银行服务礼仪.doc

银行员工服务礼仪培训 课程目的 课程内容 关于礼仪 仪容仪表礼仪 女士仪容规范 男士仪容规范 站姿 离 坐 先有表示 离开座位时身旁如有人在座须以语言或动作向其示意方可站起 注意先后 地位低于对方时应稍后离开双方身份相似时才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时最好动作轻缓无声无息 站好再走 离开座椅时先要采用基本的站姿站定后方可离开 从左离开 从坐椅左侧离开 蹲姿 适用情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 动作要领 一脚在前一脚在后两腿向下 蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后腿跟提起脚掌着地臀部向下 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 练习拾钥匙 行姿 手式递接物品 动作要领 双手为宜不方便双手并用时也要采用右手以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时须使之正面面对对方 将带尖带刃或其它易于伤人的物品递于他人时切勿以尖刃直指对方 仪态礼仪 服务沟通礼仪 关于投诉 每一起储户投诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火对于象昆仑银行这样的有一定知名度的金融机构来说可谓是最常见的危机事件了 储户对知名银行的态度 储户对知名银行 抱有极大的期望他所期待的是一流的品质一流的服务所以一旦发现医疗品质有问题难免有失望而生气 知名银行都很在意储户的感受 大银行都怕在媒体上的负面报道所以舍得花费费用用息事宁人 投诉储户的类型 质量监督型告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 理智型希望他们的问题得到答复 谈判型想要求赔偿 受害型需要同情尊重 忠实拥戴型希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部 处理储户投诉的立场 立场一维护储户的合法权益 处理投诉指导思想 储户是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和银行规定 不可轻易以现金形式解决冲突 处理投诉标准程序 1聆听并认真记录 2表示感谢 3表示歉意 4帮投诉人分析出问题的可能性 5征求投诉人解决意见 6告诉对方银行解决问题的原则及方案 7留下我们的服务电话并道别 投 诉 处 理 的 要 点 4 优先于正常工作 急要事第一 5 限时结案及时上报 避免升级上级是资源 如何平息储户的不满 站在储户的立场 换位思维 尽管储户似乎对你发火一定记住你仅仅是他们暂时发泄的对象 同理心 移情 作用指受理者能对投诉储户的思想和感受有正确的了解并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情从而通过让储户知道你明白他们为什么难受从而架起一座理解的桥梁 如何平息储户的不满 同理心用语是 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思 那一定非常难过 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾 如何平息顾客的不满 同理意味着你总要说很遗憾说对不起并不表示你或你银行作错了什么只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别 同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情 目的敞开心灵恢复理智建立信任 处理投诉实用技巧 一态度诚恳和蔼回应迅速要让顾客感觉到银行对他她的重视 二保持信心与控制愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面不要抱着防御性态度 三多听少说以静制动 四如果储户情绪非常激动可以先行安抚请储户留下电话号码待客户心情稍微平静后再回电了解具体情况进行处理 处理投诉实用技巧 五把正在争吵的储户带离群如在现场假如好象要出现争吵的情势试着将储户与人群分开 六对所发生事表示歉意 七不要推卸责任假如问题超出你的权限则告诉储户你会将这件事提出报告并给他她答复在说明银行的政策时要委婉 八传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨要按时实践任何承诺 投诉处理的价值 失去一个储户只需1分钟 一个忠诚的储户存在银行的钱 总平均额为一次性来存钱平均额的10倍 立场二维护银行和当事人的声誉 立场三平衡银行和储户的长短期利益 投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本以诚动人 时刻提醒自己我代表银行而不是个人 学会克制自己的情绪 投 诉 受 理的 要 点 受理投诉要点信息齐全快速响应 1人人受理投诉 储户问题在哪里出现就在哪里解决 2记录投诉内容 明确储户投诉的问题和要求安抚储户 3找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人小时 投 诉 处 理 的 要 点 处理投诉要点快速解决问题 1受理投诉不得向外推 建立负责任的形象 2主动联系储户 进一步明确储户问题和要求提出方案沟通 投 诉 处 理 的 要 点 3不断沟通达成一致 1若储户要求符合银行规定按规定办理 2若不符合规定耐心引导储户寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的 应坦诚道歉并及时作好补救工作 属于双方互有责任的 先解决自身不足并请对方配合解决问题 属于对方理解有误的 力争以对方能接受方式指出帮助对方看问 题实质 投诉处理禁止法则 立刻与储户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉储户这是常有的事 言行不一缺乏诚意 吹毛求疵责难储户 