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论我国物业管理的发展、问题与对策建议-B2007年10月14日 星期日 21:02发展原因分析对策与建议结语与展望总之，我国的物业管理的前景是美好的，但道路却是曲折的，要想在发展中得以生存和壮大，则更需要自身的努力和创新。管理水平有待作提高，服务质量有待完善，一些发展中的细节与问题应当大加注意！物业管理作为一门新兴行业，从目前来看，尚处在一个非常艰难的境地：我国的物业管理处在机遇与挑战并存，面对的不仅有来自国内同行的竞争，而且也有来自品牌与服务质量的竞争。物业管理作为一个国民经济体系中不可或缺的关系到国计民生的重要行业，作为一个涉及到我们广大业主自身利益的行业，真切希望能得到社会的理解与支持。同时，作为我们即将从事物业管理工作的毕业生而言更应如此！回首短暂发展的几十历程，展望中国物业的明天，愿中国的物业管理的发展明天会更好中国物业管理发展存在问题及对策建议 来源： 作者： 时间：1970/01/01 物业管理引入我国虽然仅有20年的历史，但是，其所具备的巨大社会作用、强大的生命力和广阔的发展前景，已充分显示出来。物业管理体制，物业管理模式，物业管理制度，物业竞争机制，物业管理人员素质和管理服务水平，都将是物业管理企业需要研究解决的问题。 一、强化物 物业管理引入我国虽然仅有20年的历史，但是，其所具备的巨大社会作用、强大的生命力和广阔的发展前景，已充分显示出来。物业管理体制，物业管理模式，物业管理制度，物业竞争机制，物业管理人员素质和管理服务水平，都将是物业管理企业需要研究解决的问题。一、强化物业管理人员应具备的基本素质和责任。物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为“三多三少”;一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少;二是单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少;三是初级管理人才多，高级管理人才少;特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。要提高物业管理人员的素质，必须从以下几个方面着手加强物业管理人员的思想作风和业务建设。一是物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职业道德，使职工牢固树立为社区居民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工作。 二是物业管理人员的工作作风，直接反映物业管理企业的形象。物业管理企业要加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员的岗位责任、职责范围、工作标准和考核标准。管理人员要发扬雷厉风行的工作作风，提高工作效率，能办的事马上就办。三是加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质。四是建立企业文化。物业管理企业的服务特性决定了必须从文化层面上去提高员工素质，只有建立起适合本企业特点的企业文化，从文化的高度和层面来突出企业价值观，以此规范员工的服务水平、服务态度和服务意识。这样才能促进企业的正常运行、高速发展。二、全方位、多层次、专业化的开展物业管理服务。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是物业管理企业的“生命线”。只有认清管理是物业单位的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手都得抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。1.物业管理企业要规范自身的服务行为。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今广大购房客户对于物业管理工作的需要。2.在日常服务管理工作中引入ISO14000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。3.