驾驶员培训教材(最新)2011年7月26日.doc

驾驶员培训教材培训目的：严把入司关，对新入司员工上岗前必要的客运服务知识培训，使其认真对待培训学习，知晓并遵循相关的规定和章程。员工应自觉加强学习，提高自己的综合素质，在思想观念上树立适应社会主义市场经济的竞争意识、危机意识、服务意识、自强意识；遵守企业各项管理制度，在纪律作风上适应，努力学习科学文化知识，学技术，钻业务，在技能素质上适应。重点掌握：服务管理规定、稽查工作规定、运营管理实施细则培训效果：“管理靠制度，操作讲规程”，要达到让新入司员工认真了解、熟知并掌握公司客运方面的各项规章制度的效果，从而自觉地约束自身行为、按规操作，进一步提高业务技能和服务水平，逐步达到规范和星级服务标准。在讲课之前，先让大家简单地了解近几年来公交公司在客运方面的一些变化。可能这里边的同学大多数还是自贡人居多吧？那么每当你们外出上学、外出休闲游玩的时候肯定乘坐得最多的还是价廉且方便的公交车吧？作为自贡人你们肯定会有切身的体会，当然也是有目共睹地看到了公交公司这几年来的显著变化。自3.31特大交通事故以后，（这个事故想必大家都知道一些，这里也不再提起公交的伤心往事、沉痛打击。）集团公司为了更好地突出公交自身的窗口形象，进一步加大了各方面的规范建设，特别是在安全、服务方面都想办法、添措施，不断完善公司相关的规章制度，在软硬件上都下足了功夫，安全优服工作有了明显的提高。在前两年我市创建优良人居环境、创建卫生城市、创旅游城市还有打造地质公园等不同时期，公交公司在安全、服务等等方面都做出了积极的贡献，不可磨灭的成绩。大家每天出门几乎都要乘坐公交车，那么近几年来为了不断满足市民的乘车需求，公司加大投入，车辆不断更新，档次也不断地提升，比如说： 1路空调车，2台观光巴士，61路超长车，还有近年来不断置换的各条线路车辆，这都是大家有目共睹的变化，这不仅提升了公交的形象，增加了城市靓丽的风景线，也让老百姓们直接受益，受到了市政府及老百姓的一致好评。在未来几年，公交将会购买高档车，让广大市民能乘坐到整洁、美观、上档次的高级车，备感公交车的舒适度。近几年来从中央到地方政府也对城市公共交通高度重视起来，出台了许多关于优先发展城市公交的优惠政策，提出了“公交优先，市民优先”。公交优先不是指公交的员工优先，它的实质是指：市民优先、群众优先。那么作为公交这个行业中比较特殊的岗位也就是一线的驾驶员朋友，每天他们会面对数以万计的，各种各样的市民来乘坐我们的公交车，当然安全、服务就显得尤为重要。公交是一个城市的基础设施，是城市的“窗口”，公交要做大、做强，要可持续发展，就必须保证公交优秀，员工优秀，只有通过我们各方面工作的优秀，才能使我们的政府满意，市民满意。那么，现在大家即将通过系统性地培训然后参加考试，一旦考试合格加入公交的队伍，踏上新的工作岗位以后，那么每天要做好的基础工作就是安全和服务。我们是服务行业，驾驶员每天服务的对象就是人民大众、南来北往的人群，如果说服务上出现瑕疵就会招致乘客投诉。说严重点，如果是服务上存在有瑕疵后不采取相应的措施进行必要整改，这势必会影响到一个行业的形象甚至是竞争力。大家也知道随着目前客运市场中越来越多的出租车、三轮车、两轮车、单位车以及增多的私人车辆，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟就必须要拿出自已的品牌和核心竞争力来赢得市场。那么我们公交的品牌就是安全和服务。所以为了更好地满足广大市民的乘车需求，提供优质的服务，集团公司提出了公交的服务宗旨是：服务为本、乘客至上。2010年还着重确定为“优质服务年”， 从3月起至8月底将在全司开展为期半年的“迎接省运会、展公交风采，做文明使者”优质服务活动。