终端导购员销售技巧培训.doc

目 录第一章 销售终端营业流程管理-1一、营业流程图-1二、公式组成-2三、要素分析及改进措施-2第二章 销售动作分解及问题解决-3第一节 销售步骤-3一、充份准备-4二、吸引顾客-51、吸引力的分析-52、如何扩大销售半径-6三、迎接顾客-61、沟通时机的把握-62、留驻顾客的方法-6四、了解需求-7五、达成销售-71、信息传播途径分析-72、*产品终端销售之卖点提炼-83、销售道具的使用-9六、单品成交（推荐使用）-9七、挖掘需求之如何做关联销售-10八、送客（如何做回头客生意）-11九、促销员注意事项-11第二节 具体操作步骤-11第三节 处理反对意见-16第四节 如何成长为优秀的促销员-17第五节 克服反对意见案例分析-20第六节 销售技巧问卷调查表-22第七节 销售技巧测验卷-23终端促销员销售技巧第一章 销售终端营业流程管理一、营业流程图：（专卖店/专区经营与管理） （相关要素） 提高来客数134营业额交易的客 数 平均交 易客单入店率成交率265销售的附加值 促销推广与店头美工 入店客数 通行客数 立地分析与促销推广 没买 原因探讨? 商品价格 购买客数 商品种类 入店客数 有买 商品品质 商品缺货 提高入客数 商品知识购买平均的客单价 价位设定 商品品味 强调价格带与价位线组合 商品技巧 应对技巧 购买平均的商品件数 商品结构 服务态度 注重商品的相关性与搭配性 (CS的追求) 顾客购物的满足感 寻求改进对策二、公式组成：营业额=交易的客数平均交易客单价成交率=购买家数入店客数（经过专区客数）入店率=入店客数（经过专区客数）通行客数三、要素分析及改进措施项目影响原因表现改进方法入店客数（经过专区客数）1、该专业市场在当地建材行业的影响力，市场旺不旺（市场的定位）。2、专卖店面在市场平面图中的位置，市场消费者流量分布。3、专区在店内位置的优越性，进店客户购买便利性。1、寻找市场定位和*品牌/产品定位一致的高端市场开店。2、寻找客流量大的通道位置开店，当然也要综合评估店面的客流量和店面的铺租成本是否成比例。3、专区在单店的陈列位置必须是处于主通道上的，符合便利陈列和焦点陈列的标准。入店客数1、店面的外观设计吸引力。2、产品的陈列吸引力。3、促销活动的吸引力。4、本类产品在当地的消费结构需求总量。1、主要是厂家的终端形象的设计，包括设计风格，颜色、用材、商标、门头设计、店面产品陈列的通透展示性等等。2、增强产品整体陈列中由远而近的层次感，提高吸引力。3、促销活动的内容、宣传品醒目展示，发挥促销活动的拉动力，达到增加吸引力目的。4、通过促销活动和促销导购的服务，扩大消费适合人群。成交率1、品牌2、产品3、价格4、促销5、导购能力（服务）（咨询能力、建议能力、顾问式6、销售环境7、产品和品牌的满足感8、售后服务水平（店面能解决的如：产品保养、后续上门服务如：产品安装、维护）1、强调品牌的文化，增强产品的附加价值，提高产品中的价格的着付力，达到弱化产品价格的成交障碍。2、产品的销售陈列的良好展示，就是要达到让产品和消费者处于交流的状态。让无声的产品通过有形的外观传导到消费者的内心世界。3、价格要求明码表示，这是品牌产品的基本要求，销售时一定要强调品牌的诉求，产品的文化，（产品原创设计、品质保证、产品品名的美好寓意。）4、明促销和暗促销的结合使用5、善于使用销售道具顾问式导购作用的发挥，6、销售环境的优美7、购买后的满足感，愉悦感8、专业的售后服务水平，不但是销售的保障同时是品牌产品的基本要求。平均交易客单价1、成交产品单价。2、成交产品的单品数量。1、尽可能推荐客户消费能力范围内的最高附加值的高价产品；充分利用促销品的带动效应和联动效应，让促销品和常价品的搭配销售。2、完成单品销售后，继续挖掘消费者的消费潜力，通过搭配销售提高单个消费者的购买总量。要做到多一点关心，多留意需求、多一点询问，多一点建议，自然带来多一点的销售。