客户抱怨处理程序.doc

TS 16949 客户抱怨处理程序1目的1.1提高客户抱怨处理的效率，对客户抱怨做出合理处置，提升客户信任度，维护公司信誉； 1.2对客户抱怨进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求。2范围适用于所有产品交付后引起的客户抱怨的处理。3定义3.1抱怨:指客户对公司提出书面或口头的抱怨以及退货或索赔要求,抱怨的内容可以涉及产品质量、服务、态度，交货期，单证不全，文件资料有误或不准时等。3.2索赔：客户对公司提供的产品质量不能满足合同规定的要求而提出的经济赔偿，赔偿包括以等值货物冲抵或用现金进行抵扣等。4涉及部门4.1销售部4.2质量部4.3研发部4.4生产部4.5计划部4.6物流部5一般原则5.1所有需要采取紧急措施的，如需要对在运产品进行停运，对所需的有关单证进行修改，需要对库存产品采取紧急措施满足客户生产的紧急需要等，必须在接到客户投诉的二十四小时内采取有效的措施并报告客户。5.2对所有客户的投诉，原则上必须在七个工作日内给客户予以回复。包括根本原因的分析和需要采取的措施。报告的格式如客户没有特殊的要求一律采用8D报告的格式。5.3对在以上两条规定的时间内无法完成时，需由销售部通知客户并说明原因与完成的期限。5.4销售部必须建立客户抱怨和索赔状态跟踪表以清楚显示每一个客户投诉和/或索赔的最新状态。跟踪表的内容参照客户抱怨处理跟踪表，该跟踪表将用于对客户投诉和索赔的分析以不断改进，公司管理层对该统计表一月一次进行评审。5.5凡是客户要求退货/索赔的，必须填写详细的客户信息、产品编号、订单号、订单数量、发货数量、发货日期、退货数量或/与索赔金额、退货/索赔原因等信息并EMAIL或传真到公司。销售部在接到索赔请求后，对索赔的产品或金额按照双方所签订的有关条款进行审核，以提交公司管理层批准。5.6下列情况的索赔将不被受理：5.6.1退回产品超过保修期；5.6.2退回产品不是本公司的产品；5.6.3由于客户安装和不恰当的使用造成产品损坏的；5.6.4产品符合与客户签订的订单合同要求而客户提出的不合理索赔要求。5.7客户退货与索赔的审批权限:5.7.1国内客户：5.7.1.1一次退货超过100只的或金额超过5000元人民币的，退货单必须由销售部经理签字确认。5.7.1.2一次退货超过200只的或金额超过10000元人民币的，退货单必须由销售副总签字确认。5.7.2国外客户5.7.2.1一次折算退货或索赔金额小于1000元人民币的，由销售部经理签字生效；5.7.2.2一次折算退货或索赔金额在1000100000元人民币的，由销售副总签字确认；5.7.2.3一次折算退货或索赔金额超过100000元人民币的，由销售副总、财务副总和总经理讨论审核后，经由总经理批准后，对外由销售副总签字生效。5.8销售部负责因非产品质量因素造成的客户抱怨的处理，并负责与各部门及客户的协商沟通工作。5.9质量部负责因产品质量所造成的客户抱怨的处理，并负责后续纠正预防措施的验证与追踪。5.10在处理客户抱怨的过程中，需分清责任方，公司只负责受理因自身因素所造成的客户抱怨的处理，对5.6条所包含的条款公司将拒绝受理。6程序6.1销售部接到客户抱怨时，需根据客户抱怨内容初步确认其抱怨原因是由产品质量问题或服务所造成，根据分析结果填写索赔/保修索赔申请表，并将信息反馈至相关部门(销售部在接到客户抱怨时应尽量了解客户名称、订单号、产品编号、订单数量、发货数量、发货日期、客户投诉或退货数量及比率、客户投诉原因、客户要求等下信息)。6.2如客户抱怨内容由产品质量问题造成，则将此信息以8D报告格式反馈至质量部，如客户有寄回不合格样品须将样品一起交质量部，由质量部召集人员对客户抱怨原因进行进一步分析，分清责任归属，并将分析结果详细记录于8D报告中，如对抱怨原因的分析需要参考不合格样品但客户未寄回样品时可由销售部与客户协商寄回不合格样品,必要时可组织相关部门人员到客户方进行验证分析。6.3必要时质量部可组织研发部、生产部对不合格样品进行解剖分析，以确认具体的不合格原因，如确认客户抱怨原因由我方造成时，由质量部组织相关责任部门制订相应的纠正预防改善措施，在8D报告中注明措施内容、责任人、完成日期等，并追踪验证其改善效果。6.4如经分析客户抱怨内容非产品质量因素造成时，由销售部负责组织制订相关的纠正预防措施，并负责与客户协商解决。对制订的纠正预防措施销售部需追踪验证其改善效果，并将纠正预防措施与验证结果详细记录于8D报告中。6.5如客户有要求，销售部应将记录有纠正预防措施与改善成效之8D报告传真客户以证明公司之改善行动。