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文档简介

2012年客房部员工阶段性培训计划通过前期的培训学习，员工对招待所劳动纪律、规章制度及各岗位职责有了深入的了解，并掌握了客房服务员的基本工作流程。由于服务行业是技术性行业工作，鉴于前期培训工作中出现问题为使新员工能更好的掌握操作技能，熟练运用到工作当中，提高整体服务接待水平，结合第一期培训效果，我们制定了二阶段培训计划。二阶段培训是员工提高岗位技能的重要环节，是专业培训的重要组成部分，对于培养员工良好的职业道德、熟练的专业技能、较强的综合能力等具有重要的意义。为确保二阶段实习的质量和效果，特制定以下计划。一、培训目标：作为一名服务员，不仅要掌握服务中的本领和服务技能技巧，还要学会灵活应用，准确处理突发事件，礼仪规范化。为了使每一位服务员具有高素质的业务水平，达到宾客满意。 二阶段培训计划在搞好业务培训的同时，提高服务员的各种必备工作能力，使其具备初级工操作技能。二、职责分工1第二阶段杨静负责客房部员工的整体技能培训、孙淑娟负责酒店精细化管理，崔静负责员工礼仪规范化教程。培训结束后，总结、交流培训经验，并向主管领导汇报，完成员工成绩评定、资料归档等工作。2所长定期巡查、检查第二阶段培训计划、教学方案的落实情况，提出改进工作的意见和建议。 三、培训时间：每天上午9：00-10：00为员工集体培训时间，下午15:00-16:00进行实践操作培训。四、培训方式：通过书籍、试题、光碟、实践操作等不同培训方式扩展员工的业务知识和技能技巧范围，旨在培养每一位员工成为复合型人才。五、培训内容：1、礼仪概述礼仪的涵义礼仪的特性及原则礼仪修养2、培养个人礼仪的意义个人仪表与风度语言谈吐中的礼仪举止行为礼仪3、社交公关礼仪社交公关礼仪的含义与属性常用社交公关礼仪衣着的礼仪拜访与待客的礼仪祝贺礼仪饯别礼仪探病礼仪丧葬礼仪馈赠礼仪舞会礼仪晚会礼仪餐饮礼仪社交礼仪中的应注意事项4、办公室相关礼仪办公室礼仪办公室的多元化礼仪招待的技巧关于招待的礼节5、酒店饭店礼仪礼貌、礼仪、礼节礼貌修养礼貌服务的主要内容前厅部的礼貌礼仪服务客房部的礼貌礼仪服务餐饮部的礼貌礼仪服务言谈、演讲、通讯礼仪主管、领班的工作特点及职责和素质要求基层管理中的投诉处理艺术基层管理人员的人际沟通6、颁奖礼仪常识7、会议接待礼仪常识8、最常用礼貌用语及中英文礼貌用语对照六、培训效果：第二阶段学习结束后，要求新员工基本达到初级工操作技能并在规定时间内完成考核要求。通过本阶段学习，改进授课方法，鼓励和
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