准消费者的挖掘1、销售寻价时2、有购买需求3、有购买力4、本品和竞争品处于两难选择时5、促销活动寻问时1、探明消费需求的准确性（购买力、购买量、购买需求关注焦点，取得联系渠道，保证今后沟通的畅通无阻。（如可以通过大型销售促销活动安排通知为由，获得联系电话。第二章 销售动作分解及问题解决销售的定义，简单来说，对促销员而言销售就是把产品放在顾客的购物袋里，而把顾客的微笑、钱、对我们产品的信任度以及对促销员的满意度放到我们的“袋子”中的一个过程。包括以一般消费者所能接受的广告宣传及各种促销方案来吸引更多顾客，对店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客满意服务，并且提高销量的行为方式。专卖店/专柜形式是一种可以提供集中摆放产品并相对独立空间的陈列销售方式。其特点是：品种齐全，种类繁多的专柜陈列，更加激发顾客的购买欲；以促销员专业推荐产品的形式，帮助顾客选购合适产品；提高销量，快速回转，有利于良性的循环；可以提供体验产品，让顾客更透彻了解到产品，从而马上购买； 绝无伪劣产品，安全可靠，可以放心使用； 产品陈列集中，无需浪费时间精神四周选购。促销员的服务原则：用平等服务的心态和积极主动、热情有礼工作态度为顾客提供满意服务。第一节 销售步骤我们来分析一下一个销售完成的过程是如何产生的，首先是品牌、产品、促销活动吸引到顾客过来关注，消费者的消费欲望得到满足，在品牌的基础上产品性价比得到消费者的认同，最后掏钱购买。充分准备迎接顾客说服过程问（需求）挖掘需求送客单品成交吸引顾客一、充份准备准备项目项目明细销售人员要求备注店面准备环境要求1、店面整齐卫生，整体感觉清爽明亮2、休息区资料准备充分（A、*产品资料；B、装簧资料、休闲书籍、儿童动慢书籍；C、茶水/果物；D、点缀物陈列到位：鲜花/装饰品D、店内音响效果）产品要求1、产品卫生、陈列有序，焦点突出。2、演示区商品使用正常。活动要求1、活动主题突出、活动物料按标准展示。2、赠品摆放突出，醒目。个人准备礼仪要求1、符合公司的要求，突现专业性工作状态1. 选择好有利位置，面向顾客最多的地方；2. 以正确的姿态迎接顾客的到来；3、空闲时（没顾客在场时）应该及时检查并整理产品；积极性要求1、时刻意识到顾客的存在，切忌与其他店员闲聊点题：给顾客一个专业印象，顾客还给你一个机会！二、吸引顾客1、吸引力的分析项目表现/要求关键点销售人员要求备注远处品牌消费者认同品牌，到达市场之前对挂件品牌有一定的认识，*是购买品牌中的备选品牌之一1、品牌在市场的主通道上。2、品牌店的门头醒目突出，让消费者容易找到。1、品牌文化演绎充分、准确，满足消费者的品牌需求。2、必须做到90%以上的成交率。1、品牌的知名度、美誉度、认知度，由*公司承担。2、该项由经销商的店面位置决定。3、该项由*的终端门头设计决定。促销活动门口/门店外大型促销活动的主题渲染效果。通透设计的专卖店的店内整体效果1、活动的宣称资料充足和表现力好。2、店内陈列吸引力强。3、现场购买人气旺。1、保持宣传资料的完整性和如新性的维护。2、产品和其他物品陈列的有序性3、任何时候都要挽留住顾客在店面，吸引人气。1、参考促销管理规定。2、参考终端陈列管理规定。3、参考促销技巧管理规定。近处产品1、消费者在产品面前驻足、留意。2、消费者咨询产品功效。3、产品的保养。留意沟通互动1、产品整齐、清洁和保持。2、根据消费者关注度、消费需求和购买力，推荐合适的产品给适合的人1、参考终端产品和物品管理规定。2、参考促销技巧管理规定。成交政策1、销售折扣。2、促销赠品。3、售后服务增值。政策传达准确和简洁表述清晰，简单明了1、掌握销售政策。享受购物过程高端消费群的购买是要求达到：1、品牌和产品带来需求的满足。2、享受购物过程带来的愉悦。（购买环境、购买人员的服务水平等）享受专业1、产卖点突出，搭配有效。