常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目，才能使物业单位既能公正的面对各类服务客户进行收费行为，同时也拉进物业单位与广大业主的关系。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。4.针对居民生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于居民生活需求的调查，这些基本的服务项目开展，需要物业单位投入相当的人力和物力，有时服务项目的开展并不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了居民的生活需求，在业主心目中物业为他们帮了大忙，花多少钱都愿意，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。三、有效的处理好物业管理与物业服务二者之间的矛盾，协调好物业与业主之间的关系。物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等等;服务对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求，企业的发展就走不长远;突出服务，管理基础较弱，就会造成管理与服务工作的脱节，广大业主的基本生活得不到保障，物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸，物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘，经常造成物业管理企业的连年亏损。物业管理与服务二者是相互依存的关系。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢?笔者认为，首先双方应在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从以下三个方面着手。首先是明确双方定位、利益共享。物业管理条例中已确认了双方是两个独立平等的民事主体;在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系;在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致的。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中 ，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。其次是建立互信机制，共存共荣。有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题 ，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑剂”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣物业管理师考试资料：物业管理问题及对策一2010-9-17 15:25来源于网络【大 中 小】【打印】【我要纠错】1.概述物业管理是一种与房地产现代化生产方式相配套的新兴行业；是随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理形式；是与建立社会主义市场经济体制要求相适应的社会化、专业化、市场化管理方式。它通过对人们居住环境的服务，为居民创造良好的生活、生产和工作条件。物业管理的作用与意义主要体现在利用专业化管理方法与社会主义商品经济模式相一致，提高城市管理的社会化及专业化程度；通过有偿服务、多种经营的经营机制，减少政府负担，摆脱小生产者的分散管理方式，向科学化、制度化、现代化的管理方式转变。同时，可以保护消费者的合法权益；担负起社会责任；加快城市化的进程和城市管理体制的改革等。最近，广东省房地产协会等主办“购房十大标准”调查评选，在30个选项中有12项与物业管理相关占40%，这从一个侧面反映了物业管理在房地产业的日显重要的作用，那种只建不管的开发模式正逐渐被市场所淘汰。可持续发展是现代社会发展出现的全新理念，它指一个系统全方位的趋向于组织优化、结构合理、运行顺畅的均衡、和谐的演化过程，系统的优化和对可持续性的追求便成为发展的永恒动力。