目的就是为了进一步提升公交的整体服务水平，实现公交运营服务规范化、标准化，公交员工文明礼貌、安全行车、优质服务。可见公司各级领导高度重视服务的决心和信心。公司还倡导一种全新的理念：安全、健康、和谐、快乐。安全是公交重中之重的工作，希望大家在公交这个大家庭里能够和蔼而快乐地安全工作。在即将跨入公交这个行列时，希望各位驾驶员了解公司的各种相关规章制度，熟悉并掌握，务必约束自身的行为，做到遵章守纪。因为，俗话说：“没有规矩不成方圆”， 记得古代有一句话也说过：王子犯法庶民同罪。说大一点儿，大到一个国家的法律，是需要我们人人来遵守的；那么小到一个企业，也是有自已的各种规章制度要求大家来共同遵守的。作为公交公司也根据一些实际情况制定了各种规章制度来要求员工按规操作。今天的培训内容是有关客运管理方面的具体内容，分为三大板块：服务管理规定、稽查工作规定和运营管理实施细则，另外还有一些知识也是需要驾驶员朋友们了解和掌握的，希望大家认真听、多了解，在今后的各项工作中务必按照这些规章制度的具体要求来做到遵章守纪、循规蹈矩。首先来了解公司制定的有关服务方面的规章制度。第一部分服务管理规定人们常说：“公交车是城市精神文明的窗口。”南来北往的人们总是通过这个小小窗口来审视我们城市的历史、现在和未来。或许正因为如此，这个窗口便显得尤为重要。因此，公交的服务质量与人民群众生产、生活息息相关。如果这个窗口污秽不堪，那么即使是再美、再好的城市也将变得一塌糊涂，从而影响我们城市的发展。于是，怎样使这个窗口更加清洁明亮便是摆在我们公交员工面前的一个共同问题。为进一步提升服务形象，塑造品牌线路，加速满意公交建设，强化服务工作的管理，规范职工服务行为，增强服务意识，集团公司2008年对2000年制定的服务管理规定进行了修订与进一步的完善。今天就跟大家讲讲服务管理规定中和大家相关的一些内容。第一章 总 则第一条 公交是城市的窗口，展示的是一个城市的文明形象和现代化进程，是组织和经营城市公共交通的服务性企业，它的服务质量与人民群众生产、生活息息相关。第二条 公交的服务质量是指为乘客提供“安全、方便、准点、舒适、热情周到”的服务，最大限度满足广大市民的出乘需要。第三条 为加强运营服务管理，规范职工服务行为，增强服务意识，提升服务质量水平，以“满意服务”作为公交服务的出发点，努力创建优秀公交品牌，特制定本规定。城市公交所担负的基本任务是：为城市经济活动、为社会发展、为城市人民的劳动和生活，提供“安全、方便、准点、舒适”热情而周到的优质服务，最大限度满足广大市民的出行需要。 a、方便、低廉就大多数乘客的乘行需求，是体现驾驶员热情服务的主要方面，也是驾驶员的道德责任和义务。作为专门帮助乘客到达目的地的驾驶员一定要耐心、热情地为乘客服务。车到站主动清晰地报站名，说明行车方向、线路；车将到另一个站时应预报站名。现在的报站系统语音都是自动提示到站以及高科技的GPS，所以更为方便了。目前我们公交市区内大多数的线路都是1元钱就能坐很远，低廉的价格就能让众多的乘客到达目的地，所以很受老百姓的好评和满意。特别是去年开通的61路自贡至沿滩公交线路，低廉的1元钱价格及方便老百姓的出行受到了沿滩人民的一致称赞。b、安全 安全是乘客的主要需求之一。乘行必须安全，它与迅速、方便、低廉、舒适、准点不同，没有程度上的选择。因此这一需求是最重要的。公共汽车安全度高于自行车、摩托车、三轮车以及中巴车，所以多数乘客特别是老年乘客在出行方式上愿意选择公交车。 乘客在乘车过程中总是希望不发生意外事故，生命和健康不受到威胁。由于客运市场还处于比较混乱的局面，人多、车多，高速行驶的摩托车居多，城市道路也不够宽敞，潜伏着很大的危险性。