彩虹QC小组—新渠道管理.doc

构建新型代理渠道监控管理体系蓟县分公司 彩虹小组小组概况随着农村市场对移动公司价值的提升，如何做好农村地区的营销，如何开拓、深耕农村市场已经成为各移动公司重点探讨的课题。蓟县分公司市场部渠道组的彩虹QC小组作为处于营销第一线的团队，在结合自身实际经验，运用科学的管理办法和工具，不断提升工作效能，开拓创新，力求构建适应农村市场环境的合作渠道体系。小组成员列表：序号姓名性别小组分工职责1曲华维男组长总体指导、整体协调3杨文峰男副组长总体指导、整体协调2贾子芃男副组长整体协调、数据统计、方案实施5王鹏涛男组员方案实施6孟学军男组员方案实施7刘洪艳男组员方案实施8欧文礼男组员方案实施9董娜女组员方案实施10张丽莉女组员方案实施一、 QC活动背景：蓟县位于天津市最北部，地处京、津、唐、承四市之腹心。全县总面积1593平方公里，纯山区面积占了840平方公里，下辖26个乡镇、 949个行政村、 总户籍人口82.83万人。呈现地域广阔，居住地分散等特点。随着农村市场对移动公司价值的提升，农村营销已经成为各移动公司重点探讨的课题。在经过公司多年的经营和维护下，公司目前代理渠道无论在渠道规模，及服务能力都具备了一定优势。在2010年蓟县地区代理渠道的新增发展量达到了近年来的最高峰，面对高速增长的新增市场，一些代理商也利用此机会，以违规的方式，试图从中牟利，如何监控渠道整体发展的健康程度，保证公司与客户的利益不被侵害，是我们在目前阶段的主要任务。二、课题选择：依据集团公司在今年下发的关于对社会渠道疑似违规网点开展专项清理工作的通知等文件的内容，显示公司今后将对代理渠道逐步加强控制，以更全面，更精细的手段去监控代理商，改变目前代理商粗放式经营的现状，已达到提升代理渠道发展水平的目的。为了达成公司这一目标，渠道组依据自身现有情况，我们决定以构建新型代理渠道监控管理体系为课题，开展此次QC小组活动。三、设定目标： 为了能够顺利检测活动完成效果，本次QC质量管理活动将采用分公司代理渠道在日常工作过程中的具体指标为参考项，一方面数据方面的资源相对容易掌握，另一方面效果检查过程中的数据成绩也更具真实性。项目名称活动前项目值活动后目标值落地率60.12%65%当月离网率23.34%22%零次用户数19.12%18%四、活动计划：项目2010年计划10051006100710081009101010111012课题选择目标制定可行性分析原因分析要因确认制定措施措施实施效果检查巩固措施总结五、提出方案并确定最佳方案：（一）提出各种方案小组成员运用头脑风暴法，围绕实现小组活动目标，并根据本地区代理渠道的实际特点，提出各种思路，提供各种选择。方案一：引进第三方开发的代理商管理系统通过长期的农村地区代理渠道管理工作实践，我们考虑到在以往工作中因渠道经理其自身工作能力，代理商积极程度等造成公司政策及支撑数据，不能及时到达代理商层面，而且公司政策在代理商层面执行情况的反馈也并不及时，造成代理商工作与公司要求脱节，公司无法在代理商实施统一的管理，监控能力减弱。根据因果图进行原因分析沟通习惯渠道经理工作时效性代理商配合积极性地区政策执行结果考核不严谨传递文件途径复杂 自我能动性无法掌控工作能力对公司政策的支持度农村地区渠道整体规范化执行不利代理点分布地域数据掌握通过因果图对蓟县地区整体营销范畴进行分析，我们认为如果能引入第三方管理系统，代理商能以网站接入的方式统一了解公司近期新政策，同时公司也能通过系统及时了解代理商工作进度，将对渠道统一化、规范化起到良好作用。方案二：以新考评体系为核心辅以模板化管理的发展模式我们注意到以往在管理代理渠道的过程中，对代理商工作效能的考核手段存在两极化的趋势，一方面考评中标准较模糊，只是单纯通过业务数达量形式来考量代理商能力，另一方面，考核完毕后，缺乏对代理商在执行过程的质量进行控制。这些管理缺陷造成代理商只是为完成任务而突击工作，误导代理商趋利性发展，使公司原本的营销政策偏离轨道。