滨海新区度假区保安员仪容仪态及言行规范.doc

标题：保安员仪容仪态及言行规范（008）本页/总页：7/7 版本/更改：A/01.0 目的确保保安员具有良好的精神风貌、规范的言行举止，以提高工作质量及服务水平。2.0 适用范围适用于浪漫海岸保安员。3.0 职责3.1 当班领班（带班员）负责检查队员的仪容、仪态和言语规范的具体工作。3.2 保安经理负责监督执行。3.3总经办24小时对公司内保安员进行全面监督检查。4.0 程序4.1服饰：要求规范、整洁、统一。4.1.1 当班时间按规定统一穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿，衬衣里的内衣应是低领的，领子不能露出衣领外。4.1.2 要爱护制服，保持制服干净、整洁、毕挺，上班前应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。4.1.3 领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，夹领带时，如六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。4.1.4 制服口袋不可放物件，否则会令制服变型。制服上衣口袋不能插笔，不能把锁匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。4.1.5 小区门岗安管员必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮，小区巡逻哨可以穿运动鞋，但颜色必须是黑色，不得穿拖鞋或赤脚，雨天可穿雨鞋。4.1.6 安管员应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味。4.1.7 工牌应端正地佩戴在正确的位置。4.1.8 值勤时必须端正戴帽，帽檐前沿与眉毛同高，帽子要保持干净，当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。4.1.9 非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。4.1.10 保安员着制服时，蓄发不得露于帽外，帽墙以下不得超过1.5厘米。不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，至少应一个月理一次头发）。4.1.11 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。应每天修面，不可留大胡子。4.2 个人卫生 4.2.1 坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的良好习惯，保持牙齿清洁。4.2.2 上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的安管员，应采取适当的方法克服。4.2.3 双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲。4.2.4避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头等。4.3 站姿4.3.1 站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。可成跨立姿势或双手自然下垂，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。4.3.2 站立时双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可适当在值勤范围内走动，但上身仍应保持正直。4.3.3 站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。4.3.4 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上，遇有客人或领导询问时,应起立面向对方回答。4.4 走姿4.4.1 行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中。4.4.2 行走时路线一般靠右行，不可走在路中间；不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。4.4.3 行走过程遇客人、领导时,应自然注视对方,点头致意 ,并主动让路，不可抢道而行。4.4.4 如有急事确需超越时，应先向客人、领导致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人。4.4.5 在接待、引路时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，应采用掌式。4.5 举止4.5.1 遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好，注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的。4.5.2 要对所有客人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论，应主动提供特别服务，但如客人不愿意接受特殊照顾时亦不要勉强。4.5.3 门岗保安员遇到客人进出门时，应主动为客人开门。4.5.4应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）；当值时不得携带手机。4.5.5 应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向烟灰筒、绿化带、地面吐痰。4.6 语言4.6.1 语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让客人能明白你所要表达的意思。吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉。4.6.2 时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之类的语句，不讲粗口，不说话伤人。4.6.3 在公共场合，不能大声说话，距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。4.6.4 各岗位服务用语规范4.6.4.1大门岗值班人员服务用语对来访人员应说：（1）“先生（小姐），您好，请问您去哪里，找哪位？”（2）“您好，XXX值班室，请问有什么事需要帮助？”（3）“对不起，您要找的人不在，稍后与他联系好吗？” “谢谢您的合作”、“再见”、“请慢走”。4.6.4.2车场服务用语对违章停车者应说：“对不起，这是消防通道，请您将车泊在车位里好吗？”“谢谢您的合作！”对违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶”“谢谢您的合作！”对车场内闲杂人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场逗留”当发现停放车辆的车门、车窗未锁好或贵重物品留在车上时应说：“请您