所以我们的公交驾驶员就要予以足够的重视，经常提醒乘客站好、坐稳、拉好扶手，急刹车、转弯时特别要强调乘客注意安全，让其安全上车平安到达目的地。城市公交要提高服务质量的首要条件就是行车安全、准点。一线驾驶员必须时刻做到安全第一，遵章守法，做到自身基础的工作，比如：起步平稳，停车不倾，转弯不晃，中速行驶，会车、超车时礼让。凡发生自然事故、交通事故、机械事故首先维护乘客安全，然后处理其它问题等等。c、迅速、准点迅速、准点是乘客乘车的基本需求，因为多数乘客出行时间都控制得紧，上车后就希望在预定时间内到达目的地（其中包括赶上班时间的人们，到医院探病，赶乘汽车和火车，出门旅游，探亲访友等），如果驾驶员人为压速，没有按照公司规定的行车速度而行驶，势发会影响到乘客乘车要求准点及时到达的目的，而导致乘客的不满意和投诉。 d、舒适舒适是在低廉与方便的基础上的进一步要求。主要包括：驾驶员的服务热情周到，乘坐的交通工具运行要平稳，不要太拥挤，车容车貌清洁舒适，以及站台服务设施舒适良好等等，从精神上给予乘客舒适愉快的乘车感受。第二章 营运服务第四条 做好“三提前”工作，提前上车、提前进站、提前开门，接到发车指令后，20秒内起步。第五条 行车中做到起步稳、行车稳、停车稳；车过不平路面和铁路交叉口要减速行驶，运行中严禁开霸王车；非紧急情况应尽量避免急加速、急减速及紧急制动，避免车厢事故发生。第六条 必须严格遵守本线路规定的时间运行，做到准点、匀速行驶，不拖时、不抢时；不得擅自越站、甩客、调头、改道行驶、任意抛停车辆。第七条 车辆进出站时须按规定使用转向灯，提前驶入右车道，进站前100米内不准超越前车，时速不超过10公里。第八条 车辆必须依次进出站，并尽量靠站台顶端或紧跟前车停车；停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台30-100cm以内，但避开积水或坑洼处，做到停正、停顺。第九条 站台停满车上下人时，后面车辆不允许超越前车进站，应在站台外等候，待前车驶离车站后方可依次进站开门上下乘客，不准鸣喇叭催前车或加空油催促乘客上下车。第十条 车未停稳不开门，人未上完不关门，门未关好不起步，避免发生夹、摔伤乘客等事故。第三章 车厢服务第十一条 驾驶员每天出车前必须对车容车貌和车辆卫生进行检查，符合营运、服务要求的才能投入营运，严禁“带病车”、“花猫车”投入运营。第十二条 上岗时，必须在车厢内规定位置放置驾驶员的服务证。第十三条 衣着整洁、仪表端庄、举止大方，工作中严禁赤膊、穿拖鞋、穿高跟鞋、剃光头或将脚放在台面、靠背、扶手上及其它不文明行为；第十四条 自觉遵守社会公德与职业道德，做到尊重乘客，文明服务，耐心解答乘客问询，语言文明，不说忌语和粗话；主动照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客。严禁讽刺、刁难或行为粗暴、恶语伤人和打骂乘客。第十五条 严禁行车中打电话、吸烟、饮食、闲谈、坐引擎盖或其他有碍安全行车行为。第十六条 积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车；有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车；第十七条 行驶中应认真做好服务宣传工作，规范使用车载报站器等车载电子设备，适时使用服务用语提醒乘客注意安全。第十八条 车辆因故障不能继续行驶时，驾驶员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极协助换乘。第十九条 主动售票、流动售票、认真验票（含查验乘车证件，对假证、人证不符的应当及时收缴交公司有关部门处理）。