因此我们认为如果我们可以改变以往的评估手段，将代理商业务能力与完成质量相结合，建立一个长效性的监控体系，并以此为基础，针对问题开展管理，将使公司代理渠道的监管力度得到提升。具体方案如下： 建立分公司代理商“诚信指数”积分体系营销流程统一化宣传口径统一化奖惩标准统一化专职人员监控，保证执行力度（二）方案论证并确定最佳方案通过初步提出的两个方案的比对，QC小组认为，方案一实施的难度较低，因为目前市场上已有类似的解决方案，但其也存在如下问题：1、软件为第三方开发并维护，数据的存储位于第三方的机房，分公司目前不具备自身建立机房的条件，因此公司数据存在泄露的风险；2、代理商对软件系统的使用习惯需要长时间培养；3、第三方软件虽然大大加强了公司政策的传递性，但其实质自是作为传递数据而存在，对于监控，还需要渠道经理与代理商的共同互动，方可达成。方案二，虽然目前人工操作的部分较多，但与方案一相比较存在以下优势：1、监控目的明显；2、分公司自行设立，能充分考虑分公司所在市场环境及代理商情况，避免外购系统与实际使用环境的脱节。因此，小组决定采取第二种方案。六、制定对策： 小组成员经过一系列讨论，针对各要素制定对策表：对策目标措施地点负责人完成时间制定渠道“诚信指数”评分体系利用此评分体系，考评代理商真实有效的工作效能参照公司疑似违规代理商考评体系加入对用户质量，业务质量的考评，分级计算代理商积分。分公司所在办公地点贾子芃2010年8月销售流程统一化普遍提升代理业务操作能力，加强代理商业务操作规范性。 针对蓟县农村市场的实际条件，在拓展部协助下，制定统一营销模板，下发至渠道代理商，辅导并监督其使用。代理渠道店面渠道经理2010年8月宣传口径统一化统一代理商对外业务口径利用统一宣传模板，防止代理商的虚假、夸大、不实等宣传代理渠道店面渠道经理2010年8、9月奖惩标准统一化统一奖惩标准，达到对代理商的正面激励以代理商“诚信指数”为基础奖惩代理商，奖优除弊，确保代理商管理有理可依。分公司所在办公地点杨文峰2010年9月专职人员监督确保工作执行到位安排专职人员定期检测，监督渠道经理及代理商，确实执行。代理渠道店面杨文峰2010年8月七、方案实施首先，为了给整体活动提供明确的管理依据，做到管理目标有数可查，管理行为有理可依，管理效果有据可测，渠道组制定了代理商诚信指数，此系统以公司疑似违规代理商监测体系为基础，同时加入了对业务违规情况，及发展用户类投诉情况的监控，以指数的方式，展示代理商运营动态。具体的计算公式如下：业务信心得分+用户信心得分+用户质量得分=诚信指数得分各部分说明：（1）业务信心得分：是代理商在指定时间内，所办理业务与同时期内所产生的 与业务有关的投诉，如强加业务、解释错误等，两者之比例，作为综合性考量代理商办理业务能力的指标，同时也是监控业务发展健康度的手段。（2）用户信心得分：是代理商在指定时间内，所发展用户与同时期内所产生的 与用户有关的投诉，如户名不符、未入户名等，两者之比例，作为综合性考量代理商发展用户能力的指标，同时也是监控新增用户发展健康度的手段。（3）用户质量得分：是代理商在指定时间内，所发展的满足以下条件的用户：落地蓟县，在网用户，非零次用户。以此有效用户的数值与发展总数之比，作为考核代理商用户质量的手段。此指数以统一的公式考核代理商，但考核内容摆脱了以往单纯以简单的完成数为依据的考核方式，较实际的做到了代理商在实际工作后市场，用户，公司等多方面反映和利益的展示，能以较直观的方式（数字得分）反应代理商近期的发展情况，各部分可方便的进行问题追溯，为此次标准化工作提供了切实可靠的数据依据，同时此监控系统采用了公式分块计算的方式，便于在未来工作中随时根据公司政策的需要，添加或删除计分项，加强了导向性。在做好数据依据的基础上，渠道组对代理渠道实施了一系列的标准化管理手段：（1） 营销流程统一化：渠道组结合以往的经验，在渠道推行了标准化业务营销活动，以统一编制的营销模板，下发至各合作厅，其营业人员按照模板流程，对客户进行服务、销售等活动。