否有污渍等。房内的配备商品是否短缺，询问客服中心有无遗漏单据，如一切正常用对讲机通知总台可以办理退房手续，如在宾客退房时，发现房中物品遗失，或房中的设施、设备有损坏，应心平气合，礼貌委婉的向客