电话销售技巧培训.doc

电话销售技巧培训本文将详细的为您讲述电话销售技巧培训，从开场白、转接电话到结束电话再到电话结束后给客户发资料，都一一做了讲解。电话接通时的开场白：大部分销售员（特别是刚入销售行业的销售员）的开场白：您好！请转人事部；帮我转一下人事部；您这里是人事部等。要知道我们每天每次拨通电话后，一般而言，第一个接听电话的是总机，中、大型企业大部分是前台话务员、接线生、前台文员，小到中型企业一般直接是办公人员，您必须简短地介绍自己，要让对方感觉您说话带有彬彬有礼并要向他（她）咨询的事情很重要，记住不要说太多（因为第一次的目的是与客户形成沟通技巧为前提而不是形成销售）。、当对方说：您好！利盟科技，找哪位？对方是前台。，我们大至对答：小姐上午/中午/下午好！我是超伦科技的小黄/小高/小张，请问您这里是前台吗？能打扰您一分钟吗？，对方回答说：是/您哪里/找哪位/有什么事？；、当对方说：哪里/找哪位/您哪里？，我们大至对答：小姐/先生上午中午、下午好！我是超伦科技的小黄/小高/小张，能打扰您一分钟吗？请问小姐/先生贵姓我怎么称呼您呢？，对方回答说：您哪位/有什么事？；、当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了：我们大至都是预先准备好的话，表达出来非常流利：您要有礼貌地用坚定的语气说：小姐/先生，我想咨询一下贵公司现在员工上、下班是用纸卡打卡还是以其它方式做考勤的呢？A、当对方答：是用纸卡的，怎么了？我想再请问一下：听说贵公司的规模还蛮大的，有三、四百人是不是呀小姐？对方答：听谁说的，不过我们只有一百来人/我们是有这么多人/不只，我们厂有六、七百我们说：噢，一百来人也算不小了/公司还可以咯/原来我记错了，哇！贵公司这么大啊！那么咱们公司现在员工上、下班是不是天天要排很长的队来打纸卡呢？还有用的纸卡机是旧的还是新的呢？B、当对方答：我们已经用了感应卡考勤机。我们问：贵公司这么先进！已经用了电子考勤机呀！是什么时候用的呢？好不好用呀？对方答：一般般/还可以/很好！（记住，您要调查客户现用的是什么牌子、什么公司、什么时候购买、第几代的考勤机、要不要增加卡片、要不要增加收费机、巡更机等）我们说：小姐，您的声音很温柔/说话跟我妹妹一样小声有力的，开始我还以为是我妹妹呢？实话告诉您，我妹妹也是做前台文员。小姐您工作累不累啊！；您的声音很甜美/真的让人听了还想听！您是不是也像歌星一样练过呀！说笑的，我想您肯定是天生就拥有美好的嗓子啦！（要用赞美法）对方答：是吗？咯咯地笑我们问：小姐，不好意思打扰您这么长的时间，我想一定是很忙，是吧！真的很抱歉！我想再请问一下，咱们公司的人事管理是谁负责呢？/是人事主管/经理，还是其它部门的主管/经理呀？对方答：是人事部的王先生/小姐，或对方迟钝没答（三秒钟）我们说：小姐，非常谢谢您！现在王先生/小姐忙不忙呀？方不方便帮我转过去呢？/没关系，我只是想跟您们的主管呀、经理呀做个详细的市场调查。因为我刚刚从大学毕业出来做个市场调查。（又必要的时候，问候小姐什么时候有空到东门来逛街，请她吃饭呀！做她的导游呀！）、当前台文员转接过去给负责人（人事经理/人事主管/老板）接听电话时：我们要有礼貌地问请问是王先生/小姐吗？不好意思打扰了？现在忙吗？A、(请问先生/小姐贵姓,怎么称呼您呢?:姓高呀，有特别的姓喔！高先生/小姐呀您肯定是特级的人才喔,我们非常羡慕象您这样的高级管理人员,那天有机会我还想去贵公司拜访您并向您学习学习咯；姓陈呀，喔！我妈也姓陈呢！很高兴认识到您，我们也算是半个一家人哟！我称呼一声陈大哥可以吗;姓黄/王/张呀!真巧吖!我也是,我也是姓黄/王/张,哎哟哟!请问黄、王、张先生/小姐，您老家是那里啊？：湖南/江西/湖北/福建的！喔呵呵！那个市的？XXXXX，我们来说说家乡话，今天我们真有缘，很高兴认识到您，真的很高兴！四川/河北/河南呀！我妈就是四川/河北/河南的，有机会我去四川/河北/河南外婆家，不知道能不能见到您呵呵呵！)对方答：您哪里？有什么事？我们说：我是超伦科技的小黄/小张/小王,听说贵公司现在员工上、下班是用纸卡考勤机打卡而且要排队打卡，到月底还要人工去算纸卡考勤数据是吧？对方答：是/不出声我们说：王先生/小姐，我们公司专业生产感应卡考勤系统的厂家，像咱们公司现在员工上、下班还要排队打卡，如果用我们的感应卡考勤机，员工上、下班时刷一下（只要0.2秒）就可以了，全公司员工只要一、二分钟就可以打完卡，而且每月哪个员工迟到、早退吖，到月底只要在电脑上一点就出来了（可以清楚地看到每个员工的一个月的上、下班情况及出勤天数吖、有没有请假、旷工吖！）