2、宽松、舒适的购物氛围3、服务专业，无微不至1、促销人员礼仪。2、销售环境的维护。3、促销技巧规定。售后服务1、消费者咨询售后服务安装保养准确表述安装准确表述保养方法1、掌握售后服务政策。点题：吸引力就是店面经营的生命力！2、如何扩大销售半径我们知道在销售过程中*终端销售位置的固定性，作为销售人员能做的就是在不变中找到可变的原因，并且通过主动的出击来改善客观中的不足。下面就销售半径的扩大进行分析：方法手段表现备注吸终端生动化的表现和维护，强化品牌/产品的静态吸引力。强截截断顾客的去路，将其稳定在产品陈列面之前。油而不腻请将经过的顾客请到店面/专卖区。礼貌和专业拉在市场内发布的平面广告。目标消费群的广告投递。销售人员引导顾客到店面。显性和隐性手段技巧的运用留让顾客在店面停留时间延长。专业沟通能力扩完成任何一次销售后，做好服务工作。让顾客产生更大的心灵满足感，增值产品中的品牌附加值。有计划的进行口碑传播的导向，在原顾客的基础上发展新的大消费群。高于消费者的渴望的服务水平点题：适应不变的环境，通过改变自己达到改善环境的目的！三、迎接顾客1、沟通时机的把握沟通时机（窗口）例 如备 注1、客户进入专卖店时。2、当顾客驻足时。3、当顾客目不转睛盯住商品时4、当顾客抬起头时。5、当顾客有意思触摸产品时。6、当顾客正寻找产品时。7、与顾客四目交接时。“您好，请问有什么可以帮到你吗？” “您好，这是*专卖店/*产品请观看一下。” “你好，请问你需要点什么？”问：积极主动、轻声有礼地问看：微笑、温和地看着顾客点题：“起得早，不如赶得巧”。努力很重要，方法才是终南捷径！2、留驻顾客的方法：方法例如备注利1、折价政策。2、促销政策。在产品感动了顾客基础上，让利催化成交。情1、递上一杯热茶/水，打开一片话闸。2、和顾客的同伴答上话，留驻同伴就留驻顾客。3、将顾客的物品安全的保存好。4、寻找沟通的兴趣话题。授人滴水之恩，消费者会回报你足够的推销时间。专1、将顾客迎接到休息区。2、让顾客试用/体验产品。3、进行针对性的产品演示。4、行业内最专业的导购人员。大胆的演示，消费者是尊重你的劳动；强1、截断顾客的行走方向。2、在顾客难以决定时，通过开送货单来达成。“客随主便”，你一定可以将顾客的去路拦的有理有据。点题：顾客停留时间的长短和销售成交率成正比！多问一下：让顾客驻足，我能吗？我还能做得更好吗？四、了解需求方式目的手段备注看了解需求1、观察顾客，鉴别顾客的类型（专家型和了解观望型）；用平实的、关切的语言再次确认顾客的需要。问1、 尽量提出开放式问题（多让顾客表达）；沟通1、产品演示，给予希望便于解决问题；（通过简单发问同观察获得信息）2、用心聆听，不断点头微笑，了解顾客需求的焦点。点题：观察是促销员直观认识，沟通才是有效挖掘消费潜力的手段。五、达成销售我们知道人的思想决策是对事物认识和判断为依据的，它受信息量多寡的制约。人对事物的认识是通过五个信息渠道（眼-视觉；耳-听觉；手（皮肤）-触觉；口-味觉；鼻部-嗅觉）获得信息的。在销售现场消费者常常是被动获得信息的，同时消费者将根据个人知识面进行事物初步的认识并进行确认-即询问和沟通方式主动的搜寻感兴趣的信息，然后由大脑对信息进行加工和处理（参考标准是以往的认识、认知水平），最终得出决策。我们在终端销售行为中就必修针对人体接受信息的各个渠道进行全方为的“服务”，让消费者接受到最全面的信息，从而引导消费者作出的销售决策是有利于我们的。1、信息传播途径分析信息渠道说明方法配套工具眼1、你最想让他看到的是什么？（明确卖点）2、用个人的肢体语言（如手、微笑）引导消费者关注所指焦点（注意力聚焦，信息传导和接受率就高）。3、演示给消费者看。*产品的表面处理（镜面）？*产品的外观设计（原创）？生产工艺（银焊接）？*的认证资料（权威）？*的产品原材料？（纯铜的质感，对比道具的使用：材料不锈钢、非标铜、产品管件厚度）*历史（十六年）？