处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人这不是我们的事 我不知道不清楚 处理投诉禁语 银行的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络通知你 这种问题我们见得多了 几种难于应付的投诉储户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景宣传能力者 感情用事者 特征 情绪激动或哭或闹 建议 保持镇定适当让储户发泄 表示理解尽力安抚告诉储户一定会有解决方案 注意语气谦和但有原则 以正义感表达者 特征 语调激昂认为自己在为民族产业尽力 建议 肯定储户并对其反映问题表示感谢 告知银行的发展离不开广大储户的爱护与支持 固执已见者 特征 坚持自己的意见不听劝 建议 先表示理解储户力劝储户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说根据实际情况提供最佳的处理方案 有备而来者 特征 一定要达到目的了解有关法律法规甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议 处理人一定要清楚金融服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧语调充满自信 明确我们希望解决储户问题的诚意 有社会背景宣传能力者 特征 通常是某重要行业领导电视台报社记者律师不满足要求会实施曝光 建议 谨言慎行尽量避免使用文字 要求无法满足时及时上报有关部门研究 要迅速高效的解决此类问题 举例 先生您能不能冷静一点 你不用对我吼 这是我们银行的规定 我懂我了解 通过本课程的学习让大家认识到礼仪的重要性了解工作礼仪的基本常识通过练习掌握并能运用常用工作礼仪 仪容仪表礼仪 仪态举止礼仪 服务沟通礼仪 礼仪是在日常生活以及人际交往中以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的语言及行为规范 商务礼仪是礼仪的一支分支通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范 耳环 发型 妆容 指甲 口袋 裙子 鞋子 丝袜 上衣 裤边 口袋 领子 皮鞋 口气 领带 头发 扣子 脸 仪态举止礼仪 抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈字型身体重心放到两脚中间也可两脚分开比肩略窄双手合起放在腹前或背后 站姿 站姿 坐姿 动作要领 要求注意稳重与干炼 头部抬起目光平视双臂自然下垂手掌心向内并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖尤其是前足着地和后足离地时膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时脚尖应正对前方不能偏斜 沿直线行走即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度 注意有急事不要跑可小步快走 微笑的魅力 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角两端平均地微微向上翘起让嘴唇略呈弧形 微笑时应当目光柔和发亮双眼略为睁大眉头自然舒展眉毛微微向上扬起 三到眼到耳到意到 四声来有迎声问有答声走有送声关键时刻有提醒声 五语问候语您好 请求语请 感谢语谢谢 抱歉语对不起 道别语 再见 请您 需要客户配合的时候 10 请稍等我会马上为您办理 当客户排队人数较多时 9 请您核对后签名 请收好您的单据 请您拿好 提醒客户时可以说 8 对不起让您久等了 客户等待之后 7 对不起请您稍候 对不起请您稍候我马上为您服务 需要客户等待的时候 6 请问您 询问客户的时候 5 您填写的有误请再填一下好吗 当客户填写错误的时候 4 请您出示有效证件好吗 请问您的电话号码 请您交元费用 请您填写业务单 业务办理中 3 您好请问您办理什么业务 当客户走到柜台前时 2 您好微笑点头致意请问您需要办什么业务 请这边走 当客户进来的时候 1 文 明 用 语 具体场景 序号 文 明 用 语 具体场景 序号 请您慢走再见 客户办理完业务即将离开的时候 21 先生您好请您稍候唱收唱付熟练流畅这是您的同时双手递送 请您收好谢谢 客户交款的时候 20 不要客气照顾不周的地方请您多包涵 客户对服务满意的时候 19 您不必客气这是我们应该做的有不周之处请多包涵 当客户表示感谢的时候 18 对不起实在抱歉真是太失礼了真是过意不去 向客户道歉的时候 17 谢谢您的指教我会尽快向上级汇报的 客户有建议的时候 16 对不起给您添麻烦了我们会尽快解决 客户有意见的时候 15 对不起请您多包涵我们马上处理让您满意 遇到客户投诉的时候 14 对不起打扰您一下 需要打断客户说话的时候 13 对不起打扰您了谢谢 需要客户让开的时候 12 对不起由于我们的原因给您造成不便实在抱歉我们会尽快解决 给客户造成不便的时候 11 服务异议的处理 1彼此尊重换位思考 异议情况处理原则 2职权之内 3职权之外 用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉 听的技巧 很多意见的发生都是因为不善倾听所致我们生来就是两只耳朵一张嘴这就要求我们应该多听少说 倾听的时候要表现出积极的态度在顾客开始说话时要注视着顾客同时配合上微笑身体微微前倾表明对他的话很感兴趣愿意听他说话 倾听要有耐心不要打断顾客的话题 倾听的时候头部可以微侧并在顾客说话中给予适当的点头和应声以表明你在听他说话在关心他说的内容 倾听的时候不要在一开始就假设明白问题永远不要假设知道顾客要说什么因为这样的话会以为已经知道顾客的需要就不会去认真地听了 倾听的时候要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈以便及时确认避免理解失误 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 典型案例分析 投 诉 的 实 质 表象即储户对金融服务的不满