这种观念已渗透到各行各业，物业管理行业也不例外。物业管理的可持续发展是指企业为业主提供优良、规范、称职、满意的服务，同时得到相应的经营利润，达到双赢并长期合作的过程。2.目前存在的主要问题物业管理虽然发展很快，但暴露出了不少有待完善的问题，离可持续发展的目标还相距甚远。这些问题主要表现在：1）法制建设滞后物业管理在我国毕竟是新兴行业，国家与地方各级的法律和行政法规都欠完善，开发商、业主、物业管理企业之间的权力、义务、责任的界定还不够明确。一方面，物业管理企业缺乏约束，服务层次不到位；另一方面，物业管理单位的法律地位得不到保障，管理难收成效。因此，尽快建立符合我国国情的物业管理法律法规体系，已成为物业管理发展的当务之急。2）业主的素质和物业管理消费观念有待提高业主自治在物业管理中是重要的一个部分，但目前很多业主放弃物业管理自主权，对成立业主大会参与物业管理的事情漠不关心。业主委员会行为不规范，违反招投标的行为比比皆是。业主拒交物业管理费现象突出。业主自治要求高和业主自身素质低的矛盾也是物业管理发展的阻碍。3）物业管理企业服务面窄、透明度差、专业性不强、经济效益差现在物业公司的数量急剧增多，但管理规模小、物业分散，相对管理成本高，经济效益低。同时，物业管理的业务范围窄，经费来源匮乏，加之从业人员素质参差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够。这些都制约了物业管理的正常运转和企业的自我发展。4）物业管理市场竞争机制未建立物业管理没有真正实现优胜劣汰的市场竞争机制，市场封闭格局尚未打破。房管部门改制的物业公司守着直管公房不放手；新建小区由开发商的附属物业公司自产自管；工矿企业的物业公司更是闭关自守；外来优秀物业公司受到当地排斥。传统管理机制和观念的存在，使业主得不到对物业公司的选择权，物业公司缺乏提高服务质量的压力。另外，物业管理招投标不良行为导致了恶性竞争。目前，许多业主委员会不是以服务质量为衡量标准，而是简单地以价格为取舍，而物业公司则放弃管理质量而低价抢标，有的公司则以拉关系、给好处为诱饵争夺物业管理权，导致物业管理市场的混乱。物业管理师考试资料：物业管理问题及对策二2010-9-17 15:28来源于网络【大 中 小】【打印】【我要纠错】3.物业管理行业的对策1）加强政府管理和引导，完善物业管理的法制建设，提高行业协会协调作用，保障物管行业的健康发展建立完善的法制体系是规范物业管理行业行为，保障物业管理行业快速、健康发展的需要，是物业管理持续发展有力保障。虽然，我们提倡市场竞争，优胜劣汰，但市场秩序和规范却是必须的，政府制体系是规范物业管理行业行为，保障物业管理行业快速、健康发展的需要，是物业管理持续发展有力保障。虽然，我们提倡市场竞争，优胜劣汰，但市场秩序和规范却是必须的，政府的宏观控制、管理与引导作用仍是必不可少的，尤其在法制建设和实施上，政府更该扮演重要角色。另外，物业管理行业协会也应起到协调规范作用。这方面，国外和香港有许多成功经验。深圳也已建立了一套较为完善的物业管理政策法规体系，拥有14个相关的法规和标准性文件，使许多物业管理企业及其所管理的项目、水平和规模已经达到相当高的水平。这些都值得借鉴推广。2）细化专业分工，提高服务水平，针对市场需求，提供层次服务市场竞争中企业求生存，归根到底要能提供称职的服务，物业管理的服务内容主要包括公共设施、设备的运营与维修，治安保障，保洁绿化等，当然，物业档次高低和业主经济能力大小，对管理服务内容和层次有所分别，其取费也不尽相同。而这些工作大都需要相当的专业知识，所以，必须分工细致，服务到位。3）提高业主的物管意识，建立业主与物业管理企业之间的信任，明确双方的权利和义务，增加透明度，保持沟通渠道，消除误会，注重投诉处理，创造和谐的人文环境只有良好的服务，丰富的社区活动，业主委员会的有效运作，才能增强了业主与企业之间的沟通，为企业创造了良好的经营环境。因此，行业主管部门、物业管理企业、新闻媒体应当加大宣传力度，提高业主对物业管理的认识，使物业管理的发展得到社会的支持。中国消费者协会于1998年底至1999年初，在全国北京等12个大中城市对住宅小区进行调查，仅有39.42%的小区成立管委会；仅有38.31%的业主对物业公司的责任和义务“大部分知道”；39.47%“知道小部分”；22.22%“不知道”。