（参考*卖点提炼）耳1、你最想让他听到的是什么？（明确卖点）2、通过怎样的表达方式来传导给消费者。3、用心倾听消费者的需求和话语中的潜在信息。（参考*卖点提炼）手1、让消费者的手动起来，体会产品的生命力。（参与-体验-享受）2、触摸（表面处理的镜面效果？产品的圆润）试用（手感？产品的舒适？）口我司产品不涉及到味觉，我们要做的是让消费者说出他的想法，然后再根据产品特点进行销售推荐的调整。端上一杯热茶/咖啡，在袅袅升档起的热气中，细细品味生活，消费者多了一份购物的从容和享受。鼻我们的产品不涉及到嗅觉，但我们需要创造清新的购物环境的空气淡淡的花香，清清的水果味道，让消费者的思维脚步放慢了，开始全面的接收店面的信息。思想通过暗示、引导让消费者默默的接受你传导的信息，并且让他完全感到是自己在做的决定。品牌文化（差异性和排它性）？产品文化（设计）？帮助消费者设置美好的使用效果画面，及使用时的成就感。促销让利使用寿命（使用成本）保养简单点题：多问一下自己，我用了几个渠道来传播信息？信息内容的组织严谨吗？清晰吗？2、*产品终端销售之卖点提炼消费心理关键词诉求点备注好名文化1、品牌消费心理，广告语：精致生活，*卫浴！2、产品文化诉求：灵性卫浴空间的点眼睛之作！1、生活态度的追求2、产品极至点的高度身份1、国内高端挂件卫浴第一品牌。2、与世界同步享受高品质的产品，产品远销欧美，全球XX万家庭共享。3、五星酒店标配产品企业。1、网络搜索排名，第一的排它性2、媚洋3、产品标准的标竿效应信心从众1、99%以上消费者用后反映效果特别好，为全球1000多万消费者提供过产品或服务。2、我身边的朋友使用效果描述，回头客多。3、全国XX家星级宾馆在使用。XX高端楼盘运用。4、全国XX多个城市，XX个商场、超市和XX家专卖店有销售，1、使用案例分享-感性手段2、数据说服-理性手段3、事实胜于雄辩权威1、权威认证：（KIWA、TUV、WRAS、ISO9001认证）2、中国五金协会会员单位，副会长。1、权威机构认证的权威个性1、设计催生产品生命：原创设计，设计永不止步的追求理念。2、西班牙设计师设计引领欧美时尚潮流和贵族文化血统，将艺术和人性化（安全）的完美结合。3、产品命名引伸的美好寓意。个性需求是要付出昂贵的代价，高价有道理。重质1、历史告诉未来：持续畅销十六年。2、材料决定品质：国标59#铜和60#铜3、工艺产生价值：首家全铜生产挂件，银焊无缝连接。首家镀铬采用企业，工艺精湛。4、企业生产标准高于国家标准。领先就是领导，领导就是NO.1科学1、电镀工艺要求：2、行业领先的生产工具、检测、监测设备。（ ）检测水平高于地方。产品用理性的数据来表述购买享受1、购物环境舒坦。2、享受购物过程的愉悦。3、遐想自己的使用效果。享受购物、享受品牌文化、享受产品促销1、时不我待的活动：产品折价让利活动/赠品活动。(限时促销活动)好贪便宜的本性简单1、专业安装。2、养护简单。清洁方便，“用久如新”。解决好“懒”的本性点题：把握关键词，逐个突破。3、销售道具的使用道具类别道具名称使用时机品牌道具品牌广告语：精致生活，*卫生沐浴！1、顾客到店面/专柜时。2、顾客对产品价格存在顾虑时。3、顾客在类比同类品牌/产品时。产品定位：灵性卫浴空间的点睛之作！品牌地位：行业第一品牌（互联网搜索）品质道具1、十六年的发展历史。2、先进的制造机器和检测工具。3、生产流程图及品质监控流程图等。1、当顾客对品质质疑时。2、当顾客类比同类品牌/产品时。权威道具1、权威认证：（KIWA、TUV、WRAS、ISO9001认证）2、中国五金协会会员单位，副会长。1、当顾客对产品的价格顾虑时2、当顾客对品质质疑时。与竟品对比的销售道具普通不锈铁VS不锈钢304#不锈钢VS铜铜VS国标59#、60#精铜厚度VS*铜管厚度1、产品腐蚀顾虑时。2、产品使用寿命担心时。