无人售票车驾驶员应温馨提示、礼貌监督乘客投币、刷卡。及时将钱清入内胆，驾驶员不得代收钱币。第二十条 车厢内应备有车票票据。第二十一条 捡拾乘客遗失物品应及时上交调度。第四章 车辆卫生优美的环境，可以使人赏心悦目，心旷神怡，让人的身心健康产生良好的影响。随着社会的不断进步，人们对环境的要求越来越高，希望有一个优美的乘车环境。如何为乘客提供优美的乘车环境呢？这就需要司机、保洁工共同付出劳动成果。车辆出场前，司机把车开往洗车场，交洗车工清洗，洗好后应检查车厢内扶手、座位、窗沿、玻璃等还没清洁到的地方，然后用抹布擦干水渍，随时保持车厢内外良好的卫生环境。保持自已每天当班时驾驶室内、仪表台、引擎盖干净，物品摆放整齐，无积尘污垢，无杂物，雨天后要及时回场清洗车辆。要求车容整洁，车辆设备完好，车辆卫生经常保持“五净一亮”（机器净、车身内外净、座位扶手净、地板净、轮胎钢圈净，玻璃亮）。出场后，注意车辆的卫生保洁，在车内应向乘客宣传：“请爱护车内设备和清洁卫生，请不要乱丢果皮纸屑”。最好在车上设置垃圾篓，便于乘客把垃圾丢在垃圾篓里。当发现有乘客晕车时，应该主动关心，照顾晕车乘客坐在右方靠窗的座位，便于呕吐在窗外以免影响乘客情绪。当车上有垃圾时，应利用回站休息时间让保洁工及时清除。随时保持车容车貌整洁美观，车厢内空气清新。驾驶员对车容车貌、车辆卫生负有监管、报告职责，对不符合车容车貌、车辆卫生要求的地方，应主动向有关部门报修或报告，未向有关部门保修或报告的视为驾驶员违反车容车貌、车辆卫生的相关规范。那么在第四章里，也对公交车的车辆卫生做了具体的要求：第二十二条 车辆卫生应符合以下要求1、车身外部无污泥、脏物及积垢，保持车辆的整洁。2、车厢内引擎、座椅、扶手、栏杆干净、无积水、无油腻，内壁无污垢，座椅、扶手、侧墙、内顶洗车之后须擦整干净，无污物、水珠水迹。3、车窗玻璃清洁明亮。4、车内地板、车门踏板、活动盖板、各类压条等无脏物、污垢，车门无油迹渗漏。5、驾驶室、仪表台、引擎盖无积尘污垢。仪表台、前挡风下面应保持整洁，不得摆放任何物品。及时清除车厢内各种杂物。第二十三条 卫生清除制度1、地板卫生实行趟清扫制。2、车身、车厢、车玻璃、车门、扶手、座椅、车轮、引擎盖等部位卫生实行日清洁制（有呕吐物必须趟清洁）。3、车外顶卫生实行季度清洁制。4、实行车辆卫生交接制。早班驾驶员必须按清洁制度和要求，将车清洁后方准予交接；如若上班交接车辆卫生未达标时，晚班司机接车后应向现场管理员报告，现场管理员负责验证并根据制度处理。下面再讲讲涉及到驾驶员的一些相关内容：第六章 应急情况的处置第二十六条 驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。第二十七条 遇以下突发事件的应急处置1、若遇车内突发事件或意外伤亡等情况，应履行好救助义务，及时向公安110、急救中心120求援，并同时报告公司有关部门及领导，找好证人，配合有关部门处理。2、若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好证人，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心。3、若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时拨打火灾报警电话119。4、协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。第九章 奖励与处罚第三十六条 凡有违反营运服务、车厢服务、车辆卫生规范之一者，给予批评教育、警告，可并处20元罚款或扣服务分；违反两次者，处以50元罚款或扣服务分，违反三次者，按集团公司劳动人事管理规定第八条3款处理。