反映出业主对物业管理的了解不多，参与意识不够，一遇矛盾，难以消解，容易发生冲突。这就要求广大业主提高物业管理的参与意识，明确双方的权利和义务，物业管理公司也应该增加工作的透明度，双方建立沟通渠道，尤其注重纠纷与投诉的处理，逐渐消除误会，相互信任，共同创造和谐的人文环境。4）树立名牌意识，重视人才培养，加强专业培训，完善管理机制，扩大企业规模，提高经营效率，避免急功近利物业管理公司的可持续发展，在市场竞争中生存壮大，就必须树立品牌观念，避免急功近利的短视行为，要制定长期稳定发展的规划，重视培养或招集高素质的管理和技术人才骨干，对基层员工加强专用培训，企业内部建立完善的管理机制，努力提高经营效率。目前，物业管理收费较低，而服务要求较高，要解决入不敷出的矛盾，必须实行规模化专业化经营，降低相对成本。物业管理走创新之路，上层次，上规模，进行多种经营，由服务管理型向经营管理型的转变，才能从根本上扭亏为赢，满足企业自我积累、自我发展的需要，促进行业可持续发展。5）完善物管的招投标机制，为物业管理提供健全的竞争市场高水准优质的物业管理有赖于有序的市场竞争，建立和完善招投标制度，创造公平竞争的市场环境，合理“优胜劣汰”，迫使各企业不断提高自己，促进物业管理水平的整体提高和物业管理行业的良性发展。另外，要打破地方保护主义，反对建立小势力范围等不利于健康竞争的做法，这方面广州市已颁布有关管理法规。深圳市是第一个进行市场化全国公开招标的城市，1996年鹿丹村在全国首次进行公开招标，短短7天就有60多家物业公司跃跃欲试，15家公司正式报名投标。万科物业中标后，在很短的时间里就使鹿丹村发生了很大的变化，居民交口称赞。现在深圳已成为全国拥有管理面积超万平方米和产值过千万元的企业最多，获国优称号小区最多，市场拓展面积最大的城市。6）倡导绿色生态观念和谐健康的物业管理还要考虑与自然的结合，虽然这方面与物业规划建设阶段关系极大，但使用管理阶段的重要性也不容忽视。草树成荫，山清水秀的环境更标志着人与自然融合、进入可持续发展的良性循环。当前物业管理存在的问题和对策 作者： 赵克 魏道升 发布时间： 2006-08-25 16:20:32 随着我国城市化进程的进一步发展，原来独门独户自我管理形式已被迅猛发展的城市物业集中管理所取代。在这一物业管理的重要转型时期，亟需完善的法律制度来加以调整和规范。最近，徐州市泉山区法院对近三年审结的近二百件物业管理纠纷进行了综合分析研讨，发现一些普遍存在的问题不容忽视。 一、当前物业管理存在的主要问题 （一）物业管理费纠纷。除了合同约定的因提供物业管理而直接产生的费用，还包括物业管理企业所代办的供暖费用、供热水费用等。根据目前的实际现状，小区物业管理费实际交纳的比例在70%至90%之间，而作为业主拒交物业管理费的主要理由多为物业管理不到位，小区脏、乱、差；供暖、供热水温度低、供应时间短；小区内存在业主车辆丢失现象和内配套设施不完备等。 （二）业主财产损失赔偿纠纷。此类纠纷一般是由小区内业主的汽车、摩托车、自行车的丢失引起，这也是小区物业管理中的瓶颈问题。由于对小区保安责任的相关法律规定不健全，在如何合理分配物业管理企业的财产损失赔偿责任方面无相关依据，因此极易发生该类纠纷。 （三）小区公用设施伤人赔偿纠纷。此类纠纷主要有因物业管理企业对小区内道路、窨井、广告牌、管道等管理不善，致使业主受到人身损害而发生的纠纷。 （四）无因管理纠纷。此类纠纷主要涉及物业管理企业与小区的开发商曾签订过前期物业管理合同，但在业主入住后、甚至业主委员会成立后，未能直接与业主或业主委员会续订物业管理合同，物业管理企业向业主追讨物业管理费而发生的纠纷。 （五）小区公用部位的侵权纠纷。个别业主进住小区后擅自乱搭乱建，引起其他大部分业主的不满，要求物业管理企业查处个别业主乱搭乱建行为。在此类纠纷中，如物业管理企业查处个别业主的乱搭乱建行为，则存在着无行政执法权的制约；如仅对个别乱搭乱建的业主仅进行劝阻而不强行拆除搭建物，势必造成大部分业主与物业管理企业物业管理纠纷。 （六）小区公用部位的出租营利问题。此类纠纷主要发生在小区个别业主或物业管理企业擅自将小区物业的共用部位自用或出租用于设置广告位等进行营利问题。由于此类纠纷涉及到建筑物区分所有权问题，需物权法来进一步调整，因此发生纠纷时争议较大。 （七）小区内停车收费纠纷。