锡焊VS铜焊VS银焊磨砂玻璃VS蒙化玻璃挂件销售时工艺对比运用使用寿命致密性易清洁浇铸VS锻铸普通阀门VS进口阀门平脚阀芯VS高脚阀芯起泡嘴龙头销售时运用使用寿命使用效果促销道具赠品1、吸引关注力时2、促成成交效率时3、扩大顾客需求量时语言工具赞美语言“好话百听不厌”点题：切记“他山之石，可以攻玉”和“磨刀不费砍柴工”的经验。六、单品成交（推荐使用）成交手段注意事项备注展示产品1、实事求是，不能浮夸产品。避免用“也许吧、不错的、还可以”等词。2、尽可能地让顾客触摸到想要的商品，或对她有用的商品。专业试用产品让顾客更满意效果，同时更可以了解到产品的特色以及试用感出示产品让顾客近距离地看到不只一种产品。推荐消费原则：从高价向低价推荐；出示三种不同商品卖出一件；出示五件，卖出三件）。促成交易1、公开化和透明化的促销政策运用。2、促销人员掌握的让步接受隐形政策运用。产品验收1、戴上白色手套（突现专业），将产在品现场充分展示，交接到顾客手中。点题：成交=产品充分展示+消费体验+技巧推荐+促成政策七、挖掘需求之如何做关联销售消费需求项目单品购买成功之共同点挖掘顾客潜力的攻克点解决方法消费 需求消费需求 得到满足采购计划内1、我司产品满足不了顾客的外观设计需求。1、从不同的审美角度分析其观点的客观性和个性需求特点，找到替代性产品满足顾客，让顾客让步接受。2、价格高的因素，消费力较低。1、推荐价格较低的可替代产品。强调产品设计风格的整体效果。2、通过限时或限金额的促销让利来达成销售成交。采购计划之外1、有购买需求，但无现在购买计划。1、通过限时或限金额的促销让利来达成销售成交。2、不清楚是否有购买需求2、挖掘购买潜力，设置使用效果，心理满足感。3、已有同类产品在使用。3、原使用产品是否能正常使用？强调产品设计风格的整体效果。4、已购买了替代产品4、强调产品设计风格的整体效果，让客户转为购买*。品牌认同品牌文化认同和赞美其单品购买的效果按同等方法就可 部达到同样效果认同产品文化产品认同使用功效性认同外观设计认同售后服务价格认同价格体系认同促销政策认同综合性价比促销员销售推介手段/方式奏效销售过程服务得到认同顾客对你已产生信任感点题：坚信卖出一件商品需要量100%的付出，卖出第二件商品你只需要付出50%的力量+多一点关心+多一点真诚服务。从心底认同：销售由1到2（N）的成功，真的不是那么难。八、送客（如何做回头客生意）顾客类别送客备注成交顾客1、包装好商品和售后服务卡，双手递给顾客。2、微笑挥手，身体前倾，礼貌鞠躬表谢意。3、感谢顾客对你的信赖与支持，期待他舒心享受产品带来的满足。4、恭请再次光临（隐形客户群的开拓，注意关联销，提高回头率）。1、提高服务素养，体现自身优势，突出品牌价值。2、一视同仁，以礼相待，精精神神地站守岗位，切不可怠慢顾客，影响公司形象。未成交的顾客1、不要让顾客感觉到你只对购买者才有兴趣。尊重每位顾客，让都得到最满意的服务。2、释放部分让利政策的信号，吸引客户回头。3、再次表达*的品牌信心和产品信心，感谢顾客关注。4、恭请再次光临（隐形客户群的开拓，注意关联销，提高回头率）。点题：送客是为了今后的成交！让“顾客一感动，钱包就松动”。九、促销员注意事项1、做个懂得微笑的女人，笑容可以征服世界。2、遇到一时无法解决的问题就不要勉强作回应，这会影响个人可信度的。（一般可以这样说：“这问题问得很好，等我与公司联系后再给你最圆满的答案好吗？”）。3、无论如何一定要相信我们的产品是很优秀的，是绝对值得信赖的。如果连你都对自己所销售的产品半信半疑的话，是肯定无法有突破性的销量的。4、做任何销售都必须先推销自己。5、在服务顾客时，永远把顾客的需求放在第一位。6、当你准备好专业的形象、亲切的态度、肯定的语气以及敬业的精神时，你已经获取了别人对你的尊敬。7、你的角色是示范者，所以我们应教会顾客如何体验品牌的价值和正确使用和保养产品。8、不应诋毁其他公司品牌，只要强调我们的优势就好了，目的是不树敌。