天河花园物业管理方案

天河花园小区物业管理服务方案前言天河花园是我市堤路园棚户区搬迁安置小区，天河花园经适房928套，总面积约79222.46平方米，房源相对集中，结合其特点制定以下物业管理服务方案。第一章 物业服务目标一、 物业服务定位与达到的目标1. 物业服务定位。根据本小区的配置及居住环境，拟定本小区的物业服务定位以安全舒适、设施设备保养为重点的柔性物业管理服务，使业主充分感受到物业管理带来的干净、安全、文明、祥和的居住环境。2. 达到的管理目标。（1） 收费管理。物业各项收费率应达到95%以上，满意率达95%以上。（2） 档案管理。以收集-整理-归档-利用为流程，设立档案资料室、电子版本，严格管理，以防泄露。（3） 人员管理。注重仪容及礼貌用语，设立考勤制度，合理安排休息时间， 制定岗位职责和紧急事件处理预案。（4） 财务管理。严格按照公司财务制度执行。（5） 培训管理。对新员工到岗前进行业务培训，定期对各岗位员工普及相关法律法规、纠纷处理案例和消防演练，提升服务质量。（6） 设施设备管理。定期对小区的设施设备进行试运行，及时保养及维修。（7） 维修管理。在保修期内由保修单位进行维修；属设施设备维修应申请专项维修资金修复；已过保修期的应咨询至少3家公司报价，筛选后再选定维修公司进行维修。第二章 物业服务中心运作方式及人员配置一、 物业服务中心运作方式物业服务中心实行管理主任负责制的直线管理模式，下设秩序维护队、管理部两个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。二、 岗位编制与配备 现天河花园小区进出口2个，已交付使用7栋楼，按现有的小区配置配备工作人员。1.管理部：管理主任1名，管理副主任1名，前台接待人员2名，水电维修工1名，保洁员3名，绿化员1名。2.秩序维护队：秩序维护队长1名，秩序维护员7名。三、 各岗位的工作职责1.管理处主任。在公司的领导下，全面负责物业服务中心的内部管理、业主服务、秩序维护、应急处理等工作。负责组织社区公益性活动，完成管辖区域内政府部门交办的任务。负责对所有人员的请假审批工作考核。2.管理处副主任。在公司的领导下，负责前台接待人员、水电维修工、保洁员、绿化员的各项工作安排，进行专业培训和管理监督，协助管理处主任完成其他交办的任务。3.秩序维护队长。对管辖区域内的治安、消防负责。负责对秩序维护员的工作安排和督导，组织消防培训及社区消防安全知识宣传。负责对队员的考勤和请假审批工作考核。4.前台接待人员。负责催收各项费用，拟定各项对内通知，接待业主办理业务，记录业主所报问题，协调各方对所报问题进行维修。5.水电维修工。负责对管辖内的设施设备维修，定期对设施设备进行保养和维修，对设计未合理的设施设备制定改造计划和实施改造。6.秩序维护员。负责门岗车辆进出登记、车辆停放安排和小区巡查工作，定时检查消防器材的完整，熟悉突发事件的应急预案。7.保洁员。负责对管辖区域内的清洁工作。8.绿化员。负责对管辖区域内的绿化清理，裁剪工作。第三章 各专业管理方案一、 安全管理1.负责管辖区域内24小时秩序维护服务。2.以“预防为主，群防群治”为方针，严格进行小区进出入人员、物品登记管理。3.人员交叉巡防、监控协防，及时发现问题。随时保持高度警惕，积极参与突发事件、火警火灾等抢救工作。4.协助与配合辖区民警对小区治护、暂住人口的管理，配合相关政府部门宣传国家方针、政策，有序办好各种公益活动及交办的任务。二、 车辆管理1.严格把控各道口、车行道、消防通道上停放车辆，协助车辆有序停放在各自的停放点。2.小区内停车实行月卡和临时卡停放收费方式。3.车辆进场时应服从秩序维护员指挥，遵守小区管理规定，履行车辆进出停车场有关手续，按规定交缴停车费。4.本小区暂无小车停车位，暂不允许停放小车，装修材料运输车不得进入小区。三、 消防管理1.消防组织机构的建立。（1）管理处负责建立消防安全小组。（2）管理处主任为消防安全负责人。（3）管理处其他人员为义务消防员。（4）管理处副主管为专职安全监督员。（5）日常巡视秩序维护员为兼职消防巡视员。（6）管理处负责制定组织机构图及人员职责。2.建立各项消防制度。(1)消防检查制度。(2)秩序维护员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在安全检查记录中，该记录每周由秩序维护队长审核。(3)兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每天巡视一遍，并填写消防安全检查登记表。(4)在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。(5)发现业户因装修造成的消防隐患，应向业户发放整改通知书，限期整改，并跟踪验证。(6)管理处制定明火审批制度，内容包括明火申请和审批程序及违章处理方法。3.防火措施。(1)贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。(3)严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。4.消防知识培训。(1)对业户的消防要求(包括安全用水、用电)，通过消防责任书、临时管理公约传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。(2)管理处内部每月组织各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等。