此类纠纷主要由物业管理企业以维护小区管理秩序为由，自行或以业主物业委员会规定为由向拥有私家车的业主收取的小区车位费、道路维护费、进门费等纠纷。由于物业管理企业所收取的上述费用往往系自行制定而未经过物价部门批准，虽然有的经过业主委员会同意，但是由于无相应的法律、法规或规章为依据，因此争议较大。 二、物业管理纠纷的法律盲点 （一）业主委员会的缔约能力和诉讼地位问题。在小区物业管理中，个别业主的诉讼行为往往涉及到小区全体共同业主的共同利益，此时业主委员会的参与尤其重要。那么业主委员会的法律地位如何解决？其缔结物业管理合同能力以及其在民事诉讼中的地位直接影响到全体业主的利益。在目前尚无明确的法律、法规来确定业主委员会的缔约能力和诉讼地位问题。 （二）无因管理的处理问题。由于开发商与物业管理企业的前期物业管理合同已经履行届满，而业主或业主委员会与物业管理企业之间又无新的物业管理合同约束，此时发生的无因管理纠纷、尤其是物业管理收费标准应如何确定？此时如因物业管理费发生争议，物业管理收费标准目前仅能能依据民法通则的相关公平原则处理，任意性太大。 （三）物业管理合同的解除问题。由于物业管理企业一般应与小区的业主分别签订物业管理合同，那么，在部分业主与物业管理企业发生物业管理纠纷并要求解除其与物业管理企业之间的物业管理合同时，势必影响到全体业主的合法利益，此时这部分业主的合同解除权如何行使问题亟需规范。 （四）物业管理企业的保安义务问题。根据我国目前绝大多数物业管理企业收费较低的现状，如何保持业主与物业管理企业的权力义务平衡是一个棘手问题。物业管理企业的收费标准应当与其所提供的物业服务质量保持一致。如果物业管理费的收费水平较高或者物业管理合同中明确规定了物业管理企业对业主的财产保管义务，则在发生业主财产损失时较容易确定物业管理企业的赔偿责任。但是，在执行较低水平的物业收费标准的情况下，一旦发生了业主财产被盗、被损坏的情况，则只能根据物业管理企业是否履行了其必要的安全防范义务来确定赔偿责任，不易规范。 （五）居民委员会和物业管理企业的责任划分问题。在很多城市的小区内，既存在城市居民的自治组织即居民委员会，也同时存在业主所聘请的物业管理企业。此时，如何划分居民委员会和物业管理企业的具体职责，对于保障业主的合法权益至关重要。根据目前的法律、法规，尚未能明确确定居民委员会和物业管理企业并存时的法律责任。 （六）物业管理企业的权限届定问题。小区个别业主的乱搭乱建系困绕物业管理企业的主要问题之一。在目前情况下，物业管理企业仅有权依照物业管理合同的约定来行使管理服务权，一旦遇到个别业主不听劝阻而乱搭乱建时，物业管理企业往往束手无策，其受到行政执法权的制约而往往无能为力。是否授予物业管理企业一定的相关权限在现时中可以进行必要的尝试。 三、对完善物业管理的几点建议 （一）签订明确详尽的物业管理合同。无论是业主还是物业管理企业，都应当把签订内容权利义务、详尽明确的物业管理合同作为防范物业管理纠纷的重要手段。业主和物业管理企业在签订物业管理合同时，应当切实遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。在合同内容上应当就可能发生的争议作出明确的规定。在确定双方的权利义务时，应当根据物业管理费用的收费水平来确定物业管理企业提供物业管理服务的水平。 （二）依法成立业主委员会。作为小区的业主应当主动、积极、依法成立业主委员会，保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权、维护业主利益提供方便。业主委员会应当由能代表业主利益的业主组成，应当根据法律、法规的规定行使职权。对于物业管理企业所提供的物业管理服务应及时予以审查、监督，对于损害业主利益的物业管理企业，应及时予以解除物业管理合同或诉讼主张民事权益。 （三）物业管理企业依合同提供物业管理服务。周到的物业管理服务是每个小区业主的共同希望，物业管理企业应在合同明确权利义务的情况下，进一步提高物业管理的水平，保证所提供的物业管理服务达到或超过物业管理的收费水平，以促进物业管理服务及物业管理收费的良性循环，实现业主与物业管理企业的共赢。 （四）突出物业管理委员会的作用。根据目前物业管理的现状，个别业主在与物业管理企业发生物业管理纠纷时往往处于弱势一方。但也不可否认，确有个别业主以个人私利出发无理拒交物业管理费用，或无理指责物业管理企业的物业管理服务。