9、促销员并非专业的装簧设计师，不要对顾客作虚假的承诺或夸大效用。第二节 具体操作步骤一、充份准备：* 把守有利位置：在销售的战场上对不少的销售人员而言，谁能先抓住顾客、谁先有开口介绍的机会，就是获得成功的一半了。故此，选择面向消费者的位置，把守好专柜，对达成销售的成功率就会很有帮助了。* 正确的姿态：身体语言在整个销售过程中特别是对促销员是很重要的一个环节，这种特殊的语言如果不加重视，就会破坏个人的整体印象，但如果体态站姿优雅、大方，就为你的成功销售作出有利的辅助了。所以我们统一要求如下：双脚自然垂直站立，不倚靠任何东西；双手垂于身前自然相握；挺胸、收腹、目光平视、自然微笑。二、积极主动，充分体现优势：* 声音柔和、清切：这能增加顾客的信任度，同时也可以保持良好舒适的购物环境。* 目光自然注视顾客：顾客无论走到柜台与否，保持良好的笑容以及自然精神的眼神都是很重要的。当顾客走到柜台时，促销小姐应该目迎、点头、微笑以表欢迎。而双眼应注视着对方鼻间的位置，使顾客感到倍受重视而心情喜悦。* 使用标准欢迎句：为求让每位已购买的顾客或潜在顾客在路经我们的专柜时，都深刻感受到我们品牌的优势，因此我们规定统一地使用标准的欢迎语句：“您好，*专卖店/专柜欢迎你！”* 促使顾客轻松购物：专家指出营造轻松舒适的购物环境，能促动旺盛的购买欲。人，总是喜欢自己作主的，当顾客走近柜台，准备慢慢挑选产品时，最好别打扰她，问完好就由她自己选择。若在她特意望向你时才回上一句：“小姐，请问有什么我可以帮到你的？”这样，双方便非常和睦愉快了。* 诚心的赞赏客人：在适当的时候善意地赞美顾客。如：“你的发型很潮流噢。”、“你的手提包很好看”等等，只要一切她身上有的东西都可以赞美。在此过程中是能改善你与她之间的关系的，使到她更容易接纳你所推荐的产品或意见。但切记，一定要态度真诚，所指是事实。* 重视机会：不要因为顾客的穿着打扮来判断对方是否能成为我们的顾客（绝不能以貌取人）要重视每一个机会，争取让每位经过我们专卖店/专柜的客人都能选购我们的产品，或对我们专柜以及销售人员留下深刻的印象。* 勇于面对拒绝：我们大多数人在遭遇到拒绝或挫折后，便失掉以往的热情及勇气了，结果销售量一直都是最差的。但相反，只要能勇敢面对，积极乐观地对待，很可能那位顾客下次路过时还会再次光临的。但切记，不能给别人脸色看噢，更加不能粗鲁对待了。三、了解需求：* 观察顾客的身体语言：在我们的顾客群中绝对不可能每位顾客都非常主动的、积极的与你交流，所以要设法了解到她的需求，从而找到机会。把被动状态扭转成为主动行为。* 沟通原则：每位顾客都有自己的观点与个性，不要强迫别人接受你的观点。因此要因人而异地进行沟通，也就是对人讲人话，对动物讲动物能听懂的话，放多点耐心不可千篇一律。* 开放式问题：开放式问题就是不能让顾客回答“是”、“不是”、“好”、“不买”等单一的答案，而要尽可能地让她与你多交流，从而让你更了解她的需求以及需要。多问为什么。* 耐心聆听顾客的表述：顾客需要什么并非是你主观判断而来的，而是你通过了解，倾听，明白而得知的。因此，整个过程中应听出需求。如“噢，我很能理解你想你对镀铬表面脱落没信心的想法，你以前用的是XX品牌吧？”不难看出这样的顾客其实她还是有需求的，只是在你这她还没有获得足够的信心而已。所以应该耐心的讲解，因为她下次还是会因为你被打动而购买的。* 更好地认同顾客：在与顾客的交谈过程中，请表示出你对她所讲的话题产生兴趣，以点头、微笑、用心倾听。或者可以回应道：“是吧”、“嗯，我都是这样认为的”等等，表示出你的关心与谅解的态度，让对方觉得倍受尊重。* 非公式化的回答：就是当我们在与顾客交谈中，其实你已经了解道她的需求了，这便可通过非公式化的问答以征得顾客的同意。再次确认，如说道：“哦！如果我没有了解错的话，你需要的是”、“如果我理解正确的话，小姐您的意思是想想考虑考虑是吗？”