培训员手册01.doc

培训员手册1 目录2 学习目标：A能正确讲述训练四步骤及其要点。 B训练工作中执行训练四步骤并运用四步骤中技巧。3. 工具：培训员手册 训练四步骤检查表 可后巩固作业4. 课程内容：A. 基础人际管理B. 有效沟通和回馈C. 员工训练D. 模拟销售E. 销售协单F. 投诉处理G. 谈价、守价、放价技巧5. 考核A 默写训练四步骤及细则，正确率达到90%B 通过训练四步骤检查表考核的模拟训练C 完成培训后30天内店长使用训练四步骤检查表完成追踪。开场语恭喜你从普通员工变成一名培训员。还能不能记起你第一天上班时的事情, 还能不能记起你在新员工训练期中的心情？相信，作为新员工的你，面对一个陌生的环境时，一定是拘谨的、无助的、迷茫的.相信，作为新员工的你，面对一个温馨的环境时，一定是幸福的、开心的、上进的. 请记住面对陌生环境时你的心情，请给日后进来的新员工一个个温馨的环境，并通过你的培训让新员工成为和你一样优秀销售顾问一、基础人际管理1.1基础人际关系技巧1. 经常微笑2. 主动和别人打招呼，称呼他人姓名3. 在于他们交流时，保持目光接触，并使用“请”和“谢谢”等礼貌用语4. 最快记住一个人的名字，始终用名字来称呼他5. 认真的听别人讲话，并不时的点头、回馈以告诉他你听懂了，即使他说的在无趣，也不要随意的打断他讲话1.1.2运用基础人际关系技巧收货的好处u 提高员工的工作情绪士气u 提高整体的工作效率工作量u 减少工作纠纷的抱怨矛盾u 增加整体的合作性团结u 减少员工流动稳定1.2建立影响力影响力指的是在人际交往过程中，用一种别人乐于接受的方式，影响或改变他人的思想和行动的能力。影响力=信任X尊重信任的来源：来源于你的专业知识和工作能力 来源于你一如既往的努力和上进 来源于你正面积极的心态和对工作标准和程序的坚持尊重的来源：来源于你对他人感受的关注 来源于你能站在别人的立场替别人考虑问题 来源于你关心伙伴，并能对太慢的成长提供帮助 来源于你的公平公正1.3影响力的好处u 影响力会增加下属的执行力u 影响力越高的时候，你下属对于你指令的执行力就越强u 员工都愿意为你办事，让你事半功倍树立影响力影响力要做到u 尊重每一个人、认同鼓励、重视差异u 以身作则（领导者的影子），公平一致的执行公司政策，保持营运标准u 面对压力保持积极正面的心态u 打造一个充满欢乐的团队，创造愉快的工作氛围u 适时的与每位员工沟通u 关心并了解每位员工的一些个人情况u 合理安排员工工作和休息时间，尽量不要让员工超时加班1.4建立信任，并赢得尊重的策略l 信守承诺l 为他人着想 l 展示能力l 表现出信心l 展示出职业形运用尊重他人的沟通方式二、有效沟通技巧2.1沟通的重要性使思想一致，产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；疏导员工情绪，消除心理困扰；使员工了解组织环境、减少变革阻力；使管理着洞悉真相、排除误解；增进人员彼此了解、改善人际关系；减少互相猜忌、增强团队凝聚力。2.2有效沟通技巧沟通包含了什么？ 一次完整的沟通包含信息的传达，信息的接收和回馈，这是任何一次沟通都必须完成的流程和动作，如果一次沟通只有信息的传达，或者只有信息的接收而没有回馈，都是不完整的沟通。简单的说，沟通包含两个部分：怎么说和怎么听2.2.1怎么说？ 在门店，你可能要与来自不同背景的人一起工作。你必须尽可能清楚和礼貌的进行沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话方式。从以下的比例，你便可以看出什么是沟通中的要点说的内容事先思考希望达成的目标，并在沟通中表明内容清晰，包含达成目标所需要的指引说的语气发音清楚，平静，适当的语速，愉快的语调不要使用大家不明白的术语不要讲粗话适当的停顿，给别人思考的空间肢体语言肢体语言讲话时，运用目光接触适当运用手势以吸引对方的注意力保持平稳的身体姿态以轻松的微笑的表情面对对方关注对方的肢体语言，如流露出皱眉等疑惑表情，请确认他是否理解你的意思2.2.2怎么听？ 发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静的思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方传递的信息，导致沟通失败，所以聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。聆听的三个阶段：第一阶段的聆听： 用耳朵听是最基本的形式，也是最低的阶段。第二阶段的聆听： 用眼睛、耳朵、用自己的感觉进行全身心的聆听 第三阶段的聆听： 处于这一层次的人，是表现出一个优秀倾听者 的特征。聆听别人说话的目的 给予高度尊重、获得信息、追求乐趣、收集回馈意见、增进了解2.3区分2.3.1区分个性与行为个性描述无法帮助员工了解有那些地方需要改进，个性描述往往很简短，很多人认为，给与这样的描述就是给与回馈了，这是错误的！个性描述有： 1.你工作做的很好 2.你是一个努力工作的员工 3.你怎么偷懒 4.你的态度很恶劣行为描述包括你看到的或听到的有关行为方面的信息，行为描述通常是由几句话组成的，详细说明了事情进展得如何让如何或应该怎样做。行为描述一般由两部分组成： 1.解释要做什么。 2.解释应该采取的行为或应该怎么做。 使用行为描述，员工收到回馈之后会非常清楚自己有那些地方需要保持或改进行为描述有： 1.当你休息时，记得要按时返回 2.为顾客拿取首饰时，一定要先用绒布小心擦拭 3.你最近一直在坚持执行随手清洁，做的非常好，要继续保持哦！ 4.完成交易后你要想顾客致谢区别能力与意愿例：你请小李去搬桶水，小李说：“我不去”你需要了解小李不去的原因是因为他搬不动，还是能搬动不愿意去，能否搬运，代表的是有无能力，有能力的前提下，是否愿意去搬，代表的是意愿区别核心问题加以解决连续问题5个为什么？例：上个世纪80年代，美国政府发现华盛顿的杰弗逊纪念馆酸雨影响损坏严重，于是请了家公司来调查。调查分析小组：为什么杰弗逊纪念馆受酸雨影响比别的建筑物更严重？物业管理员：因为清洁工要经常使用清洗剂进行全面清洗。调查分析小组：为什么要经常清洗？物业管理员：因为有许多鸟在此方便！调查分析小组：为什么许多鸟在此方便？物业管理员：因为此处非常适宜虫子繁殖，这些虫子是鸟的美餐。调查分析小组：为什么此处非常适宜虫子繁殖？物业管理员：因为里面的人常年把窗帘关上，阳光照射不到内阳台和窗台上的尘埃，形成了适宜虫子的繁殖环境！调查分析小组：请里面的人把窗帘拉开！找出关键价值链找出关键的价值链就如上例造成华盛顿的杰弗逊纪念馆受酸雨影响损坏严重的原因，如果