B、对方答：是什么东东呀？/什么烧烤鸡？我们说：王先生/小姐，是这样的，就像坐公车时，不需要人工买票，只要刷一下卡就会自动扣款；也像坐地铁时，只要把那个币晃一下就可以坐车啦！方便快捷。C、对方答：是做考勤的，是吧？我们现在正在评估，您把资料传过来我先看一下。我们说：王先生/小姐，贵公司正需要感应卡考勤系统吗？好的！我马上传资料给您参考一下，谢谢您！D、对方答：做推销的。我们说：王先生/小姐，您误会了，我不是做推销（我还没有推您的门吖，说笑的！），我公司是自产自销，有兴趣的话可以先了解了解一下没关系嘛！E、对方答：不需要我们说：王先生/小姐，现在我不是要推销东西给您，我也只是先咨询一下贵公司现在的考勤状况嘛！您知道我们的产品是什么呢？其实就像手机一样，我您都可以可要可不要是不是，但是手机能给我们带来许多方便之处啦！像我们的感应卡考勤机很便宜才一千来块钱就可以买得到，也可以说不要钱就能买得到！对方答：什么？不要钱？我们说：王先生/小姐，不好意思打扰您这么长的时间，我也知道您这个大忙人一定是很忙，要不这样吧！方便现在我把感应卡资料传真一份给您看了了解到才能知道得更知道我们的感应卡考勤机是高科技的产品嘛！请问王先生/小姐，贵公司的传真号码是多少呢？对方告诉您的传真号码（切记不要因一时的兴备而不跟客户重新对一下传真号码），我们说：王先生/小姐，一会儿我传真资料给请您抽个时间看看，到时我再您联络好吗？最后用习惯用语谢谢王先生/小姐，非常感谢您！祝您工作愉快！谢谢!克服电话拒绝的方法要知道，我们在电话营销中所面对客户拒绝率是很高的，依据经验累计，90-95%的客户在电话中会表示拒绝，我们可能就会放弃这个客户。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售目的，克服电话拒绝是我们做销售的关键,也是我们的职业生活。在我们每日的工作中，仍然普遍存在着“我要多打电话，我要在最短的时间里传达最大信息量而能获得最佳利益”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌：在没有建立好客户良好关系,当客户没有感觉到非要购买我们产品时，我们得到的答案一定是NO。而且是一个不太好克服的NO。客户有需求是通过积极提问来建立起来的，这是一个事实挖掘的详细而又繁琐并复杂的过程。在客户有需求阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：A、客户的职业特性B、客户的价值（为交叉销售使用）C、客户的兴趣爱好D、客户的购买能力。我们在收集了以上这些必备的信息后，才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验我们销售技巧的时候了。好的销售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如售后服务，与其它竞争对手产品相比的优势等等。我们要通过再一次、二次甚至多次的跟踪,可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户的需求，作为克服电话拒绝的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加我们在每一个电话中的成功率。、结束电话的技巧：电话不适合销售，一说明您个人的特长（性格）不适合做销售；二说明公司的产品太过于复杂或者不是行销的产品。在电话里您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝的。是因为现在60%的电话销售人员有这样结束语：嗯、噢、还没等客户反应就先挂机因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻以习惯行语多谢、非常谢谢您、不要紧、没关系、不好意思打扰您、祝您工作开心、祝您工作愉快、再见啦、Bye-bye等！。、整理及传真资料：把刚才问话的重要资料详细分类记录下来，并马上传真感应卡/指纹考勤门禁机的资料（记得写清楚客户的真实公司名称及负责人的部门、职称）。以行业性质划分，客户的分类A、科教、文体：适用指纹考勤、一卡通系统；B、信息咨询、贸易：考勤、门禁系统；C、服装、皮革、纺织及轻工业、日常用品业：考勤系统；D、钟表、