* 表述要大方婉转：当发现顾客有某些装修方面并不是很完美时，要婉转地指出，而不是直接指出。如卫生间面积小、面盆所购买为非品牌产品、没有独立淋浴房、没有浴缸等等，应该扬长避短，通过*产品给予对方希望。告诉她其实像她这样的案例也很常见，请她不必太忧心，我们的*产品可以有效地为她解决（针对性的）问题。* 表现专业性：因为在当场我们的销售人员就代表了公司的形象，而我们的销售方式也是通过咨询服务而达成销售的。因此，请随时随地地表现出专业的态度，在顾客购买挂件产品时，明确告诉顾客镀铬的厚度标准，铜材的国标等等，从而产生销售。四、推荐使用：* 针对性推介：我们产品种类繁多，即使是同类商品也有很多不一样的选择，为了能让顾客收到满意的使用效果，今后再次购买任何产品的，都成为我们的回头客人了，所以有针对性的推荐就很重要了。在介绍时，针对顾客的卫生间面积、需求、经济承受能力、想达到的效果、喜欢的类别来作推荐。主要是让顾客感受到我们的产品种类品种虽然多，但这个（你为她推荐的这一样）产品是最适合她的。就像是精心为她设计的，无论从哪个角度都是很出色是。而且你的推介也是相当专业地为她服务的。* 把握好产品的卖点：我们的产品多，但优点就只是突出性的几大点，无论是从卖点还是功效都有很详细的讲解以及对比，但最重要的十要让顾客在最短的时间内了解到产品，为什么适合她，成份当中哪一点最能满足她的需求。我们的产品与众多产品对比优势在哪呢？（从资料上便可查阅）促进销售量。* 有效的讲解：当对顾客推荐或讲解一个或一系列产品时，我们当然希望对方能够接受你的意见而购买。那应该如何介绍才能打动她呢？如何说她才对产品产生兴趣呢？最好的方法就是有效率的讲解了。只要投其所好，了解到顾客的需求便可。在介绍方面一定要让对方清晰明白你所表达的是什么意思目的在哪，千万不能讲了大半天顾客都没弄明白你在说什么，你也不知道她要什么。多表述开心有趣的话题，等等，只有在第一时间里打消她的顾虑，让她对产品感兴趣、有信心，便有助于她想进一步了解产品，大大提高你的销售量了。* 介绍产品功能：最优秀的销售人员并非把所有的产品或所有的产品功能都告诉顾客，而是在了解了顾客初步信息后针对性的把某样或两种类型简单与顾客作对比分析，有重点的介绍。但对应无目的的顾客我们就可以让她知道此产品外还有很多其他品种的，并且介绍优点、作用、用途以及使用范围时，更多的阐述。以便于让她感受到我们的产品有多种用途，让她生活更精彩！这样，成为忠实顾客的机会就增大了。* 切实地让顾客触摸到产品：在介绍产品的过程种，往往习惯性的小动作就是，促销员紧紧的握住产品，这种举动不仅让顾客感到有压抑（就是她想看下你都不给似的）而且她对产品也没直接的体验缺乏实在感。从某角度讲，你拒绝她接触并购买你的产品。因此，应该让顾客握住她要的产品，让她感受、观看、欣赏、接触甚至是可以试用到。* 保持宽容的心态，让顾客试用对比：每位顾客在购买产品时，总希望能马上看到效果！根据这种购买心理，我们就是要让顾客在最短的时间内更多地感受到产品的优点。试用时可以增加她的信心，也加速她的购买意愿。当她犹豫不定时，使用前后的对比效果可以帮助她加强信心、打消顾虑、选购产品。* 提供给顾客多元化的选择在推荐产品时，促销员可以提建议*用途、*规格、*价格等等，但请不要给予过多的产品名称或个人意见，免得顾客记不住名称或眼花缭乱而造成销售失败。如果你所介绍的产品当中客户认为这产品不是最好的，而又没第二个选择时，就很可能导致销售失败。因此，在推荐产品时，最好提供顾客三到五种选择最为佳。* 展示有力的说明，如说明书等在推荐产品时，运用多种方法来说明你所阐述产品的好处，是促成销售的主要手段。解说、试用、对比、分析、出示说明书等同样是展示有力的说明。为了使顾客相信我们所介绍的产品的可信度，不仅要把说明书给顾客看到，并且必须向顾客指出包装上能看到的生产许可、出厂日期、制造地址等，这样有助于提高顾客对产品的信心。