文明礼仪规范.doc

机关后勤服务中心文明礼仪规范、文明服务规范及文明用语一、文明礼仪规范（一）举止礼仪职工的举止影响单位的形象, 必须遵守礼仪规范, 使举止合乎体统, 优雅适度。自然。自然最美, 自然有如行云流水, 行止自如, 是举止的首要要求。不矫揉造作, 不局促呆板,不装腔作势, 就是自然。微笑发自内心, 不强作欢颜,不满脸堆笑。举止自如, 才显示出真诚和朴实。稳重。稳重就是处事和待人接物沉着稳健, 泰然自若。办事时有条不紊, 精明强干, 而不是毛手毛脚, 丢三落四; 交谈时娓娓而谈, 而不是手舞足蹈, 喜怒无常。得体。举止符合身份、适应场合、顺应情景,就是得体。不同的场合, 不同的对象和环境, 举止要求不一样, 庄严肃穆的场合要求举止庄重, 轻松欢乐的场合则可以活泼一些。文明。举止要体现文明礼貌。遵守公共秩序, 讲究公共卫生。和别人谈话时, 尊重他人,安心听讲，不做一些不雅的动作。 注意公共场合的禁忌。优待女性, 主动给女士让座、让道。女士站立、下蹲、就座时不叉开双腿。优雅。这是举止的最高境界。举止优雅是精神境界、文化品位、道德修养的综合体现。要求举止在符合一般规范的基础上, 追求高尚脱俗, 美观雅致, 坐立行走、神态表情显示出不同凡响, 高人一等。除了掌握一般的举止礼仪外, 需要加强自身修养和实践磨炼。（二）言谈礼节态度端正。正确的态度应该是热情、诚恳、稳重、平易。热情是言谈的基本要求, 冷漠无情、无精打采、有气无力的言谈是没有感染力的, 无法收到效果。真挚诚恳是言谈的基本态度,以诚为本, 诚心待人, 才能取得听者的信任, 虚伪做作, 华而不实, 都是不可取的。言谈还必须稳重, 稳重是成熟的表现。只有稳重, 才能给人安全感, 增加可信程度, 任何轻佻的语言和表情、动作都是应当避免的。平易是与听话人拉近距离, 不能傲慢无礼、狂妄自大、盛气凌人。神情专注。专注是对人的一种尊重。谈话时要精力集中, 不能左顾右盼, 东张西望, 也不能边说边做其他事情, 翻书、看报纸、看电视节目、批阅文件,都是不礼貌的。如果表现出漫不经心、心不在焉, 也会影响对方的谈话兴趣, 打消交谈的热情。内容适宜。谈话内容要根据交谈的实际情形而定。有明确话题时, 谈话内容就要相对集中, 不能东拉西扯, 不着边际; 没有明确话题时, 则可以选择一些适当的话题, 话题必须是健康有益的, 对方感兴趣的, 令人愉悦的。而不能是一些低级庸俗的, 耸人听闻的、荒诞离奇的、令人反感的。尤其不能说一些议论领导、同事、拨弄是非的闲话。表达得体。用最恰当的言词和口吻表达意思,这就是表达得体。不同场合、不同对象、不同内容应当有不同的语气措词和语调声态。是慷慨激昂, 还是语调低沉, 是慢条斯理, 还是加快语速, 是措词严厉,还是用语平和, 是直话直说, 还是委婉含蓄, 都要看具体情形。不管对象场合, 不论谈论什么, 都是一个腔调, 也是不合适的。（三）工作场合礼仪规范工作人员必须仪表端庄、整洁：1.头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性工作人员头发不宜太长。 2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡色。 3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 5.女性工作人员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰：1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.领带：在正规的场合如需穿西装时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4.女性工作人员要保持服装淡雅得体。 5.工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 6.在办公室内服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。 7.集会或集体活动按要求着装。在单位内应保持优雅的姿势和动作：1.站姿：腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 3.单位内与同事相遇应点头行礼表示致意。 4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。而且要说：“对不起，打断你们的谈话。” 6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 7.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的单位，还是对访问的单位，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或同事要礼让，不能抢行。 8.非休息时间不得在办公室闲聊，更不允许大声喧哗。 二、文明服务规范（一）办公接待1.对外来办事的人员首先应使用“请进”、“您好”等语言致意。在问明来意后，对确找本部门有事的应让座。如不属于本部门管辖的，应尽可能告知其他部门确切的办公地点；如有关人员外出，外来办事人员请求代为转答的，应代为转答。2.接待时态度要和蔼，热情礼貌，解答清楚，做好记录，认真处理，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。（二）电话接待1.接电话 ；（1）电话铃响后应尽快接电话，首先问“您好”，并主动通报“这里是后勤中心（接电话人部门）”，然后使用“您有何事，请讲”等文明礼貌用语。（2）回答问题要清楚，语气要亲切，必要时（电话通知、电话请示等）要做好记录，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。（3）在结束通话时要使用“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。2.打电话： （1）打电话要首先向对方问“您好”，并主动通报“我是后勤中心（打电话人姓名）”。（2）询问事情要清楚，对方的回答如有必要，要做好记录。（3）在通话结束时，要使用“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。三、文明服务用语（一）常用文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起（没关系）、打扰了、请多支持、请多提宝贵意见、慢走、再见。（二）接（打）电话文明用语1、您好，这里是后勤中心（部门），请问您找哪位?2、我是，请问您有什么事吗？3、他（她），请稍等。4、对不起，他（她）出去了，需要留话吗？5、您好，我是，麻烦您，请接电话。6、能麻烦您转告他（她）给我回话吗？7、不好意思，您打错电话了（我打错了）。8、我这会有点事，一会打电话给您好吗？9、好的，我马上给您咨询一下。10、对不起，我不太清楚， 请您问问好吗？（三）接待来访文明用语1、请进，请坐，请喝水。2、您好，请问您找谁？请您到去办理。3、请问，您贵姓？您是哪个单位（部门）的？4、请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。5、请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。6、您有证件（或手续）吗？7、您的表填写有误，麻烦您再看一遍。8、对不起，让您久等了。9、哪儿不明白，您请问。10、对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她