第三十七条 凡有违反应急处置规范之一者，给予警告，并处以100-200元罚款，情节严重者按集团公司劳动人事管理规定第八条3款处理。 第三十八条 凡营运服务、车厢服务、车辆卫生未达标车超过线路或本单位车辆台数10%时，除对当事人进行处罚外，并处现场管理员、客运服务部门负责人、分管经理各50元。第三十九条 凡违反车容车貌规范的，按集团公司车容车貌质量标准管理制度给予处理。 第四十条 同时犯有两种或两种以上违纪行为的按本规定合并执行。第四十一条 因工作失职与乘客发生纠纷或劣质服务被投诉者，经查属实的，对责任人处以50100元罚款，并可按集团公司劳动人事管理规定第八条3款处理。第四十二条 打骂乘客或新闻单位曝光批评的，对责任人处以100200元罚款，并按集团公司劳动人事管理规定第八条3款处理，对情节恶劣、影响极坏的责任人按集团公司劳动人事管理规定第四条2款2项处理。第四十三条 对服务质量考核中，弄虚作假、徇私讲情或调度对违规不制止者，按集团公司劳动人事管理规定第八条3款处理，对部门负责人处以罚款50元/次。第四十四条 各单位必须认真对待职工或乘客投诉，做到运作程序规范，即：记录、调查核实、处理、反馈、归档。凡遗漏一件，处以责任人100元，处理时限为3天（特殊情况例外）。 第四十五条 以优质服务而受新闻单位表扬的，奖励当事人100200元。 第四十六条 为维护公交形象，工作中被乘客骂不还口、打不还手而受委屈或真情帮助乘客而受乘客表扬和感谢的，奖励当事人50100元。第二部分 稽查工作规定第二个部分要讲讲有关票务稽查方面的规章制度。集团公司各级领导高度重视票务稽查工作。稽查工作是加强公司管理、整顿客运秩序、提高公司经济、社会效益，维护国家、企业、职工利益的一项重要工作。根据四川省人民政府川府发（89）157号以及交通部、四川省交通厅的有关文件精神，自贡市公共交通总公司于2000年制定了稽查工作规定。全司职工应遵守国家法律、法规，遵守公司各项规章制度，勇于同各种违法行为作斗争。随着我司经营方式的转变，原来的稽查工作规定已不适应新的要求。经二二年九月四日公司董事会研究，同意对稽查工作规定第三十二、三十三、三十四条补充如下条款：第七章 违纪、违章、侵吞票款的处理 第三十一条 凡有下列行为之一者，处1050元罚款。 1、乘务员不按规定合理配票、卖逗票的。 2 借垫票款、调票、借票、买卖票的（违者其票款或票面金额全部没收，损失费由往来双方各负担50%）。 3、未按规定交款，算帐或收款签字。 4、执乘工作中不按规定主动售票或督促投币，不认真验证的。（这里特别提醒查险证件一事：当有持乘车证件的乘客乘车时，要严格查验乘车证件，如果是革命伤残军人和盲人、重度残疾才属于免费乘车范围，首先检查乘车证件的章印,然后检查乘车证件的有效日期，再检查人证是否相符。凡有一样不符合者，应没收其证件，耐心解释并委婉告知乘客：请投币，并及时交回分公司服务科处理；如果是公司员工和退休员工乘车所出示的乘车证件不符时也应好好解释，收缴回公司服务科处理。5、擅离工作岗位或无人售票车乘务员不随车加气、洗车、修车的。如因离岗造成钱箱被盗、车辆设备损坏等情况，则由当事人赔偿一切损失。第三十二条 凡有下列行为之一者，转入待岗, 并处50100元罚款。 1、不按物价局审批的票价和公司有关售票规定，擅自降价或提价的。 2、未经单位同意托自己的家属、子女（包括内部职工），亲朋帮执乘工作的（造成各种违章对当事人按本规定加重处理，损失自负）。 3、收银中心管理人员未按规定进行录像监管和浏览录像带的。 4、不按规定使用售票工具，将车票拿在手上出售的。 