此活动一方面是使公司各项业务能迅速的在渠道得以推广，另一方面模板化的操作能大大的推高代理商在培养自身销售人员时的便捷性，同时，在本区域内，各代理商使用同样的流程为用户服务，营造了移动公司服务规化的形象。（2） 宣传口径统一化针对渠道代理商以往在销售中，曲解活动内容，私自变更营销内容等行为，渠道组开展了统一宣传海报及服务标准公示工作，通过对分公司营销活动制定统一海报，由代理商自行制作、粘贴，并将对统一海报张贴情况纳入渠道日常监测范畴，同时还将公司对代理商的五项禁令要求印制宣传板，悬挂至各营业厅，对进店用户进行公示。此两项举措取得了良好效果，在本地区用户中，为公司树立了良好的企业形象。（3） 奖惩模式统一化渠道组在今年对代理渠道所提出的各项奖励、考核均采用了以代理商诚信指数为统一标准，对在各月代理商诚信指数出现得分下降的代理商采取了限制提卡量、停工号等考核内容；对分数提升的代理商进行了促销品、区域酬金等奖励。因为采取了统一的奖惩标准，有效的降低了代理商对各项奖惩的不满。在采取以上统一管理措施的过程中QC小组也在不断调整内部流程。为了能更好的使内部流程能适应渠道的需要，QC小组在此次调整过程中，充分的以渠道各片区经理的意见为出发点，也得到了渠道片区经理的积极响应，例如QC小组根据片区经理意见，将处理投诉权限下放至各片区经理处理，一方面大大的加快了渠道处理投诉的速度，另一方面也使各片区经理能实时了解到自身片区内的代理商经营情况。这种以“听得到一线炮火声的人来决策”的方式使渠道内的各项调整达到了对渠道的最大支撑的目的。八、效果检查经过小组成员的责任分工、协同努力，通过五个月的试推广，在蓟县代理商中拉开了一场提升发展质量风暴的序幕，活动取得了良好效果。1、 工作指标全部完成：项目名称活动前项目值活动后目标值实际完成值落地率60.12%65%67.38%当月离网率23.34%22%21.53%零次用户数19.12%18%17.78%如图所示，根据活动前制定的项目任务，小组已经从数据角度完成活动预期目标，并取得较好的效果。2、 区域内代理商整体质量有所提升从代理商诚信指数在6至9月份之间测算得分的情况就可看出，9月份综合得分成绩较6月份有了明显的变化，各代理商之间的分差在逐步缩小，同时整体得分在逐步上升，说明目前，在实行标准化管理后，各代理商之间的服务水平差距在不断减少，渠道整体服务水平在不断提高。6月份得分9月份得分月均发展100张以上渠道名称总得分渠道名称总得分天津市蓟县鑫杰通通讯器材经营部82.30天津市蓟县河西林手机维修部79.92天津市蓟县河西林手机维修部78.91天津市蓟县鑫杰通通讯器材经营部78.50天津市蓟县博奥通讯器材门市部72.29天津市蓟县鑫盛尧通讯器材门市部71.55蓟县伟海通信器材维修部72.18天津市蓟县蓉蓉通讯71.11蓟县山红通讯器材经营部69.29天津市蓟县军威通讯器材经营部70.85天津市蓟县堡佳通讯器材经销部68.73天津市蓟县博奥通讯器材门市部69.57天津市蓟县联众通讯器材商店67.14天津市蓟县联众通讯器材商店67.27天津市蓟县青金鑫通讯器材经营部65.40天津市蓟县堡佳通讯器材经销部66.15天津市蓟县鹏越通讯器材经营部63.27蓟县山红通讯器材经营部65.65天津市蓟县蓉蓉通讯63.00天津市大双通讯器材门市部64.263、 代理商队伍去莠存良，保证整体健康发展在此次QC活动中，QC小组分别在7月份、10月份两次对在诚信指数排名末位的代理商进行了末位淘汰，此举有效地警示了不良代理商，在渠道内树立了正确的风气。九、巩固措施和推广通过此次QC活动的实际执行效果，渠道部已将诚信指数评估系统固化到渠道部日常工作中，由专人负责数据更新，同时每季度渠道组都将对公式内容进行评估，以保证其贴合公司政策走向。在此次管理创新活动中，渠道组在整体上，采取了开放化、模块化的设计理念，首先，渠道