营销部问答培训系统.doc

营销部问答培训系统 1、你们酒店客房空间太小床也小答我们酒店有很多不同类型的房间例如豪华套房的床就比较大且睡在上面感觉很软。 2、中餐菜价太贵,消费高,也没有折扣 答: 中餐厅是特邀名师主理的,按照四星级酒店的档次来做的,因此价位上相应的会较高,如果您是我们的忠实顾客,我们会特别给您一个会员价. 3、你们酒店的房卡磁性不好,经常刚拿房卡就开不了房门 答: 对不起!近段时间我们房卡系统正在升级,可能有一些房间还处于调试阶段,所以才会有这种情况发生. 4、夜总会大厅没气氛,包房电脑死机次数太频繁,音响也不够好,小姐坐台太拘束,玩的不来劲 答: 夜总会大厅酒水搞特价很优惠,又有表演看,玩的人也多,如果您来了气氛会更好包房电脑死机现象已有了明显的改善,我们的电脑师正将电脑系统升级. 5、客人说:在中餐包房消费太高,消费得多又没折扣打 答: 中餐厅的厨房师傅是我们高薪聘请的,每一道菜都是按四星级酒店的档次来精心制作的,因此价位上相应的会较高,如果您是我们的忠实顾客我们会特别给您一个会员价. 6、你们酒店档次不高不低,不够气派 答: 我们是四星级酒店,有各种餐厅的配套,如娱乐部、休闲中心样样齐全. 7、你们的客房太普通了,价格也不赖 答: 我们酒店有5种类型的房间,每种房间的装饰布置都不一样,不会感到很普通,如果您有入住我们酒店肯定会感到物有所值,不会感到价格贵. 8、你们的夜总会大厅太小气了,玩起来实在没劲 答 :我们酒店设有大型的KTV包房够豪华、够气派,例如”333、888、999房”如果您有兴趣,不防亲身体验. 9、你们的房间床太小、太短,空气不太好 答: 我们酒店设有不同类型的套房,床也很大,并且房间空间很大,这种类型的房间可能就是你适应的类型. 10、你们酒店房间太小,又没窗,我该怎么办? 答: 我们酒店特意设计的无窗房,住起来比较安静,隔音又好,房间相对小一点,住起来就更显温馨,如果您喜欢比较大的房间我们这还有豪华客房. 11、你们酒店不上档次,没有太子和裕元漂亮 答: 这正是所谓的物有所值,相对来说,我们酒店的门面并不比太子和裕元差,也很豪华.12、你们酒店的床太硬也不够大 答: 有些客人都比较喜欢这样的床,价格也比较便宜,我们这还有豪华客房和商务套房,这种房的床睡起来既舒服又大,价格方面就比较高点,也许会更适合您. 13、你们酒店开业多久,我怎么都没听说过 答:我们酒店是名副其实的四星级酒店,无须夸夸其谈,来我们这里消费的很大部份都是回头客,可能您太忙了没时间了解我们酒店,以后欢迎您常来坐坐。 14、你们酒店菜太贵,上菜太慢,等很久才上一个菜. 答: 由于我们酒店的每一道菜都是按四星级酒店的档次来精心制作的,所以菜的色泽、味道都是上档次的,每天都会有忠实的顾客满坐,特别是周末会爆满,因此相对出品的速度会减慢,但当您尝到菜的味道时,您会觉得这个“等待”是值得的. 酒店筹备期检查漏项细则 一、落实经营策略 1.赢取客源建议低门槛赢人气。酒店各部门定价不要高客人才能来得更多我们要以周边商务客源为主要市场不能以台港国外客为主要市场。人气旺了我方就有了主动权然后慢慢可以加价+再加价 2.赢取公关建议寮步不是公关最集中的地方所以我们对外宣称推广主任小姐、桑拿技师、DJ服务员一律先免两个月管理费先把最漂亮的人关进来再说只要她们在附近租了房子我们有了靓女开业生意火暴靓女人就留下来了而且就会马上进入良性循环阶段。然后收费+高收费 3.赢取市场建议酒店这次拓展寮步市场不能参考周边酒店市场标准来给自己定位我们需要再大气一点北京酒店就是周边市场的最高标准所以我们筹备工作一定要严谨这不同常平所以我们开业一定要成功 二、落实碰头会 作为一位酒店高层管理者每下班前必须召开工作碰头会特别是在筹建和筹备过程中遇到的问题这样既可以加强沟通又可以解决实际问题。因此每下班前一次见面会确定具体时间、地点、参加主持人等以便快速解决相应的问题。 