5、未经单位同意，私自将车开回家或开车做与工作无关的事。 6、一次性算帐少于4元或抽算帐时其差欠超出当天售出金额的1%。 7、抽查算帐一次性多款1元以上视为不正常多款（1元内视其情况作没收处理）。8、将私款放入票板、票柜内一律视为公款，与票款一并算帐。9、营运车在营运过程中，本车驾乘人员带他人在车上玩耍的。10、车到终点站，调度、准点员未督促驾乘人员将钱清入内胆的。11、营运车在营运过程中，调度、准点员知道或应当知道，营运车上有闲杂人员在车上玩耍，不加制止的。 第三十三条 有下列行为之一者，转入待岗, 并处100500元或者210倍罚款。 1、将车票、售票现金带回家存放（造成被抢、被盗损失自负）。2、挪用票款的（重犯者除追回挪用金额外，并解除劳动合同关系）。3、从事票务工作的人员收集、保存废票。 4、无人售票车司乘人员，在车辆起步未将钱清入内胆和车至终点站仍未将钱全部清入内胆的。 5、收银中心工作人员，未执行二人收款并在司乘人员在场开箱制度（事故车例外），和点钞员未按规范操作的。 6、收银中心管理人员不按规定对无人售票车钱箱锁进行轮换和未按规定保管锁钥匙、保险柜钥匙。7、收银中心管理人员不按规定进行监管录像，造成收银工作人员违规事件而无录像资料的。8、司乘人员故意刁难、辱骂、殴打稽查人员、强闯稽查信号、不接受检查的（如造成各种责任或事故的，责任人应承担一切费用，情节严重者给予行政处分直至依法追究责任）。9、市郊车出售未写日期白票或不切角的。10、市内车车票不切角或售票之前将车票切角出售的。11、售票未按领票的先后顺序依次上票出售、同额车票两本同时出售，一本车票从中抽售的。12、驾乘人员在工作期间携带泡泡糖、胶带纸、不干胶及其它用具。13、驾乘人员未履行对钱箱的安全交接制的。14、人为损坏钱箱、锁、锁芯或私自更换钱箱锁的。15、收款员未履行所收款车的钱箱、锁、锁芯安全检查的。16、收款员收袋后，未检查钱箱锁是否锁牢的。17、点钞员在工作中发现异常物不按规定上报的。第三十四条 有下列严重违反企业规章行为之一者，一经发现查实直接解除劳动合同关系，并处以1000元罚款。 1、出售回笼票、废票、乘客拿钱不撕票、少撕票、出售半截票或无号码的车票（不论任何理由）。 2、中途车辆抛锚或其它情况不能运行，原则上由乘务员或司机组织乘客转乘下班车，特殊情况应按乘客所乘线路退票，凡有收钱、补钱而不给乘客所乘线路车票的；退票发生后回站不及时向调度报告完清退票手续，下次当班出售的。 3、以车经商、以物抵客票的或明知乘客乘车三站以上仍未买票的。 4、指使或与乘务员共同侵吞票款的。 5、出售、调换违纪违章罚款收据、过桥费、过路费、停车费及一切杂费收据的。 6、收乘客钱后，找补金额做到钱、票相符并当众唱报钱票；无零钱找补或发生货票有争议的情况，应先将票当众撕给乘客，再做下一步工作。乘客拿钱应与所购票相符，不允许出现间隔给票行为。 7、出售非公司印刷发放的车票的，除追回非法所得外，并依法追究法律责任。 8、非承包车组人员，使用承包车、合作经营车车票的。非无人售票车使用无人售票车专用车票的。 9、无人售票车司机、乘务员不得直接从乘客手里接钱替乘客投币或找补零钱（照顾对象或特殊情况例外，但必须做到唱钱唱数）；司乘人员及其他人员单独或合谋使用各种手段盗窃箱（胆）内票款的。10、点钞员未按规定将钱袋彻底翻完倒尽的或未按规定进行交叉翻袋复原，而被查出钱袋中仍留有钱的。 11、收银中心工作人员，进入工作室必须履行无私款带入工作室的签字制，凡在工作室内稽查到工作人员携带的钱，认定为利用工作之便侵吞票款行为。 12、凡公司营运车辆，其司乘人员未经有关部门同意，未出具包车手续，私自承揽的包车。