(3)管理处主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。(4)在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。(5)消防人员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。5.消防设备管理。(1)管理处负责建立消防档案。(2)管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由管理处主任指定人实施，并在各项安全检查中作为检查内容。(3)制定设备管理制度，对消防设备进行检查和维护。四、 投诉受理及维修维护管理1.接待投诉处理的基本要求。接待业主投诉应该用语规范、礼貌得体、态度温和，对投诉的问题应耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。2.投诉受理处理办法。做好业主电话、口头或书面的投诉记录，在职权范围内限期处理，处理后及时回访业主并归档。若投诉问题管理处无法解决，应及时上报相关部门，经研究后再行处理。3. 建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%。4. 定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。五、 清洁绿化管理1.合理设置垃圾箱和垃圾站的位置，及时清理垃圾，并及时对卫生器具进行消毒。2.对区域内的道路、休闲活动场所、绿化带以及楼道、走廊进行及时清洁。3.对小区内饲养宠物加强管理。4.定期进行卫生防疫工作，定期开展灭鼠、灭虫工作。5.进行卫生宣传教育，张贴宣传标语。6.对小区绿化进行整体的规划。7.做好植物品种的栽培、养护及更换管理制度。8.加强绿化植物的病虫害防治。第四章 收支预算一、管理人工费1.管理服务人员工资 表-1：管理服务人员工资职位计算公式工资（元/年）主任3200元/人/月*12月*1人38400副主任3000元/人/*12月*1人36000前台接待员2500元/人*12月*2人60000秩序维护队长2800元/人*12月*1人33600秩序维护员1900元/人*12月*7人159600保洁员1700元/人*12月*3人61200绿化员1800元/人*12月*1人21600水电维修工2700元/人*12月*1人32400合计4428002.按规定支付的福利费用表-2：按规定提取的福利费用项目计算公式金额（元/年）节假日加班费（1900元/21.75天）*3倍*11天*7人20180意外人身险200元/月*12月*15人36000年终奖2000元/人*17人34000合计90180二、 公共设施设备运行维护及保养费表3-公共设施设备运行维护及保养费项目金额（元/年）消防设备5000二次加压设备2000发电机2000电梯维护65000公共照明6000门禁道闸4000巡更系统1500公共用电60000合计145500三、 清洁绿化费表-4：清洁绿化费项目计算公式金额（元/年）装修垃圾清运费500元/月*12月6000化肥池清掏费340元/月*12月4080消毒、灭鼠蚁费100元/月*12月1200保洁、绿化更换工具费120元/月*12月1440保洁绿化用水费500元/月*12月6000化肥、除虫去草药剂100元/月*12月1200合计19920四、 办公及服装费表-5：办公及服装费项目计算公式金额（元/年）通讯费250元/月*12月3000办公用品250元/月*12月3000日常办公水电费500元/月*12月6000饮用水费150元/月*12月1800保洁服装100元/年*2套*3人600保安服装150元/年*2套*7人2100接待员服装200元/年*2套*2人800维修工服装150元/年*2套*1人300合计17600五、 固定资产折旧表-6：固定资产折旧项目计算公式金额（元/年）打印机200元/年/台*2台400电脑300元/年/台*4台1200办公室空调500元/年/台*2台1000办公桌椅200元/年/套*7套1400对讲机100元/年/个*6个600文件柜50元/年/个*12个600灭火器10元/年/个*900个9000不可预见费420元/月*12月5040合计19240六、 支出预算总汇表-7：支出预算总汇支出项目年费用（元）管理服务人员工资442800按规定提取的福利费用90180公共设施设备运行维护及保养费145500清洁绿化费19920办公及服装费17600固定资产折旧19240法定税费41968合计777208七、 收入预算总汇表-8：收入预算总汇收入项目计算公式金额（元/年）住宅物业管理费72860*0.8元/*12月699456停车费25元/月*500辆*12月150000二次加压电费1元/m*5000m*12月60000电梯维护费30元/月/户*865户*12月311400合计1220856第五章 社区及文化建设一、 社区建设1.天河花园小区暂无休闲娱乐设施，物业公司将针对此方面进行筹划，让住户得到更好的环境，使得更多的住户心理得到放松，身体更健康。2.为天河花园小区的保值、增值，对小区始终保持统一的外立面，设立小区名称牌子立于楼顶，提高知名度。二、 文化建设1. 社区成员中老人和儿童所占的比例较大，参与社区文化活动也必须有充裕的时间，而老与少相结合的文化建设，正是需要重视和关注的