三、落实工程查漏 01酒店用电量、A与B盘配电柜的负荷、 02消防、 03水路水棒、 04水塔、 05电路、 06空调机房、水塔、 07电梯开关位、盘机位、 08走火通道防火门、指示灯牌位、插座位、 09地下油库、 10变压器容量、 11高低压配电房防老鼠和防水潮湿、 12电缆线够不够用、13煤气管道、 14土建防水处理、 15消防管与天面管道井伸缩逢连通接口是否连好、 16水渍的净化处理系统客房、餐饮部直接放水烧客用、 17热水锅炉房(油棒)、 18消防管道、监控系统停车场位置、消防报警、烟感、喷淋、水带、水枪灭火器及箱、19。有线电视接口与走线按放大器、 20广播系统、 21茶水间来去水道、洗手盆位置、抽风、回风口、洗手盆、应急灯插座、热水器、 22酒吧台来去水接口、洗手盆、明渠沟、水柜、冰粒机、陈例柜、渣汁机、咖啡炉电位、灯位、 23洗手间(厕纸架、浴缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话)、 24残疾人洗手间扶手架、推车进门斜坡、 25残疾人房推车用的洗手间可转弯、 26办公室物品配备、 27网线酒吧打印机、收银系统、中西餐厨房打印机和电脑、咨客台电脑、OK房点歌、电脑房、DJ房、办公电脑、财务办公、总办、董事会、仓库电脑、 28收银台格柜、台面格架、警铃、 29各通道位置、 30操作间、 31员工宿舍带洗手间镜子、哄干机、厕纸架盒、应急灯插座、 32饭堂电视、台、凳、消毒柜、自助餐台、桌、饭堂厨具、 33仓库、 34车场、 35出租车收费、 36订阅报刊数量、价格、 37酒店杀虫、 38出租场地、 39经营场地、 40装修造型、 41油画石墙画类、 42各种盆花类摆放位置数量、 43量好各库房货架、 44吊柜锁、 45员工饮水杯架、 46OK房房间电视柜、家什柜、酒水车、消毒柜、饮水机、衣架、沙发、茶几、小圆凳、水壶、茶壶、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、开瓶器、托盘、抹布、吧巾、扎壶、 47厨房设备摆放、 48厨房与酒吧明渠、 49厨房抽油烟机、 50厨房抽风吹风口、51煤气房下面通风与液化、汽化问题、 52酒吧柜电路、酒架、 53家什柜门锁54电脑网线与超长放大器80米、 55点酒水与点歌系统、 56电话系统、 57监控系统与监控室监控、消防、公用广播、 58工作车、 59布草房-休息室-洗手间-化装间镜子(镜子、窗帘、家什柜、饮水机、化装台、凳子、空调等)、 60各办公室房间库房制作间的空调抽风、 61窗帘遗留位置量尺寸、 62酒架与桌台面跟进、 63开业庆典物品清单和程序等位置、 64配套设施设备与实际动作是否有相抵触的地方 65如有凝问应立即向施工单位咨询 66对确实存在的问题须及时向董事会提出建议给予落实。 四、落实人员编制 各部门人员编制、工资待遇、调薪档次、各级员工福利、以便招工时便于回答和说服应聘者同时便于应聘者介绍更多的人才加盟 五、落实企业文化 筹备阶段员工思想非常不稳定特别是现在长三角的兴起、内陆城市的发展、东北重工业城市的复兴、西部大开发的加快使宝龙国际飯店人才大量分流重视员工留住员工是我们一项新的工作。所以 制作横幅标语热烈欢迎社会各界有志之士加盟本酒店员工饭堂、宿舍走廊、培训场地标语 1、态度专注、锐意创新、积极进取 2、致力于为宾客缔造出更高的生活空间贴近家庭而高于家庭。 3、悦莱用严谨的工作作风跨时代的经营理念来不断造就酒店行业精英人才。 4、做酒店业精英引导酒店服力新潮流发展经济造福社会。 5、以质量求生存以信誉求发展。 6、客户的满意是我们永远的追求。 7、开拓进取求实创新优质守信。 8、管理高要求服务高效率技术高水平、出品高质量、营销高流通、员工高数质。9、没有卖不出的商品只有卖不出的方法。 六、落实招工计划 扩大招工影响力办法 1.