13、稽查人员上车稽查时，为他人无票乘车作证，查验无票乘车人无正当手续或属各种生意人，认定为以运谋私行为。14、违反公司规定转借、办理各种乘车证件的。15、采取其他手段侵吞票款的或偷拿企业财物的。16、驾乘人员知道或应当知道，任由公司财产流失而不加制止和立即上报的。17、对大面钞验钞后，不立即当着乘客的面投入钱箱内的。18、公司员工因工作失职，造成公司财产较大损失的。举实例：（略）公司要求全司职工应严格遵守稽查工作规定，对利用工作之便以运谋私，侵吞国家财产和严重违反规章制度者，按本规定严肃处理，决不姑息迁就。希望全司员工认真遵守企业规章制度，勤奋工作，相互督促，积极同票务违章行为作坚决斗争，共同维护好企业及全体员工的共同利益，维护好公交形象，为共同营造一个健康、快乐、和谐的公交而努力。第三部分运营生产管理规定 为加强现场运调工作的管理，充分发挥运营效能，确保运营生产正常有序进行，不断提高社会效益和经济效益，特制定运营管理实施细则。第一条 有下列违章行为之一，给予批评、警告，可并处1020元的罚款：1、迟到、早退，离开生产现场30分钟以上；2、未经调度安排，以饮食、修车、洗车、加气为借口，无故脱班；3、不服从调度安排，影响正常运营生产秩序；4、乘务员不到生产现场，私自中途上、下车（由于中途上、下发生事故另行追究责任）；5、车辆回场后,不按规定停放或堵塞通道；6、发车铃响后,无故不发车；7、车号、车徽、路牌、腰牌不齐全，督促后仍不配好者；8、车辆清洁卫生不符合要求；第二条 有下列违章行为之一的，处以3050元的罚款：1、执乘中无故甩站；2、行车中与乘客发生纠纷，负主要责任；3、乘务员在行车中看书、睡觉、打毛线、吸烟、聊天，将脚放在票台上，坐引擎盖等；4、上班不坚守岗位；5、执乘中，留滞熟人车上闲耍，除罚款外，按所留人数照章补全票。6、未及时交病假条（病假条应在当班1小时前，交现场调度。家住农村交通不便的先电话告知，后补假条）。7、开假病休（经查实，除罚款外，按旷工处理。情节恶劣的，停工检查或给予纪律处分）；8、报假修或私自丢抛锚车离开现场（除罚款外，影响生产造成损失要追究经济责任）；9、过路车不带抛锚车、事故车的乘客。10、不上交乘客遗物或侵吞乘客遗物（除罚款外，必须追回或赔偿遗物损失，情节恶劣的给予纪律处分）；第三条 有下列违章行为之一，处以50100元的罚款或转入待岗：1、首、末班车丢站、甩站；2、私自改变运行班次、线路，或无故不载客放空回场（除罚款外，运行公里按包车计费，情节恶劣的停工检查或给予纪律处分）；3、执乘中办私事，影响生产；4、收班车不按规定回场停靠（除罚款外，运行里程按包车计费；车辆被损坏，后果自负）；5、未经领导同意，私自动用车辆（除罚款外，运行里程按包车计费，发生事故损失自负）；教学目的：通过本章学习，使司机、乘务员明确司乘人员岗位的各项职责范围，了解岗位必须完成的有关任务，对司机、乘务员尽职尽责地为乘客提供优质服务，提高企业经济效益和社会效益具有十分重要的作用。重点掌握：司乘人员五大责任 一般掌握：岗位负责制的基本要求一、司机、乘务员岗位责任制涵义 岗位责任制：人们所从事职业的性质和工作任务所规定的份内应做的事。简言之，就是干好本职工作应尽的责任。 司机、乘务员岗位责任制：司乘人员在营运服务中应履行的工作范围和基本责任制度。第四部分 司机服务工作标准 1、精力集中注意力高度集中、姿势端正、不闲谈、不吸烟、不吃零食。 2、中速行驶遵守交通法规，不抢黄灯、不闯红灯、不追、不压、不开“英雄车”、“斗气车”。 3、安全礼让礼貌行车，先慢、先让、先停，不强超强会。 4、行车平稳行车做到“三稳”（起步稳、行车稳、停车稳）、“五不”（起步不闯、换档不响、拐弯不晃、进站不猛、停车不冲）。5、进出站安全进出站不快、不猛拐、先靠边后停站，停车端正。