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文档简介

呼叫中心评审范畴： 绩效 Performance 1、您的客户联络中心是否具备完整的、全面涵盖财务、客户、员工及运营四个方面的绩效管理体系？ 是 否 2、您的客户联络中心是否根据绩效管理体系设定了相应的关键绩效指标（ KPIs ）？ 是 否 3、您的客户联络中心的关键绩效指标是否具有明确的定义及计算方法？ 是 否 4、您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映客户绩效的 KPI? 客户综合满意度 客户服务满意度 是 否 5、您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映财务绩效的 KPI? 单呼成本 单呼价值 辅助营销收入比 主动营销收入比 预算执行准确率 投资回报率 是 否 6、您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映运营绩效的 KPI? 业务量预测准确率 人员排班准确率 服务水平 电话放弃率 平均应答速度 平均通话时长 话后处理时长 通话质量监控 一次问题解决率 坐席利用率 坐席生产率 坐席占用率 自助服务比例 电话转接率 非实时业务处理准时率 业务差错率 是 否 7、您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映员工绩效的 KPI? 员工流失率 员工满意度 人均员工建议案（年度） 人均年度培训时长 人均年度培训预算 内部员工提升率 是 否 8、您的客户联络中心是否具备定期进行相关绩效数据的收集、整理、分析，以跟踪日常运营状况和整体绩效达成情况？ 是 否 9、您的客户联络中心所收集和使用的数据和信息（管理报表、绩效考核、质量 监控、客户资料、行业及对比数据信息等）是否完整、及时、可靠、准确和安全？ 是 否 10、您的客户联络中心是否具备完善的、涵盖客户联络中心整体、各相关部门及个人的绩效考核方案？ 是 否 11、您的客户联络中心的绩效考核结果是否运用于以下几个方面： 员工激励 员工发展 运营管理的持续改进 12、您的 客户
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