此时，业主委员会应当积极参与个别业主与物业管理企业之间的纠纷，平衡业主与物业管理企业之间的权利义务，以最大限度的维护小区绝大多数业主的合法利益。 （五）业主人身、财产损害的合同特别约定。根据目前业主与物业管理企业之间常见的财产的损失、人身伤害纠纷等事项，应在物业管理合同中作特别约定。这种特别约定无论对于业主还是物业管理企业都具有积极意义，一旦因上述事项发生纠纷，双方均可以根据合同约定来处理，避免争论不休的尴尬局面。 （六）业主委员会聘请法律顾问。根据外国物业管理中的成熟经验，由业主委员会出资聘请对物业管理方面有专长的律师作为业主委员会的法律顾问，能够有效地对物业管理合同的签订及履行进行审查和监督，为业主委员会提供必要的法律帮助，促进物业管理企业依照合同约定、法律规定来尽职尽责地提供物业管理服务。虽然会因此增加业主的费用支出，但对于保障业主的合法权益至关重要。物业管理中五大问题 VS 五大对策 时间：2004-08-16 00:00 来源： 阅读： 637次 随着住房制度改革和住房商品化的发展，物业管理这一新兴行业进入了一个迅速蓬勃发展的时期。截至2002年底，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，深圳等经济发达城市已达95%，全国物业管理企业总数超过两万家，从业人员超过230万人。物业管理的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业发挥了积极的作用。 但与此同时，物业管理在发展中也出现了很多问题，关于物业管理纠纷的各种报道屡屡见报，矛盾激烈者常有大打出手、集体上访、诉诸法庭等现象。物业管理投诉年年大幅度上涨，与拆迁投诉成为建设行业两大投诉热点。未来十到二十年，随着住宅建设的大规模发展，物业管理将拥有更广阔的发展机遇和空间，也会不断出现新的问题。物业管理的未来路在何方？解剖物业管理存在的根本问题，提出相应的对策，将促进物业管理朝着更加健康、理性的方向发展，让物业管理更好地行使其应有的职能，保护业主的共同利益，为改善人民群众的生活和工作环境创造良好的条件。 问题一：收费高、服务差、财务不透明 1999年至2002年间，201户业主分别购买了朝阳区欧陆经典万兴苑小区，当时业主和物业公司对物业收费未约定具体收费项目和标准。入住后物业公司按每平方米3.15元收取物业管理费。业主认为，物业公司的收费过高，财务收支不透明，收费标准和服务水平差距较大，遂把物业公司告上了法院。 北京市对物业管理收费有三种规定：一是普通住宅小区，按北京市规定收取。在项目申报时，没有申请为高档公寓或涉外公寓都叫普通住宅小区。二是经济适用住房，政府有明确规定的收费标准。三是高档物业，由业主和物业管理公司双方商定。北京市物价局认为：欧陆经典万兴苑小区属普通住宅，应执行普通住宅收费标准，执行日期至2003年6月25日；如被评为市级优秀管理居住小区，在两年内管理费可在规定标准基础上上浮10%至25%。2000年11月，被告管理的欧陆经典万兴苑南苑被评为北京市优秀管理居住小区。法院认为，被告在部分项目上提高或变相提高收费标准，且在其管理的万兴苑南苑被授予优秀管理居住小区时，将不在该范围内居住的原告的物业费标准一并提高25%，实为搭车涨价。判决北京中海物业管理有限公司将超标准多收的物业费260元至5000元不等分别退还给业主。 由于普通住宅的物业服务费用涉及到广大群众的切身利益，在目前物业管理市场发育还不完善的情况下，物业管理作为一种商品，应遵循等价和有偿原则，在国家必要的指导和规范下，由业主和物业管理企业根据服务内容和标准协商约定。物业管理条例第四十一条明确规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，应区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制订的物业服务收费办法执行。 针对政府在物业管理收费中的职能和收费标准如何确定的问题，一些城市正在着手制订物业管理分等定级的服务和收费标准，服务收费将按质论价，不同档次的物业有相应标准，业主购房时就可根据小区档次和物业公司提供的相应标准，一目了然知道自己应交的费用和应享有的服务。业主可以加强对物业管理服务质量和收费的监管，而物业公司也可以根据自己所付出的劳动，收取相应的报酬。 