这里特别提醒：三辆车以上（含三辆车）同时进站，第三辆车要二次停车开门上客。驾驶员在车辆进站时必须减速，靠右边对准站牌，切忌停在路中间或两车并行。 6、逢站必停不甩客、放空、半路调头、改线行驶；不越站停车，注意观察，做好跑来等和有空让上。 7、停稳开门不准边进站边开门，做到停稳开门。 8、关好门开车上下完乘客，车门关好起步，防止夹甩伤乘客；不准半联动催客，不准边关门边起步。 9、走好“三准”，做到“两提前” 始发，终点、大站三准点，始发站提前进站，提前开门上乘客，发车铃响关门起步。 10、车容整洁认真车检，保证车况良好，三牌及设备齐全有效，保障车厢内外卫生，玻璃明亮、干净。 11、适时、准确使用报话器根据车辆行驶情况，及时准确使用报话器的各相关按键，使用麦克风时要用普通话。 12、热情服务，礼貌待客说话和气，语言文明，有理让人，坚持“四不”（不耍人、不骂人、不恶语伤人、不借故刁难乘客），耐心解答乘客询问。 13、工作严肃坚守岗位，遵章守纪，确保车内设施和钱箱安全。第五部分 服务技巧和方法公交是服务性的“窗口”企业，一线驾驶员每天与社会各界人士接触，你的语言文不文明、服务态度好不好，主要表现在语言艺术，语言修养方面。服务质量的好坏将直接关系到一个企业的生存和发展。服务的主要手段就是语言，怎样通过语言协调完成全部营运过程？对于提高服务质量，满足乘客需求，起着举足轻重的作用，为此这就重在平常的服务技巧和方法中。服务态度：文明、礼让、耐心，要关心、尊重乘客，照顾好特殊乘客，表扬让座者，宣扬社会公德。服务作风：认真负责，积极主动，做到有空让上，跑来必等。服务技巧和方法：表现在语言艺术，语言修养方面。乘务员每天与社会各界人士接触，服务的主要手段就是语言，他们语言修养如何？怎样通过语言协调完成全部营运过程？对于提高服务质量，满足乘客需求，起着举足轻重的作用，为此要求：A、采用文明礼貌的语言文明服务，礼貌待客是处理好驾驶员与乘客关系的桥梁，一线驾驶员在执乘工作中必须使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等服务用语，创造一个良好的乘车环境，使人感到亲切、愉快。如：乘车高峰时疏导语：“为了不耽误大家的宝贵时间，大家往里挤一挤好吗？”“请靠门的乘客往上站一步，以免车门夹伤您。” 、“请哪位乘客发扬互助友爱精神，为这位抱小孩的乘客让个座，谢谢。”做到语言文明、尊重乘客。切忌粗话挂嘴边，脏话随口出，遇有不文明或不讲理的乘客，要以理服人，得礼让人。B、使用正确、清晰的服务用语服务用语属于公交行业性用语，包括基本用语、安全用语、票务用语、疏导用语等，要力求规范化。要使服务用语为广大乘客所接受，还要力戒使用命令式的无商量余地的语言，切忌语无伦次或者词不达意，以致影响服务效果。如：一名乘客带个1.35米小孩乘车，未替小孩投币，驾驶员语气很粗暴地指着小孩子说：“你那个小孩要买票”，这种命令式的语言不容易被人接受这样会使乘客自尊心受伤害，容易发生乘务纠纷。还有许多例子告诉我们，要正确使用服务用语，讲究服务的艺术性，使十米车厢内达到和谐。C、善用谦逊、委婉的语气对服务人员的语言要求应具有情感色彩。说话语气缓和委婉，适应范围广，乘客心理上容易接受，乘务工作才能取得乘客的理解和支持，增强相互之间感情上的共鸣。即使发生不愉快的事，几句亲切的话语，常常能收到平息乘客肝火，化干戈为玉帛的效果。当乘客遇到困难时，掌握说话语气，就能打动乘客的心，从而大事化小，小事化了力争缩小矛盾，解决矛盾。二、每天我们的公交驾驶员都会面对数以万计的乘客，那么做好服务和安全工作尤为重要，同时，我们还要研究好乘客乘车的心理。了解掌握好乘客在乘车过程中的各种心