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文档简介

酒店管理培训要想提升酒店自身的竞争力品牌形象，从而进一步增加和扩大酒店的客源，并最终提高酒店的收益，就要做好酒店的品牌维护与发展。第一章：如何做好自身产品维护品牌形象案例：xx酒店在中秋节之前销售月饼，生意火爆，有一天一名顾客提着一盒xx酒店的月饼出现在xx酒店，然后称月饼不干净，有头发，由于声音很大，在场的其他顾客都能听到，之后很多客人都打消了购买的念头随即离开了，遇到这种情况怎么去做好自身产品维护品牌形象？主要包括了以下几个方面：一、 先安抚客人，查明真是原因；二、 迅速查明对方身份（酒店问题，立即改正并杜绝；警告闹事者，停止诋毁行为；要求其公开道歉。）三、 行为严重者，通过法律来维权；四、 从自身做起（狠抓产品和服务质量、做好本职工作，不给可乘之机）。第二章：如何运用法律手段维护品牌形象 案例：xx酒店在当地很出名，某一天一位顾客来到酒店说:你们那个mm路的分店好差，房间有气味，而且向服务员反映了问题也不解决，态度很差，还是这边的店好一些。随后酒店经理得知情况就进行了调查，发现mm路是有一家和自己名字一模一样的酒店，风格设施都一样，但并不是自己的酒店，随后才发现是别人仿冒的。面对这样的情况，如何运用法律手段来维护品牌形象呢？一、 获取相关证据，要求公开致歉；二、 要求其立即改正非法手段；三、 要求其赔偿一定经济损失；四、 行为严重者试用法律仲裁；五、 从自身做起，做好调查监测工作。第三章：如何做好酒店品牌维护案例：xx酒店就到一个大单，一位客户预订了100间房，到了入住日期前两天，客户临时打电话取消了，询问原因是客户订的房间是用来招待国际商务客户的，xx酒店的设施都相对陈旧，所以不符合他们的要求，最终这样的大单就要白白地流失掉，面对这样的情况，作为酒店管理人员，该如何处理以避免日后类似情况发生？其实要避免酒店这样的情况发生，要做好产品服务更新维护品牌形象，一、更新升级产品和服务的内容：名称的更新，产品和服务项目的更新，形象宣传口号的更新，标志的更新，品牌形象核心价值的再定位。二、设立个性化产品：特色表演，魔术节目，根据客人关系在餐厅唱歌助兴，举办生日party等，给吸烟区客人准备打火机。给客人有一种自豪感、被尊重的感觉。三、在日常运营中意识自身问题；四、及时进行有效宾客调查（获取客人满意度信息，采纳客人合理建议）；五、对市场进行有效分析调查（创建适应市场的产品和服务，满足不同人群的不同需要）。只有做到以上的几点，酒店才能在激
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