针对业主反映强烈的维修不及时、服务不到位、收费不合理等问题，上海为物业公司制定了一系列“规定动作”。要求物业维修公开报修电话，24小时受理居民报修，急修事项两小时内赶到现场，24小时内处理完毕，确实难以及时处置的，应列入专项维修计划；物业服务要做到周一至周日受理业务接待，公开办事程序，明确办事时限；物业收费要做到严格按物价部门审核批准或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，服务窗口应公示物业管理收费项目、收费标准。如果“规定动作”不到位，业主不满意，物业公司就可能被清理出局。 问题二：小区配套说变就变，承诺不兑现 王芳女士购房时，从售楼处的沙盘模型看到规划中的小区中心绿地有一万平方米，景观设计有江南水乡的小桥流水，旁边有一个三层楼的幼儿园。王女士的小孩刚刚一岁，优美的环境、方便的配套设施，促使王女士毫不犹豫地买了一套单价最高、朝向中心花园的大户型。当十个月后王女士高高兴兴来办理入住时，却发现中心花园处正在兴建一栋塔楼，规划中的幼儿园已整体卖给一个公司用做办公楼。王女士一气之下联合其他业主把开发商和物业管理公司告到了法院。类似这种因小区配套设施的变化引起的纠纷是最常见的物业纠纷。 物业管理条例第五章关于“物业的维护和使用”明确规定：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。条例的规定明确了公共建筑和共用设施的处分权掌握在业主手里，物业管理企业无权擅自处理。 问题三：公共收益被物业公司私自占有 郭明刚搬进一个新建小区临街顶层，装修后入住不到一个月，突然发现夜如白昼，彻夜通明，仔细观察才发现是楼顶刚刚竖起的巨大霓虹灯广告牌，郭明就楼顶广告扰民问题、电梯间、大堂收益问题与物业公司发生了争执，广大业主要求物业公司一是撤掉楼顶广告牌，二是所有广告收益抵减业主的物业管理费，重新核算物业管理费用标准。 物业管理条例第五章关于“物业的维护和使用”中规定：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。这就意味着：小区住宅建筑的楼顶、外立面等如果用做经营，所有收益归业主所有。 过去很多业主或物业公司违反了相关规定，有关管理部门却不能对其进行处罚。物业管理条例明确了开发商、物业管理公司、业主委员会及业主等各方在物业管理中的法律责任，以及处罚办法。条例规定：开发商擅自处置属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 问题四：业主随意拖欠物业管理费 北京某著名小区因开发商承诺的配套设施不兑现，业主与开发商、物业管理企业发生了矛盾，业主把对开发商的不满转嫁给物业管理企业，已有五年不交物业管理费了，物业管理企业多次发出催交通知，但除个别业主交纳了物业费，大部分根本收不上来，多年来，物业公司在开发商的微薄补贴下还在苦苦支撑。北京还有一个早年开发的别墅区，业主素质参差不齐，一些住户无缘无故拖欠、拒交物业管理费，几年来，物业公司只能维持基本的保安和清洁服务，别墅区已变得破旧不堪，不仅没有升值，剩余的房子越卖越便宜，最终受损的还是广大业主的利益。 目前，物业服务收费困难已严重影响了物业管理行业的发展和企业的生存，常常使一些物业管理企业陷入举步维艰、濒临倒闭的困境。在经济发达的城市上海，对20家面积在5万平方米以上的商品房小区调查中，物业管理企业能正常收费达到80以上的仅有两家，60至80之间的有10家，有4家的收费率不到30。 这种因各种原因拖欠或拒绝交纳物业管理费的现象在行业中越来越严重，物业公司往往拿这些“搭车消费”、拖欠物业服务费用的少数业主没办法。而按照物业管理条例规定，个别业主“搭车消费”、拖欠物业服务费用的行为，将受到业主委员会和法律的监督。条例规定:违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。这一规定保障了物业管理企业的正常活动，也符合条例所遵循的维护全体业主合法权益的原则。个别业主拖欠物业服务费用的行为，将受到业主委员会的制约。 问题五：维修基金不到位，挪用严重 陈工程师买了单位的房改房，并按规定在购房时交纳了维修基金，当两年后房屋老化需要电梯维护和外立面粉刷时，才得知维修基金大部分被原单位用在了集资合作建房的单位补助部分，另一部分被当作住房补贴发放给了无房职工。