* 自身演绎作示范：每天促销员都是专业，大方的形象展现在大众面前的，精神饱满的工作状态，这是十分具有说服力的。因此，在销售过程中可以时常以自己使用为例子，简单讲述自己试用前后的情况、感觉、效果等从而增加说服力度。* 多运用认同的态度：顾客永远都是对的。作为销售人员的你无论何时都应该礼貌、热情、尊重顾客，即使当顾客产生分歧时，也要尽量站在顾客的立场先认同她的观点。多运用：“是的，我很能理解你的情况。”等态度来表达你的见解。如果顾客情绪还是比较激动或不认同你的讲解，请务必保持微笑，并认真耐心的聆听。这样既可以避免争执又可以给你发表建议的机会，让顾客了解真实的情况，缓和气氛。* 品牌和价格的比较：货比三家一向都是消费者的购物心理。希望能真的找到物美价廉的商品。而在销售时，可以与顾客一起去比较，帮助顾客分析优劣、好坏，为顾客打消顾虑，让她决心购买。品牌比较点异意点解决方法比较眼点辅助点同档次品牌（如：*VS*）价格高比专业性（专注）比外观设计知名品牌，不同档次品牌（如：*VS*）价格高比品牌文化比产品文化、比专业、比设计、比使用寿命知名品牌，不同档次品牌（如：*VS*）价格高比品牌子影响力（国际品牌VS区域品牌）比企业历史、比专利数量、比品牌文化诉求知名品牌和非品牌（*VS*）价格高比使用寿命比外观设计、比材质、产品命名寓意、* 运用数字化处理：在销售过程中，我们的促销员要为顾客分析购买这样产品是否真的物美价廉，算下数字：帝郎产品使用寿命达到XX年，用久如新；普通产品使用寿命XX年，产品缺点是XX。超值啊！类似这样的数字分析方法，非常实在，顾客也很容易接受，思想顾虑打消了，销售量自然攀升了。* 预先为顾客设计好方案：在推荐产品的过程中，销售人员应很快就能反应出产品的搭配，这样在了解到顾客的需求时就更能表现出你是专业的优势了，而且这也能更好地带动促进连锁销售，使双方都自然、和蔼。五、达成销售： *积极主动：这四字词语经常听，但必须要落实。为了能使顾客有更好的使用效果，同时也为了能更好地销售一系列产品。我们在介绍完基础产品后，应该主动地介绍相关连的系列产品以便达到更好的效果。但应注意的是所有都是顾客自己决定的。如促销员可以这样问：“你是否还想多了解我们的*产品加以辅助现有产品的成效？”这样会能帮助到顾客理智思考的机会，大大提高连锁销售的成功率。因此，一切的发问都要采取积极主动的态度。* “我心有你！”连锁销售虽然能有效地增加了销售，但销售最成功的并非一时的单次销售而是长效的连续的销售。如果A顾客一次在你的柜台买了2000元的产品，但日后再没买过了。但B顾客第一次买了500元产品，第二次买了600元，第三次呢？你猜她会买多少呢？1000？2000元？都不对。正确的是当她第三次购买时她一定多带了朋友来一起选购，对于她而言是“我心中你！”，而对你而言是因为她真的信任你，你是值得信赖的人了。这样的沟通与销售你能没乐趣吗！她开心，你工作也很称心吧！*把握销售重心：每个阶段都有不同的销售重心，在销售时如果促销员能把握时机与顾客沟通，还有相关的电视媒体广告、促销活动和宣传资料等可以协助销售，一举两得。加大了吸引力，顾客容易接纳。例如：促销员介绍道：“小姐，你现在购买的产品已经超过了500元，如再加多￥*就可以多送你一支价值￥*元的产品，真的很划算，我帮你包起来好吗？”*用适当的引导语言：说话是种技巧更加是艺术。如果听者用心讲者更是兴致勃勃；相反就会让表达者十分尴尬，很为难。那么讲什么顾客才能被你而吸引呢？首先，请先问下自己，如果你是顾客，你希望得到什么呢？动听的声音、开朗的笑容、真诚的服务，还有吗？你一定会告诉自己还有的，很好，就这样去落实就好了。接着，就可以从对方的角度出发，接着问所需要再表述优势在哪，价格如何。如果顾客提不起兴趣，就可以使用适当的引导语，如：“HI，小姐你在远处我就看到你了，你这裙子真好看，就想我们*产品的外包