让来见工的人每人带一份各部门招聘职位回去以便于宣传 2.先用高工资吸引各行业精英这些精英会带来更多高素质人才开业三个月后精英们就会分流留下的副手正式我们要用的人才。 3.如果可以建议做2次*日报招工同时扩大对对客户的宣传力 4.员工入场须知入职培训费就是押金、水电费、卫生、打卡制度开大课时间、用餐时间、晚上外出回舒舍时间 5.宿舍管理违规违纪行为员工宿舍管理查房制度 6.跟进开大课培训、搞卫生、关心员 工饮水问题 七、落实物品清单在物品采购前 1各部门要列出物品采购清单按部门列明细 1-1布草类、 1-2餐具类、 1-3办公用品类、 1-4工程用品类、 1-5日杂类、 1-6厨具类、 1-7酒吧类、 1-8房号门牌号、 1-9广告牌、 1-10电梯广告牌、 1-11对讲机频道、 1-12清洁用品、 1-13各部门单据印刷品单据、表格、员工手册、 1-14电视、 1-15酒店点歌菜系统、 1-16灭火器、 1-17防毒面具、 1-18员工制服、 1-19鞋保安训练鞋、员工鞋等 并列出每一项品名及数量通过进一步核对后落实全酒店物品采购清单。 八、落实流通单据 酒店单据各类繁多各部门第一负责人到位后马上检查所需流通单据是否齐全。 九、落实管理制度 01培训计划、 02培训资料、 03工作程序、 04管理制度、 05员工上班路线、 06各部门运货路线、 07工作计划时间表、 08营业时间、折头权限、 09可打折及不可打折内容、 10收费标准酒水牌、出租车、服务费、KTV房收费、麻将台、茶叶费、卖花公者包场费、商场出租费、酒水收费、其他场地出租、 11交每日工程问题报表、 12交工程交付使用时间、 13交各部门规章制度、 14交上班路线、 15交领货路线、 16交开关灯空调时间、 17交工作程序、18交营业预算、19交成本预算、 20交各部门管理人员权限、 21交经营方案并专门讨论、 22交员工手册、 23开各部门问题协调会、 24交并讨论各部门收费情况、 25讨论员工工资定编和调档问题、 26财务与各部门的收费定价会、 27采购程序。 十、进入实战演习阶段 开业前两天酒店各部门全面进入实战演习阶段全部进入正常营业状态 营销部培训心得 时间在不知不觉中流逝在营销部培训的日子很快就结束了。现将1个月的培训内容及心得汇报如下。 一、培训内容 第一周4月05日至4月6日 1、 了解营销部SOP运行手册 2、 熟悉酒店产品房型、包厢、会议室、宴会厅等 3、 掌握带客参观程序。 第二周4月09日至4月14日 1、 熟悉网络协议的洽谈、签订程序2 、 掌握机场院内客户的接待程序 3、 了解酒店租凭区域商家的洽谈。 第三周4月16日至4月21日 1、 掌握酒店VIP接待标准划分和接待程序 2、 熟悉机组协议的洽谈与接待程序。 第四周4月23至4月28日 1、 熟悉客户拜访前的准备2、 熟悉客源的开发和陌生客户的拜访 3、 了解客户的维护与沟通4、 了解会议的洽谈、接待、跟进程序 5、 了解团队客户的开发与拜访 6、 熟悉如何担保及账款的结算 7、 了解商务中心工作程序 二、心得及体会 1、营销自己做销售其实也是在销售自己销售自己的理念。营销者要和自己的客户真心的交朋友多了解客户的需要多站在客户的角度去考虑问题。产品虽然是没生命力的但是人是有生命力的人也可以赋予产品于生命力。一定要注意自己的言行销售者的一言一行时时刻刻影响着客户对自己的看法你的一个微小的动作都可能会使你成功或者全牌皆输。 2、吃苦耐劳做销售一定要吃苦耐劳一分耕耘、一分收获真的在这上面有最全面的体现做销售是很辛苦的是体力和脑力的共同结合。3、守时遵守约定的时间对于销售者至关重要与客户约好了时间一定要提前一些时间到达无论是风雨交加、电闪雷鸣都不是你迟到的借口。如果真的遇到不可逾越的困难的时候一定要提前告知客户迟到的原因并致歉。 4、向周围同事学习我相信一点一个人的能力总是有限的。我们同事之间互相交流各自所拥有的丰富经验尤为