客户服务首接责任制.doc

客户服务首接责任制在同业竞争日趋同质化的今天，服务越来越凸显出其在市场竞争中的重要性，因为服务是一条向上的射线，只有起点没有终点，服务永远可以做得更好。承载着专职客户服务的重任，客户服务中心是展示伊爱风貌的窗口、是得到问题反馈和各种信息的第一线，同样是抢夺市场的前沿阵地。为进一步加强客服中心的建设，规范客服工作程序，提高服务质量和响应速度，特制定本制度。一、首接责任制的含义首接责任制就是“谁受理，谁负责到底”的责任制度，要求任何一名客服人员，只要有客户（包括外部客户和内部客户，下同）提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都主动把自己当成实现客户需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决。二、首接责任人的确定客户致电客服中心任何一部电话进行咨询、投诉或办理业务时，受理的第一名客服员工即为首接责任人；客户亲至客服中心进行参观、访问或办理业务时，业务办理人员或者首先接待来客的客服人员成为首接责任人；客服邮箱收到邮件时，统一由客服中心负责人根据邮件内容指定相关人员处理，被指定的客服人员即为首接责任人。如中心负责人外出等原因不能立即确认的，则开邮人为首接责任人；客服中心收到客户投诉传真时，确定首接责任人的优先顺序为客服中心负责人，客服中心综合员，传真接件人。此过程中，客服中心负责人是所有投诉（包括来电、来人、来邮、传真等各种方式）的当然责任人。三、受理类型1现场答复对所有的投诉，首接责任人对自己能够正确答复的问题，应立即给予答复、解释或处理，必要时，提供相应的资料、表格、程序等，并要始终热情耐心地解答对方的询问。对自己无法立即正确答复但属于部门职责范围内、且经本人沟通后可明确答复的，要求当场与相关人员联系，由本人或相关人员现场答复客户。处理完毕后，首接责任人详细填写客服首接记录表（见附件1）。2客服中心内部研究后答复首接责任人对属于本中心职责范围内，但自己无权表态或无法作出现场答复的问题，不可擅做主张，应委婉地向客户致歉并做出合理解释，说明待内部研究后当日内回复对方。首接责任人填写好客服首接记录表后，第一时间内报告中心负责人，由中心负责人组织本中心人员进行研究和处理。首接责任人按研究结果在当日内致电客户或拟定正式的复函回传对方。如发生在值班期间，也应在可能开展研究的第一时间办理，尽快给予对方答复。3协调办理后答复对客服中心在现有条件下难以解决、需涉及其他部门的事项，首接责任人在说明回复时限后，应马上以客服首接协助单（见附件2）形式报送相关中心协助处理，白天受理的问题须在当日17：30之前报送，晚上值班期间受理的问题须在次日9：30前报送。在协助办理的过程中，各相关中心的接办人员和负责人都必须无条件第一时间协办，能立即做出答复的应立即答复；不能立即做出答复的，应写明回复时限。首接责任人根据协助部门的回复，给予客户适当的答复。对于比较复杂的问题，客服首接协助单可同时报送多个中心，有必要时客服中心负责人应组织各相关中心人员召开专题会议或成立专门小组对客户的投诉进行研究、处理和跟踪。在整个协调的过程中，首接责任人要保持与客户的联系，直至问题彻底解决。4请示总办后答复如属多环节办理、客服中心没有权限表态或在协调办理中派生出需报送总经理批准的事项，由客服中心负责人在本中心内部研究后，拿出处理方案以签报形式请示总经理。得到上级批复后，首接责任人根据领导意见向客户进行明确的答复。在以上受理的过程中，客服人员对每一宗投诉都必须详细地登记在客服首接记录表上。客服首接记录表装订成册，客服中心人手一册。同时，客服人员应秉着“客户在我心中”的服务意识，主动沟通，加强信息反馈的速度和力度，力求当日事当日毕，对需中心内部研究后答复的问题，应在1个工作日内解决；需其他中心协助后答复的事项，应不超过2个工作日给予客户答复。四、受理过程中的跟办、催办和督办在各中心协助受理过程中，首接责任人应全程跟办，公司授予首接责任人和客服中心负责人对相关中心催办和督办的权力，密切跟踪落实处理的进度，切不可让客户首问遭冷遇或转办到中途无结果。