小邱买的是商品房，办理入住时没有交纳维修基金，四年后，当小区业主决定重新粉刷外墙时，只有小邱等个别业主补交了维修基金，其余业主有些不常住，找不到人，有些根本就不交，带来业主间费用分摊的不公平，引起矛盾，已交纳费用的部分业主还要求物业管理企业全额退还。 物业共用部位、共用设施设备专项维修资金是物业保修期满以后，专项用于物业共用部位、共用设施设备维修保养的资金，是物业的“养老金”，条例对专项维修资金作了以下规定：一是住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。二是专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。三是对挪用专项维修资金的行为规定了相应的法律责任。这项规定不仅明确了维修基金的使用方向，还对物业在使用和维护过程中，必须处理好单个业主权利和全体业主共同利益之间的关系做出了明确规定，保护了全体业主的利益。 一、当前物业管理服务中的反映出来的主要问题（一） 法规不健全，司法效力不高近些年来，虽然物业管理的立法取得了不小进展，物业管理条例、物业服务收费管理办法等的出台，对规范物业管理的运作起了一定的作用。但物业管理中的一些深层次问题，如业主组织与其它组织的关系处理、物业管理权力交接等，依然缺乏可操作性的规定。这使得许多物业管理纠纷难以通过法律途径解决。加之当前我国的司法诉讼程序多、费时长、效力低，物业服务欠费、接管不畅一类纠纷更是经常久拖不决，容易使得小纠纷演化成大的争执，甚至引发集体请愿、暴力冲突等一些严重影响社会和谐的事件。（二）物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系目前有一些物业公司依仗有开发建设单位的支持，经常对业主的呼声不予理会，粗暴干涉业主的权利，导致业主对开发建设单位附属的物业公司很反感、不信任。开发建设单位的物业公司对物业早期介入和前期管理往往走形式主义，不能真正维护业主的利益，在建筑质量、功能、配套等重大事项上没有起到应有的监督把关作用。引致业主经常以房屋质量问题、建设单位承诺不兑现等而迁怒于物业公司，对物业公司不信任，关系处理不好。广州、深圳许多小区由此发生暴力冲突。（三）物业公司履约意识和能力差，物业服务不到位有一些物业公司在取得物业管理权后，没有按照合同认真提供物业服务，擅自降低服务等级，减少服务项目，降低服务标准和要求；有的公司连起码的服务合同要求都不能达到，以减少成本增加利润。有的公司甚至连清洁、保安工作都不能做好。（四）业主组织地位不明确，业主委员会运作不规范 长期以来，业主委员会只是一个无法人地位和独立财产相对松散的业主自治性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任。即便现在不少地方接受诉讼或仲裁，物管公司胜诉后，也难以执行。而在实际运作中业委会主任、业主代表等人又难以得到适当的激励。机制欠缺，部分业委员成员或业主代表便会不公、不当地行使自己的权力，难以发挥业主组织应有的作用。（五）业主欠费比例在有的地方较为严重根据中国物业管理杂志的报导，北京市居民小区管理办公室对28个商品房小区进行调查，物业收费率能达到80%的只有14个小区，商品房小区平均物业收费率仅为65%。而一般来说物业管理费收费率低于80%物业公司将难以维持正常管理活动。二、物业管理服务问题产生的原因（一）业主与物业管理企业理念滞后时致今天，仍然有大量人们对物业管理的认识停留在计划经济时代的单位管理或房管所管理模式上,无论是物业公司还是业主对物业管理的认识均又不成熟之处。 特别是内地这种情况更普遍。据陕西华商报记者调查，西安市民对物业管理存在的问题可概括为六个方面：97的业主称小区物业管理部门不是根据业主意愿公平选聘产生，而是由开发商“钦定”的，小区业主合法权益无法得到保障；86的业主认为小区物业收费不透明，更有60的业主称不了解物业部门收费的用途，而行政主管部门的指导无从谈起；参与调查的70以上的业主对物业服务不满意，同时认为业主无法行使属于自己的权利；在参与调查的市民中，有一半以上的人称不知道小区物业管理的政府行政主管部门是谁；参与者中，近90的业主称小区不能按时召开业主大会，其中不少业主称小区没有召开业主大会却产生了业主委员会，怀疑是物业管理部门暗箱操作；在“您对小区物业管理不满时采取何种方