19.1售前技术服务控制程序.doc

深圳市兆日实业有限公司程序文件文 件 编 号COP19.1版本修改状态B0标题售前技术服务控制程序页 码第5页 共5页日期修改状态页码更改说明修改人0新拟制编写江艳部门技术支持部日期2000年10月18日审核部门日期 年 月 日批准部门日期 年 月 日l.0目的规范技术支持部人员向顾客提供售前技术服务，以及与市场部相互协调的处理流程。为顾客提供及时、准确的售前服务，最大限度地提高工作效率及规范工作流程，确保售前服务的质量、降低服务成本。2.0范围适用于市场部与顾客签定项目开发合同或协议以前，技术支持部针对顾客需求所提供的技术服务。3.0定义3.1技术支持售前服务：指在市场部与顾客签定项目开发合同或协议以前针对顾客的所有技术支持活动。3.2 Demo演示系统：指目标系统的原型。目的是帮助顾客在项目的初期理解系统的实现功能。4.0职责4.1技术支持部负责受理市场部的技术支持申请、分析需求，由指定技术支持工程师协助市场部进行售前服务。4.1.1技术支持部经理负责受理技术支持申请，指定技术支持工程师或亲自提供售前服务。组织售前服务计划及方案建议书的内部评审。4.1.2技术支持工程师负责配合市场部向顾客提供介绍公司产品、了解顾客需求、解答技术问题、提供系统方案建议等售前服务，并提交售前技术服务报告。负责顾客系统方案设计，编写方案建议书，向顾客讲解演示。4.2市场部了解顾客需求，向技术支持部提交技术支持申请，配合技术支持工程师进行售前服务，并参与相关文档会签。5.0程序（流程见附录一）5.1流程提要市场部根据市场情况及顾客需求向技术支持部提出售前服务申请，技术支持部根据市场部提交的售前服务申请进行技术分析并制定相应的公司产品演示及售前服务计划，会同市场部相关人员讨论；技术支持部指派技术支持工程师协同市场部向顾客介绍公司产品、了解顾客需求、解答技术问题、提供系统解决方案，并提交售前服务报告。5.2市场部依据市场情况及顾客需求填写技术支持申请表，经市场部经理审核后交技术支持部，技术支持部经理负责受理申请并指定技术支持工程师。5.3技术支持工程师按技术支持申请表要求进行技术支持服务。5.3.1 若市场部要求提交售前服务计划，则技术支持工程师对市场部及顾客需求进行分析，了解顾客系统及结构情况，就人员配备、时间安排、工作内容等内容编制售前服务计划。售前服务计划由技术支持部经理及市场部经理批准后实施。5.3.2 若市场部要求提供系统设计方案或Demo演示系统，则技术支持工程师按设计文档编写规范编写方案建议书，或进行Demo演示系统设计。Demo演示系统应满足顾客要求的各项功能演示，无需考虑各种特性的设计。5.3.3 技术支持部经理组织技术支持工程师及市场部相关人员对方案建议书或Demo演示系统设计进行内部评审，确认设计满足顾客需求。评审通过后由技术支持部经理填写评审报告，市场部会签；未通过评审则由技术支持工程师修改直至评审通过。5.3.4 市场部负责将评审通过的方案建议书交与顾客征询意见，直至内容无更改意见。5.4技术支持工程师在市场人员配合下为顾客提供：介绍公司产品、讲解演示系统、介绍顾客系统设计方案、解答技术问题等售前技术服务。5.5售前技术服务过程中，顾客及市场部若需更改业务需求，应提出书面申请，由技术支持部经理审核后确定处理意见。技术支持工程师按处理意见实施更改。5.6技术支持工程师按技术支持申请表要求提供技术支持服务后，应填写售前技术服务报告交技术支持部经理审批后反馈市场部，并由市场部签署意见。5.7售前技术服务的各项文档由技术支持部文秘按技术支持部文档标识办法归档。6.0相关文件6.1设计文档编写规范（文件编号：WI4.2-10）6.2技术支持部文档标识办法（文件编号：WI19.2-04）7.0附录与记录7.1技术支持申请表（文件编号：QR19.3-00-02）7.2售前服务计划（文件编号：QR19.1-00-01）7.3评审报告（文件编号：QR4.2-12-05）7.4售前技术服务报告（文件编号：QR19.1-00-02）7.5技术支持售前服务处理流程 附录1附录1： 技术支持售前服务处理流程 市场部 技术支持部经理 技术支持工程师售前服务提交售前