五、对处理结果的确认客服中心负责人每天应对每人的客服首接记录表进行复查，一方面了解各地的投诉情况和最新信息，另一方面确认：受理人记录是否完整清晰，当天不能确定的问题是否移交给相关部门，对上宗投诉处理是否及时向客户验证。首接责任人对已确定处理完毕的投诉，客服中心负责人应在“复查”栏中签署。对还在处理中或还没有向客户答复的投诉，客服中心负责人应了解处理程度和进度；待处理完后，首接责任人应主动交中心负责人审阅。只有中心负责人在“复查”栏中签署后，才可视为此宗投诉从问题反馈到处理已结束。六、回访每位客服人员要对自己客服首接记录表上登记的客户进行定时回访，在投诉处理完毕的第2个工作日须主动致电投诉客户，询问问题处理的后效，验证处理结果是否正确。回访中若还存在问题，应再重复以上的首接责任流程，直到客户满意为止。月终，客服人员对自己所受理的投诉，针对客户类型，再次进行针对性的回访，回访率应达到50%（如本月处理投诉30宗，则至少再需回访15宗），同时了解客户对我公司服务工作的意见和建议，以逐步改善我们的服务水平。七、知识库共享每月初和月中，客服中心应对记录表及协助单中的投诉问题和解决情况进行整理和总结，并在每次的公司例会上进行汇报。每处理完一件有普遍性、针对性、代表性的问题，客服中心应尽快以电子邮件等形式，将案例和注意事项派发给各部门，在公司内进行宣传和教育。客服中心还应对客服首接记录表和客服首接协助单进行月度整理归档并永久保存，每月须在内部进行至少一次的传阅和学习，以共同提高专业知识和服务技能。八、绿色通道本制度旨在彻底扭转被动服务的局面，以主动的服务姿态创建伊爱服务品牌，强化伊爱服务的及时性、针对性、系统性。在实际的某些紧急服务过程中，反应必须快速，应走“绿色通道”，先火速处理问题，后补办程序：1接警处警当经销区域发生车辆被盗、抢的情况时，首接责任人必须有一定的灵活性和见机行事的能力，此时应充分利用伊爱联盟有效的网络资源，即事即办。在第一时间内协助经销商跟踪处理，掌握车辆的具体位置，并协调相关经销商配合服务（如联合监控、追堵、捉拿被盗、抢车辆及犯罪分子等）。在结案后，首接责任人须在客服接警处警记录表上进行补记，并要求经销商将所有案例相关资料发至伊爱本部，在伊爱联盟内形成信息共享。2恢复初始密码各经销商申请恢复初始密码时，首接责任人可直接按照处理流程进行迅速处理。3终端不能正常工作而需要立刻现场救援如用户因终端产品使得终端承载物（车、船等）发生异常不能正常使用，需经销商提供车载的维护、紧急援助等服务支持时，首接责任人迅速了解事故状况和原因后，应立即请示中心负责人，必要时向技术当局反映，协调当地经销商向终端用户提供现场服务支持。4首接责任人认为即需办理的其他事项首接责任人在确认所受理事项的真实性和紧急性时，可变通常规的流程处理方式，待问题完全处理后，再补办客服首接记录表等程序。九、本制度实施的要求、监督和考核首接责任制强调的是人人有责、个个尽责、失责必问、违责必究，要求客服人员能够换位思考，切实站在客户的利益和立场上来处理问题，想客户之所想、急客户之所急。学会倾听、谦虚、感激、道歉的同时，注意沟通的方法和技巧。每一位得到超远客服中心受理的客户都是我们工作的监督者，任何时候他们可通过任何方式对客服中心人员的服务态度、受理情况、处理结果直接向超远总办投诉。客服中心亦可对相关中心不配合的情况进行投诉。投诉电话：03572035380 投诉邮箱：公司将对本制度的执行情况进行不定期的抽查，并根据客服中心月度自查情况和多方反映，随时作出奖励和提醒。本制度自颁布之日起执行。 临汾市超远科技有限公司 二OO六年六月二日附件1：客服首接记录表（QR-KH-09）附件2：客服首接协助单（QR-KH-10）注：客服首接记录表编号规则为：yymm，前段表示年月，后段是该月度的流水号，表单每月一结并归档。例如0408018，表示某客服人员2004年8月受理的第18单投诉。若该表派生出客服首接协助单或签报，则签报亦为同一编号；客服首接协助单则在该编号后加上协办中心的拼音首字母，如客服首接协助单（0408018J号）表示该单报送技术研发中心协办。客服首接记录表首接责任人： 受理时间： 年 月 日 时 分 编号：0408001投诉方式 来 人 来 电 来函/传真 E-MAIL其它 投诉事项 中心故障 安装/设置 网络/网站 产品质量其它 投诉人所在单位联系电话/email等投诉/反映具体内容具体处理情况