6.6国外客户（含通过外贸商出口的产品）的投诉，因考虑到实物退货的运输费用较高，并且手续复杂，原则上一般采用非实物退货制度，除非客户有要求或订单合同中有注明实物退货的；国内客户原则上采取实物退货以等值产品替换，除非客户有要求或与公司签订的订单合同中有注明。6.6.1对于客户退货产品直接拿到现场的，必须由质量部退货处理小组和/或成品储运课当时对货物进行清点验收；对于客户通过邮寄退回的产品，必须在三个工作日内由质量部退货处理小组和/或成品储运课清点验收完毕。6.6.2如果退货产品的清点验收结果与客户退货的数量或规格有差异的，由销售部与客户联系，需要对最后退货的数量和规格达成一致。6.6.3对退货产品清点验收无误后，由退货处理小组组长在客户的“退货单”上签字确认，并由销售部开出8D报告。6.6.4如果对客户的退货原因或索赔有疑问或不清楚的，由销售部与客户进行沟通提供失效样品。6.6.5销售部对客户要求的索赔与退货进行计算并和客户沟通：6.7索赔在得到合适的批准后可予以执行：6.7.1属于用等值产品进行替换的，由销售部和订单处理员共同负责对批准的索赔进行执行，由订单处理员和计划部协调，一般和此客户的下一次订单的产品一起生产，产品出库时，由销售部在产品出库单中注明，并提交财务部。6.7.2对于现金索赔，由销售部将批准的索赔/保修索赔申请表交财务部从该客户的应收款中扣除。6.8实物退货的处理：6.8.1实物退货在退货处理小组和/或成品储运课验收后,由退货处理小组和/或成品储运课在客退品上作出客退标识,由销售部开具8D报告通知质量部。6.8.2质量部在对客退产品分析完毕后，退货产品由退货处理小组进行挑选处理，如退货数量超过100支或退货处理小组无法处理的（如阻力不符），可要求生产部门进行协助处理。6.8.3挑选过程中如发现有符合5.6条中任何一条款的产品，由退货处理小组进行统计分类并在8D报告中注明，销售部在处理客户退货与索赔时，需扣除此部分产品数量。6.8.4挑选后的不合格品由退货处理小组进行分类标识，由检验员进行判定，对可以进行返工返修的产品由检验员开具不合格品申请单交生产部返工返修。6.8.5挑选后的合格品与返工返修后的产品需重新提交成品检验员进行检验，检验合格后由退货处理小组办理入库手续入成品仓库。6.8.6经挑选后无法进行返工返修的产品由退货处理小组进行切割处理，并对拆分后的零件进行整理分类：6.8.6.1可以回收利用的零件，在经质量部检验员100%检验并确认合格后，由退货处理小组填写入库单入相关的仓库。6.8.6.2不可以利用的零件与检验员挑选后确认不合格的零件，由退货处理小组统计数量并填写不合格品申请单，在得到合适的签字后交行政部按废品出售。6.8.7不合格品处理完毕后，退货处理小组需将客户退货产品的处理结果详细记录于8D报告中，并将信息反馈给销售部，由销售部负责安排不合格品的补生产。6.9在客户抱怨的分析处理过程中，如发现其它已发货批次的产品存在同样的质量问题，且此不符合项为关键特性或安全性功能不符合，销售部与质量部须将此信息上报至总经理，在总经理批准后对其它客户的产品实行召回处理。6.10客诉客退之后续处理：6.10.1质量部与销售部须每月对客户质量抱怨内容进行统计分析并呈报相关部门，针对主要客户抱怨、客退原因（占当月客户抱怨、客退比率前五位的不合格项目）开出8D报告单要求相关部门制订纠正预防措施，并追踪验证其改善效果。6.10.2相关责任部门在收到销售部或质量部之8D报告单时需尽快制订纠正预防措施并落实执行。对8D报告中所列的不合格项目需加强控制以防再次发生。6.10.3因纠正预防措施引起的程序与文件的变更，经验证措施有效适用时，依照文件控制进行更改。7职责与权限7.1销售部7.1.1负责客户抱怨的受理，在收到客户抱怨时向客户了解抱怨的详细信息并反馈给相关部门；7.1.2及时处理客户抱怨并在规定的时间内给客户回复；7.1.3对客户抱怨进行初步分析,并负责非产品质量因素的客户抱怨的处理；7.1.4负责就客户抱怨事项与客户进行协商沟通；7.1.5负责组织客退不合格品的补货工作；7.1.6对重大客户抱怨及时向总经理汇报。7.2质量部/退货处理小组7.2.1负责对退货产品的挑选、切割等实物处理；对产品拆分的零件进行整理分类并对合格的零件与产品办理入库。7.3质量部7.3.1负责因产品质量造成的客户抱怨的处理；7.3.2负责对客退不合格品进行分析并寻求改进的契机；7.3.3每月将客户抱怨的统计资料上报管理者代表；7.3.4对拆分的零部件进行检验确认；7.3.5当有重大客户抱怨时及时向管理者代表与总经理汇报。7.4研发部7.4.1必要时负责客退不合格品的分析与纠正预防措施的制订；7.4.2必要时负责客退不合格品返工返修指导书的制订。7.5生产部7.5.1必要时参与客退品的分析与纠正预防措施的制订；7.5.2必要时负责客退品的挑选与返工返修的具体工作；7.5.3负责客